人力资源师三级第三章 培训与开发 知识要点.docx

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人力资源师三级第三章培训与开发知识要点

第三章培训与开发

第一节培训管理

框架结构：

第二单元培训规划的制定

【能力】一、制定培训规划的步骤和方法

二、年度培训计划的构成

一、培训规划的主要内容

【能力】二、年度培训计划的制定

第一节培训管理

（流程）

【能力】一、培训师的培训与开发

第三单元培训组织与实施

【能力】三、企业外部培训的实施

【能力】二、培训课程的实施与管理

培训前对培训师的基本要求

一、培训需求分析的作用

【能力】二、撰写员工培训需求分析报告

【能力】一、培训需求分析的实施程序

【能力】四、培训需求分析模型

【能力】三、培训需求信息的收集方法

二、培训需求分析的内容

第一单元培训需求的分析

【注意】如何实现培训资源的充分利用

【能力】四、培训计划实施的控制

二、培训效果信息的收集渠道

一、培训效果信息的种类

三、培训效果评估的指标

第四单元培训效果的评估

【能力】一、培训效果信息的收集方法

【能力】二、培训效果信息的整理与分析

【能力】三、培训效果的跟踪与监控

【能力】四、培训效果监控情况的总结

知识要点：

第一节培训管理

第一单元培训需求的分析

【知识要求】

培训需求分析，就是采用科学的方法弄清谁最需要培训、为什么要培训、培训什么等问题，并进行深入探索研究的过程。

（2007.5多选，2011.5多选）

一、培训需求分析的作用选择题，简答题

培训需求分析具有很强的指导性，是确定培训目标、设计培训计划、有效地实施培训的前提（2007.11单选，2007.11多选，2011.11多选），是现代培训活动的首要环节（2010.11单选,2011.11单选），是进行培训评估的基础，是使培训工作准确、及时和有效的重要保证。

具体作用如下：

（一）有利于找出差距确立培训目标

确认差距的三个环节：

明确培训对象目前的水平；分析培训对象理想的标准或模型；进行对比分析。

（二）有利于找出解决问题的方法

解决需求差距的方法：

培训、人员变动、工资增长、新员工吸收等。

（三）有利于进行前瞻性预测分析

（四）有利于进行培训成本的预算

回答“不进行培训的损失与进行培训的成本之差是多少”的问题，比较困难。

（五）有利于促进企业各方达成共识

二、培训需求分析的内容选择题

层次分析——对象分析——阶段分析

（一）培训需求的层次分析（结合教材P117图3-1）

战略——组织——员工个人（2010.11多选）

1．战略层次分析

不仅对过去和现在的分析，重视对未来的分析。

一般由人力资源部发起，企业的执行层或咨询小组密切配合。

（2009.11单选）

分析内容：

（2009.5单选，2010.5多选）

（1）外部环境

（2）组织条件：

各种可能改变组织优先权的因素，如引进一项新的技术、出现临时性的紧急任务、领导人的更换、产品结构的调整、产品市场的扩张、组织的分合、财政的约束等。

（3）人员变动：

预测企业未来的人事变动和企业人才结构的发展趋势；调查了解员工的工作态度和对企业的满意度；找出对培训不利的影响因素和有利的辅助方法。

2．组织层次分析

分析企业的目标、资源、环境等因素，准确找出企业存在的问题，确定是否需要培训。

分析内容：

（2008.11多选）

（1）组织目标：

整体考察长期目标和短期目标，目标的影响因素，企业目标决定培训目标

（2）组织效率

（3）组织资源

（4）组织文化

（5）工作任务

3．员工个人层次分析

确定实际与要求之间是否存在差距，以提供依据。

分析内容：

（1）员工素质

（2）员工技能

（3）工作态度

（4）工作绩效：

评估员工实际工作绩效所依据的资料：

员工业绩考核记录、员工技能测试成绩、员工个人填写的培训需求调查问卷等。

（2008.5多选）

（二）培训需求的对象分析（2007.5多选，2011.5多选）

1．新员工：

通常使用任务分析法确定其在工作中需要的各种技能。

（2009.11单选）

2．在职员工：

绩效分析法

（三）培训需求的阶段分析（2007.11多选）

1．目前：

主要分析企业现阶段的生产经营目标、实现状况、未能实现的生产任务、企业运行中存在的问题等方面，找出原因，确认解决途径。

2．未来：

采用前瞻性培训需求分析方法，预测企业未来工作变化、员工调动情况、新工作岗位对员工的要求、员工已具备的知识水平和尚欠缺的部分。

【能力要求】

一、培训需求分析的实施程序选择题，简答题，综合分析题

前期准备——制定计划——实施调查——分析结果

（一）前期的准备工作（2008.5多选）

1．建立员工背景档案：

注重员工素质、员工工作变动情况、员工培训历史等。

档案的监控作用。

2．同各部门人员保持密切联系：

了解企业生产经营活动、人员配置变动、企业发展方向等。

建立良好的个人关系。

3．向主管领导反映情况：

建立员工随时反映个人培训需求的途径（如设立专门信箱、安排专人负责）；向上级汇报工作设想。

4．准备培训需求调查

（二）制定培训需求调查计划（2008.11单选，2010.11多选）

1．培训需求调查工作的行动计划：

安排各项工作的时间进度、应注意的问题。

2．确定培训需求调查工作的目标：

提高培训需求调查结果的可信度。

3．选择合适的培训需求调查方法：

如工作任务安排非常紧凑的企业员工不宜对其采用面谈法（2010.5单选），专业技术性较强的员工一般不用观察法，大型培训活动将问卷调查和个别会谈结合使用等。

4．确定培训需求调查的内容：

分析应得到哪些资料，内容不要过于宽泛，多角度调查。

（三）实施培训需求调查工作（2011.5综合分析题1题）

1．提出培训需求动议或愿望：

由培训部门发出通知，各责任人提出培训动议。

2．调查、申报、汇总需求动议

3．分析培训需求：

消除培训需求动议的片面性（2009.5单选）。

要全方位考虑，从整体工作计划考虑，由企业的组织计划部门、相关岗位、相关部门，以及培训组织管理部门共同协商确定。

关注以下问题：

（2010.11多选）

（1）受训员工的现状：

工作情况、在组织中的位置、是否受过培训、受过什么样的培训、培训的形式等。

（2）受训员工存在的问题

（3）受训员工的期望和真实想法

4．汇总培训需求意见，确认培训需求：

列出培训需求清单，根据重要程度和迫切程度排序，制定初步的培训计划和预算方案。

（四）分析与输出培训需求结果

1．对培训需求调查信息进行归类、整理

2．对培训需求进行分析、总结

3．撰写培训需求分析报告

二、撰写员工培训需求分析报告选择题，简答题，综合分析题

目的：

对需求分析结果做出解释并提供评估结论，以最终确定是否需要培训及培训什么。

主要内容：

1．需求分析实施的背景

2．开展需求分析的目的和性质

3．概述需求分析实施的方法和过程

4．阐明分析结果

5．解释、评论分析结果和提供参考意见

6．附录

7．报告提要

三、培训需求信息的收集方法选择题，简答题，综合分析题

（一）面谈法

非常有效的需求分析方法。

1．优点：

（2008.11多选）

（1）可以充分了解相关信息；

（2）双向交流，有利于建立信任关系，得到支持；

（3）能使培训对象更深刻地认识到存在的问题和不足，激发参加培训的热情。

2．缺点：

（2008.5单选，2010.5单选）

（1）需要较长时间，可能会影响工作；

（2）对培训者的面谈技巧要求高。

3．具体操作方法（2007.11多选，2011.11多选）

（1）个人面谈法：

一对一交流，正式或非正式的方式，会谈中记录概要事后整理。

（2）集体面谈法：

集体会议，专门人员记录整理。

（二）重点团队分析法

是面谈法的改进。

培训者在培训对象中选出一批熟悉问题的员工作为代表参加讨论，以调查培训需求信息。

通常由8-12人组成一个小组，其中有1-2名协调员（一人组织讨论，另一个负责记录）。

人员选取条件：

有代表性；熟悉问题。

1．优点：

（2009.5单选，2010.5多选）

（1）时间和费用比面谈法少得多；

（2）可以发挥头脑风暴法的作用；

（3）经过充分讨论，得到的信息更有价值；

（4）易激发成员对培训的使命感和责任感。

2．缺点：

（1）对协调员（组织者）要求高；

（2）可能不会说出真实想法，限于形式。

3．步骤：

（1）培训对象分类：

按共性分类；选取代表成员（较高层次的管理人员——优点：

对员工了解，缺点：

顾忌部门声誉或害怕自己的领导能力受到怀疑而不讲实话；普通员工——优点：

敢于发言，缺点：

对实际情况不了解。

最好选取经历较丰富、又不是部门直接领导人的员工。

）

（2）安排会议时间及讨论内容

（3）培训需求结果的整理

（三）工作任务分析法

是一种非常正规的培训需求调查方法。

以工作说明书、工作规范或工作任务分析记录表作为确定员工达到要求所必须掌握的知识、技能和态度的依据，将其和员工平时工作中的表现进行对比，以判定员工要完成工作任务的差距所在（2007.5单选，2011.5单选）。

1．优点：

通过岗位资料分析和员工现状对比得出员工的素质差距，结论可信度高。

2．缺点：

花费的时间和费用较多，一般只在非常重要的培训项目中使用。

3．具体操作方法：

（1）工作任务分析记录表的设计：

通常包括主要任务和子任务、各项工作的执行频率、绩效标准、执行工作任务的环境、所需的技能和知识、学习技能的场所等。

（2）工作盘点法：

列出员工需要从事的各项活动内容、各项工作的重要性、执行时需要花费的时间等。

有助于安排各项培训活动的先后次序。

（四）观察法

是一种最原始、最基本的需求调查工具之一。

培训者亲自到员工身边了解员工的具体情况，观察员工的工作技能、工作态度，了解其在工作中遇到的困难，搜集培训需求信息。

适合生产作业和服务性工作人员，不适用于技术人员和销售人员。

（2007.5多选，2011.5多选）

1．优点：

亲自接触，有直接的了解。

2．缺点：

（2009.11多选）

（1）观察需要很长的时间；

（2）效果受培训者对工作熟悉程度的影响；

（3）观察者的主观偏见影响调查结论。

3．设计观察记录表：

核查细节，避免流于形式，提高观察效果，作为培训需求分析的依据。

（五）调查问卷

较常采用的一种方法。

培训部门编制问卷，发放给培训对象填写，收回分析。

1．优点：

（1）发放简单，节省时间；

（2）成本较低；

（3）可针对许多人实施，来源广泛。

2．缺点：

（1）间接取得，无法断定真实性；

（2）问卷设计、分析工作难度较大。

3．设计调查问卷，应注意：

（2007.5多选，2011.5多选，2011.11单选）

（1）问题清楚明了，不会产生歧义；

（2）语言简洁；

（3）尽量采用匿名方式；

（4）多采用客观问题方式，易于填写；

（5）主观问题要有足够空间填写意见。

培训需求调查表（教材P125）——注意方案设计题

注意：

⏹明确调查的目的——改善工作绩效；符合晋升岗位条件；满足未来人才储备

⏹调查表格式的完善——表头（名称，编号）；前言（调查的目的，单位，时间）；基本信息（尽量匿名）；主体内容（封闭式；开放式）；收尾（时间；地点；提示）

⏹主体内容的设计：

尽量多用封闭式，主观问题留出足够空间；调查项目（紧紧围绕调查目的；问题清楚明了，语言简洁）；选项（全面没有遗漏；没有交叉；尽量采用5级里克特量表）

调查项目紧紧围绕调查目的，一般要调查以下内容：

明确工作差距，如当前工作表现，工作技能熟练程度，是否胜任当前工作；

了解培训意愿，如接受培训的迫切程度，对企业提供的培训的满意程度；

明确培训内容，如您感觉在工作中缺什么，最希望参加的培训项目是什么；

征求培训安排意见，如喜欢什么培训形式，培训师，培训时间、地点、频率等。

五种培训需求信息收集方法的优缺点比较——注意选择题和案例分析题

信息收集方法

优点

缺点

面谈法

（1）可以充分了解相关信息；

（2）双向交流，有利于建立信任关系，得到支持；

（3）能使培训对象更深刻地认识到存在的问题和不足，激发参加培训的热情。

（1）需要较长时间，可能会影响工作；

（2）对培训者的面谈技巧要求高。

重点团队分析法

（1）时间和费用比面谈法少得多；

（2）可以发挥头脑风暴法的作用；

（3）经过充分讨论，得到的信息更有价值；

（4）易激发成员对培训的使命感和责任感。

（1）对协调员（组织者）要求高；

（2）可能不会说出真实想法，限于形式。

工作任务分析法

通过岗位资料分析和员工现状对比得出员工的素质差距，结论可信度高。

花费的时间和费用较多，一般只在非常重要的培训项目中使用。

观察法

亲自接触，有直接的了解。

（1）观察需要很长的时间；

（2）效果受培训者对工作熟悉程度的影响；

（3）观察者的主观偏见影响调查结论。

调查问卷

（1）发放简单，节省时间；

（2）成本较低；

（3）可针对许多人实施，来源广泛。

（1）间接取得，无法断定真实性；

（2）问卷设计、分析工作难度较大。

四、培训需求分析模型（2007.11多选，2009.5多选）选择题

（一）循环评估模型

积极的培训者和消极的培训者

循环培训评估模型旨在对员工培训需求提供一个连续的反馈，以用来周而复始地估计培训的需要（2007.5单选，2011.5单选）。

每个循环都需要从组织整体层面、作业层面、员工个人层面进行分析。

——注意和培训需求分析的层次相区别。

（二）全面性任务分析模型

通过对组织及其成员进行全面、系统的调查，以确定理想状况与现有状况之间的差距，从而进一步决定是否需要培训和培训内容的一种方法。

核心是通过任务分析，形成任务目录和技能目录，作为制定培训策略的依据。

任务分析需要耗费大量时间，且需要一种系统的方法，分6个阶段进行：

简答题

1．计划阶段：

计划范围的确定、计划团体的任命。

2．研究阶段。

3．任务和技能目录阶段：

将工作细分为任务类别，由任务目录和技能目录组成的目录清单构成一个详细而实用的工作说明。

4．任务和技能分析阶段：

评估工作任务的相对重要性，考查各类任务的频率、所需的技术熟练程度、责任感，分析绩效差距。

5．规划设计阶段：

培训选择。

6．执行新的或修正的培训规划阶段：

局部试验，逐步完善或重新制定，执行规划时注意规划的组织、协调、控制与评估等。

（三）绩效差距分析模型

是一种重点分析方法，步骤：

（2009.11单选）

1．发现问题阶段：

问题是理想绩效和实际绩效之间差距的一个指标。

2．预先分析阶段：

对问题进行预先分析和直觉判断。

决定使用何种方法和工具。

3．需求分析阶段：

寻找绩效差距。

分析目前个体绩效和工作要求之间的差距，分析未来组织需求和工作说明，将工作设计和培训高度结合。

（四）前瞻性培训需求分析模型

对知识型员工的前瞻性培训非常必要。

原因：

技术的迅猛发展，企业经营环境的变化，战略目标的调整，企业生命周期的演进，员工个人成长的需要，针对适应未来变化的培训需求产生。

即使员工目前的工作绩效令人满意，也同样需要培训。

【注意事项】选择题

1．了解受训员工的现状。

2．寻找受训员工存在的问题。

3．确定受训员工期望能够达到的培训效果。

4．仔细分析资料找出培训需求。

注意个别需求和普遍需求之间的关系。

第一单元总结

例题

一、单项选择题

1、（）是以工作说明书、工作规范等作为员工任职要求的依据，将其和平时工作中的表现进行对比寻找差距的方法。

A、面谈法B、工作任务分析法

C、观察法,_D、重点团队分析法

答案：

B

教材：

P123

解析：

本题考察点—基本概念掌握的清晰度。

2、（）旨在对员工培训需求提供一个连续的反馈。

A、全面任务分析模型B、循环评估模型

C、绩效差距分析模型D、阶段评估模型

答案：

B

教材：

P125

解析：

本题考察点—埂本问题掌握的清晰度。

二、多项选择题

1、培训需求分析就是采用科学的方法，弄清（）。

A、培训什么B、培训方法

C、为什么要培训D、培训方式

E、谁最需要培训

答案：

ACE

教材：

P115

解析：

本题考察点—基本问题掌握的清晰度。

2、根据培训对象的不同，培训需求分析可分为（）。

A、业务部门培训需求分析B、新员工的培训需求分析

C、管理部门培训需求分析D、在职员工培训需求分析

E、设计部门培训需求分析

答案：

BD

教材：

P118

解析：

本题考察点—基本问题掌握的清晰度。

第二单元培训规划的制定

【知识要求】

一、培训规划的主要内容（2010.5单选，2010.11多选，2008.5综合分析题1）选择题，简答题，综合分析题

项目—内容—过程—手段—资源—成本

（一）培训项目的确定

1．列出各种培训需求的优先顺序

2．明确培训的目标群体及其规模

3．确定培训目标

（二）培训内容的开发

坚持“满足需求，突出重点，立足当前，讲求实用，考虑长远，提升素质”的基本原则。

（2010.11单选）

（三）实施过程的设计

1．合理安排培训进度：

形成完备的培训进度表。

2．合理选择教学方式

3．全面分析培训环境：

尽量与实际工作的环境相一致。

（四）评估手段的选择（2010.11多选）

1．如何考核培训的成败

2．如何进行中间效果的评估

3．如何评估培训结束时受训者的学习效果

4．如何考察在工作中的运用情况

（五）培训资源的筹备

人、财、物、时间、空间、信息等资源。

资源分析就是可行性分析。

（六）培训成本的预算

进行成本预算是得到高层批准的必要环节，也是对培训实施过程中各项支出的一个参考。

二、年度培训计划的构成（2010.5综合）选择题，简答题，综合分析题

年度培训计划是企业培训组织管理的实施规程，包括：

1．目的。

2．原则。

3．培训需求。

哪些差距需要弥补

4．培训目的或目标（why）：

培训项目需要达到的结果

5．培训对象（who）

6．培训内容（what）

7．培训时间（when）：

培训计划的有效期；每个培训项目的实施时间；每个培训项目的培训周期或课时。

8．培训地点（where）：

每个培训项目的实施地点；实施项目时的集合地点。

9．培训形式和方式（how）

10．培训教师（Who）

11．培训组织人（Who）：

培训计划的执行人；每个培训项目的执行人或责任人。

12．考评方式（How）：

分为笔试（开卷和闭卷）、面试、操作三种，试题分为开放式和封闭式。

13．计划变更或调整方式：

程序及权限范围。

14．培训费预算：

整体计划的执行费用；每个培训项目的执行费用。

15．签发人

记忆方法：

头（目的、原则、需求）；中（5w1h+2W1H）；尾（变更、预算、签发）

【能力要求】

一、制定培训规划的步骤和方法选择题，综合分析题

九大步骤（目的；结果；方法）（6道选择题；2008.5综合分析题2）

步骤

目的

结果

方法

1．培训需求分析

（1）寻找差距；

（2）决定是否需要培训、哪些人需要培训、培训什么、需要多少培训

（1）员工现有绩效水平的资料；

（2）未达到理想绩效水平的员工的百分比。

从主观判断到定量分析的各种方法。

依赖于“哪些工作领域是最重要的”和“哪种培训效果最好”。

2．工作说明

界定工作要求

工作活动一览表（树形图，工作流程图）

主要内容：

工作人员所面临的资源状况；他们必须做出的决策；必须采取的行动；每项行动的结果；每项行动或每个结果的标准。

（2009.5多选）

直接观察；间接资料。

3．任务分析

明确工作对培训提出的要求

任务分类表，技能统计表，包括：

受训者可能存在的困难以及对应措施；受训者的特征。

列出实际表现，进行分类，分析技术构成；

列出心理活动，进行分类，分析技术构成。

主观定性分析和客观定量分析。

4．排序

发现任务间的内在联系，以决定学习的优先次序。

学习流程图

依赖于对任务说明的结果的检查与分析。

（2008.5单选）

5．陈述目标

明确培训的指导方针，及对培训结局或由培训带来的岗位工作结果的规定。

（1）工作人员面临的情境；

（2）使用的辅助工具；

（3）作出的反应行为；

（4）每项行为的辅助工具；

（5）行为及其结果的标准。

（2009.11多选）

对工作说明的结果进行转换。

6．设计测验

用于培训开始和结束时，检验培训规划是否符合要求。

有效的测验或评估方法：

直接测验；模拟测验。

测试学的各种技术

7．制定培训策略

根据培训面临的问题环境，选择制定相应的措施。

（2010.11单选）

根据工作对培训提出的要求，规定培训的类型。

（2008.11单选）

明确培训的性质、类型和特征。

回顾前几个步骤的结果，分析必须适应的问题环境。

8．设计培训内容

将培训策略转化成具体的培训内容和培训程序。

一份培训教案

将内容分解成细节，确定先后顺序，用适宜的方法展示。

9．实验

改进培训规划。

可进行多轮实验和改进。

（2010.5单选）

根据实验加以改进的培训规划：

增加新内容；重新安排议题和各项议题的顺序；增添新型教具；改进测验系统等。

对象选取；情境模拟；数据收集；统计分析；规划改进。

二、年度培训计划的制定选择题，简答题，综合分析题

1．根据培训需求分析结果汇总培训意见，制定初步计划。

根据重要程度和迫切程度排列培训需求。

2．管理者对培训需求、培训方式（内部培训或外部培训）、培训预算等进行审批。

3．培训部门组织安排企业内部培训过程，确定培训师和教材，或联系外派培训工作。

（2008.5单选）

4．后勤部门对与内部培训有关的场地、设备、工具、食宿、交通等予以落实。

（2011.11单选）

5．培训部门根据确认的培训时间编制培训次序表，并告知相关部门和单位。

（2008.11单选）

三、年度培训计划的经费预算选择题

1．确定经费来源

2．确定经费的分配和使用

3．培训成本-收益计算

4．制定培训预算计划

5．培训费用的控制及成本降低

第二单元总结

第三单元培训组织与实施

【知识要求】

培训前对培训师的基本要求（2007.11多选）

练习：

培训前对培训师的基本要求包括（）。

A、做好准备工作B、与学员搞好关系

C、了解学员的的喜好D、决定如何在学员间分组

E、对“培训者指南”中提到的材料进行检查，根据学员的情况进行取舍。

答案：

ADE

教材：

P134-135

解析：

本题考察点—基本问题掌握的清晰度。

【能力要求】

一、培训师的培训与开发（2007.5单选，2011.5单选）选择题，简答题

1．授课技巧培训。

2．教学工具的使用培训。

3．教学内容的培训。

4．对教师的教学效果进行评估。

5．教师培训与教学效果评估的意义。

（2008.11单选）

二、培训课程的实施与管理选择题，简答题，综合分析题

课程实施是整个课程设计过程中的一个实质性阶段。

1．前期准备工作（2007.5单选，2011.5单选，2011.11多选）

（1）确认并通知参加培训的学员。

（2）培训后勤准备。

（2009.5单选，2010.5多选）

（3）确认培训时间。

（2008.5单选）

（4）相关资料的准备。

（5）确认理想的培训师。

（2008.11单选）

2．培训实施阶段

（1）课前工作。

（2）培训开始的介绍工作。

做完准备工作以后，课程就要进入具体的实施阶段。

无论什么培训课程，开始实施以后