电梯应急服务热线综合管理系统解决方案.docx
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电梯应急服务热线综合管理系统解决方案.docx
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电梯应急服务热线综合管理系统解决方案
电梯应急服务热线综合管理系统
解决方案
武汉XXXX科技有限公司
二零一六年五月
一、建设背景
随着城市快速发展,高层住宅越来越多,电梯的数量随之越来越多,不管是民用住宅还是高层办公大楼,电梯已经是人们生活中不可或缺的部分,在城市发展和现代化生活起着非常重要的作用,任何事物都有两面性,电梯能促进经济发展、城市繁荣,给人的生活带来方便,但也会由于种种原因对人们造成恐慌和不便,由于电梯形态和使用的特殊性,它不仅方便人们的生活,而且还关系着每个人的生命安全,近年来,电梯救援的次数攀升,电梯救援措施的普及和响应速度也没有令人满意的结果。
电梯的安全始终都是放在第一位的,一套完善电梯应急服务系统是保障电梯安全和群众生命安全的重要组成部分,一旦电梯出现了故障,被困在电梯中的人员可以通过统一的电梯应急响应电话,与管理中心或外界联系,以便及时地解救被困人员,确保每一个住户的生命安全,电梯被困人员能得到及时有效的救援帮助是本系统最大的意义,给乘电梯人员创造一个及时有效的后方救援保障,本系统的目的所在。
二、系统建设原则
按照“资源整合、节约成本、科学实用”的原则,电梯应急服务系统的建设立足于实用、方便、科学,可以和现有政府系统或网站结合,搭建科学的电子信息化政务热线平台,优化政府公共服务流程,在科学实用的架构下,为今后的政务系统全面信息化预留接口。
由于电梯应急服务系统系统对业务的可用性、安全性、稳定性和业务处理能力有很高的要求,而且要充分利用现有的通讯和计算机网络条件。
在进行方案设计和设备选型、配置时,遵循以下原则:
1)先进性
系统采用呼叫中心领域的先进交换技术,并采用当前世界先进的基于计算机网络的软件、硬件产品以及模块化的软硬件设计,保证系统在技术上领先,同时需要保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整,并能够通过简单的软件升级保持系统的先进性,延长其生命周期,同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的,支持现有的多种呼叫功能和网络协议。
2)安全性
系统具备可靠的完善的网络安全机制、访问机制、权限管理机制;确保合法用户可以访问系统,并在权限范围内受理业务,可防止匿名用户攻击,保证数据的安全。
3)实用性
系统满足电梯应急服务系统业务需求的近期目标,依据目前的用户规模、业务开展情况和服务需求,考虑初期投资成本和日常运营成本的平衡,在保证群众服务系统服务质量的前提下,设计系统规模、软件功能和业务功能适用的系统,同时保证系统未来的平滑扩容。
4)可靠性
系统采用多种系统容错手段,充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能力的要求,保证系统长期稳定正常运行。
5)兼容性和可扩展性
系统平台可以接入目前国内第一品牌的交换机设备,服务器端可在多种操作系统上运行;软件、硬件平台具有良好的可扩充、扩展能力,能够方便进行系统升级和更新,以适应业务的不断发展;新功能、新业务的增加能够在不影响系统运行的情况下方便、快捷的实现。
6)开放性与灵活性
系统提供功能丰富的图形化业务定制模式,业务的增加和修改能够在无需编程的条件下由使用单位的业务管理人员进行操作,使得系统提供的业务和服务功能可以根据快速变化发展的市场需要做出相应调整,保证业务的持续发展,使得业务维护和发展不依赖于系统供应商;提供多种应用编程接口API与图形界面接口,可与其它第三方系统通过多种方式进行数据交互,还可嵌入或融合其它系统的功能模块,以充分利用现有的设备与系统资源。
7)标准性
支持目前常用的标准的通信协议和CTI接口(如CSTA、TAPI、JTAPI、TSAPI等)及信令标准(如ISDNPRI、中国1号、7号信令等),整个系统的各种软件、硬件均符合相关的国际、国内相关标准,咨询服务系统保持统一业务、统一功能、统一标准、统一界面。
8)可维护性
按照集中建设、分级管理的原则,系统必须易于使用;系统的管理和维护尽量集中、直观和简单,尽可能使用图形化界面形象化的显示系统状态和实际运行状态,尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销,减轻维护人员的负担,提高网管和决策的效率。
三、系统建设意义
电梯应急服务系统作为连接群众和电梯应急服务的桥梁;是特殊设备部门便民窗口的延伸;是评价电梯质量监管水平的最直接量化指标;是质监和特殊设备检测部门对市民进行服务的政府形象代表。
因此更需要拥有数据集中化、规模化、高效率、服务功能强、速度快、素质高的现代化服务手段,将传统的柜台、会客室、业务室的客户接待方式,转变为以计算机技术、网络技术、通讯技术为基础的不受时间、地点、场合限制的高效率的自助服务与人工服务有机结合的服务方式,同时也更好地树立企业形象。
3.1、电梯应急响应呼叫系统的优势
1.统一的应急响应热线
建设统一的电梯应急响应热线电话,方便群总记忆和拨打,并能保证多人同时求助
2.做到全天候24小时的救助服务
工作人员实行24小时上班制度,确保任何时间都能提供救助服务
系统有智能转接功能,能把求助电话转接到相关部门电话或手机上,确保救助的连续性
工作人员下班时间后,难以为群众提供服务,如果要24小时轮班将增加工作人员的工作强度。
3.救援点身份定位
救援应急处置中心启用后,市民遇到电梯困人问题,只要准确报出电梯里贴着的标志下方的电梯编号,工作人员就能迅速确定对方的准确位置,可以精确到楼栋和单元。
电梯编号是一串6位数字的编码,电梯的地理位置、维保单位等信息,都包含其中,而地理位置的偏差不超过5米。
4.为被困者提供“直通车”式的服务
电梯被困人员只需拨打应急电话,剩下的事情由我来做。
5.实现完善的群众信息管理、事故分析、业务分析等功能
系统能有效控制电话,可以从救援电话中分析出救援电话呼入量、呼入时段、事故发生区域,便于相关部门进行突击整改。
3.2、建设呼叫中心系统的现实意义
1.建立统一电梯应急响应服务平台;
2.提高电梯应急响应速度;
3.提供7*24小时电梯应急服务,保证公众服务的连续性;
4.加强与公众的联系,接受公众的监督,提升公众满意度;
5.提升政府机构形象,彰显政府机构实力;
6.增强政府机构公众凝聚力,提升其公众影响力。
7.为决策层提供精确的数据
四、系统结构拓扑
呼叫中心系统基于S/C架构,实现呼叫中心系统与业务流处理系统的完美结合。
电梯应急服务系统系统是将多种功能融为一体的全局性、综合性投诉举报工作平台,该系统依托先进的计算机语音处理技术、数据库技术、网络通信技术、数字交换技术和发达的通讯网络组建而成。
图-网络拓扑图
拓扑图内容简介:
CTI服务器:
负责接入电话的管理及整个系统之控制调度。
坐席端:
接电话工作人员的工作计算机,用于记录相关投诉内容。
班长席:
负责监督管理各坐席的工作,具备普通坐席所没的侦听电话、强拆电话,控制和防止坐席人员的工作失误。
决策支持系统:
负责统计各类业务数据,为领导决策层提供准确,充分的统计数据,如投诉业务按分类统计、投诉电话按时段统计、各分局业务处理情况统计、各分局业务量统计等。
这此数据对于领导决策制相关政策,考核各分局和各职能部分工作业绩提供科学、精确的数据依据。
数据库服务器:
用来存放整个呼叫中心的相关数据,需要安装专业数据库软件,目前常用数据库系统为SQLserver2000,SQLserver2005,Oracle数据库等。
录音模块(可选部分):
可以将用户的每一个投诉电话进行录音在数据库中进行记录,将录音与具体投诉业务记录关联起来,可以在需要的时候很方便的检索出来并播放。
传真模块(可选部分):
用来实现呼叫中心与外界的传真沟通,可以接收传真、也可以通过程序发送传输。
短信模块(可选部分):
用来实现呼叫中心与外办的短信沟通,可自动接收短信和通过程序自动发送短信。
五、系统功能分析说明
5.1、系统总体架构
图-体系架构图
5.2、业务软件对接(KXT-URL中间件)
电梯应急服务热线只是一个用户求助、投诉和反映问题的窗口,问题的解决还是需要职能部门和各下属机构来具体负责,业务流程软件对接现有电梯应急专用软件,可以通过呼叫中心系统的标准对接接口进行完美整合。
业务流处理系统就是负责将呼叫中心系统接收到的问题如何的管理,形成一个流水线作业,保障各职能部门和下属机构渠道畅通,确保每一个求助、投诉和反应的问题都可以得解决。
座席端软件由座席人员操作,为座席人员提供一个操作平台,利用URL中间件调用web业务系统,提供业务流程部分的所有功能。
5.2.1、KXTURL中间件功能
呼叫中心中间件是将呼叫中心通讯控制层(KXTCOMM)与核心接入层进行抽象,并与业务系统保留通用的数据接口定义而形成的软件二次开发平台。
方便用户在此基础上进行个性化业务系统开发,主要目的是提供专业的呼叫中心功能功能,为实现对座席人员工作的有效管理,主要功能描述如下:
监听:
座席班长监听外线与某座席的通话状况;
强拆:
座席班长监听时发现座席与外线通话有重大失误,可启用此功能强止中断通话;
拦截:
座席班长监听时发现座席与外线通话有重大失误,可启用此功能强止中断通话,并由座席班长接通外线进行服务;
保持,去保持:
内线不便直接回答外线问题时,先执行保持,向外线播放音乐;
多方通话:
由外线呼入电话、座席人员以及外呼电话组成多方通话即电话会议功能。
示忙,示闲:
坐席主动式的软件示忙、示闲操作,示忙时电话不会分配到此坐席,示闲时电话正常分配。
外呼功能:
呼叫中心系统提供外呼功能,座席通过软件外呼时系统自动查找空闲外呼通道外拨电话,并可实现自动群呼功能。
(可实现多部电话外呼)
座席管理功能:
实现座席的登入登出、示忙示闲管理。
业务接口功能:
对呼入、回访、短信等业务进行引导。
并为业务系统提供电话业务接口、短信业务接口、传真业务接口。
5.2.2、KXTURL中间件调用WEB业务系统
✓运行机制介绍
URL调度模块用于在C/S模式下的座席端嵌入WEB浏览功能,使呼叫中心座席软件可以直接打开业务系统,并通过POST方式传递来电号码等关键数据的传输,实现呼叫中心与业务处理系统的平滑对接。
URL调度模块主要使用了WebBrowser控件,WebBrowser控件为WebBrowserActiveX控件提供了托管包装。
托管包装使您可以在Windows窗体客户端应用程序中显示网页。
使用WebBrowser控件,可以复制应用程序中的InternetExplorerWeb浏览功能,还可以禁用默认的InternetExplorer功能,并将该控件用作简单的HTML文档查看器。
此外,可以使用该控件将基于DHTML的用户界面元素添加到窗体中,还可以隐瞒这些元素在WebBrowser控件中承载的事实。
通过这种方法,可以将Web控件和Windows窗体控件无缝地整合到一个应用程序中。
我们在此控件基础上进行了二次开发,加强了安全性控制,并使其与呼叫中心座席端的消息处理系统相结合,以实现来电自动打开业务系统对应业务处理界面,并通过POST方式向期传递数据的方法和机制,确保了两套系统的无缝结合。
✓呼叫中心与业务系统调度接口
通过KXTURL中间件的方式,进行业务数据与呼叫中心系统整合,KXTURL中间件提供以下五种常用业务接口:
1.登陆接口
2.业务IDLE接口
3.来电处理接口
4.回访任务接口
5.注销接口
✓业务系统与呼叫中心调用接口
由业务系统提供以下URL地址,并由呼叫中心调用。
业务系统将完全内嵌于呼叫中心。
可以弹出窗体,它们属于同一个会话,可以通过会话保留用户ID和密码信息。
1、登录入口URL
接受参数:
UID用户IDPWD密码
功能:
安全验证,如果成功则在服务器端保存相关会话信息。
输出:
字符串,如果正确登录则返回YES,否则返回NO,如果返回其它值都认为服务器错误(任何HTML代码都将视为错误)。
2、控制台URL
接受参数:
无
功能:
呼叫系统座席登录后默认显示的页面
输出:
可按要求显示客户指定企业LOGO或其它图形。
3、回访电话列表URL
接受参数:
无
功能:
显示需要回访的事务内容和电话,并提供后续处理逻辑(该事务回访完了由业务系统完成或关闭该事务)
4、来电处理URL
接受参数:
PHONE来电号码
功能:
收到来电信息后做事务处理
输出:
由业务系统提供来电弹屏页面
5、注销URL
接受参数:
无
功能:
通知ITSM座席退出了,做必要的SESSION释放工作
输出:
只要有返回,就算退出。
通过语音导航可以实现以下功能:
5.5.1、自助信息查询
可将相关的政策法规、应急措施文件制作成录音文件,群众在打入电话时通过选择自动播放。
同时可将投诉流程、各部门联系电话等群众经常询问的信息制作成语音文件,这样群众可以通过自助操作了解这些基本信息,减轻工作人员的工作压力。
5.5.2、业务分流
通过语音提示,系统选择专业的工作人员来接听不同类型的电话,对于投诉中心来说可以实现工作人员的专业分工。
不同的操作人员专业负责不同的领域,可以保证提高工作效率和服务热量。
5.5.3、电脑值班、语音信箱
操作人员下班后或操作人员全忙时可以提示群众留言,群众留言信息会通过计算机记录下来,系统会提醒操作人员在最短时间与群众沟通,确保热线在任何情况下畅通。
5.4、CTIServer电话控制系统
呼叫系统通过专业交换机系统实现电话的自动接入,智能分配、电话转接、语音导航、来电号码自动提取、通话录音等功能。
主要包括以下部分:
5.4.1、来电号码提取功能
在接到电话时,服务器自动获取来电号码,并可根据来电号码确定群众身份,显示群众来电历史记录,消费记录等信息,以便于工作人员对群众提供针对性服务。
5.4.2、通话录音
电梯应急服务系统提供自动录音功能,所以电话均录音保存为ALaw压缩格式,每秒钟4K容量,并且对录音进行数据库保存,可以方便的检索并可通过电话或音箱重放。
5.4.3、计算机值班和语音留言
在工作人员全忙或下班时间,由服务器接听电话,可以自动通过语音向群众介绍单位及产品,也可以提供语音留言、转紧急联络人等功能。
确保热线对外24小时联系畅通。
5.4.4、未接来电管理
因工作人员忙或其它原因未正确接入的电话,由服务器自动记录其号码,并列表显示,供工作人员回访,以确保不疏漏任一个群众来电。
5.4.5、ACD智能排队系统
ACD智能排队功能用于均衡坐席人员工作,实现坐席人员的人性化管理。
提供多种分配策略,目前使用按通话时间均衡原则。
A.坐席人员接话数量均衡法(保证各个坐席人员接电话数量相同)
B.坐席人员通话时间均衡法(保证每个坐席人员通话时间均衡)
C.坐席人员最长休息时间排队法(让目前“空闲”时间较长的话务员接电话,实现人性化管理)
D.按坐席人员业务级别排队(让业务级别高的坐席优先接电话)
E.按坐席编号排队(按坐席的顺序,1号总先接,只有1号忙的时候才让2号接)
5.4.5、系统应急保证
为了保证系统的可靠性,系统自身有应急保障设计,在系统运营中,由于外界一些不可抗拒的因素,很可能导致系统不能正常运行,通常情况下,系统不正常运行后,就不能处理应急救援服务,使电梯被困人员不能得到及时有效的救助,一旦错过黄金救助时间,被困人员很可能会有生命危险,造成不可挽回的后果。
本系统又自身的应急保障,在系统瘫痪或停止供电的情况下,也能确保一路电话还能正常呼入,为电梯被控人员提供救助服务,保证被困人员的安全。
5.5、坐席端系统
5.5.1、骚扰电话管理
对于恶意骚扰电话,可以将其加入黑名单,禁止其呼入,以此来保证呼叫系统免受恶意干扰。
5.5.2、外呼功能
呼叫系统提供外呼功能,坐席通过软件外呼时系统自动查找空闲外呼通道外拨电话,并可实现自动群呼功能。
如下图所示:
5.5.3、坐席端状态监控管理
可以显示坐席工作状态,电话状态及计算机业务状态。
5.5.4、软电话功能
提供专业的热线功能功能,实现对坐席人员工作的有效管理。
监听:
坐席班长监听外线与某坐席的通话状况;
强拆:
坐席班长监听时发现坐席与外线通话有重大失误,可启用此功能强止中断通话;
拦截:
坐席班长监听时发现坐席与外线通话有重大失误,可启用此功能强止中断通话,并由坐席班长接通外线进行服务;
保持:
内线不便直接回答外线问题时,先执行保持,向外线播放音乐;
5.5.4.1、软件界面示意图
5.5.4.2、知识库管理系统
可以将公司的所有信息记录到知识库中,使坐席人员可以方便的通过知识库系统检索顾客可能提出的问题,从而领导可以专业而准确的回答提问。
知识收集:
包括知识的标题、内容描述、发布时间、浏览次数(便于统计)
发布人、是否审核、最后浏览时间、备注等。
知识资料维护:
修改知识的标题、发布时间、发布人、内容描述等。
同时可以删除该条知识项。
知识应答内容:
一个问题可以有很多种回答方式,在目前的设计模式中,一个需求对应多种应答,应答的内容有:
知识编号、应答编号、应答内容、附件文件、浏览次数(便于统计用)、最后浏览时间、是否审核、备注信息等。
应答资料的维护:
包括修改应答内容、附件文件、备注信息等。
同时可以删除应答内容。
应答的审核:
判断该应答是否符合知识的需要。
如果不符合则审核不通过,符合则作为该问题的一个答案。
搜索和浏览:
是知识管理系统的关键所在,法律热线代表必须在有限的时间内找到问题的答案。
在这种压力下,给他提供快速高效找到答案的方法是非常重要的
5.5.4.3、咨询管理系统
群众打电话到服务热线中心,可通过IVR导航选择咨询服务的类型,进入人工坐席后系统会自动对每次通话进行录音,坐席人员受理客户咨询时可通过知识库系统来准确回答,解决不了的,可转交专业坐席进行受理。
5.5.4.4、投诉管理系统
对于群众投诉受理,坐席人员在接听电话时及时受理记录后将信息分配给相关职能部门去处理。
5.5.4.5、综合查询
提供座席接听记录查询、呼叫信息查询、录音记录查询、座席工作情况查询、日志查询等,提供常用的组合查询及用户自定义查询方式,支持内容、标题的模糊查询,支持按业务分类查询等。
5.5.4.6、录音控制查询
根据业务历史通话录音查询功能,录音回放功能,录音下载备案功能,各处理单位远程听取录音功能,远程下载录音存储功能。
5.5.4.7、市民意见箱
科学合理的城市应该广听言路,听取市民的建议与意见,对热心市民呼入电话后,提出的宝贵意见和意见,记录在系统中,为城市科学建设添砖加瓦。
5.5.4.8、录音回放下载
根据业务历史通话录音查询功能,录音回放功能,录音下载备案功能,各处理单位远程听取录音功能,远程下载录音存储功能。
5.6、硬件设备介绍
名称
品牌
规格
数量
单位
备注
语音交换机
AVAYA
AVAYAIPO500,10外线接入,8路座席,10路IVR交换语音资源,8路录音。
1
台
录音服务器
研祥
IPC-820/EC0-1814/E5300/4G/250W带光驱/1T硬盘
1
台
录音控制设备
录音卡
16路模拟录音卡
1
张
应用服务器
联想
1*IntelXeonE5-2407(4核/2.2GHz/10M缓存);4GBR-ECC1333DDR3内存;1*1T企业级热插拔SATA3.5寸硬盘(7200转);支持RAID0,1;DVDRW;双千兆网卡;导轨;800W80+金牌单电源
1
台
坐席电脑
联想
启天M4360I53470/4G/1T/HD8470512M//DVDRW/DOS+19液晶
坐席耳麦
科特尔
客服中心专用话机耳机,含杂音消除功能,超轻重量,佩戴舒适,多角度可旋转麦克风
8
台
5.6.1、交换机设备
推荐使用稳定性高、扩容性强、支持可再编程、能够支持大规模呼叫中心的多媒体交换的。
设备功能:
通过接入CTI电话语音通讯控制与呼叫中心业务数据控制,实现来电号码提取、电话录音、IVR语音导航等业务。
能够支持365*24小时不间断运转与工作。
技术规范
AVAYAIPO500语音交换机
单机做到384分机,支持32个系统500用户透明组网
2x64方会议桥
呼叫中心坐席100
手机分机联动,支持第三方IP电话
网状网络,消除单点故障
跨节点的寻线组
模块后期平滑升级,不需要整机更换
提供高级CTI链路功能
5.6.2、坐席设备
坐席计算机:
接电话工作人员的工作计算机,用于记录相关投诉内容,可使用现有计算机设备。
话务耳机套装
坐席在接电话或外呼电话时,需要佩戴专业呼叫中心话务耳机电话,在通话过程中将沟通内容同时进行记录。
5.6.3、数据库服务器
举报受理、处理内容需要通过数据库来保存,系统要求采用Oracle数据库,具备自动数据备份功能,并要求数据保存2年以上。
5.6.4、录音模块
系统通过CTI服务器与语音卡结合方式构建专业录音系统,可以对所有呼入、呼出的电话进行录音。
并将对录音文件与具体投诉举报业务关联,可以实现录音的保存、检索、下载、回放。
录音格式采用标准的WAV格式,支持在线下载、回放功能。
5.7、数据统计分析
呼叫中心系统可以提供来电统计,来电时段统计,业务类型统计等数据,业务流处理系统可以提供业务处理结果统计,各坐席业务量统计,业务处理速度统计等数据,这些数据将对领导决策层制相关政策、进行工作业绩考核提供重要的数据,因此我们会在整个系统中开发一套决策支持系统,用精确的统计数据辅助领导决策层的管理。
六、售后服务及技术支持
✓保修期内:
我公司郑重承诺:
系统验收合格并交付使用后,免费维护12个月。
✓服务内容:
系统定期维护检查,每月最少1次电话服务,进行系统优化,虚心听取用户意见,现场解决运行过程中出现的问题。
Ø24小时热线服务
我方提供365×24小时实时电话在线服务,免费向贵方提供技术咨询,故障指导,疑难解答,远端维护等服务。
Ø通过互联网提供技术服务
用户可通过互联网,访问我方站点,进行技术交流;我方可通过互联网对系统进行远程维护。
Ø现场响应
当有关方式(例如书面指导,电话指导,远端维护,维修点维修)均无法解决问题时,我方将派出工程技术人员在24小时内赶到现场进行应急处理,以保障设备的正常运行。
Ø收费标准
在保修期内,在满足系统设备正常使用条件(包括电源、环境温度、湿度等)和正常操作的情况下,系统发生的故障,一律免费保修。
保修期内,维修服务中我方人员的人工费和交通费等免除。
总结以上说明,我方将向贵单位作出郑重承诺:
1)工程完工之后,我方将设立专人专职专线负责售后服务。
2)在互联网上实现零距离系统维护。
3)所有硬件(我方购买)将提供由厂家授权的标准保修期,超过保修期后,可根据贵单位需要,另签订维护协议。
八、典型案例
服务热线系统可以涉及到政府、金融、保险、教育、商业等多个行业,举例如下:
8.1、政府热线类
Ø黄石市信访中心市长热线呼叫管理系统
2014年6月,我公司承建了黄石市信访中心市长热线呼叫管理系统项目,该项目通过电话12345为群众开通了方便的信访诉求渠道,取得了非常好的社会效应。
省/市信访局各位领导在参观考察该项目时给予了高度评价,称赞黄石市信访局“行动快、决心大、效果好”。
Ø西安世界园艺博览会客服呼叫中心系统
2011年,世界园艺博览会将在西安举行。
这是继2008年北京奥运会、2010年上海世博会之后在中国大陆举办的又
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