《公共关系学》期末复习提纲全.docx

《公共关系学》期末复习提纲全.docx

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《公共关系学》期末复习提纲全

《公共关系学》期末复习提纲

课程介绍

《公共关系学》是管理学科的专业主干课程。

公共关系作为一种思想观念和社会精神文化，产生于西方发达的工业国家，是商品经济高度发展的产物，它在满足市场需求的过程中得以发展和繁荣，是企业生存发展的一剂良药，也是人文精神和道德价值取向的参照系，它能为企业和社会组织引入一种新的价值观念，构建一种新的行为方式，营造企业生存和发展的良好环境。

公共关系学作为一门通过传播沟通塑造良好企业形象的经营管理艺术的专门学科，其理论的研究及广泛的应用，对社会经济、政治、文化等诸多方面的促进作用，越来越引起世人的瞩目，已成为社会科学研究领域的一支突起的异军。

公关的应用范围非常广泛，公关从业人员必须具备市场的观念，一切活动都来自于市场，由市场来检验。

公关人员的知识结构应该是多元化的，如市场营销、广告、人力资源、企业文化、经济法、礼仪修养等在学公关知识前就先具备，还必须具有多种才能，要相信能力机制一定会战胜一切权威。

复习提纲:

首先必须明确本课程围绕“一条主线，四个情景”展开。

主线：

塑造组织形象。

四个情景：

内部关系的协调、外部关系的把握、公关专题活动的开展、危机公关的处理。

其次，将上课的内容分别归入四条主线中。

最后根据上课的课时数，安排每条主线中所包括内容的复习。

当然，根据上课的具体情况，本门课程的重点是第三章及第六章，即公关的要素（公关主体、客体和中介）和危机公关的技巧。

考试为闭卷，题型与分值：

1、单选双选题：

2*10=20

2、辨析题：

20

3、论述题（400字上）：

20

4、案例分析题：

20*2=40

目录

一、什么是公关？

公关的特征？

3

二、公共关系的主要职能？

3

三、公关关系思想的演变？

各个阶段的代表人物及其思想与相关活动？

3

四、我国公关发展中存在的问题？

4

五、公关部的主要职能、设置原则、组织类型？

4

六、公关公司的优势及不足？

5

七、什么是公众？

公众的类型？

5

八、组织内部和外部公众是哪些？

如何处理与各种公众之间的关系？

6

九、传播的模式及其代表人物？

7

十、公关广告和商业广告的区别？

7

十一、公关广告的策划与制作应该注意什么问题？

8

十二、公关广告媒介的选择应该注意哪些问题？

8

十三、公关的一般程序？

公关调查的内容？

8

十四、公关策划及公关策划的步骤与内容？

9

十五、什么是公关实施？

公关实施的影响因素有哪些？

10

十六、如何评估公关实施的效果？

10

十七、公关关系活动的模式包括战略型和战术型公关活动？

11

十八、什么是新闻发布会？

新闻发布会的特点？

12

十九、公关人员应该具备的素质及能力？

12

二十、什么是危机公关？

危机公关的特点与类型？

13

二十一、危机公关处理的原则？

13

二十二、危机处理的一般程序？

13

一、什么是公关？

公关的特征？

（一）公关概念

1、公关是公共关系的简称。

公共关系——即公众关系，指一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使组织适应公众发展需要的一种思想、政策和管理职能。

2、公共关系涵义的表述：

公共关系是社会组织在运行中，为使自己与公众相互了解、相互合作，采取传播、沟通手段争取公众的科学与艺术。

3、公共关系涵义的多种指代：

公共关系状态；公共关系活动；公共关系意识。

4、公共关系学的研究对象：

公共关系活动的现象及变化发展规律。

5、公共关系学的研究内容：

公关理论、公关实务、公关史、公关活动规律等。

（二）公共关系的特征

1、以公众为对象；2、以美誉为目标；3、以互惠为原则；

4、以长远为方针；5、以真诚为信条；6、以沟通为手段。

二、公共关系的主要职能？

（一）公共关系的主要职能

1、搜集信息、组织宣传；2、监测环境、咨询决策；

3、协调沟通、处理危机；4、创建文化、树立形象。

（二）公共关系的基本原则：

尊重事实、公众利益、社会效益、科学指导。

三、公关关系思想的演变？

各个阶段的代表人物及其主要思想与相关活动？

补充：

公共关系兴起的社会历史条件：

1、政治条件：

社会政治生活的民主化，民主政治制度的产生；

2、经济条件：

商品经济的充分发展，市场经济的出现；

3、技术条件：

传播手段和通讯技术的进步；

4、思想条件：

人的经营管理思想和观念的深刻转变，现代管理理论的发展。

（一）（非重点）古代时期：

朴素自发的公共关系思想

政治领域：

告知、劝服意识；民心、名望意识；军事领域：

军心、攻心意识；美名、环境意识；

经济领域：

信义意识；招牌意识；交换意识；文化领域：

仁爱意识；人和意识；交流意识；

古代公关的特点：

具有明显自发性和盲目性、具有强烈的政治色彩和伦理色彩、传播手段简单

（二）巴纳姆时期：

不择手段，损人利己（报刊宣传运动）

（三）艾维·李时期（职业化）：

说真话

1、1903年,艾维·李开办宣传顾问事务所,成为美国第一个向顾客提供公共关系服务并收取费用的从业机构；2、1906年《原则宣言》标志着PR进入科学发展时期。

（四）伯内斯时期（科学化）：

投公众所好

投公众所好：

企业不仅要为社会和公众所了解，而且更重要的是必须获得公众的谅解和合作，因此组织应该在确定公众价值观和态度的基础上再开展宣传工作。

1、1923年，出版了《舆论明鉴》一书，成为公共关系学的第一部经典性著作，在书中提出了“公共关系咨询”的概念；2、1925年写了教科书《公共关系》，标志着公共关系已开始成为一门独立的学科；3、他被誉为国际公共关系泰斗。

（五）现代时期：

“双向对称”的公共关系模式

代表人物：

斯科特·卡特里普和弗兰克·杰夫金斯

目的上的“对称”是将组织与公众之间的利益放在同等重要的位置上，传播上的“对称”是坚持组织与公众之间的双向传播和沟通。

1、卡特利普和森特于1952年合著《有效公共关系》，被誉为“公关圣经”。

书中提到公共关系的“四步工作法”；2、1955年国际公共关系协会（IPRA）在伦敦成立，标志着公共关系作为一门世界性的行业而独立存在；3、1947年波士顿大学开设了第一所公共关系学院，并设立公共关系学硕士和博士学位。

4、现代时期特征：

公共关系职业化、行业化更进一步发展；公关活动在理论上的规范化、国际化；公关活动主体多元化。

四、我国公关发展中存在的问题？

1、发展面临的障碍；2、公关教育及学术研究存在的问题。

1、理论与实践联系不紧密；

2、认识上的误区；

3、公共从业人员水平不高；

4、盲目效仿、一哄而上；

5、追求轰动、随意策划；

6、急功近利、忽视长远。

五、公关部的主要职能、设置原则、组织类型？

（一）公关部的主要职责

1、搜集处理信息、组织宣传；2、提供咨询建议、监测环境；

3、协调各方关系、处理危机；4、搞好内外宣传、树立形象。

（二）公关部的设置原则

1、规模适应性；2、整体协调性；3、工作针对性；4、机构权威性。

公关公司的工作原则：

遵纪守法，讲求真实、准确，不干涉内务，保守秘密，一切为客户着想。

（三）公关部的组织类型

1、按工作方式分类：

公关对象型；公关手段型；公关复合型。

2、按照公共关系工作对象设置（针对性）：

内部公关部、外部公关部。

3、按照公共关系工作手段设置（专业性）：

新闻报道组、技术创作组、编辑出版组、活动策划组、业务拓展组。

4、按领导方式分类：

总经理直接负责制；总经理间接负责或部门并列型；部门所属型；公关委员会。

5、按照公关部机构的规模分类：

小型公关部；中型公关部；大型公关部

六、公关公司的优势及不足？

（一）公共关系公司的优势

1、职业水准高；2、分析问题客观；3、社会关系广泛；4、信息比较灵通；5、机动性强；6、建议容易为人们所重视和接受；7、节约经费。

（二）公关公司的不足

1、不太熟悉客户情况；2、工作缺乏连续性、持久性；3、远离客户。

七、什么是公众？

公众的类型？

（一）公众的概念

1、公众：

与公共关系主体利益相关，并相互影响相互作用的个人、群体或组织。

2、公众的基本特征：

群体性、同质性、变化性、相关性、多样性。

（二）公众的类型

1、按公众与组织的所属关系分为：

内部公众与外部公众

内部公众：

指组织内部的全体成员。

（员工、股东和员工家属）

外部公众：

指组织外部与组织的某些活动有关联的全体公众。

（消费者、供应商、经销商等）

2、根据公众与组织发生关系的时序特征：

非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众

非公众：

不受组织各项政策和行为左右，同时，他们的要求也不影响组织。

潜在公众：

一种是未来公众；另一种是已经同组织发生了某种直接关系，由此引起了某种问题，但尚未意识到这一问题存在的公众。

知晓公众（将在公众）：

意识到自己与组织面临着共同问题，但还未采取行动。

行动公众（现在公众）：

是指那些不仅意识到面临的问题，而且已经开始采取行动，试图解决存在的问题的公众。

3、按公众对组织的重要程度分：

首要公众、次要公众、边缘公众

首要公众：

指对组织的生存、发展和形象的好坏有着举足轻重影响的公众。

（员工、股东等）

次要公众：

指有一定影响，但没有决定性意义的公众。

（如政府机构、社区等）

边缘公众：

指那些与组织目标有联系，但其态度与行为对组织的生存与发展影响较小。

4、根据公众对组织的态度：

顺意公众、逆意公众、独立公众

顺意公众：

指对组织持赞赏、支持、合作与信任态度的公众。

逆意公众：

指对组织持反对意见，不合作态度，甚至采取敌对立场的公众。

独立公众：

指持中立态度或态度不明确或未表态的公众。

八、组织内部和外部公众是哪些？

如何处理与各种公众之间的关系？

（一）组织内部公众

企业要有发展，没有企业内部的团结是不行的，企业必须实施全员公关。

要内求团结，外求发展，而外求发展的基础是内求团结。

（实例：

丰田文化，海尔文化）

1、对员工公众：

关心员工利益、善于表扬与批评；疏通沟通渠道；营造亲和环境。

2、对职能部门：

协调关系；化解积怨；提供信息。

3、对领导公众：

做好服务；当好参谋。

4、对股东公众：

及时沟通；增进了解。

股东关系的两大目标：

1、维持已有的股东，坚定他们的信心，使其不轻易退股。

2、吸引更多的股东，拓展资金来源。

5、协调上级与下级：

尊重职权；公正评价；平等相待；热心关怀。

协调同级之间的关系：

消除戒备心理，培养信任感情。

（二）组织外部公众

1、顾客公众：

满足需求；维护权益；保持联系。

2、分销商（供应商）公众：

互惠互利；共存共荣。

3、政府公众：

熟悉政策；沟通信息；顾全大局。

4、社区公众：

做合格社区公民；为社区多做好事；让社区公众了解组织。

5、媒介公众：

保持长期联系；及时提供信息；真诚相待避免冲突。

6、同行公众：

公平竞争；平等合作；优胜劣汰。

（三）（非重点）公众的需求分析

1、员工：

人格尊重；不受上级专横对待；就业安全和适当的工作条件；合理的工资和分享福利；晋升机会；工会活动自由；了解公司内情；有效率的领导等。

2、股东：

参加利润分配；资产清理；股份表决；检查公司账册；股票转让；董事会选举。

3、政府：

公平竞争；各项税收；遵守各项法律、政策；承担法律义务等。

4、顾客：

服务态度好；物美价廉；质量保证；准确解释各种疑难；售后服务。

5、竞争者：

由社会和本行业确立竞争活动准则；平等的竞争机会和条件；竞争中相互协作。

6、社区：

提供生产性的、健康的就业机会；正规雇佣、公平竞争；就地采购当地产品的合理份额；保护社区环境；关心和支持当地政府；支持文化和慈善事业。

7、媒介：

公平提供消息来源；尊重新闻界的职业尊严；参加公司重要庆典活动等社交活动；保证记者采访的独家新闻不被泄漏；提供采访的方便条件。

九、传播的模式及其代表人物？

传播就是社会组织利用各种媒介将信息和观念有计划地与公共进行交流的双向沟通活动。

（一）拉斯韦尔模式

（二）传统的线线传播模式（香农—韦弗模式）

（三）新型的控制论传播模（施拉姆的反馈传播模式）

1、是在香农－韦弗模式的基础上提出来的

2、引入反馈机制，信息双向交流

3、忽视外界环境因素对传播的影响

（四）公共关系传播模式 

十、公关广告和商业广告的区别？

广告的分类：

商业、公关。

公关广告向公众推销组织或组织某种观念，协调组织关系，提供组织形象的广告。

公关广告的基本原则：

实事求是；明确主题；有效传播；服务性。

公关关系广告商品广告

1、传播内容：

企业信誉产品特色

2、传播性质：

公关内容促销内容

3、传播目的：

"爱我"：

交朋友、树形象"买我"：

卖产品、做生意

4、营销功能：

间接促销直接促销

5、广告行为：

长期行为短期行为

6、认识途径：

公众－企业－产品公众－产品－企业

7、费用：

高低

十一、公关广告的策划与制作应该注意什么问题？

企业处境分析（公众对企业当前的不良态度－通过公关广告而转化）

敌视——同情、偏见——接受、冷漠——兴趣、无知——熟知

（一）广告的定位

1、产品定位的客观依据：

依据产品调查、依据消费者调查、依据市场情况调查。

2、广告定位的策略运用：

产品本体定位策略（海飞丝）、消费观念定位策略（速溶咖啡）。

（二）广告的策划技巧

创意与策划：

1、企业处境分析；2、选择目标对象；3、确定主题、合理定位。

技巧：

1、高科技表现手法的运用；2、要有一个响亮的名字；3、感人的情节；4、以利诱人；5、幽默；6、只说一件事。

（三）各种广告的制作技巧（公关广告、媒介的选择应该注意的问题）

1、电视广告：

突出主题；以画面说明内容；以图像、声音吸引观众；便于观众记忆。

2、广播广告：

根据不同内容选不同声音；语言要简洁、重复，突出主体；广告文案的形象化。

3、报纸（杂志）广告：

标题醒目、简明、易懂；内容明白简练；有美感的图片的运用。

4、互联网广告

5、其他广告（户外媒介与交通广告、室内媒介、商品媒介）

十二、公关广告媒介的选择应该注意哪些问题？

（一）选择公共关系媒介的原则

1、根据公关工作的目标、要求选择；2、根据公关工作的对象选择；

3、根据需要传播的内容选择；4、根据经济条件选择。

（二）各种广告的制作技巧

1、电视广告：

突出主题；以画面说明内容；以图像、声音吸引观众；便于观众记忆。

2、广播广告：

根据不同内容选不同声音；语言要简洁、重复，突出主体；广告文案的形象化。

3、报纸（杂志）广告：

标题醒目、简明、易懂；内容明白简练；有美感的图片的运用。

4、互联网广告

5、其他广告（户外媒介与交通广告、室内媒介、商品媒介）

十三、公关的一般程序？

公关调查的内容？

（一）公关调查的一般程序

1、准备阶段：

确定调查任务、制定调查方案、做好物资准备；

2、搜集资料阶段：

开展实际调查；

3、整理分析阶段：

整理调查资料；

4、总结阶段：

撰写调查报告。

（二）公共关系调查的内容

公关调查：

是公共工作程序的第一步，其调查的内容是组织的形象。

组织的自我期望形象：

领导层对组织形象的期望；员工对组织形象的期望；组织的实际状况和基本条件。

组织的实际社会形象：

组织的公众对组织的知晓度；组织的公众对组织的态度情况；组织的公众对组织的行为情况。

1、组织基本情况调查：

组织经营状况；员工队伍情况。

2、组织员工关系调研：

经济利益；人际结构；心理气氛；人际交往。

3、公众意见调查：

A、组织形象地位调查：

组织自我期望形象调查；组织实际形象调查；形象差距的比较分析（见图）

B、组织公众舆论调查：

舆论指标测定；编制坐标图；勾画曲线。

C、公共关系活动条件调查：

公共关系活动主体人力、财力情况调查：

公共关系活动客体环境调查。

4、组织的宏观环境调查：

政策环境调查；经济技术环境；社会文化环境。

十四、公关策划及公关策划的步骤与内容？

（一）公共关系策划的概念：

公关策划者为实现组织的公关目标而进行谋划与设计的思维过程

（二）基本原则：

目标导向原则、真诚求是原则、公众优先原则、独特新奇原则。

（二）公关策划的基本步骤：

两个阶段、八个步骤

准备阶段：

分析调查材料、确定目标；

策划阶段：

分析公众、拟定主题、选择时机/媒介、预算经费、审定方案、撰写计划书。

1、拟定主题遵循原则：

一致性、时效性、客观性、新颖性、通俗简练性

2、时机选择：

自身时机、社会时机

3、选择传播媒介的原则：

适应对象原则、区别内容原则、合乎经济原则、考虑条件原则

4、预算活动经费的方法：

固定比例法、投资报酬法、量入为出法、目标先导法。

（三）公关策划方法：

制造新闻、借冕增誉、欲取先予、弥补缺点、借题发挥、将错就错。

十五、什么是公关实施？

公关实施的影响因素有哪些？

（一）公关的实施—核心（执行公关策划）

1、公关实施的特点：

1、动态性、创造性、影响的广泛性；2、公共关系实施是在公共关系策划被采纳以后，将公关策划所确定的内容变为现实的过程。

2、公关实施的准备：

公关实施人员的培训；公关实施责任的落实；公关实施的试运行。

3、公关实施的方法与技巧

（二）影响公共关系计划实施的因素

1、公关实施中的目标障碍；

2、公关实施中的沟通障碍：

语言、习俗、观念、心理、组织。

3、公关实施中的突发事件的干扰：

人为的纠纷危机；不以人的意志为转移的突变危机。

十六、如何评估公关实施的效果？

公共关系评估的内容：

（一）准备过程的评估

（二）活动实施过程的评估

（三）活动影响效果的评估

评估实施的效果：

1、了解信息内容的公众数量。

2、改变态度的公众数量。

3、发生与重复期望行为的数量。

4、达到的目标与解决的问题。

5、对社会发展产生的影响。

十七、公关关系活动的模式包括战略型和战术型公关活动？

适用的时机和重点？

战略性公共关系活动模式

（一）建设性公共关系

1、时机：

企业初创、新产品、新服务推出。

2、重点：

宣传和交际。

3、功能：

扩大知名度，树立良好的第一印象。

4、形式：

开业庆典、打广告、免费体验等。

（二）维系型公共关系

1、时机：

企业稳定发展时。

2、功能：

巩固形象。

3、形式：

多种传播活动（保持记忆）；优惠服务（吸引公众）。

4、硬维系（靠优惠措施和感情维系）软维系（攻心为主）

（三）预防型公共关系

1、时机：

任何时候。

2、功能：

防止企业自身公关失调。

3、形式：

发现、分析、解决问题。

4、原则：

具备危机意识；形成预警系统；主动采取措施；增加透明度。

（四）进攻型公共关系

1、时机：

成长期或是企业与环境不协调时（与环境有冲突但不太严重）。

2、功能：

弥补不良影响。

3、形式：

发布新产品抢占市场、优化现有产品品质、打价格战和服务战、加快创新和淘汰。

4、原则：

研究环境变化，把握有利时机，以创为主，以理服人，以情服人，不能搞强权公关。

注重公众利益，讲究道德原则。

（五）矫正型公共关系

1、时机：

组织遇到风险，公共关系严重失调，组织形象发生严重损害时。

2、功能：

减少损失、挽回影响。

3、形式：

实况说明会、记者招待会、发表声明、诚恳道歉、补偿、赔偿、事实报道等。

战术性公共关系活动的模式

（一）宣传型公共关系

1、时机：

任何时候。

2、特点：

主导性强、时效性强、传递面广、快速推广组织形象。

3、功能：

让公众了解组织，获得更多的支持。

4、形式：

利用各种媒介和交流方式。

（二）交际型公共关系

1、时机：

任何时候。

2、功能：

联络情感、建立广泛的社会关系网。

3、形式：

团体交际和个人交往。

（三）服务型公共关系以提供优质服务赢得社会公众的了解、好评。

顾客停止购买原有公司产品的原因在：

破产；搬走；建立其他关系；竞争者争取客户；产品令人不满意；服务差。

（四）社会型公共关系

1、公益活动，赞助活动——注重整体形象，长远利益。

一是以组织本身的重要活动为中心而开展的。

二是以组织所处的社区或有关组织的重要节目为中心。

2、原则：

富有公益性、注重文化性、量力而行。

（五）征询型公共关系

以采集信息为主，掌握社会发展趋势的公共关系活动模式。

形式：

采集信息、舆论调查、民意测验、了解社会舆论，为组织机构的经营管理决策提供参谋。

十八、什么是新闻发布会？

新闻发布会的特点？

新闻发布会的组织与安排应该注意哪些问题？

（一）新闻发布会定义：

又称记者招待会，是指以某一社会组织的名义邀请新闻机构的有关记者参加，有专人宣布有关重要信息并接受记者采访的具有传播性质的一种特殊会议。

（二）特点：

1、是一种二级传播；2、发布消息的形式比较正规、隆重、规格较高；3、深度、广度都更为优越；4、经济支出大、成本高；5、对发言人和主持人要求较高。

（三）新闻发布会的组织及安排

1、准备工作：

①把握时机②确定主持人和发言人③准备宣传辅佐材料④选择地点，布置任务⑤确定时间⑥做好经费预算；

2、会中应该注意：

①所发布的信息必须准确无误，若发现错误及时更正②有正式开场与结尾，不应出现冷场和混乱局面③会议主持人善于控场④发言人注意答问的方式和程度⑤对发布的过程应该详尽记录；

3、会后工作：

①整理记录，总结经验，并以书面形式存档②搜集舆论反映，检测活动效果③对照新闻发布会签到记录、检查与会记者是否都发了稿，并对其倾向进行分析④对不利于本组织的报道，应采取良好的反对措施。

十九、公关人员应该具备的素质及能力？

（一）公关人员的基本素质

1、性格气质：

活泼开朗、举止文静、谈吐动听、感染力强、知识丰富、兴趣广泛、善于交际、见多识广；

2、思想品德：

公正无私、诚实守信、宽容助人。

3、身体素质；身体健康、仪表端庄、年富力强

4、心理素质：

1、情绪稳定；2、意志坚韧；3、兴趣广泛；4、自信力强；5、善于自控等。

5、公关人员的公关意识：

塑造形象的意识、服务公众的意识、真诚互惠的意识、沟通交流的意识、创新审美的意识、立足长远的意识。

6、公关人员的知识结构：

公关的基本理论和实务知识；与公关密切相关的学科知识；有关组织的知识和开展公关工作；所需要的专业知识。

涉及学科：

管理学、行为科学、市场学、营销学、新闻传播学、广告学、社会学、心理学等。

（二）公共关系人员的基本技能

表达能力、社交能力、组织能力、应变能力、创新能力、。

二十、什么是危机公关？

危机公关的特点与类型？

补充：

公关危机与危机公关。

公关危机：

企业在处理某些公关时所存在或已发生的危机。

（一）危机公关

定义：

任何社会组织，为了处理给公众带来的损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或是改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。

（二）危机公关特点：

突发性、紧迫性、危害性、可变性。

（三）危机的类型：

1、由不可抵抗的外部力量所引起的；2、非组织成员有意或无意造成的事件；3、公众误解所引发的事件；4、组织管理方面的责任所引起的事件。

（四）危机的发展阶段：

1、危机酝酿期；2、危机爆发期；3、危机扩散、蔓延时期；4、危机的减弱、消失期

二十一、危机公关处理的原则？

（一）"3T"原则看农夫山泉危机处理

1、强调了主动权，以我为主提供情况；

2、强调组织者尽快发布信息（24小时内最宜）；

3、强调了信息发布全面真实。

（二）"5S"原则看农夫山泉危机处理

1、承担责任；2、真诚沟通（诚意、诚恳、诚实）；3、速度第一；4、系统运行；5、权威证实

（三）公关危机处理的方法：

1、了解危机事件的全貌；2、公布危机事件真相；3、采取有效措施；4、公布处理结果；5、制定好危机传播方案；6、危机发生后的应对7、危机发生后的传播

二十二、危机处理的一般程序？

1、采取紧急措施，防止事态发展；

2、坦诚相告，表明诚意；

3、调查情况，收集信息；

4、针对对象，确定对策。

5、评价总结，改进工作。

其他的内容希望同学们自己去熟悉，考试的