XXX物业管理方案0615.docx

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XXX物业管理方案0615

第一章项目物业管理设想

第一节项目客户群体分析

一、XXX客户群体

客户类型

客户关注问题倾向

备注

富商

1.关注安全

候鸟型

常住型

2.关注服务快捷便利

3.关注信息

4.注重细节和尊贵

政府官员

1.注重隐私

常住型

2.关注安全

3.关注服务快捷便利

4.关注社区精神文明文化建设

高级金领

1.关注安全

常住型

2.关注服务快捷便利

3.关注信息

4.注重隐私

5.关注社区整体环境氛围安全、和谐、有序、美观

投资客

1.关注房产的保值增值

投资型

2.关注地理位置

3.空置房屋的管理

4.物业整体的服务水平

别墅区

老客户

1.关注安全

常住型

2.关注服务快捷便利

3.关注环境卫生

4.关注社区文化活动

第二节项目整体设想

1、社区愿景

根据XXX整体客户层次、项目定位、项目位置、项目建筑风格等，打造“安全、和谐、有序、美观、共赢”的理想文化社区。

这涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。

二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。

具体来说，包含了以下内容：

【安全】在整个社区物业管理服务工作中，我们始终倡导把安全放在首位，任何时候都必须关注业主客户及员工的生命财产安全，并通过我们不懈的努力，在物防、技防和人防方面达到有机的结合，实行24小时监控和巡逻打点的安全巡查管理服务，倡导“全员防范”，从而实现无安全管理盲区，安全最大化。

【和谐】社区的精神文明活动建设，促进业主与业主之间，业主与物业企业之间的彼此沟通和了解，让生活品味和生活乐趣得到精彩的绽放。

【有序】在我们企业内部实现办公环境有序、各类文件档案保管有序、各类物品摆放有序、各项业务管理有序；通过我们的管理，实现车辆进出有序、人流有序。

【美观】路面干净、楼道无杂物、植物景观长势良好，造型优美，环境的美观不仅仅是保洁应该做的工作，我们提倡尊重劳动成果，教育所有员工养成“人过地净，全员保洁”的意识，对植被实行无踩踏的监督管理，从而实现小区环境优美、舒适。

【共赢】构建一个理想的秩序生活，人文品味的社区，需要从物化管理上升到文化管理，继而突出服务，显现服务的价值，从而实现最终的和谐共赢，即：

业主（客户）满意，物业管理企业满意、开发企业满意、政府和行政主管部门满意。

我们遵从团队协作精神，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项，实现团队的力量，从而推动我们团队建设。

我们将通过不懈的努力来提高物业管理服务水平，让XXX业主的生活品味和乐趣得到精彩诠释，最终实现真正的安全、和谐、有序、美观、共赢的美好社区愿景。

2、管理理念---沟通零距离、服务无止境

一切事件的发生均源于沟通的不及时或缺失，一切事件的解决均源于沟通的及时或顺畅。

与客户沟通、与同事沟通、与行政主管部门沟通、与相关对口单位的沟通，沟通则立、不沟通则废。

通过沟通你可以了解客户的期望和需求、了解行业最新的动态并获得更多的资源，通过对这些资源的运用你将可以满足客户不断增长的服务需求。

3、推广“平等互动”的服务文化

服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”，把服务当成生活的一部份，服务联系业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：

建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系；建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。

业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升；在满足客户服务需求的同时，我们还注重挖掘客户的价值，通过我们的服务，让客户感动，让我们的服务得到市场的美誉度，继而让服务产生价值。

4、倡导“寓管理于服务，寓服务于管理”的全员参与管理文化

在物业服务中心内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。

在社区内，我们推崇“持续满足客户不断增长的需求”的服务理念，实现“寓管理于服务，寓服务于管理”。

把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。

此外，我们建议实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。

服务于业主的居住品质和切身利益。

5、营造“和睦亲善”的社区文化

社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。

我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。

我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把“XXX”创建为“精神家园”。

6、塑造“亲和人文”的环境文化

现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。

物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。

在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次：

在夏秋季节提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念：

以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。

第三节物业管理具体措施

结合“XXX”物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给。

1、导入ISO9001质量管理体系

服务质量乃成败的关键因数，随着如今房地产市场日益规范，产品的同质化现象已很普遍，如何在这种竞争环境下体现出与众不同就成为了物业公司必须认真对待的事，要想使自己在业主、客户中赢得掌声，首先就要建立起一套符合现代物业管理要求的质量体系文件，这是企业的根本，好比一栋房屋的基础一样，只有基础牢固才能站的更高。

在“XXX”物业管理的实施过程中，我们将以IS09001为既定轨道，规范日常管理服务工作，以期望为业主提供优质服务的过程和管理活动不偏离既定的轨道。

2、建立“加油站式”的员工培训机制

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。

在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训、集中培训和调岗培训，各级员工均有明确的培训达标标准，使每一级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。

同时，我们亦强化“管理者就是培训者”，“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

3、建立“物业管理微信平台”

伴随IT产业的迅速发展，数字化的信息便捷是现代人不可或缺的生活组成部分。

在“XXX”的物业管理中，实现管理手段的现代化和信息的网络化，构建一个可为用户提供大量交互式信息的物业管理“微信平台”，从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。

4、倡导开放式的管理服务

物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。

物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。

为此，在“XXX”我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。

即：

物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。

对于物业服务中心，我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“物业服务中心开放日”活动、公布物业服务中心主管人员的联系电话、服务投诉电话等措施，自觉接受业主的监督：

对于业主大会、业主委员会，我们将在小区交付并达到规定的条件后依法成立。

并以倡导和谐社会、和谐社区、长效管理的方向为目标成立“双赢”的业主大会、业主委员会。

从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。

对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。

我们深信：

只要从服务业主、住户的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。

5、构建强大的服务中枢

管理指挥中心枢纽：

365天每天24小时对外集中处理所有的客户的来电报事、报修、投诉、咨询等客户需求；对内负责信息整合、传递、跟进、协调、反馈等。

通过“以管理指挥中心”的运作，强化内部的管理，使业主的所有需求得到解决；

“前台一站式”服务：

接待客户的来访、咨询、投诉、业务办理，使客户感受到我们服务的细致、热情、周到、体贴；

首问责任制：

团队的任一成员（管理人员、安全员等）均有义务接待客户，在将客户的需求送交到正常的管理流程后，第一位接待的团队成员须保持跟进，并在管理流程结束后再次与客户沟通，以使事件关闭。

6、管理体系的全面整合和提升

社会的环境时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求的。

在“XXX”的物业管理中，运用流程管理的思想指导日常的具体工作，致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。

7、致力于共用设施、设备的循环改进

社区管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。

共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。

将“XXX”共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：

以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。

在“XXX”共用设施、设备的管理和维护上，致力于凭借自身的经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。

第四节管理目标及各项管理指标

1、提供更为人性化的、优质的物业基础服务（包括保安、维修、清洁、绿化等），营造安全、和谐、有序、美观、共赢的高尚社区生活环境；

2、丰富社区文化生活、拓展物业管理服务内涵，为业主提供形式多样的个性化服务，创造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件；

3、接管后1年内业主对物业管理服务的综合满意率达到90%以上；

4、因物业管理原因重大责任事故和刑事案件发生为0；

5、各项具体的管理指标如下图：

序号

服务名称

指标

序号

服务名称

指标

1

房屋配套设施完好率

98%

12

住户投诉处理回访率

100%以上

2

房屋零修、急修及时率

100%

13

绿化完好率

95%

3

维修、工程质量合格率

100%

14

大型与重要机电设备完好率

98%

4

维修、工程质量回访率

100%

15

住户对物业管理满意率

90%

5

道路、路灯及停车场完好率

98%

16

清洁、保洁率

99%以上

6

小区内治安案件发生率

1‰以下

17

公共文体、娱乐设施完好率

95%以上

7

机动车被盗率

0

18

消防设施完好率

100%

8

火灾发生率（1年以内）

1‰以下

19

管理费收缴率

90%

9

违章发生率

1‰以下

20

培训合格率

100%

10

违章处理率

100%

21

给、排水设施完好率

100%

11

住户有效投诉

2‰以下

第五节物业管理模式---“向日XXX”式服务

颐佳物业就XXX常规服务管理将严格按照《全国物业管理优秀示范小区考核标准》执行，不断满足和持续超越我们的客户对物业管理的基本要求。

同时针对XXX小区的客户目标群整体情况与小区经营管理的状况，我们量身定做了“向日XXX”的服务模式：

※承诺【服务的一诺千金就是我们最好的老师】“向日XXX”既承诺于太阳，就是将自己的命运与太阳交织在一起。

纵然是狂风暴雨还是烈日爆晒，它总按照既定承诺忠实地履行。

郑重服务承诺是对我们的客户服务一种无声的宣言，同时也在无时不刻在激励我们每一位员工要不断的提升服务品质。

为了忠实地履行好我们的服务承诺，促进我们的内部管理，提升我们的服务水平，打造一流的核心团队将是对我们的承诺最强有力的保证。

※追求【以持续满足顾客不断增长的需要，为顾客创造价值为追求】我们如同“向日XXX”追随阳光一样，围绕XXX业主、住户的切身服务需求，研究分析服务需求的特性，并以之为轴心，在严格执行《全国物业管理优秀示范小区考核标准》基础前提下，我们将不断追求更高、更精细化的物业管理目标，打造尽善尽美的管理服务品质。

1、较大影响的计划性保养工作、设备检修（如需要停电保养、清洗水池）提前3天通知业主。

发生意外故障做到及时处理，并在10分钟内报告客户；

2、当接到市供电局、自来水公司计划性停电、停水的通知时，在停供前24小时通知业主；

3、提供公用设施、供水、供电系统故障24小时抢修，做到接到报修后20分钟内到达现场进行处理；

4、定期对设施、设备进行检查，发现设备故障或重大事故隐患立即消除，并在30分钟内向顾客报告。

若发生重大故障或事故，在24小时内填写书面报告报送客户；

5、控制中心24小时值班外，机电人员也实行24小时值班；

※微笑【微笑是我们服务的第一语言】“向日XXX”温暖的黄色花朵，看上去仿如微笑的脸庞，我们灿烂的笑魇服务与行为举止将成为您居家生活的温馨点缀。

1、我们的服务人员将采取“三二一”（“三米微笑”、“二米示意”、“一米问候”）的方式用最真诚微笑服务每一位客户；

2、在接待客户投诉时，我们的服务人员依然是笑容可掬虚心听取客户的意见与建议；

3、在受到客户的赞扬时，我们的服务人员以虚心的微笑抱有深深的谢意；

※团队【团队的成功依赖于团队每一位成员的携手努力】“向日XXX”花盘内整齐地排列着千百个小颗粒，每一个颗粒就是一朵小花。

我们每一位员工以全情投入成就团队，一如美丽的“向日XXX”，以协调统一、目标一致的信念达成最优质的管理和服务。

1、建立良好的工作环境让每一位成员充分融入富有自主性、思考性、协作性团队；

2、我们将完善服务培训体系，建立各级各职培训责任制，对团队进行有效的文化改造，对各类人员要坚持常规培训，包括文化知识、服务规范、职业道德、卫生常识等方面的教育培训，提高他们的服务水平，保证员工有良好的素质和较高的业务水平；

3、我们倡导简单和诣的人际关系，保持团队成员间的纯洁性；

4、我们倡导人性化管理方式，也深刻的认为只有“内部顾客的满意，才能更好地为外部顾客服务”的理念。

※顽强【顽强专业的服务精神是我们的本色】“向日XXX”不管经历风吹雨打还是烈日爆晒，始终以顽强生命力、高昂的姿态迎接新的一天，从不威惧自然界所带的各种挑战。

我们每一位员工所辛苦地投入就是这种顽强的服务精神为客户提供最优质的服务。

1、在现有的物业管理法制环境还不是很规范、很完善的背景下，我们的服务人员将面临和承受着各种工作上的委屈，所以要以顽强的意志和精神不断战胜自己，克服心理障碍，引导物业管理规范化的发展。

※信念【更好为客户服务是我们追求地最高目标】永不放弃，坚持到底，始终抱着“向阳”的精神信念是我们对中国物业管理精湛服务的执着追求和提供物管服务的精神支柱。

1、我们的使命——将通过细意尽心的服务，严谨的管理让每一位员工服务好每一位客户，使您的物业始终保持良好状态，确保您的不动产保值、增值；

2、我们的愿景——成为惠州市最具专业水平最佳服务质量的物业管理组织机构，为顾客提供专业管理、物超所值的服务。

3、我们的目标——我们现在所开展的各项服务，一定要达到最佳水平，得到XXX顾客的认可和业界的尊重；

4、我们的服务理念——更好、更美、更满意；

5、我们的管理理念——重程序、抓落实、讲效率；

6、我们的核心意识——向高效率的管理挑战；以顾客服务打造生活的舒适品牌；作为创造环境文化的旗手；改善所辖区域的人居环境；

7、我们的核心价值观——尊重他人、善于沟通、群策群力、锐意创新、专业管理、优质服务；

※奉献【我们优质的服务品质就是对社会的最大的奉献】空气、阳光、水份造就了““向日XXX””多彩而又执着的生活，成熟后又以一种特有的“自我牺牲”精神回馈大地。

我们在积极推行物业管理优质服务的同时也热衷于社会公益活动，并通过我们的文化氛围传递给身边的每一位人。

1、我们将积极参加社会上组织的公益性活动；如3月5日学雷锋活动、3月12日组织员工进行植树活动、公司司庆进行义工活动等；

2、以我们的奉献精神与精湛的服务净化社区的人文环境，争创和诣、美好的家园。

※平凡【我们的每一个岗位在平凡的服务岗位上做出了不平凡的业绩】“向日XXX”既不高大又不起眼，保持低调状态在平凡的土地上默默追求自己的理想，正如我们的一线服务人员在不起眼的岗位上兢兢业业地作出一个又一个不平凡的成绩。

1、我们一线的安全员、保洁员、维修员及客服人员就是依靠平凡的精神保障了小区的“安全、舒适、优美”的生活环境。

※思考【我们一直在思考如何将服务的锐意创新做得更优秀】”向日XXX”白天孜孜不倦发挥自我的“向阳”激情，夜间则是“低头”进行思考，时刻自我反省，总结问题就是更好迎接新的一天。

1、我们将创新意识贯通整个管理活动当中，不断改进我们服务质量满足客户的需求；

2、我们善于不断总结过去的经验与教训，避免我们在管理中造成的失误；

3、充分调动公司的各种资源，使我们信息得到共享，就专项问题发动全员进行业务交流；

※生命力【顾客的需求是我们生命的源泉】失去阳光的“向日XXX”将迅速枯萎、消亡，而忽视对顾客需求的追随，我们终将陷入困境，失去生命力。

我们清楚地认识到，管理和服务只有时刻与顾客需求保持一致，与顾客需求的变化保持同步，才能有持续发展的动力与能源。

1、“细意尽心”核心理念将贯穿于整个服务体系，急客户之所急，想客户之所想将服务生活作为我们职业生涯的崇高目标；

2、我们关注我们的客户潜在需求，并持续超越我们的不断增长的期望；

3、我们的一切业务活动都必须以客户为中心，必须时时刻刻从客户的立场出发来考虑问题，我们怎样才能使客户的工作和生活更加美好。

第二章项目物业管理组织架构设置及岗位设置

第一节物业管理服务中心组织架构设置及职责

1.组织架构图

监控

指挥

中心

2.管理职能

2.1物业服务中心职能

2.1.1规划：

根据公司战略目标，制定项目年度经营管理目标，规划项目人才储备，对项目各岗位进行合理定岗定编；并分解为月份工作计划；

2.1.2成本：

编制项目年度收支预算；

2.1.3制度：

制定、改进、完善项目各项管理制度、程序及标准；

2.1.4培训：

根据项目状况、发展及需求，编制项目年度培训计划；

2.1.5服务：

促使各部门落实服务要求和标准及改进，使服务得到客户认可和满意；

2.1.6执行：

按照上级公司的战略计划，执行项目规划计划及各项规章制度；执行物业管理服务方案；

2.1.7前期介入：

参与项目开发的前期介入；

2.1.8验收接管：

参与物业验收，会同公司相关部门对物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目；

2.1.9入伙：

负责小区的验收与接管工作及入伙筹备工作；

2.1.10创建：

负责做好安全文明小区、住宅区创优考评的基础工作；

2.1.11按时完成公司领导交办的其它工作任务。

2.2前台、监控指挥中心职能

2.2.1负责客户电话接听，受理客户各类咨询、投诉、报事、报修及其他服务需求；

2.2.2负责记录客户各类电话信息，并根据客户需求信息及时派单给相关部门，并跟进信息处理过程结果，及时回访客户；

2.2.3负责统计分析各类信息并向经理反馈；

2.2.4负责监控系统的操作，及时对重点区域进行监控、录像、保存重要录像资料；

2.2.5负责调阅重要录像资料供相关部门参考；

2.2.6负责消防系统的操作，及时处理火灾报警，并根据火灾报警情况通知护卫部进行核实巡检和处理；

2.2.7负责执行物业服务中心总体战略计划及上级工作安排。

2.3行政人事职能

2.3.1负责项目行政人事行政工作、人力资源管理工作；

2.3.2负责项目物资采购工作；

2.3.3负责项目物资保管工作；

2.3.4负责项目后勤保障工作；

2.3.5负责项目收发文管理、会议、印鉴、档案管理、信息传达工作；

2.3.6负责项目财务管理、资产管理工作；

2.3.7负责执行物业服务中心总体战略计划及上级工作安排。

2.4客服部职能

2.4.1负责项目客户服务工作方案的策划、组织、实施、改进工作；

2.4.2负责部门工作人员的培训、工作安排、检查、监督、改进等管理工作；

2.4.3负责与客户、各部门的工作沟通、协调及反馈工作；

2.4.4负责社区文化活动的策划、组织、实施、改进工作；

2.4.5负责客户回访、需求调查、满意度调查并根据需求、调查结果进行分析、总结、改进工作；

2.4.6负责客户业务办理（入住手续、装修手续、出入证、房屋过户）；

2.4.7负责多种经营项目的推广及客户特约服务的落实和质量监督；

2.4.8负责管理费的催收工作；

2.4.9负责执行物业服务中心总体战略计划及上级工作安排。

2.5工程部职能

2.5.1负责部门工作人员的培训、工作安排、检查、监督、改进等管理工作；

2.5.2负责项目工程管理工作及各类设备设施的管理工作（供配电照明系统、给排水系统、供暖供气、有线网络、消防系统、智能化系统、电梯运行、景观系统、排污系统）；对小区道路养护、房屋本体维护、设备设施维护负责；

2.5.3负责客户特约服务的执行工作；

2.5.4负责小区节能工作及完善小区节能改造工作；

2.5.5负责执行物业服务中心总体战略计划及上级工作安排。

2.6客服助理部职能

2.6.1负责部门工作人员的培训、工作安排、检查、监督、改进等管理工作；

2.6.2负责小区安全防范、改进工作；确保小区秩序井然，治安状况良好；

2.6.3负责小区车辆管理、交通管理工作；确保车辆停放有序，交通畅通；

2.6.4负责小区消防安全工作，确保小区消防设施设备完好，预防火灾的发生；

2.6.5负责小区公告栏信息的粘贴和回收，给客户提供物业服务中心经营项目；

2.6.6负责执行物业服务中心总体战略计划及上级工作安排。

2.7环境部职能

2.7.1负责部门工作人员的培训、工作安排、检查、监督、改进等管理工作；

2.7.2负责小区卫生打扫；确保小区干净整洁；

2.7.3负责小区绿化养护；确保绿化长势良好；

2.7.4负责小区绿化苗木补种；

2.7.5负责小区生