回访中心手册.docx
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回访中心手册.docx
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回访中心手册
河北省某某县医院
患者回访中心电话回访员工作手册
(2013年7月编制)
一、电话服务行为规范
1、回访员以自己工号进入患者回访系统,主动向被回访人问候并报上工号。
1号回访员:
***;2号回访员:
***;3号回访员***;4号回访员***。
2、回访员须在上岗前做好一切准备工作,包括准备各种登记簿、文具,检查所用设备状态;调整情绪,保持愉快心情,以饱满的精神状态投入患者回访服务工作。
3、整个电话过程中要始终微笑服务,保持良好的服务态度;
4、精神饱满、自然诚恳、耐心、细致、诚恳地对待回访对象;
5、禁讲服务忌语,不粗暴对待被回访人;
6、擅于引导被回访人,请其对医院的工作进行评价,特别是有意见的敢于实事求是地提出意见;
7、能够详细、准确及迅速地记录被回访人的表扬、意见、建议。
8、本着全心全意为患者服务,热情耐心细致地做好解释说明工作,把对病人的尊重、理解和关怀体现在服务过程中。
9、当遇到被回访人表示不满,进行投诉时,应当耐心、细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。
10、通话结束时,需等待被回访人先行挂断电话后,方可结束电话。
11、每日工作结束时,整理工位,及时退出系统。
12、严禁泄露患者资料及擅自修改患者资料;
13、严禁使用回访电话接打私人电话,严禁非回访中心工作人员进入电话回放系统。
二、电话服务声音基本要求
通过语音体现回访员的形象:
热情、自信、亲切、专业化。
1、咬字要清晰:
发音标准,字正腔圆,没有乡音或杂音;
2、音量要恰当:
说话音量既不能太响,也不能太轻,已被回访人感知度为准,要适中、悦耳;
3、语气要亲切:
语气亲切,态度自然诚恳,体现出专业而不“职业”的风格;
4、语调要柔和:
说话时语气语调要自然、亲切、柔和,恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫;
5、语速要适中:
每分钟吐字约120—160个,应该让被回访人听清楚你在说什么;
6、用语要规范:
准确使用服务规范用语,“请、谢谢、对不起…”不离嘴边;
三、常用规范服务用语
1、开始语:
(1)您好,我是河北省某某县医院患者回访中心*号回访员,请问是**(家)的电话吗?
为了改进医院的医疗服务工作,我想对您进行简单的回访,耽误您几分钟时间,您现在方便吗?
(2)您好,我是河北省某某县医院患者回访中心*号回访员,我们想对***先生(女士)在我院住院期间的情况进行简单的回访,请问您现在是否方便?
(3)您好,我这里是河北省某某县医院患者回访中心,我是*号回访员,我们想对***先生(女士)在我院住院期间的情况进行简单的回访,请问您现在是否方便?
2、过程语:
请问您对住院科室医生的医疗技术和医疗服务是否满意?
请问您对住院科室护士的医疗技术和医疗服务是否满意?
请问您对医院的总体评价(印象)是否满意?
3、结束语:
(以下用语根据实际情况任选其一)谢谢您支持我们的工作。
谢谢您对我们工作的肯定。
谢谢您提出的宝贵意见。
谢谢您。
打扰您了。
四、特殊情况电话用语
1、回访人表示目前很忙。
回访员要主动说,“不好意思,打扰您了。
请问您什么时间有空呢,我再打给您?
”
2、没有找到目标回访人
回访员要主动告知对方回访的目的,积极宣传医院以人为本的服务理念,如对方不了解被回访对象住院情况,也要致谢,并说“对不起,打扰您了”或“不好意思,打扰您了,感谢您接听我们的电话,再见”。
3、被回访人去世。
得知消息后,回访员要马上说“对不起,那您还方便接受我们的回访吗”,如对方同意可继续回访,如对方因伤心等原因拒绝回访,也要礼貌的说“我能理解您的心情,打扰您了,请您保重身体”
4、被回访人有意见、建议。
回访员要主动安抚对方情绪,化解矛盾,说“请您别着急,我会耐心听您的叙述”。
您的意见我已经帮您记录下来了,会尽快反馈给医院有关部门,请您放心”。
如被回访人要处理结果,回访员要耐心听完被回访人的叙述,并告知“很抱歉,*先生/女士,您的要求我已经记录下来,会及时反馈给医院相关部门,他们会主动与您联系的,请您放心。
”
5、被回访人的要求超出回访员的工作权限。
回访员要耐心听完被回访人的叙述。
应清楚告知原因。
并表示歉意,同时要给被回访人一个解决问题的建议或主动协助解决:
很抱歉,*先生/女士,您的要求目前我已经记录下来,并会及时反映给医院相关部门,他们会主动与您联系的,请您放心。
”
6、如果被回访人因自己的失礼言语向你道歉
应大方地回应:
“没关系!
请问还有什么可以为您服务的?
”或“没关系,请问您还有其它需要帮助的吗?
”
7、被回访人声音太小时
回访员要说,“很抱歉,听不到您的声音”,“麻烦您声音大一点,好吗”停顿2—3秒,如无改善,很抱歉,我听不到您的声音,稍后我们再与您联系,再见。
8、应答后杂音太大
回访员要说,“电话杂音太大,我听不到您声音,请您大一点声好吗?
停顿2—3秒,如无改善,再说“很抱歉,我听不到您的声音,稍后我们再与您联系,再见”。
9、回访过程中,被回访人无任何回应时
“您好,请问您能听到吗”辨别被回访人是否在线。
如仍无回应,再说“很抱歉,听不到您的声音,稍后我们再与您联系,再见”。
10、被回防人表示不理解时
“很抱歉,也许我说的不够清楚,我再给您解释一遍,好吗?
(根据对方的情况将重点再重复一遍或讲解的再通俗些)”
11、被回防人提出建议时
“非常感谢您提出的宝贵意见,我们会尽快反馈给医院相关部门,使我们的服务更加完善,再次感谢您对我们工作的关心与支持。
”
12、复述对方问题时
“请问您指的是***吗?
/您的意思是***,请问是这样吗?
”
13、未听清楚对方陈述时
“很抱歉,我没有听清楚,请您再重复一下好吗?
”
14、对方感谢回访员时
应表示谦虚:
“感谢您对我工作的认可,这是我们应该做的。
”
15、对方询问回访员姓名时
“很抱歉,我们在工作时使用的是工号,我是XX号回访员。
”
16、请被回防人提供更多信息时
“请问您是否能提供一些更详细的信息?
”可引导被回防人进行问题的阐述。
17、倾听被回访人陈述时
应不时以“是的”、“对”回应被回访人。
表示在认真倾听。
18、需要用户记录相关内容时
“请您记录一下好吗?
”或“麻烦您记一下,好吗?
”
19、回访员的表达使被回访人产生误解时
“如果我的表达让您产生误解,在此向您表示歉意,我重新为您解答一下,好吗?
”
20、受理表扬本医院人员时
应表示谦虚:
“感谢您对我院工作人员的认可,我们会进一步提升我们的医疗技术和服务水平。
”
21、受理投诉本医院人员时(例如:
护士技术不好、医生看诊不详细)
“很抱歉,如果我们工作人员有做的不到位的地方,我代表他向您表示歉意,您先消消气,请多包涵。
您反映的情况我们已经详细记录,稍后会联系相关部门进行核实处理。
今后我们也会不断提升我们的技术水平和服务。
”
22、当被回防人表示基本满意或不满意时
引导被回访人说出不满意原因:
“请问您是否可以提供一下基本满意(不满意)的具体原因呢?
”
23、被回访人表示出院时已进行过满意度调查,为什么还回访
“我们现在为您回访,主要想了解一下您是否还有其它的意见建议,以便于进一步提升我们的服务。
”
24、投诉多长时间回复
“您的问题反映给医院相关部门,他们核实后,会在第一时间主动与您联系的,请您放心。
”
25、被回访人表示要向上一级部门投诉时,或要向媒体反映时
“请您不要着急,我会将您反映的详细情况记录下来,及时上报给医院相关部门,他们也会积极的查询处理并与您联系。
”
五、服务禁忌
1、被回访人讲话时轻易打断被回访人、插话或转移话题;
2、在被回防人挂机前挂机;
3、在与被回访人通话过程中与同时交谈;
4、解答过程中使用过多专业术语;
5、精神萎靡,态度懒散;
6、与被回访人发生争执;
7、责问、反问、训斥或谩骂被回访人;
8、与被回访人交谈时态度傲慢;
9、与被回访人闲聊或开玩笑;
10、不懂装懂,搪塞、推诿被回访人;
11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词(如:
喽、嘛等);
12、拖腔、语气生硬、顶撞被回访人;
13、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。
六、服务忌语
严禁使用服务忌语,做到“五个不说”,有损害被回访人自尊心和人格的话不说;埋怨被回访人的话不说;顶撞、反驳、教训被回访人的话不说;庸俗骂人的话及口头禅不说;刺激被回访人、激化矛盾的话不说。
如:
1、对被回访人直呼
—喂!
嘿!
2、责问、训斥或反问、置疑被回访人
—你的电话怎么回事?
!
一会儿大,一会儿小的!
—我不是跟你说得很清楚了吗?
!
—谁告诉你的?
!
—你不明白!
—我怎么知道?
!
—你怎么这样?
!
—现在才说,干嘛不早说?
!
—不告诉你了吗,怎么还不明白!
—有完没完!
—是你自己造成的!
—急什么,会回复你的!
—不信,问别人去!
—信不信由你!
—我怎么知道什么时候好呢!
—我已经说的很清楚了,您还不明白吗,那我没有更好的解释了
—不太清楚/不知道
—我已经给您说过了,怎么又问/我已经给您说过好几遍了/我不是跟你说得很清楚了吗?
3、态度傲慢、厌烦
—你问我,我问谁?
!
—我就这个态度!
—没法查!
没办法!
—有意见找领导去!
—有什么了不起!
—你到底想怎么样嘛!
—明明就是你不对!
—你有完没完?
!
—愿告谁告谁去!
—不满意,找别人去!
4、命令被回访人
—电话已接通,快讲话!
—你小声一点行不行!
—叫你旁边的人别说话!
—急什么,慢慢来
—等一会在打电话过来
5、推诿被回访人
—我不清楚,你找**地方问去!
—我们没有这些资料
—不关我的事!
—这个没办法!
—这事不归我们管,我不知道!
6、不规范用语
—您刚才说什么?
—我不明白?
—您在重复一遍
—您指什么或者您什么意思
—您没有理解我的意思
—有什么问题吗?
—怎么了?
—需让被回访人等待查询资料时未使用服务用语,没有任何提示出现“空场”现象
—被回访人表示感谢时,不应回“不客气”。
七、服务禁语与标准服务用语之对照
—你是谁?
——请问您贵姓?
—什么事?
——请问我可以为您做些什么?
请问我可以为您办理什么义务吗?
—你必须*****,才能办理——您在办理这项目业务时,需要*****。
您方便记录一下吗?
—不知道(不清楚、不了解、我怎么知道)——关于您刚才询问的这个问题我已经详细记录清楚了,我需要与相关部门核实后才能给您答复。
麻烦您留下您的联系方式,可以吗?
—我知道了/我清楚了,你不用再讲了——您的要求/问题我已经详细记录清楚了,我现在和您在确认一下可以吗?
—你错了,事实不是这样的——很抱歉,我想是我解释的不够清楚……
—你没有听明白,我再说一次——很抱歉,也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍,可以吗?
—你说的对,这个部门/服务人员的表现真是很差——我完全理解您的感受。
—知道了吗?
——请问您清楚/了解了吗?
—您应该冷静一下——我完全理解您的感受
八、岗位职责
1、负责对在本医疗机构接受诊疗服务并已出院的患者进行回访。
2、了解患者在住院期间对服务态度、服务质量、医院环境、医疗收费及医院管理等方面的满意程度。
3、回访患者时态度和蔼、语言亲切、热情耐心。
4、每月设立值班回访员一名,负责本月回访信息导入、患者意见建议以及工作量统计等。
5、认真做好回访记录,整理归纳患者对医疗服务工作提出的意见、建议,向院领导及有关科室回报或反馈。
6、严谨违规使用回访信息系统,做好系统的日常维护。
九、患者回访工作制度
1、出院患者回访对象是所有办理了正式住院手续,在本医疗机构内接受诊疗服务并已出院的患者。
2、回访时限为患者出院后一个月内完成。
回访以电话回访为主,辅以意见箱和问卷调查等形式,以满足患者需要,方便工作开展。
3、回访内容包括:
患者对住院期间对服务态度、服务质量、医院环境、医疗收费及医院管理等方面的满意程度,改进医疗服务工作的意见、建议等方面。
4、负责患者回访的工作人员要严格执行保密制度,不得向无关人员透露患者信息、回访意见及建议。
十、工作登记表
某某县医院
患者回访意见及建议(投诉)登记表
编号:
被回访人姓名
与患者关系
患者姓名
病历号
联系电话
回访时间
涉及科室或个人
单位或住址
患者意见及建议(投诉)内容:
主管部门
反馈时限
行风办拟办意见
党总支意见
回访员:
涉及科室和个人反馈结果
部门负责人签字:
年月日
领导批示意见
备注
此问题解决完结后,请及时将登记表反馈行风办。
某某县医院
患者回访表扬情况登记表
被回访人姓名
与患者关系
患者姓名
病历号
联系电话
回访时间
受表扬科室或个人
单位或住址
患者表扬内容
主管部门
行风办拟办意见
表扬处理情况
部门负责人签字:
年月日
回访员:
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