03危机公关与声誉风险管理.doc
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03危机公关与声誉风险管理.doc
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危机公关与声誉风险管理
F培训背景:
最近几年媒体发展速度非常迅猛,每年都有大量企业因为不善处理媒体关系而“应声倒下”。
媒体是一把“双刃剑”,突发事件经过媒体的密集报道,形成了强烈的舆论冲击波,考验着企业对舆情处置和应急处理能力。
媒体对企业的深度关注和监督,不可避免要面对公众和舆论的评议,若不能正确对待和处理,就有可能“点一穴而瘫其全身”,也有可能使一些原本不会发生,或原可大事化小、小事化了的事情,演化成一种公共事件,造成严重后果。
因此,作为直接服务于广大用户的企业来说,我们需要了解和提高两方面的素养:
一是学会主动新闻策划宣传,通过一些新闻选题策划去引导舆情而不是被动挨打;二是从容应对媒体及公众危机,在被媒体和公众围剿时从容解脱、逢凶化吉,而《危机公关与声誉风险管理》的培训就重在解决这两大难题!
F培训目标:
1、了解常见突发事件诱因及应对流程
2、有效制定新闻信息,提高突发事件新闻发布水平
3、提高新闻发言人媒体沟通技巧和临场应变能力
4、掌握传播和公关技巧,构建媒体关系,与公众建立良性信息互动
5、了解网络等新兴媒体的舆情监测及危机应对技巧
6、通过典型案例的深入研讨,对比自己的突发事件处置和媒体应对
7、帮助学员分析不同媒体的属性及传播作用,并对危机沟通的处理策略、流程、类型、具体措施等进行针对性剖析与演练
8、从具体行业特性的角度对企业传播管理、媒介策略制定进行深入浅出、通俗易懂的阐述
F培训方式:
1、课堂讲述
2、案例分析
3、脑力激荡
4、实战演练
5、视频播放与讨论
6、图片展示
F课程大纲:
一、常见的突发事件归类及应对流程
1、业务服务层面突发状况及应对流程
2、管理漏洞原因归类及处理流程
3、社会聚焦的热点话题及应对流程
4、媒体经常曝光的其他话题
二、突发事件的预防与监测
1、培养突发事件防范意识
2、建立突发事件预警系统
3、健全突发事件应对机制
4、建立突发事件应急预案
5、成立突发事件应对机构
6、储备足够的后勤保障
7、组织必要的训练与演习
三、突发事件的处置程序
1、启动应急机制和应对系统
2、确认突发事件的状态与成都
3、适时公布公布事件的真相
4、查明事件的真实原因
5、制定应对突发事件的具体方案
6、突发事件应对方案的实施
7、实施情况的评估及策略的调整
四、突发事件处理的步骤与策略
1、解决突发事件的三个步骤:
A、舆论引导
B、寻找源头
C、采取行动
2、与公众沟通的三个层面:
A、态度层面
B、行为层面
C、行动层面
3、突发事件处理的流程与方式
A、突发事件发生后,对突发事件进行分类
B、分析各类突发事件的产生原因及制定对策
C、重大突发事件处理的第一步-成立突发事件控制中心
D、媒体方面扭转舆论导向
E、寻求官方与权威部门的舆论支持
F、公司内外部相关人员的沟通
G、突发事件后续工作-总结
H、突发事件后续工作-借势造势
五、危机传播管理机制的建立
案例导入:
播放中央电视台对2015年315晚会曝光的相关新闻,探讨如何在突发事件面前建立危机传播管理机制
1、危机意识
2、危机传播管理流程
事前:
居安思危(信息监控)、防微杜渐(危机预备)、未雨绸缪(危机准备)
事中:
临危不乱(危机处理)
事后:
转危为安(复原与重建)、前车之鉴(学习)
3、危机处理的F4原则:
(1)Forecast事先预测
(2)Fast快速反应
(3)Fact尊重事实
(4)Flexible灵活变通
4、2011-2015年其他危机传播管理案例剖析
5、危机传播管理类型
(1)文化冲突危机管理(案例)
(2)广告宣传危机管理(案例)
(3)某一行业危机管理(案例)
(4)突发事件危机管理(案例)
6、危机传播管理团队的组建
六、媒体关系的建立与维护
1、媒体是什么?
(1)朋友、敌人、野兽?
(2)防火、防盗、防记者?
(3)媒体是一把“双刃剑”
(4)媒体营造的拟态环境
2、与媒体营造透明的玻璃屋:
(1)经常性地与媒介进行沟通,征询他们对于新闻宣传策划的意见,并适当注意选择合适的场合,在交谈中营造合适的气氛;
(2)要在适当时候统计出企业的广告投放量,并以此为依据,与媒介单位进行深层次沟通;
(3)采用一些为编辑记者们所喜欢的方式与他们打交道,力求他们自愿并乐意地为企业多做宣传。
3、面对媒体,应该做到:
(1)准备好事先经过批准的相关资料,如声明、Q&A
(2)进行必要的器材准备,以备必要时记录谈话内容
(3)接受记者采访时,要首先记录媒体名称、记者姓名、负责版面、联系方式
(4)要保持前后观点的一致性
(5)如果不能发布更多信息,请解释原因
(6)尽可能提供充足证据以支持相应观点
4、面对媒体,绝对不应该:
(1)说“不予评价”、“无可奉告”,这只会导致更多的猜测
(2)与媒体发生争执
(3)夸大或背离事实真相
(4)发表“非正式”言论
七、舆情防控监测体系的建立
1、秒新闻时代的到来
2、什么样的舆情容易引起网民的关注
3、影响网络舆情的环境因素
4、信息发现筛选
5、信息动态跟踪与分析研判
6、信息传递报送与信息隔离
八、网络舆情管理的具体做法
1、加强日常监测,并上升到制度层面
2、锁定网络舆论监测的主要渠道
3、细分内容,对舆情内容进行分类
4、网络舆情的监测周期
5、舆情阅评工作
6、敏感问题重点督办
7、组建网络发言人、网络舆情评论员队伍
8、寻找意见领袖或者是专业的第三方
9、建立官方微博,加大与网民的沟通
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