大润发打败沃尔玛家乐福的十个秘诀大润发为什么能成功.docx

大润发打败沃尔玛家乐福的十个秘诀大润发为什么能成功.docx

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大润发打败沃尔玛家乐福的十个秘诀大润发为什么能成功

大润发打败沃尔玛家乐福的十个秘诀

　　大润发中国区主席黄明端生来不喜欢制造声势。

去年一个冰冷的冬日早晨，这位不爱张扬的超级买家悄然走进东北某个地级市的一处物业，几乎没有人注意到他。

这是典型的黄氏风格。

黄明端原本对该地兴趣不大，两三年前，当地地产商曾经向大润发推荐过一些地产项目，均被下属直接否决，但直觉告诉他，这可能是个错误的决定。

为了了解该项目，他本人两度私访当地市场，而没有惊动任何人—甚至连地产商都不知情。

　　结果是，黄很快拍板决定在此开设一间大润发大卖场。

原因很简单：

二三线城市的新兴消费者的消费能力正在追赶一线城市，任何抢先进入的零售商都更有机会成为本地顾客的购物天堂。

从2004年开始，大润发利用其台资身份在二三线城市开了很多门店，位置都很绝版，这是其他外资门店无法做到的。

　　事实证明，黄明端赌对了。

7月27日，注入大润发和欧尚两个品牌在大陆所有门店资产的高鑫零售有限公司（06808.HK）在香港上市，一个中国最大的零售帝国庞然显形—以门店数计，两个品牌旗下共拥有197家门店，超过已有186家店的家乐福和沃尔玛；去年销售规模高达561.68亿元，占据大陆市场12%的市场份额，高于沃尔玛的11.2%、华润创业的9.8%以及家乐福的8.1%；它亦是国内单店赢利最强的大卖场，2010年单店销售额为3.23亿元。

在过去三年，其营业额年复合增长率达21.8%。

“家乐福以管理授权、区域灵活性制胜；沃尔玛起步很高，以程序政策导向为王，大润发则兼而有之。

”吉盛伟邦集团总裁兼家具村总经理、前家乐福华东区总经理杨孝全对《环球企业家》说。

　　黄明端是这一切的缔造者。

已过天命之年的黄清瘦有神，喜欢穿一身深色夹克，戴着金色方框眼镜。

从1996年台湾润泰集团成立大润发流通事业股份有限公司以来，从未有过零售管理经验的黄即成为掌舵者。

1997年大润发在台湾开出第一家店，次年在上海开出大陆市场的第一家店，在过去的14年里，黄带领大润发从一家简陋的仓储杂货店，变成了令沃尔玛、家乐福生畏的零售业巨头。

“本集团于往绩记录期间并未关闭任何综合性大卖场。

”高鑫零售在招股说明书中骄傲地写到。

　　“说他是大润发的乔布斯一点都不为过，整个大润发的权力结构就是围绕Peter（黄明端英文名）转的，他更是个工作狂。

”一位熟悉大润发的人士告诉《环球企业家》。

　　你肯定想知道这个神秘的中国零售冠军是如何炼就的。

事实上，机会对大润发、家乐福和沃尔玛都是均等的。

据咨询公司欧睿国际（Euromonitor）提供的数据显示，家庭百货零售市场是中国最大的零售细分市场，去年总销售额高达31680亿元，约占零售总额的41%。

2005年至2010年间，该市场以8.9%的年复合增长率增长，预计未来5年还将保持9.1%的增长。

同时，大卖场的在大陆市场的普及率远低于成熟市场，以法、美为例，其百万人口拥有的大卖场数量分别高达25和12.3个，而在中国这个数字仅为2.4。

　　大润发在2009年迎来大爆发。

当年，大润发（包括欧尚）营业收入即达454亿元，占据11.2%的市场份额，与沃尔玛（包括好又多）持平，超过华润创业（9.8%）和家乐福（8.2%）。

同时在单店销售额方面已成第一。

更值得关注的是，当沃尔玛在中国深陷腐败丑闻而导致多名高管离职之时，当家乐福在华因虚标价签事件、商品质量问题和关店风波而锐气顿挫之时，大润发则几乎没有出现过类似丑闻。

　　“他是一个能创造Dynasty（朝代）的人。

”台湾大润发总经理魏正元评价黄明端。

　　“没有菜鸟，也没有慈善家”

　　黄明端并非大卖场老将。

事实上，41岁前，黄几乎从未逛过传统市场、大卖场，此前他一直在润泰纺织集团旗下的纺织厂做生产管理。

1990年代末台湾纺织业日薄西山，润泰集团开始寻求转型扩大投资事业，转向投资保险、金融事业（如安泰人寿、永丰银行等）及流通事业（如大润发）。

曾和黄明端同在润纺工作的台湾科技大学企管系主任林丙辉回忆，黄对工作极为投入。

黄在当生产中心主任时，常会半夜二三点起床巡视工厂。

“大家都知道，有黄主任在，没人敢混。

”林丙辉说。

　　创业初期，大润发高层均无零售业经验，但几乎都有经营工厂的背景，工业化管理是大润发与其他同业者最大的不同点。

“工业其实更细化，一个零件是否合格有精准数据衡量，我们就运用这个理念实行累计误差管理，精细化、标准化地管理。

”一位大润发内部人士称。

　　由于具有工业地产的运作经验，黄明端为大润发开辟以租养店的模式。

大润发与其他大卖场的最大不同就在于其附属的超大的商店街。

黄明端发现，大卖场独具的商圈效应“开到哪里哪里就繁荣”，通过经营卖场所具备的充沛人流，大润发可享受最大租金收益。

以大润发上海杨浦店为例，其附属商店街的面积甚至远大于卖场，一年租金的收入就超过1500万元。

　　黄明端展现了惊人的学习能力。

大润发最初是模仿万客隆的仓储模式经营，但在大陆开到第三家门店的时候，黄在走访国内大卖场后发现万客隆门可罗雀，隔壁的家乐福却是门庭若市。

于是马上改变仓储式销售业态，转换为大卖场经营模式。

　　牌桌上的赢家永远是那种看准了就放手一搏的人。

在创业早期，黄的标杆即是家乐福，从卖场设计、T型动线、货架、陈列、堆货甚至管理制度均源于家乐福。

2000年12月21日，润泰集团与法国欧尚集团合资，共同在台湾和大陆市场发展大润发和欧尚品牌，黄抓住机会疯狂学习欧尚的营运经验。

“当年大润发可是成群结队地来学习欧尚，欧尚几乎所有的内部营运文档都被拷贝了。

”一名大润发内部员工告诉《环球企业家》。

但在其日后的经营过程中，黄明端发展出了一套独有的经营模式：

介于美式中央集权体系和欧式以门店为主的模式之间的“均权制度”。

　　黄明端时常说的一句话就是：

“没有一件事比即时更重要。

”关于运作效率，在大润发里流传着一则故事：

树上有只小鸟，在大润发不管是谁看到，觉得可以打，就拿枪把它打下来。

可是在沃尔玛、家乐福等外资企业要先写报告请示，等到国外总部评估同意后，鸟早就飞走了。

　　在门店管理方面，大润发堪称一个矛盾体。

一方面门店不具有正常销售商品的调价权，也不具有采购权，但在敏感性商品的价格方面，店长却享有业内最自主的权力—调整品类，可对敏感性商品进行竞争性调价，其内部将之称为“堡垒商品”。

“大润发的市场策略非常激进，有攻击性，因为外资门店经理的价格决定权有限，所以现阶段其价格战的最终胜利者只有大润发。

”锦江麦德龙现购自运有限公司营运监督与资产保护总经理臧游对《环球企业家》说。

　　大润发的堡垒型商品共分以下几种：

民生必需品、厂商直供的、销售量大（日均销量大于300件）的、价格最低（别人无法轻易攻破）的、好的陈列位置（促销区天天便宜POP）的和季节性商品。

黄明端要求对堡垒型商品志在必得，每一门店均设6到7人的市调小组，每日收集周边方圆5公里内竞争者数千项常购商品价格。

在价格方面，大润发颇具有进攻性，敏感性商品价格每天调价一次，即使亏损也在所不惜，产品一变价，IT系统就会自动更新该产品的毛利率。

而毛利率则直接与采购人员绩效挂钩，以刺激其低价采购。

　　黄明端给予门店充足的自由权。

以肉制品为例，大陆和台湾存在明显差异。

在台湾，大卖场的猪肉、牛肉等肉制品大都已由加工厂切装完成，再送到卖场。

但大陆更倾向于卖场现切现剁。

大陆不同地区间也存在不小差异。

仍以切肉为例，东北消费者就要切大块，而广东的消费者则希望切成片。

　　黄本人也曾因这类差异而领悟教训。

早期大润发曾以为棉被、羽绒服在东北一定卖得好，为此总部会把在华东区卖剩的货品转到东北区卖。

但其实因为东北地区冬季供暖充足，结果商品并不畅销。

而原本存货不足的冰激凌却在冬天热卖，销量可达夏天的3倍。

　　大润发尤为重视异常管理，例如缺货、负毛利、负库存、滞销、清仓商品、损耗管理等。

为了实现基础数据准确，门店每年至少有三次货品大规模盘点，部门每周均进行盘点，周一是百货，周四是杂货、生鲜和客服盘点。

大润发为店铺配置了价格不菲的RF（移动商品扫描仪）枪，每把价值约万元，每次盘点，大润发均有两个小组进入轮流盘点，而盘点员并不知晓自己RF枪上最终商品的扫描数据，两组盘点数据结果仅有店长知晓。

这就避免了盘点员的人为作弊。

　　在打造供应链条上，黄明端很在意零供之间的伙伴关系。

在上海尚益企业管理咨询有限公司总经理胡春才看来，要做到此点至少具备三个条件：

第一，零售商主观上愿意把供应商当作合作伙伴来对待，考虑到供应商的利益，按照双赢的原则来处理问题。

第二，零售商客观上能够为供应商创造价值，供应商在零售商那里所获得的投入产出比不低于别处。

第三，零售商持续改进自己的服务流程与服务的平台，帮助供应商不断地提升商品的性价比与竞争力。

胡认为大润发比家乐福强的地方在于第一点，大润发不会对供应商竭泽而渔；而在第三点上大润发比沃尔玛强的地方在于，愿意持续投入资源，去改进供应商的商品洞察力与研发能力，分享利益。

　　“后台毛利不仅是进场费，还有返佣金等诸多形式，大润发这方面与沃尔玛、家乐福大同小异，这个行业没有菜鸟，也没有慈善家。

所有利益完全取决于企业的竞争力。

”杨孝全说。

　　大润发不压榨供应商。

大润发会与供应商订立共同成长计划书式的购销合同，并和其一同制造低价的疯狂商品，但又保证毛利率，从消费者需求调研、产品的设计、原材料采购、质量管理、生产控制、物流配送、分销促销等方面进行联动。

2007年前后，当时市场上最便宜的电动车售价1200多元，大润发发现厂家降价已无空间，但调研数据分析发现，如果价格能够降到1000元以内，销售量一定会暴增。

于是，大润发挑选了最具实力亦最愿意合作的厂商，派驻一名高级采购员进驻该厂商，从产品设计、原材料选购、物流配送及周转、生产控制、销售环节把控等逐一环节进行考察。

双方联动的结果是，降价是可能的，而且大润发销售毛利率并不会降低。

半年后，“999元电动车”抛向市场，引发巨大冲击。

其销量从每月不到1000辆增加到了1万多辆，三个月内销售额高达3000多万元。

　　消费者一定会对大润发的廉价大米促销印象深刻。

大润发一次进货金额就高达数千万元，其采购员经常刻意在全国寻找那些质优价廉但生产商资金周转不畅的厂商，说服其平价出货，这样，大润发可以拿到最低价格，生产商也能盘活资金，一举两得。

　　大润发不拖欠供应商。

有别业界两三个月的账期，大润发尽量以最快速度结算货款。

只要手续合规，供应商当天即可提现。

而且大润发还会在节假日销售高潮前，提前支付货款确保供应商足额供应。

供应商商品在进入大润发采购系统以后，无需花费人力物力到各门店去协调能否上货架、陈列位置、陈列量等，商品自动进入门店货架并接受销售评估，这种从商品到货架间的直线型操作模式是提高效率、降低货架空间机会成本损失的最有利的方式。

　　同时，大润发也不为难供应商。

供应商不用考虑贿赂成本。

　　“大润发是一个可怕的竞争者。

它几乎没有任何短板，每块板都夯的很扎实。

”一位前家乐福高管称。

三四年前，大润发和沃尔玛、家乐福在类似区域的门店销售额还旗鼓相当，但现在，沃尔玛和家乐福单店大约只能达到大润发的60-80%的销售业绩。

如果大润发在开店三年以上的沃尔玛或家乐福门店2公里内开设新店，现在大约可以抢走其一半的客流；而家乐福或沃尔玛在大润发的老店周围2公里范围内开店，则只能带走约1/4至1/3的客流量，彼此的竞争力差距由此可见一斑。

　　“回头，再回头”

　　黄明端刚到内地考察时惊讶地发现，内地消费者常会为一两元的蝇头小利，骑车数公里前来卖场排队抢购。

商超市场竞争激烈使得其忠诚度并不高，因此必须便宜制胜。

大润发为此特意推出自有商品，以同等质量，便宜10%低价倾销。

“大润发之所以能推行低价，与其独特的采购体系、会员制促销模式以及强大的IT后台密不可分。

”OC&C战略咨询公司一位咨询专家对《环球企业家》说。

　　其吸引人流的秘诀在于“除了顾客的钱不能赚，其他的钱都要赚”。

大润发一方面开源节流，上架费、赞助金、回馈金、货款浮差、进场费等系数入账，另一方面，黄力推源头采购模式，其最终目的不是为了压低进货成本，而是为了降低售价回馈顾客。

黄认为：

“只要让顾客满意，顾客就会回头、再回头。

”

　　以大卖场最关键的货品—生鲜类产品为例，大润发价格普遍低于对手10%到20%。

为了方便消费者，大润发的生鲜区域通常会设在一楼，蔬菜水果陈列多为平摊式的，需要补充的菜和水果就在货架下面，理货员可随时补货。

大润发蔬果科大约每个卖场均有十余人，几乎是同等卖场的两倍，其核心工作就是补货、整理、剔除损耗产品或移到折价框内打折销售。

随时补货使得大润发的蔬菜水果被乱翻的几率只及其他卖场的20%到30%，生鲜商品破相的概率大大减小。

　　沃尔玛、家乐福等则不同。

其生鲜货品比例小于大润发，其次，不少门店的设置都是将百货类区域放置在一楼，生鲜食品设在二楼。

因为百货类商品为非刚性需求产品，销售不如生鲜，人流不旺的超市多将百货放在客人必经之地的一楼以拉升销量，但这种布局以增加生鲜必需品的难度为代价，不符合本土消费习惯。

而中国门店常常无力更改这一总部要求。

　　在采购方面，大润发的采购体系分作全国总采与华东、华北、东北、华中、华南五大分区。

前者负责系统合同的签订，大约80%的采购通过其采购；后者负责单品维护、销售订单以及日常管理工作。

大润发卖场基本价格体系是由新品进场时总部采购的进货价格、竞争对手的零售价格、毛利以及厂商建议零售价确定。

在新品上市三个月内，价格多维持在设定点上，但过了新品期后，产品价格即不受总部控制，门店享受充足的自主权。

　　为了提高反应速度，大润发一般将其订单分为三种：

正常订单、促销订单以及紧急订单。

正常订单每晚12:

00由门店课长审核后由IT系统自动传真至供应商。

促销和紧急订单由门店课长手工直接下单。

　　最具价格杀伤力的产品就是印花商品（即超低价商品）。

大润发会将DM（邮寄商品目录）推向当地会员。

此外，大润发还发展出“分群DM”的秘密武器，针对有小孩、养狗、养车等不同族群消费者，加送不同需求的专属DM，将零售店从“大量营销”时代向“精准营销”过渡。

　　大润发是中国零售业中会员制度起步最早、发展最完整的公司之一，时至今日已拥有超过1500万名会员，会员体系的消费能力通常能占到大卖场1%至1.5%营业额。

“好的会员体能够让采购、销售和仓库都能看到顾客反馈。

如果将大润发的会员单品投资算作会员成本，这个体系通常会耗费营业额的2-3%。

在家乐福看来，会员体系是企业成本，但在大润发看来这是利润中心。

”杨孝全说。

　　大润发在会员制之上所开发的另一个杀手锏就是红利集点制度。

这一制度通常用于奖励忠诚顾客，可以让消费者“自己决定特价商品”：

会员重复购买同一商品时会有九折红利优惠。

现在，大润发已将该制度延伸至供应商一端。

一般而言，供应商都会在淡季以特定赠品方式促销，大润发则鼓励供应商将赠品改为向大润发购买红利点数的方式。

如此一来，消费者可以利用消费点数换取其最喜爱的产品，更容易刺激消费提升销量。

　　这是一项一举多得的生意。

大润发通过对供应商销售其红利点数，使得原本没有价值的点数，能够为大润发赚取现金以补贴诸如半价商品的成本亏空。

对于供应商而言，无需搭赠促销品，亦大幅降低后台工作量。

　　大润发的免费班车线路制定亦完全基于会员消费数据挖掘，在上海，其班车线路几乎能覆盖整个城市商圈。

一旦会员消费，后台的IT系统就能显示这几个商圈和线路的每天来客人数，然后根据人数增加班车的次数等。

后台系统还显示顾客的消费高峰时段，便于超市进行司机排班调整。

　　在国内，多数大卖场由于成本原因多裁撤免费班车，但大润发采取了逆流而上的策略。

“班车是承载客流的关键要素，大约可以带来30%的客流。

”一名大润发的店员称。

　　“低价”是大卖场的核心价值，为了让东西“便宜、便宜、再便宜”，大润发为此独创了一套“KISS”战略，即“Keepitsimpleandstupid”。

以生鲜类为例，大润发采取直采模式以确保最低价。

为了采购到充足的水蜜桃，大润发甚至会包下无锡的整座水果山。

　　上海辅迅咨询公司董事长、前家乐福店长王涛认为，与家乐福或者沃尔玛相比，大润发在成本控制、采购量及谈判技术方面相差无几。

其低价形象的树立得益于大润发非常聪明地避开与家乐福正面竞争，采购比家乐福更为低端的产品以获得低价。

　　假设家乐福在保暖内衣分类的核心价格点是200元/套，大润发则选购其他品牌的内衣以保持核心价格点在120元/套。

如此一来，顾客会明显地感受到大润发的商品价格更低。

OC&C战略咨询公司咨询专家认为：

“尽管所有的大卖场巨头都声称是最低价，但是在具体形象树立方面，大润发却是最成功的。

”在他看来，大润发亦更善于选择中低档百货或非食品类商品及供应商，此类商品可比性不强，消费者很难比较。

　　大润发习惯以买断生活必需品的方式大打价格战。

以某酱油供应商为例，其500毫升的酱油正常售价为每瓶8元，竞争者品项售价为每瓶5元，大润发则以包货（一切费用全免且不退不换）的方式买断经营，令其售价低至每瓶3.9元。

如此低的折扣很容易令顾客对大润发产生低价的印象。

　　“大润发的定位是彻头彻尾的老百姓超市，家乐福的定位是白领超市，因为欧美企业本身很强大，全球都是如此，因而不愿以改变。

历史是经验也是包袱。

”杨孝全说。

　　“细节的被执行”

　　黄明端将大润发卖场的基本功概括为FCCA。

即Full（饱满，商品的量感陈列）、Clean（清洁，设备、商品等边边角角的清洁）、Clear（标识清楚）、Atmosphere（商业氛围的营造）。

如果能做到这些，消费者停留的时间会有所加长，购买的商品也会增加。

黄为留住顾客构筑了完整的系统。

市调、商品价格品类的调整以及渠道价格优势可最大限度留住老顾客;免费班车、DM等会员定期的活动可争取到更多的新顾客。

两者之上，大润发则用服务巩固顾客关系。

　　黄将零售业的精髓概括为细节管理，其竞争力源于“细节的被执行”。

大润发将进场产品细分为9种状态：

正常销售、新品试销（2-3月试销期）、新品决定期（两周）、策略性大宗商品、保留10天、季节性商品（礼盒等）、切货商品（一次性商品、促销装、加量装等）、进入删除（有库存、促销以及特卖时开通）、删除商品。

一些销售不佳的产品会被列入黑名单，例如连续2-3月销量排名在同类产品处于后20%的、发生3次以上订单未到货情形的。

　　在生鲜区域，绿叶菜采用喷雾的货架，以增强量感与新鲜度。

大润发对抹布的清洗与消毒、冷藏柜与冷冻柜的恒温设定、生熟食品的隔离与摆放、加工人员的穿戴与操作等都作了详细规定。

比如，熟食炸油锅每隔两三个小时就要拿试纸测试一下游离脂肪酸的含量，一旦超标马上换油。

上架鲜肉每日由专人检查陈列柜的温度至少五次。

　　大润发规定，收银台在客流高峰时排队不允许超过5人。

为了实现这一点，大润发特别训练收银员的扫描速度，不达标的不可以上岗。

强大的IT系统可以自动生成每天、每周、每月的客流量曲线图，便于店长对收银员进行灵活排班。

　　门店业绩实时查询系统是大润发的另一项秘技，实时数据管理可以使每个店长清晰看清自己所处的位置，使得各个门店处于上紧发条的状态。

只要有某一个数字低于预期，黄即下令追踪原因。

他尤为关注价格，大润发整体调价流程由黄本人亲自审核，其内部审核与调价流程一般需两周或一月。

其决策并非拍脑袋，主要参看家乐福、沃尔玛、麦德龙等主要竞争者每一品类的价格标签。

　　店铺运营的最核心部门是“领航员系统”。

这是一个由各店课长、经理、店总经理以及采购人员组成的5-10人的决策小组，这些成员定期开会，提前半年做商品规划以及品项确认，以消费者需求驱动采购。

也因此，大润发时常以特立独行的姿态做出迥异于竞争对手的行动。

例如大润发是全台湾第一个贩卖动物内脏的大卖场—当地领航员认为只有给消费者更多选择才会有更多的竞争优势。

当意见相左时，大润发的决策则以一线的品类课长意见为重，而非店长意见。

　　黄明端认为源头采购策略务必要“低进低出”、绝非“低进高出”，这仰仗于采购团队的专业度。

以采购休闲食品类的蜜饯炒货为例，一般的零售企业采购仅有一人，其关注点只有品牌、进价、供应商的实力等表层的东西，而大润发仅瓜子采购就有整整一个团队，熟知全国各地瓜子的特点、成本、优势与劣势，因而有能力采购到质优价廉的产品。

　　此外，黄还参照了百货公司的服务标准。

一项基本服务就是雨天，大润发会派出大量店员为顾客撑伞，为停车棚的自行车盖上胶套避免雨淋。

在大润发的员工办公室内，你经常可以看到这样的标语：

“嘴巴甜一点，理由少一点，脾气小一点，脑袋灵一点，做事多一点，效率高一点，胆量大一点，行动快一点”、“合理的要求是锻炼，不合理的是磨练”。

黄本人特别规定，客户投诉三天内必须响应解决。

　　为了提高货品响应速度，大润发在大陆兴建了四个自有周转仓库。

“看一个超市想不想在中国长期发展，就看它建不建总仓。

一个总仓的投入相当于一般零售企业5-10年的利润。

”臧游说。

时至今日，有类似仓库的大卖场巨头多为外资巨头，如沃尔玛、乐购等，家乐福时至今日亦未有相关举措。

　　不仅如此，大润发还自建了汽车物流，这增强了供应链的反应速度，也减少了中小型供应商的负担。

大润发网络配送系统与各个店铺相连，总仓每天定期收到分店发来的库存以及订单信息，汇总之后，物流计划部门会制定仓储作业计划、配货计划、批次计划以及线路计划。

在货物装车同时，IT系统会自动算出包装物、周转箱的门店使用清单。

装货人以此核对差异。

由于数量的高度准确性，门店验货时只需清点总的包装数量即可。

在业内，大卖场的净利约在3%左右，而通过设立物流中心，净利就能相差0.5%至1%。

杨孝全认为其空间最高可达1.5%。

　　“在大润发，你几乎不用动脑子，因为所有的管理要素都已经被表格化了。

”姜昆鹏，一位曾在大润发工作超过四年的中层管理者告诉《环球企业家》。

管理的秘诀就是让数据说话。

对于卖场的中层课长来说，其商品管理考核涉及的关键数字包括缺货、负库存、负毛利、滞销、SKU、库存天数、库存金额等，业绩管理考核包含预算、业绩、达成率、去年业绩、进步率、毛利额、去年毛利额、进步率、客单价等。

一旦业绩达成率低于90%且考试未能通过，这些待晋升者半年内即不得晋升。

　　为严格自律，大润发超市花钱雇用国际著名的SGS-CSTC通标标准技术服务公司为自己打分。

SGS每月都会派人突然造访，检查员工卫生、清洗消毒、温度控制、微生物检测等八大项100多小项，口罩戴歪都会成为不合格记录被上报到总部。

　　这些“神秘客”的工作内容非常缜密，在大润发的服务标准话语系统中，要求这样说：

“您好，请出示您的会员卡”，私访中没有说“您”就不行;卫生间有水渍，广场纸屑不允许超过5处。

　　在门店前端，大润发设计一种将损耗率与奖金挂钩的制度。

每个门店发放季度奖金前，总部会检视该门市的损耗率与目标值的差距。

如有员工有恶意损耗的情形，全店员工的奖金都将受影响，从而促进其内部互相监督。

仅此一招，大润发的损耗率就一直控制在2‰到3‰，远低于同业10‰的水平，仅此一项每年即可节约数亿元。

　　对卖场而言，损耗最大的一项为顾客遗弃或收银台无法结帐的“孤儿商品”。

大润发分店均有一名值班课员，此人佩戴醒目的黄色鸭舌帽负责收集这些孤儿商品。

负责回收商品的小组被称为"向日葵小组"，分管生鲜、杂货、百货的组员配戴红色鸭舌帽。

这一收集活动从9:

30一直持续到21:

30，共计九次。

　　“大润发对缺货的管理是我所见过的所有卖场最重视的，杂货项中要求98.8%以上的商品不能缺货。

”一位曾担任过大润发全国杂货采购高管的管理者称。

缺货管理的重中之重就是杂货，这不仅因为其业绩占比高，还因为其商品都是快速消费品，因此对厂商的控制也非常重要。

　　在大润发全国门店，每个门店均有一名IT系统员工每天早上6:

30分上班，每天打印超过一尺厚的报表，这些报表经过细致装订转交给采购，营运，客服（收货和会员卡管理），后勤等责任人，店铺运营完全通过系统的各种报表来提醒和稽核。

知情者称物美集团董事长吴坚忠曾对大润发的I