交房期间业主维权突发事件应急预案.docx

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交房期间业主维权突发事件应急预案

交房期间业主维权突发事件应急预案

一、目的：

为了确保交房工作的顺利进行，针对在交楼过程中可能与业主发生的各种纠纷，特制定本预案。

二、业主在收楼过程中可能发生的各种纠纷的最主要的原因是：

1、房屋的建筑、装修质量存在缺陷；

2、景观、房屋的建设与原规划设计不相符；

3、配套设施或其他条件未达到合同约定；

4、售楼时，销售人员做出了不切合实际的承诺或夸大宣传等。

建议采取措施：

物业公司、营销部要及时发现这些纠纷或苗头，通过体贴周到的服务稳定业主情绪或采取措施控制事态的进一步发展、维护现场的秩序的同时，立即将有关情况详细向上级主管报告，进行妥善处理。

三、突发事件应急小组成员:

组长：

副组长：

成员：

四、突发事件采取三级处理机制：

逐级处理逐级汇报的原则：

1、所有事件先由基层员工、部门主管或部门经理进行处理。

2、如超出权限范围，则需向直属公司领导或相关部门领导进行汇报，听取领导的指挥、指示再采取下一步的措施。

3、由公司总经理协调处理。

五、应急预案所涉及事件处理的特别注意事项：

1、未经公司最高领导同意，物业公司所有人员绝对禁止将管理区域内发生的、与公司有关及可能对公司造成负面影响的意外事件的资料向各新闻界、电台、电视台及其它媒体透露，如违反造成影响的将由透露者承担全部责任。

2、任何事件的处理应保持冷静，任何人员遇到突发事件时，应该稳定业主情绪、控制事态的扩大恶化，保护现场、注意自身安全、并立即上报；如自身能力不能解决时，应立即请求支援，不可只身犯险。

3、为避免事件报告过程引起不必要的麻烦，交房期间所有对讲机应配备、使用耳机，通报时应使用内部规定的代码语言，语气保持镇定、平和。

六、紧急事件报告程序：

1、所有紧急事件在处理完成后，一个工作日内、24小时之内必须填写上交《特别事件报告》。

2、由独立部门处理的紧急事件，由处理人在12小时提交《特别事件报告》，由部门主管签字后交物业服务中心备案；几个部门协作处理的紧急事件，由参与部门的部门主管分别提交《特别事件报告》，再由客户服务部主管汇总后提交总体的《特别事件报告》交经理审批后转公司备案。

3、所有《特别事件报告》必须清楚写明事件发生的时间、地点、经过、原因、处理程序、处理方法、处理结果、各个处理环节的时间、人员，以及各级处理人员的签字。

媒体位置：

1、当发生较大紧急事件时，可能会吸引媒体的注意。

2、发生此类情况时，应该设有专门的工作人员，根据不同的紧急事件的情况，采用正确的应对措施，将媒体的位置控制于管理区域周边，并尽可能远离紧急事件的发生地点（至少300米以外）。

3、在事发地点附近设置路障加安全隔离带，应有标识指示媒体被隔开。

4、媒体护管小组必须将媒体代表控制在设置的媒体位置。

事件处置结束前，任何媒体代表不得进入本物业管理控制区域。

必要时，放置路障用隔离带封锁。

七、各类紧急事件的处理程序：

1、业主对房屋的建筑或装修质量不满意时的处理程序

（1）现场的接待人员立即请业主到客服室就座（如业主执意不去时可就近请业主就座，不可花费太多的时间劝业主一定要到客服室）。

（2）立即报告物业经理或地产工程部人员（接到报告后必须立即赶往现场，同时与陪同业主验楼的人员进行沟通，了解具体情况），请其前来处置。

（3）现场其他服务人员立即为业主送上茶水或饮料（在业主就座的同时）。

（4）物业经理或地产工程部人员赶到后，立即与业主进行沟通，进一步了解业主的意图或要求。

（5）业主要求返工整改的，在核实情况后，答复业主整改的计划（内容、工期等）；如确实不属于工程质量问题的，请专业工程师作出明确解释。

（6）如业主要求赔偿或退房的，则立即向地产公司营销总监汇报，同时继续与业主沟通交流，稳定业主的情绪，等待进一步的指示。

2、业主因房屋质量或其他原因聚众闹事的处置程序

（1）现场工作人员在发现有业主聚集（数量多于3人时）时，应立即通知（注意避开业主）秩序主管或物业经理。

（2）秩序主管应立即安排秩序队员应急分队做好准备。

并加强出入口及巡逻人员的力量。

（3）立即报告物业经理及地产公司营销总监。

（4）陪同业主验房的工作人员与业主进行沟通，稳定业主的情绪，请物业经理与业主协商处理办法（如有必要应报告总经理）。

（5）秩序主管或物业经理做好接待工作。

（6）秩序队员工作应外松内紧，密切关注其动向。

（7）必要时经物业公司总经理同意可由物业经理向辖区派出所报警。

3、业主对收费标准、项目表示不满的处置程序

（1）物业经理或财务部人员负责向业主解释。

（2）向业主出示收费许可证及其他收费标准的文件（即政府主管部门的批文或文件、业主与开发商签订的购房合同中关于交费的约定等）。

（3）如上述解释工作无效，则立即引导到客服室，由物业经理与业主继续进行沟通。

（4）如沟通无效，则由物业经理向物业公司总经理汇报，并及时给予回复。

（5）协商一致后，协助业主办理缴费手续。

4、发生业主聚众示威、游行事件的处理程序

（一）、发生业主在销售中心、交房现场聚众示威、游行事件的处置程序：

（1）、物业公司工作人员发现的：

必须立即报告给物业经理。

物业经理立即到现场了解详细情况，报告给公司物业公司总经理。

如有可能，与业主沟通，进一步了解业主的要求。

（2）、地产公司工作人员发现的：

1.必须立即报告给营销部经理（或营销总监），然后立即通知物业经理。

营销部经理/营销总监立即报告地产公司总经理，随即到现场处理并随时报告事态的发展，根据指示实施下一步的工作。

2．物业公司做好服务工作。

3．物业经理组织秩序维护员维护现场秩序，但必须采取适当的方式，避免引起业主的反感，激化矛盾，并随时向物业总经理报告事态的发展，并根据指示实施下一步的工作。

4．地产公司总经理立即召集交房工作领导小组紧急商讨处置方案。

5．交房工作领导小组全体或部分成员与聚众示威、游行的全体业主或其代表进行协商、讨论处置方案。

6．物业经理按照物业公司总经理的指示实施下一步的工作。

特别提示：

如有新闻媒体的记者获得消息后到达现场进行采访，地产公司、物业公司除特别授权的人员外，所有员工均不得接受采访（礼貌的婉拒）；及时准确地了解其具体单位、姓名，查看记者证（注意礼貌）后，立即向突发事件小组领导汇报，并跟随、掌握其动向。

5、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序

（1）发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等情况，立即将情况向上级主管汇报，得到领导指示后，立即报110和当地派出所。

（2）秩序主管组织人员维护现场秩序或围蔽现场。

（3）协助公安干警处理发生事件。

（4）并随时跟踪处理情况。

6、火灾事故应急程序

（1）发现火情，如火情较小，可以处理的，及时予以处理。

（2）如火势较大，立即通知秩序主管，并及时采取措施，避免火势蔓延，并对人员进行疏散。

（3）秩序主管在请示公司领导同意后，可立即报119。

（4）组织人员维护现场，避免人员伤亡。

（5）协助消防员扑灭火灾。

7、对风雨等自然灾害事故的应急处理程序

物业公司行政人员应注意收集交房期间的气象信息并做记录。

如有预报暴风雨时，各部门应按以下职责执行：

（1）、秩序维护部负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。

如遇水位上升时，应及时使用沙包挡水。

（2）、工程部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。

如有可能，应采取临时措施修补。

同时应切断所有楼外供电，如：

广告、草地灯等。

（3）、客户服务部负责通知已交房业主关好外窗。

如遇客户单元内无人且上锁时，应通过应急联络电话通知客户，并在客户同意后使用托管的钥匙（如有）进入，关好外窗。

（4）、保洁班负责清理楼内积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。

（5）、各部门应随时向物业经理报告发现的问题及处理结果。

8、业主/客户财物失窃的处理程序

（1）、业主/客户发现财物失窃，物业监控中心或现场工作人员接到业主/客户报案，立即通知秩序维护部主管。

（2）、秩序维护部接到报案后，由班长、主管迅速赶到报案现场。

（3）、认真听取失主对失窃财物过程各个细节的说明；详细询问失窃物品的特征。

（4）、及时通知物业经理，并留下涉及失窃案件中的有关人员。

（5）、如有必要，秩序主管马上调看监控录象，发现问题及时采取措施。

（6）、业主/客户明确要求向公安机关报案，因失窃财物价值较大的，应立即报告公安机关（派出所），并同时保护好现场，即在公安人员未到现场之前，不许任何人进入，不移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域的，要划出保护区域进行控制。

（7）、协助派出所调查。

（8）、对当场抓获的犯罪嫌疑人，先带到秩序维护部进行询问，并报告派出所，并由派出所来人处理。

9、业主/客户遗失物品招领的处理程序

（1）每个员工在工作中如有发现业主/客户遗失在交楼现场的任何物品，都应主动上交至物业公司行政人事部主管处。

（2）行政人事部在接到上交的遗失物品后，要登记备案，贵重的物品必须存入保险箱。

（3）业主/客人认领遗失物品时，必须出示有效证件，描述遗失物品的特征等，在确认客人所失物品无误时，方能发还。

发还时，保留其有效证件复印件，并在遗失物品登记本上签字认领。

（4）遗失物品的保存期，贵重的物品保存期限为一年，一般物品为四个月，食品为一周。

10、打架斗殴、流氓滋扰的防范和打击预案

（一）、防范重点：

营销大厅、广场、交房现场、公共区域、外围车场等。

（二）、防范措施：

1、秩序维护部的工作

a、秩序维护部在各个部位要有专职人员定点负责巡视检查。

b、注意观察成群结伙的人员（衣着打扮，言谈举止有无酗酒），及时发现可疑现象和闹事苗头。

c、秩序巡视人员在巡视过程中注意观察中心周围、各出入口、停车场有无饮酒过量的人，发现后要及时上报班长，将客人劝离该地方到安全地带。

d、听到或看到有打架及流氓滋扰，及时向班长及主管报告。

2、发生打架斗殴、流氓滋扰的处理程序：

a、接到报告后立即赶到出事现场，立即劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器，将肇事者带到秩序维护部处理。

b、如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速报告公安机关，协助公安人员处理。

c、秩序人员在现场检查发现有无遗留物，查清中心设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。

d、如事态严重，有伤害事故发生，秩序主管应及时与公安机关联系。

e、在将斗殴人员带往秩序维护部途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害或逃跑。

f、有重伤者应送附近医院抢救。

（三）、注意事项：

秩序人员在处理上述事件时，应注意不要激化矛盾，处理过程应尽量不影响周围客户。

如被控制人员对秩序员无礼，应保持冷静，严禁打骂对方，听取公司领导的统一指挥。

11、发现有人触电的处理办法：

发现有人触电应马上赶到现场，关闭电源，在未关掉电源之前切不可有人体接触触电人，以防自己触电，要用绝缘的东西把线头或人拉开，立即进行人工急救，并电话通知“120”。

12、电梯故障的处理办法：

当监控室监控员接获电梯紧急求助讯号时，应立即按以下步骤执行：

（1）通知电梯公司驻场工作人员及电工立即赶往现场，及时拯救被困的乘客，并及时将情况通知秩序部主管。

（2）在电梯公司驻场工作人员未到达现场时，应尽量安慰被困的乘客。

（3）使用电梯通讯系统，与被困乘客保持对话，并留意电梯内的情况，如空气流通、被困客人的情绪等等。

（4）在乘客被拯救后，将整体事情过程登记记录，并填写《特殊事件报告》。

（5）若发现下列情况，必须由秩序维