安全应急预案综述.docx

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安全应急预案综述

安全综合应急预案

商场装修期消防安全应急预案

突发事件的处理预案

电梯困人应急预案，

停电应急预案

盗窃和破坏事件应急预案

意外伤亡应急预案

水浸事故应急预案

火灾应急预案

　　　　　开业庆典突发事件处理预案  

停车场突发事件处理预案

停电事故突发事件处理预案 

商场装修期消防安全应急预案

一．目的

为了加强装修期间的消防安全管理工作，预防和杜绝火灾等安全事故的发生，保障商业场区在装修期间生产及工作人员的安全，本着＂预防为主，防消结合＂的原则，结合商业装修区域的实际情况．特制定本预案。

二．商场概况

商场位于榆林市城北二里半金桥花园商业区，是一家拥有建筑面积五万四千余平方米的大型家居建材综合性的商业公司。

三．危险性分析

本商场分南北区上下三层，是一家大型综合性家居建材批发零售商业公司，其内部装修结构比较复杂，复置有大量的照明、用电设备，防火安全是商场的重中之重。

另外场区装修期间也是人员较多，装修各类材料复杂多样，易燃物较多，一旦发生各种突发性事件，人员的疏散工作十分重要，建立快速人员应急疏散程序非常必要。

四．消防安全应急指挥部

总指挥：

总经理

副总指挥：

物业部总监

组员：

各部门经理主管、及物业保卫、工程、设备、后勤、部等工作人员。

职责：

全面负责指挥，协调灭火，应急疏散预案的具体实施，确保灭火应急疏散行动能够按照预案顺利进行。

五．应急行动组

１．通讯组：

由办公室和各部门内勤人员组成，做到报警及时，保持通信联络畅通；保证各种指令信息能够迅速及时准确的传达。

２．楼层指挥组：

由物业各部门经理主管工程保卫部人员组成，负责组织、指挥、协调灭火、应急疏散预案的具体实施；掌握情况，准确分析局势，果断作出正确判断；及时上报有关信息，并认真贯彻执行指挥命令。

３．灭火行动组：

由物业工程、设备、保卫部的义务消防队员组成，负责按照预案或现场指挥员的指令及时扑救初起火源，控制并消灭火灾；配合专业消防人员进行灭火抢救工作。

4．疏散引导组：

由保卫部门人员和各部门有关人员组成，在各楼层指挥，坚守岗位，依据预案措施及疏散路线；有秩序地疏散引导本楼层人员，疏散完毕后有秩序的撤离。

5．防护救护组：

由安保人员和各部门经过医务常识培训的人员组成，负责配合专职流水作业医护人员救护，抢险火场被困伤员及物资；负责现场警戒，维持现场秩序，看守抢救出来的物资，保证灭火工作顺利进行。

6．后勤保障组：

由物业工程、设备、后勤、保卫部等部门人员及指挥部指定人员组成，负责保障灭火用水供应和其它灭火物资设施供应；负责灭火的水、电、现场抢修、恢复等工作。

六．应急响应 

1．接报警 ：

值班人员或现场工作人员发现火情后，应立即采取措施，切断与火灾相关的电源，并用对讲机或手机迅速报告公司相关领导，物业工程、设备、后勤、保卫部后立即通知义务消防员，组织实施救，如火势较大难以扑灭迅速拨打119火警电话。

报警时要讲清详细地址、起火部位、着火物品、火势大小、报警人姓名及电话、行走路线，并派专人等待和接引消防车进入火灾现场，同时向公司领导和保卫部报告。

 2．扑救初起火灾 ：

灭火行动组接到报警后应立即赶赴着火现场，根据预案或现场指挥员的指令迅速检查是否切断现场电源，利用灭火器材迅速扑救。

如火势较大，暂时不能扑灭，应立即根据现场情况及时采取隔离等措施，防止火势进一步蔓延，并积极配合专业消防人员完成灭火任务。

 通讯联络组及时准确地将各种指令情况及信息上传下达。

 防护救护组立即按指挥员的指令对现场实行警戒，维护好现场秩序，配合好专业消防员及医务人员抢救火场院内的被困伤员与重要物资。

 后勤保障组按预案或指挥部指令迅速调集灭火物资、设备，为完成灭火、疏散救护提供必要的支持和保障。

治安突发事件的处理预案

突发事件应急处理预案提要：

商场人流较大，所以紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练有素的培训。

一．顾客之间、员工和顾客之间发生冲突 

１．顾客之间的冲突：

如何预防顾客之间发生冲突，购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅 保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁。

（１）一般性争吵：

保安员或楼层管理人员要立即上前询问原因，根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客不可评论孰是孰非，不可偏袒。

（２）　发生动手事件：

目击员工应第一时间通知楼层管理人员和物业办公室，不可袖手旁观。

把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。

注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。

尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。

保安人员到场进行处理。

（在可能的情况下，将双方带至管理部办公室或最近的办公室）

２．员工和顾客之间发生冲突

如何预防员工和顾客之间发生冲突 所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识。

各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。

保持信道的顺畅、高峰时做好楼层及收银区的客流疏导。

对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。

遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。

销售高峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件。

对于棘手问题，员工应立即报管理层处理 员工与顾客间冲突的处理 ． 

（１）一般性争吵：

目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。

 倾听顾客诉说，分析判断。

一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。

 合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。

（２）发生动手事件：

目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客第一时间通知楼层管理人员及物业部赶至现场，由管理人员根据当时情况作出灵活处理。

如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。

 如客户提出索赔，应报物业经理处理。

二．发病人员突然昏倒的情况：

（１）发病人员在购物中心范围内突然昏倒发现人员要立即拨打急救电话，并讲情况报告所在楼层的值班经理，值班经理接到报告后，要迅速将情况通知保卫部中控室，并赶到事故现场立即组织员工维持现场秩序，疏散围观人员。

（2）若顾客昏倒，在有陪同人员的情况下，要询问病人的基本情况及病 史，并配合陪同人员的要求进行初步救治；在无陪同人员的情况下，不得随 意挪动发病人员，等待医务人员的到来，并做好相关内容记录。

（3）拨打急救电话后， 保卫部要立即疏导交通， 并指派专人迎接救护车，保证通道畅通，使发病人员迅速得到医治。

2.一般发病情况

若发病人员突感不适症状轻微时，发现人员要立即将发病人员搀扶至休息区休息，根据发病人员的要求，协助拨打急救电话进行初步救治，同时要将情况报告楼层管理人员及物业经理。

楼层值班管理人员接到报告后，要赶往现场了解发病人员的基本情况， 协助救治，同时做好相关内容记录。

四．抢劫事件的处理程序

如何预防抢劫事件的发生，要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人，定时做安全广播、商场内设安全提示牌，有保安人员专门信息栏与员工分享相关信息。

１．抢劫事件的处理

（１）在发现收银员被打劫时，在匪徒不注意时，第一时间拨110报警。

（２）对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生正面冲突，保持冷静，在确认可以制胜时。

等待时机将匪徒擒获，尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色、车款等。

（３）匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留的物品，不能触摸；

（４）匪徒离开后，将无关的人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医。

（５）不允许外界拍照，暂时不接待任何新闻界的采访。

五．物品丢失事件的处理

如何预防丢失事件的发生广播室根据客流情况加大安全广播力度商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒保安和卖场管理人员加强巡视，醒目标牌提示，包括广场标牌须提示：

免费停放，不负责保管。

广场外有保安定期巡视，以起警告作用。

１．丢失事件发生的处理：

顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人 最近的员工应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征 根据顾客的描述，带顾客到出入口找保安员。

协助顾客在出口处拦截可疑之人，管理部根据当时情况做出相应处理：

如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警；否则应到服务台登记，并到派出所报案。

２．顾客不知何时丢失财物：

（１）员工可安抚、询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人” 带失窃顾客到服务台登记。

服务台用广播告知顾客和员工，帮助该顾客寻找失物。

（２）如有员工在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务台，不得单独翻看。

（３）如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案，顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时联系商场管理人员。

３．目击小偷盗窃顾客财物：

第一时间告诉受害者，以挽回损失。

协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持。

处理同时，通知保安科/领班/商场管理层。

抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。

如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动。

证据充分，把小偷送往公安机关。

五．突然停电：

没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电处理程序：

停电：

（1）立即起用备用发电机，保证店内照明和收银区的作业。

（2）只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机以及任何明火。

（３）如收银机不能运转，收银员立即将收银机抽屉锁好，并坚守岗位。

（４）收货部停止收货。

（５）现金室停止工作，现金全部入金库锁好。

（６）安保人员立即对商场的进口、出口进行控制，在暂时不知道停电时间 的长短时，可先劝阻顾客暂不进入商场。

（７）启动广播，安抚顾客，管理层人员协助安保部维持现场秩序，避免发  生混乱和抢劫等，如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作。

（８）所有人员坚守岗位，各部门管理层要派人员对本区域内的零散商品进 行聚集处理。

（９）工程部应立即询问停电原因及停电时间长短， 总经理根据实际情况决定是否停止营业。

来电：

全店恢复营业，部门优先整理顾客丢弃的零星商品，并将其归位。

电梯被困人员应急预案

1.任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安消防监控室，同时记录接报和发现时间。

2.保安消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向保卫部经理或当班领班汇报，请求派人或联系工程部前往解救。

3.保卫部经理或当班领班接报后，立即亲自到场或派人员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。

尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。

注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。

4.工程设备部主管或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。

若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。

5.若工程设备部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。

向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。

6.在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。

7.被困者救出后，保卫部经理或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。

如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。

8.被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。

9.保卫部经理或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。

若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。

10.工程设备部主管或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。

停电应急预案

1.在接到停电通知的情况下，物业工程部应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个商户，并在主要出入口发布停电通告；同时，工程设备部应做好停电前的应变工作。

2.在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程设备部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。

若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知管理运作部。

3.保卫部立即会同工程设备部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。

4.管理运作部立即将停电情况通知商场内商户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知，要求商户保持冷静，做好防范。

5.若突发停电时，正值晚上商场营业，保卫部应协助商场维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。

6.安排员工到商场各主要出入口、电梯厅维持秩序，保安加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。

7.派人值守办公室、值班室，耐心接待商户询问，做好解释和疏导工作，防止与商户发生冲突。

8.详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。

9.突发停电的预防措施：

（１）工程设备部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。

（２）物业管理部应提醒各楼层商户备置一些应急照明灯，以防停电。

（３）保卫部、工程设备部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。

盗窃和破坏事件应急预案

1.任一员发现工盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、楼层、商户号、通知保卫部或当班保安领班派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。

2.保安巡逻时发现有人在商场内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向保卫部经理或当班领班汇报，并通知消防监控室协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。

3.保卫部经理或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的保安赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。

4.保安人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻商户业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。

5.若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，保安人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。

6.如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。

7.在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻商户业主及顾客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。

8.警方人员到达后，保安员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。

9.在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。

意外伤亡应急预案

1.商场内出现人员意外伤亡事件，保安人员应立即赶赴现场，查明情况，向保卫部经理或总经理汇报。

2.若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。

对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。

3.若伤亡事故系由触电引起，保安人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。

严禁在没有切断电源。

水浸事故应急预案

１.立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。

若水源来自供水总管或工程物料部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。

２.在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。

３.组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。

４.水源中断后，工程物料部应立即派人尽快修复受损设施；保安部、行政部应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。

５.如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应知会相关业主或在小区各主要出入口设置告示，知会全体业主；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。

６.召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。

７.详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。

８.一些常见水浸事故的预防措施：

（１）保安巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。

（２）加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。

（３）灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，工程设备部人员应对商场内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。

（４）管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。

（５）对商户装修要加强管理，防止商户在进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。

（６）平时应备足沙包作为应急用。

火灾应急预案

无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。

目击报警：

（１）商场任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。

（２）如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。

（３）如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。

（４）关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。

（５）引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。

（６）切勿在火警现场附近高喊：

“着火了”，以免造成不必要的混乱。

（７）在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。

（８）带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。

消防监控室报警：

（１）消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安人员赶赴现场确认，并通知消防主管。

（２）火情确认后立即通报保安部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。

（３）立即将火情通报物业总经理或值班领导以及工程物料部经理。

（４）值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。

如有商户打电话询问，注意不要慌张，告诉户主：

“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请业主关好门窗。

（５）接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。

（６）接到现场灭火工作总指挥传达的在商场内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。

特殊情况下，应派保安员或管理员逐个商户上门通报，通报顺序为：

起火楼层及相邻起火层上面2层起火层下面1层。

（７）详细记录火灾扑救工作的全过程。

报警要求：

（１）内部报警应讲清或问清：

A.起火地点

B.起火部位

C.燃烧物品

D.燃烧范围

E.报警人姓名

F.报警人电话

向“119”报警应讲清：

A.商场名称

B.火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）

C.火灾发生部位

D.燃烧物品

E.火势状况

F.接应人员等候地点及接应人

G.报警人姓名

H.报警人电话

成立临时指挥部：

（１）物业总经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。

（２）临时指挥部由物业总经理、保安部经理、工程设备部经理、行政部经理、消防主管员以及其他相关人员组成，由物业总经理任临时总指挥。

物业总经理尚未到场时，由保安部经理或值班经理代任总指挥。

临时灭火指挥部职责：

（４）根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。

（５）根据火势情况确定是否疏散人员。

（６）立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。

（７）在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。

（８）根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。

（９）根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。

（１０）下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。

同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。

（１１）根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。

（１２）消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。

（１３）火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。

人员疏散和救护：

商场内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。

火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、顾客及自己的生命安全。

（１）火灾发生后，由疏散组负责安排人员，户主和顾客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。

这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。

（２）人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。

（３）认真检查起火区域及附近区域的各个商户，并关闭门窗和空调。

发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场．

（４）物业管理部组织员工对受灾户主进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。

（５）保洁部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。

（６）灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。

（７）由物业总经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防主管员写出专题报告，分清责任。

（８）如果商场财产办有保