毕业论文 高星级酒店员工的地方感研究以XX宾馆为例.docx

毕业论文 高星级酒店员工的地方感研究以XX宾馆为例.docx

《毕业论文 高星级酒店员工的地方感研究以XX宾馆为例.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《毕业论文 高星级酒店员工的地方感研究以XX宾馆为例.docx（15页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

毕业论文高星级酒店员工的地方感研究以XX宾馆为例

本科毕业论文

论文题目：

高星级酒店员工的地方感研究——以惠来宾馆为例

指导老师：

学生姓名：

学号：

院系：

网络教育学院

专业：

酒店管理

写作批次：

原创承诺书

我承诺所呈交的毕业论文是本人在老师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。

据我查证，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。

若本论文及资料与以上承诺内容不符，本人愿意承担一切责任。

毕业论文作者签名：

______________

日期：

年月日

目录

摘要……………………………………………………………………………I

Abstract…………………………………………………………………………Ⅱ

引言…………………………………………………………………………Ⅲ

一、地方感相关概念界定………………………………………………………1

（一）地方依恋概念或含义……………………………………………………1

1．地方感…………………………………………………………1

2．地方依恋…………………………………………………………1

（二）地方认同概念或含义…………………………………………………1

二、酒店员工的特点和流动性现状………………………………………………2

（一）酒店从业人员选择酒店工作的特点………………………………2

（二）酒店从业人员的流动性现状…………………………………………2

三、酒店员工与酒店的社会关系和情感关系分析………………………………2

（一）影响酒店服务人员的社会地位关系的原因………………………2

1.工作量与经济收入不对称………………………………………3

2.员工对职业生涯的前景不满意…………………………………3

3.服务人员称呼上的误解………………………………………3

（二）影响酒店员工情感关系的主要因素…………………………………3

1.酒店因素…………………………………………………………3

2.人际关系…………………………………………………………3

3.个人因素…………………………………………………………4

四、酒店文化对惠来宾馆员工的地方感和地方依恋影响案例分析…………4

五、员工对酒店的地方认同和地方依赖……………………………………6

（一）员工对酒店的地方认同……………………………………………6

（二）员工对宾馆的地方依赖……………………………………………6

六、员工对宾馆所处城市的地方依赖和地方认同………………………………8

七、结束语…………………………………………………………………………8

参考文献…………………………………………………………………………8

摘要

从全球到地方，不同个人对于地方形象与身份的建构可能是多样的。

在不同社会情境或历史背景下，地方认同的内涵也会不断地演变与重构，以寻求社会控制的各种新途径，刺激已增长的生产和消费需求。

因此城市中往往多有为消费而存在的、融合城市文化的精神空间，随着研究的深入，研究者对地方依恋的内涵有了更深入的认识、发现，不同个人的地方依恋强度不同。

与此同时，地方依恋也被认为是持续的，会随着时间发生变化的。

这种特殊的社会化包含了情感、感知与认知等多种复杂的过程。

通过这一过程，个人与群体将自身定义为某个特定地方的一份子.从而通过地方来构建自身在社会中的位置与角色。

地方不再仅仅是人类活动发生的物理背景，而成为了自我的一个组成部分。

换言之，地方认同是个人认同的组成部分，是根据特定地方的独特要素、人地互动的本质而发展出来的。

因此，城市文化对于他们来说是一个能够被理解的、拥有丰富文化内涵和意义的具象化地方，促使他们从认识、情感和意念上对宾馆产生了依赖，形成了认同和归属感。

关键词：

地方感酒店文化地方认同地方依赖

Abstract

　　　Fromglobaltolocal，differentpersonalimageandidentityforthelocalconstructionmaybevaried．Inadifferentsocialcontextorhistoricalbackground，connotationlocalidentitywillcontinuetoevolveandreconstruction，inordertoseekavarietyofnewwaysofsocialcontrol，tostimulatethegrowthofproductionandconsumerdemand.Sothecityisoftenmorepromisingconsumerexists，theintegrationofurbanculturespiritualspace，withfurtherresearch，theresearchersplaceattachmentdeepermeaning，andfoundthatdifferentindividualsplacedifferentattachmentstrength．Atthesametime，localattachmentisalsoconsideredcontinuous，changesovertime．Thisparticularsocializationincludesemotion，perceptionandcognition，andothercomplexprocesses．Throughthisprocess，individualandgroupdefinesitselfasapartofaparticularplace，therebypassingplacetobuildtheirownpositioninsocietyandtherole．Placeisnolongerjustthephysicalbackgroundofhumanactivitytakesplace，madeforthemselvesanintegralpart.Inotherwords，localidentityisanintegralpartofpersonalidentityisbasedontheuniqueelementsofaparticularplace，thenatureofpeopletointeractdevelopedout．Therefore,theurbancultureforthemisonethatcanbeunderstood，hasarichculturalconnotationandmeaningofthefigurativeplace，promptingthemfromunderstanding．emotionsandideasgenerateddependsonhotels，formingidentityandbelonging．

Keywords:

SenseofPlaceHotelCulturePlaceidentityplacedependence

导言

酒店文化是一种特殊情境和文化的空间载体，从这种城市文化中探讨地方认同和地方依赖，通过对宾馆员工的访谈的探讨了地方感特征，由于宾馆为员工构建了一个异于外部空间环境的文化空间，员工对酒店所处城市的感知可能是割裂和不完整的，鉴于此，本研究在回顾前人相关研究的基础上，以惠来宾馆为例，运用体验式观察和深度访谈方法，研究宾馆与员工素所处城市的地方感特征，并探讨了导致这种特征的深层原因，以城市中不同的微观文化空间的群体为研究对象，从定性资料和定量资料中获取更加系统和全面的信息，进一步描述和了解城市微观文化空间群体地方感的特征及其产生原因。

具有一定的典型性和代表性。

高星级酒店员工的地方感研究——以惠来宾馆为例

一、地方感相关概念界定

（一）地方依恋概念或含义

地方感以人类地方体验的主观性为基础，其内涵包括了地方本身的特征与个性，以及人对于地方依附的情感与认同。

地方感整体概念引出两个子概念，即地方依恋和地方认同。

1．地方感

地方感是现代人文地理学地方研究的中心话题之一。

简言之，地方感是一种满足人们基本需要的普遍的情感联系。

地方感所体现的是人在情感上与地方之间的一种深切的连结，是一种经过文化与社会特征改造的特殊的人地关系。

从产生的过程看，地方感是人与地方不断互动的产物，是人与地方为媒介产生的一种特殊的情感体验。

经由这种体验，地方成为了自我的一个有机组成部分，其意义不能脱离人而存在。

从人本主义的角度来看，地方暗示的是一种“家”的存在，是一种美好的回忆与重大的成就积累与沉淀，且能够给予人稳定的安全感与归属感。

总之，地方感是一个包容性概念，是指人们对于特定地方的情感依附和认同，主要包括地方依恋和地方认同2个维度，其核心内涵体现出社会文化建构的过程，并始终处于不断变化与发展的过程。

2．地方依恋

地方依恋与人文地理学中的地方感在核心内涵上基本等同。

区别在于：

地方依恋是人与环境之间交换的一般性概念，强调人在心理上对于地方积极的情感依附，而不强调客观环境本身。

换言之，地方感强调地方，而地方依恋则偏重心理过程。

目前学术界对于地方依恋的定义较为繁杂。

事实上，很多研究仅将地方作为一个环境背景，并没有对地方本身做明确的解释，这导致界定地方依恋的概念比地方本身更为困难。

常用的定义认为，地方依恋指人与特定地方之间建立起的情感联系，以表达人们倾向于留在这个地方，并感到舒适和安全的心理状态。

总之，地方依恋的特征基本包括个人对于其居住的环境或其他地方的一种认知或感情上的联系，或是一种在情感上融入到地方的感觉；而在空间上，则希望与情感依恋的地方保持临近的距离。

通常说来，人最容易与自身居住的环境，如居所或社区产生依恋的情感，但对于特殊的地方，例如旅游景点的目的地、宗教的神圣空间等，也会产生依恋。

随着研究的深入，研究者对地方依恋的内涵有了更深入的认识、发现，不同个人的地方依恋强度不同，例如哈米特将地方依恋感从浅依次命名为熟悉感、归属感、认同感、依赖感与根深蒂固感。

与此同时，地方依恋也被认为是持续的，会随着时间发生变化的。

（二）地方认同概念或含义

地方认同认为与社会认同的概念相对，地方认同可延伸至客体和事物与空间和地方，它所指的是个人或群体与地方互动从而实现社会化的过程。

这种特殊的社会化包含了情感、感知与认知等多种复杂的过程。

通过这一过程，个人与群体将自身定义为某个特定地方的一份子.从而通过地方来构建自身在社会中的位置与角色。

这样的语境下，地方不再仅仅是人类活动发生的物理背景，而成为了自我的一个组成部分。

换言之，地方认同是个人认同的组成部分，是根据特定地方的独特要素、人地互动的本质而发展出来的。

在性质上，地方认同主要涵盖4个特征：

表现了个人或群体对于环境的熟悉感以及作为“局内人”的感知；地方带给人情感满足以及促使产生情感偏好；地方成为自我的一种符号和一种象征.地方认同影响个人与群体的行动或行为。

然而，地方认同作为一种社会建构的方式，其内容是主观且多变的，多种文化意向都可能成为地方感所依托的要素。

不同个人对于地方形象与身份的建构可能是多样的。

在不同社会情境或历史背景下，地方认同的内涵也会不断地演变与重构：

在某些情况下，主流的价值或权力集团刻意构建地方认同的具体内涵,并强加于草根社群的认同之上。

某种情况下，草根社群会屈服于主流的认同话语之下，但在另一种情况下，草根社群又能通过抵抗主流价值而获得新的认同内涵。

总结而言，地方认同的内涵具有多元化、不断变化的特点，要求人文地理研究者从“地方”本身入手来理解人地互动过程，以解读不同的社会、文化、政治与经济情境下“地方”建构的不同方式及其背后的社会与文化关系。

二、酒店员工的特点和流动性现状

（一）酒店从业人员选择酒店工作的特点

酒店从业人员中有两个最为突出的特点，一是年龄普遍偏小；二是文化素质普遍偏低。

这就决定了他们在性格上还没有完全成熟，具有较强的随意性和可塑性；从自身发展上看，在事业上刚刚起步，职业发展方向迫切需要规划与引导；生活上多为打工族，自理能力和认知能力有限。

从社会地位上来看，酒店业属于新兴的服务行业，酒店管理行业的专业人才稀少，加上中国自己创办的酒店数量少，规模小，工薪低，发展还不成熟。

由于酒店业工作实操性强，需要员工对工作具备一定的熟练性，一般员工通常从业于客房、餐饮等一线部门，所以社会普遍认为，相比起他们文书或者技术类等工作，从事酒店工作的社会地位较低。

（二）酒店从业人员的流动性现状

我国酒店业现在面临着员工流动率居高不下的尴尬，酒店的员工高流动率对酒店的管理和经营造成了较大的负面影响：

酒店业员工流动的原因主要是供求关系、员工自身的特点以及管理方面的原因造成的。

酒店员工流失包括两方面的特点：

一方面是酒店的从业人员流失到的企业或公司，从事其他行业的工作；另一方面是员工在各酒店之间流动，人才的合理流失是正常的，但是如果这种流动是大范围的和经常性的，就变成了人才流失，问题就严重了。

目前，一些酒店面临着人才流失的烦恼，酒店业务的不断发展，却缺乏掌握相应技能的员工；随着中国加入WTO，国际著名品牌的酒店集团纷纷登录国内的酒店市场，引发国内酒店人才频频跳槽，这已到了影响一些酒店的服务质量，客人投诉不断，在职员工也由于收入和工作强度等问题纷纷抱怨，工作效率低下，这些问题一直是困扰管理者的难题。

随着我国经济发展水平不断提高，酒店员工的流动性会越来越来大。

三、酒店员工与酒店的社会关系和情感关系分析

（一）影响酒店服务人员的社会地位关系的原因

随着经济的发展、社会的进步、时代的变迁，公众对于酒店服务人员的社会地位的认识有些变化。

现在的酒店已严格按照星级标准建设，无论硬件、软件方面都有了提高，酒店功能多样化，实行分工制度，各司其职，服务流程也逐步规范，在80年代末90年代初，酒店业曾有过名牌大学生争聘的现象。

但在2000年以后，酒店管理相关专业的毕业生基本不愿到酒店就业，主要原因是与其他行业相比较，酒店服务人员社会地位依旧不高。

在08年金融危机的影响下，国际品牌的高星级酒店又成为了许多大学生向往的职业选择。

1.工作量与经济收入不对称

国内酒店服务人员的工资增长率远低于相关行业增长水平，酒店服务人员工作量大，而且由于消费的差异，经常造成服务人员加班加点。

2.员工对职业生涯的前景不满意

从酒店服务人员职业发展前景上看，现代酒店服务人员主要集中于餐饮与客房。

从事酒店餐饮服务员是“苦力工”由于学历低，酒店服务人员在基层的工作时间长，需要3年以上才能晋升领班、主管等。

晋升制度不完善。

3.服务人员称呼上的误解

从称呼、对待方式和法律地位方面也能体现出酒店服务人员的社会地位。

有“服务生”、“小妹”、“小弟”、“小姐”等，不规范的称呼直接反映出酒店员工在消费者心中的社会地位地下。

而且酒店市场上没有相应的保障酒店服务人员的法律法规，权益很难得到保障。

（二）影响酒店员工情感关系的主要因素

1.酒店因素

在马斯洛的需求层次理论中，社会认同位于较高层，外界对酒店业工作的社会认同同样潜移默化地影响着酒店员工的工作满意度。

由于社会缺乏对酒店工作的全面接触与正确认识，“又苦又累”便成为了社会外界对酒店工作的普遍评价。

分析影响酒店员工工作情感满意度的因素，有利于酒店的管理者通过有效的途径，了解酒店员工真实的意见与心声，帮助酒店发现问题，提高管理的有效性，增强员工对酒店的忠诚和归属感。

酒店工作本身包括工作单调性、工作量分配、加班制度、工作成就感、酒店对员工工作的认可、工作环境、独立工作的机会等因素。

如工作量分配越合理，加班制度更加完善，工作环境能更加人性化的关怀，都可以提高酒店员工对酒店的情感的认同，减少员工流失机率。

但问题是，酒店产品生产与消费的同一性和不可存储性共同决定了酒店方追求产品及时被消费的倾向，于是酒店员工的工作量较重，工作单调乏味便成为这种倾向的代价。

能否采取有效的措施从“工作本身”这一因素入手，提高酒店员工工作的情感认同，是对当今酒店管理者提出的重大挑战。

若社会能对酒店工作给予一定的认可，并考虑到从事于酒店业的长远发展利益，那么，酒店员工对待酒店行业的情感会随之提高，其工作态度也会更加有责任、忠诚。

2.人际关系

人际关系作为衡量酒店员工情感与认同满意度的主要因素，主要指与酒店顾客的关系、与其他部门的联系、部门内非正式组织集会、领导对员工工作情况的关心、与本部门员工的关系，在笔者工作的过程中，酒店的某些常客、员工和领导若能与员工建立良好的人际关系，他们在酒店的工作过程中的情感与认同也将大大提高。

酒店的地方感包含了社会责任、职业道德、推荐本酒店为理想工作、相信酒店有很大发展、整体评价这些相关的内容，酒店的情感联系受到以上所述的种种因素影响，通常来讲，酒店的社会责任感越强、星级数越高，受到越多员工的推荐，员工对酒店整体的评价就会提高，总体的情感认同也将所增加。

3.个人因素

毫无疑问，除了社会、酒店因素，个人因素也极大地影响着酒店员工的工作情感满意度，因为酒店员工最终的职业选择很大程度上取决于自身意愿。

因此，酒店员工本身对工作的兴趣、心态也是影响其情感的重要因素，兴趣是酒店员工对实对工作表现出来的热爱，它是决定酒店公元是否继续从事酒店行业的关键因素，倘若酒店员工对酒店专业上的知识感兴趣，他们也会有动力积极参与到酒店工作当中，同时，心态也是觉得是否选择继续从事酒店业的一个重要因素。

一方面，他们刚踏入社会不久，未能及时端正心态，转换角色，摆脱自由散漫的习惯，有时自我约束力差，工作时会出现违纪现象。

一旦酒店管理人员对其进行教育批评，其情感认同度也将大大降低。

另一方面，有些大学刚毕业的学生由于在校是佼佼者，内心充满了优越感，到了酒店，要为客人提供各种各样的服务，甚至有时要承受某些客人的无理刁难。

这种身份上的巨大落差，使很多学生产生心理不平衡感，从而导致成就感、认同感低。

四、酒店文化对惠来宾馆员工的地方感和地方依恋影响案例分析

由金马集团管理的惠来宾馆是县首家国际四星级标准的豪华酒店，位于惠来县城商贸中心地带，毗邻葵阳公园、文化广场和汽车总站，地理位置优越，交通便利。

宾馆主楼高16层，拥有客房共160多套。

作为县唯一一家地方高星级酒店，可以充分体现整个酒店与酒店员工的地方认同、地方依恋状况，具有一定的地方典型性和代表性。

论文运用案例分析的方法，以惠来宾馆为研究对象，从企业、地方文化对酒店与员工的地方依恋进行研究，分析地方文化对酒店与员工地方依恋产生的影响和作用。

笔者在惠来宾馆的财务部进行了3年的工作生涯，在工作期间，通过访谈员工对酒店的总体主观感受，来说明酒店员工对地方依恋、地方认同呈现出不同的特点。

本研究的目标是探讨酒店员工在不同空间层次所产生的不同地方感及其原因。

为使访谈更加有效地进行，研究对地方感的维度进行了解释和划分（表1）地方感包含个人地方感、在社会交往中形成的地方感和在自然环境中形成的地方感三个维度。

表1地方感的维度划分

Tab.1Thedimensionsofthesenseofplace

维度

维度解释

维度划分

个人地方感

个人地方感包括地方认同和地方依赖。

地方认同是一种情感性地方依恋，是个人对那些定义“我们是谁”的地方的物质环境和象征情感的特殊感觉。

地方依赖是一种功能性地方依恋，指基于个人对地方环境和设施的功能性关联，即地方为人提供的能够满足其应用需要的条件。

地方认同

地方依赖

在社交环境中形成的地方感

在社会交往中形成的地方感表示基于共同的历史、关注话题的兴趣而对归属于一个群体（例如朋友和家人）的感觉

归属依恋感

文化认同

身份认同

工作生活关联

在自然环境中形成的地方感

在自然环境中形成的地方感表示人们基于历史、情感或者认知（如对某方面的知识掌握情况）与自然环境（与人类活动无关的环境）显性或者隐性的关联

环境认同

自然环境吸引力

表2深度访谈样本的构成情况

Tab.2Thesamplesofin-depthinterviews

序号

性别

年龄

籍贯

民族

工作时间

职位

1

男

19

广东

汉族

2年

领班

2

女

20

贵州

苗族

5个月

收银员

3

女

31

福建

汉族

1年

领班

4

男

36

广东

汉族

4年

经理

5

男

32

广东

汉族

4年

副经理

6

女

19

广东

汉族

7个月

服务员

7

女

24

广东

汉族

1年半

收银领班

8

男

19

湖南

汉族

4个月

服务员

9

男

25

湖南

汉族

3年左右

餐娱部长

10

男

20

广东

汉族

3个月

服务员

11

女

20

广东

汉族

3个月

前台接待

12

女

42

广东

汉族

2年

后勤一组组长

13

男

32

广西

汉族

1年左右

设备维护员

14

女

21

福建

汉族

2个月

服务员

15

女

20

广东

汉族

5个月

服务员

16

男

25

海南

汉族

1年左右

吧台员

17

女

24

广东

汉族

2年

记帐员

18

男

27

广东

汉族

2年半

后勤管理员

19

女

22

广东

汉族

9个月

总台接线员

20

女

23

广东

汉族

4个月

总经理助理

调研从2013年3月3日至6月25日在惠来宾馆开始进行，期间对宾馆全体员工进行非结构式的访谈，并分别在6月23日、24日、25日选取部分员工进行深度半结构式访谈。

具体方法如下：

①与宾馆管理人员联系后，确定调研时间。

②时间在每日中午12点30分至1点以及下午6点30分至7点在宾馆的员工休息站进行访谈；③整理访谈内容，并向访谈员工致谢。

调研采访了宾馆全部楼层服务员，并针对其中20名进行深度访谈，被深度访谈的服务员具有不同的工作时间、籍贯、民族和职位，具有较好的代表性（表2）。

在整理原始访谈内容的基础上，研究引入了员工地方感编码系统，用于分析员工地方感特征及其产生原因。

分析方法如下：

1.初步浏览访谈内容，对原始资料进行开放式编码。

对原始资料进行筛选和整理，在原始资料中找出反映地方感特征和原因的资料，并作出明确的标记，为轴心式编码的提取提供依据；

2.进行轴心式编码。

轴心式编码着重于发现和建立类别之间的各种联系。

将开放式编码中得到的反映对法国特征的资料按照地方感维度划分整合为地方认同、地方依赖、归属感、文化认同、身份认同、工作关联、生活关联、环境认同和环境吸引力10个类别，用于酒店员工地方感特征，在此基础上，分享它们相对应的感知方式（包括贴近感和遥距感知）和代表的空间层次（包括微观的情景酒店、宏观的酒店所处城市和相对中观的酒店以外其他城市空间），并归纳出这10个类别对应的形成原因（表3