销售前台客服工作流程及规制度.docx
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销售前台客服工作流程及规制度
销售前台客服工作流程及规章制度
销售前台
1、每天早晨9:
00着装,佩戴胸牌准时上岗,准备每天例会。
2、清理前台过期用品并核对有无缺损丢失。
3、整理前台楼书、礼品,随时补充。
4、发放楼书及礼品。
向来访者介绍销售中心内区域情况并做引导。
5、在特定情况下,接听客户来电,准确回答相关问题并做记录。
6、按规定帮助销售人员排定次序,保持良好的接待顺序。
7、随时关注工作区内楼书、宣传册、户型图集发放情况,及时补充。
8、保持前台有1-2位销售员,使销售员提前做好接待客户的准备。
9、工作期间需要暂时离开前台的情况下,向一或两位销售员做简单交待。
礼貌礼节
接待客人:
1、称呼客人时应恰当使用礼节,例如:
“先生”、“女士”、“小姐”等。
2、客人抵达时,要热情、主动问候“您好”。
3、接待客人时,要全神贯注、不许用粗鲁和漠不关心的态度接待,要与客人保持目光接触,交谈时眼光不能注视别的地方。
4、不要与一位客人谈话太久,忽略为其他客人服务。
5、平等待客,不歧视他人。
接听电话:
1、接听来电时,使用适当的问候语:
“您好,融创物业!
XXX”或“您好,海逸长洲!
XXX”
2、应尽快接听所有来电以免来电者久等,来电铃声不能超过三次,最好在两声内接听。
3、经常准备纸、笔以便记录口讯,
4、用礼貌的语气和语句索要客户的姓氏。
5、在与客人交谈,应用礼貌的语气回答客人的问题。
6、如查找某项资料,回答问题,不能在30秒内完成,应提议稍后回电给客人。
7、用心聆听客人的需要。
。
9在完成电话对话前,员工必须询问客人有否有其他的需要,并向客人的来电致谢。
举止规范:
1、举止要端庄,落落大方,表情自然诚恳,和蔼可亲。
2、精神振奋,情绪饱满。
3、站姿应是:
双手与肩同宽,自然分开、体前交叉或体后交叉。
双手不得叉腰、插入衣袋或随意乱放,不得敲桌子或玩弄其他物品。
4、服务时,身体不得东倒西歪、前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩。
5、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,双肩平放放松,坐时应坐在椅子的三分之二不要坐在边沿上,手自然放在双腿上,双腿并拢。
不能在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚或跨在椅子、沙发的扶手上或茶几上。
6、行走要轻而稳,上体正直,抬头,平视,两臂自然地前后摆动,肩部放松。
切记摇肩晃头,上体左右摆动。
7、员工的手势要求规范适度。
在向客人指明方向时,要将手自然前伸,上身稍向前倾,手指并拢掌心向上,指示目标。
8、在客人面前,任何时候不得有以下行为:
打哈欠、打喷嚏、伸懒腰、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等,必须杜绝。
9、在客人面前不能经常看表。
10、为客人服务时,不能流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情,不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。
11、在服务、工作、打电话和客人交谈时,如有客人走近,应该示意,以表示已注意到客人的到来。
劳动纪律
●按时上下班,不迟到不早退。
请事假须提前向领导申请,特殊原因要及时补请,否则按旷工处理。
●工作时间不许干与工作无关的事。
●工作时间(含上班前用餐时)不得喝酒,在岗上不吸烟。
不在工作区域内用餐,不在非休息时间和地点休息。
●不得在工作区域内化妆。
●自觉遵守公司的各项规章制度,爱护公司的各种设施、设备、用品等。
损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。
不许私自将机器设备和工具借给他人使用。
●工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动,不许与他人发生口角或打架。
●不私自乱动服务工作范围内的物品,严禁偷盗行为。
工作期间拣拾的一切物品一律上缴,不许私自带走。
工作严禁行为:
1、迟到早退
2、串岗
3、在岗吃东西
4、在岗聊天
5、脱岗
6、在岗时间,消极怠慢
7、在各种区域内和公众场所仪容仪表不整,不按规定着装,不佩带胸卡。
8、在岗时间使用手机
9、请假扣发当日工资
10、对上级分派的任务迟缓、拖延
洽谈区吧台客服工作流程及规章制度
吧台工作流程:
1、早8:
30值班人员到岗,整理清洁洽谈区卫生,准备吧台各类物品、食品。
2、每天早晨8:
50着装,派戴胸牌准时上岗,准备每日例会。
3、核对洽谈区及吧台内物品,如实做好记录。
4、清理洽谈区基本卫生。
5、早9:
30之前做好一切准备工作。
6、接待客户时做到主动热情、态度和蔼、不卑不亢,不与客户发生争吵。
7、随时关注客户饮品饮用情况,及时予以补充。
8、午饭前全面清理洽谈区台面、烟缸、计算器以及沙发的卫生。
9、尽量多的与有效客户进行互动沟通,关注客户各种信息,并定期进行客户分析。
10、定期更换吧台用具,保证卫生质量。
11、中午12:
20倒班吃饭,13:
30之前准时上岗。
12、保持桌面、地面以及沙发的整齐干净,做到及时清洁,如遇到不能解决问题及时通知保洁人员。
13、随时巡视区域内设备设施是否正常运行,发现异常通知有关部门。
14、及时清点吧台内食品及饮品,整齐摆放,短缺时立刻补充。
15、晚18:
20分两班轮流吃饭。
16、全面清洁区域内卫生,把台内地面刷洗,处理当天废物。
17、19:
10完成基本清洁整理工作,等待每天例会。
18、留一人值班,其余客服19:
30跟班车下班。
19、值班人员职守到最后一名客户离开,下班前记录当天吧台各项消耗,关闭吧灯、饮水机、锁柜门。
20、离岗前做好消杀工作。
专业形象:
1、班之前应检查仪容仪表。
2、上工必须穿工服,服装必须熨烫平整、纽扣齐全、干净整洁、不能损坏,工牌端正地佩带在左胸处,皮鞋保持清洁光亮。
3、发型统一,经常梳理,头发要经常洗及护理,保持整齐。
4、不可以佩带多余饰品,饰品简单大方,不得纹身。
5、经常保持淡妆,不得当着客户补妆。
6、手部保持清洁,经常修剪指甲,长度适中,可以涂抹透明指甲油。
7、经常洗澡,勤换衣服,身上无异味,可以喷洒适度香水。
8、穿着浅肉色长筒丝袜,着裤装时黑色皮鞋配深色袜子。
礼貌礼节
接待客人:
6、称呼客人时应恰当使用礼节,例如:
“先生”、“女士”、“小姐”等。
7、客人抵达时,要热情、主动问候“您好”。
8、接待客人时,要全神贯注、不许用粗鲁和漠不关心的态度接待,要与客人保持目光接触,交谈时眼光不能注视别的地方。
9、不要与一位客人谈话太久,忽略为其他客人服务。
10、平等待客,不歧视他人。
接听电话:
8、接听来电时,使用适当的问候语:
“您好,海逸长洲”/“您好,融创物业!
”
9、应尽快接听所有来电以免来电者旧等,来电铃声不能超过四次,最好在两声内接听。
10、经常准备纸、笔以便记录口讯,
11、用礼貌的语气和语句索要客户的姓氏。
12、在与客人交谈,应用礼貌的语气回答客人的问题。
13、如查找某项资料,回答问题,不能在30秒内完成,应提议稍后回电给客人。
14、用心聆听客人的需要。
15、若来电者等候,必须先把电话转到暂停模式,以免客人听到员工与员工之间的谈话内容或其他杂声。
16、在完成电话对话前,员工必须询问客人有否有其他的需要,并向客人的来电致谢。
举止规范:
10、举止要端庄,落落大方,表情自然诚恳,和蔼可亲。
11、精神振奋,情绪饱满。
12、站姿应是:
双手与肩同宽,自然分开、体前交叉或体后交叉。
双手不得叉腰、插入衣袋或随意乱放,不得敲桌子或玩弄其他物品。
13、服务时,身体不得东倒西歪、前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩。
14、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,双肩平放放松,坐时应坐在椅子的三分之二不要坐在边沿上,手自然放在双腿上,双腿并拢。
不能在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚或跨在椅子、沙发的扶手上或茶几上。
15、行走要轻而稳,上体正直,抬头,平视,两臂自然地前后摆动,肩部放松。
切记摇肩晃头,上体左右摆动。
16、员工的手势要求规范适度。
在向客人指明方向时,要将手自然前伸,上身稍向前倾,手指并拢掌心向上,指示目标。
17、在客人面前,任何时候不得有以下行为:
打哈欠、打喷嚏、伸懒腰、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等,必须杜绝。
18、在客人面前不能经常看表。
10、为客人服务时,不能流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情,不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。
11、在服务、工作、打电话和客人交谈时,如有客人走近,应该示意,以表示已注意到客人的到来。
劳动纪律
●按时上下班,不迟到不早退。
请事假须提前向领导申请,特殊原因要及时补请,否则按旷工处理。
●工作时间不许干与工作无关的事。
●工作时间(含上班前用餐时)不得喝酒,在岗上不吸烟。
不在工作区域内用餐,不在非休息时间和地点休息。
●不得在工作区域内化妆。
●自觉遵守公司的各项规章制度,爱护公司的各种设施、设备、用品等。
损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。
不许私自将机器设备和工具借给他人使用。
●工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动,不许与他人发生口角或打架。
●不私自乱动服务工作范围内的物品,严禁偷盗行为。
工作期间拣拾的一切物品一律上缴,不许私自带走。
工作严禁行为:
10、迟到早退
11、串岗
12、在岗吃东西
13、在岗聊天
14、脱岗
15、在岗时间,消极怠慢
16、在各种区域内和公众场所仪容仪表不整,不按规定着装,不佩带胸卡。
17、在岗时间使用手机
18、请假扣发当日工资
10、对上级分派的任务迟缓、拖延
样板间客服工作流程及规章制度
样板间工作流程:
1、每天早晨8:
50着装,佩戴胸牌准时上岗,准备每日例会。
2、核对样板间物品,如实做好记录。
3、协助清理样板间内卫生,在早9:
30完成基本准备。
4、接待客户要主动热情、态度和蔼、不卑不亢,不与客户发生争吵。
5、熟悉每个样板间的格局、装修风格及其卖点。
6、随时关注资料发放情况,定期更换新版宣传材料。
7、有意识地收集客户对项目感受或建议等信息,仔细记录后集中反馈物业,并由物业整理汇总后反馈各相关部门。
8、定期向物业提交各人对所接待客户的工作感受及客户分析。
9、中午12:
20倒班吃饭,中午13:
30准时上岗。
10、吃饭完毕,巡视区域内情况,检查物品有无缺损,如实记录。
11、18:
20吃晚饭,19:
00回到原岗位,检查区域情况,并填写《客流量表》准备下班。
12、19:
10回吧台例会,准备下班。
13、19:
30跟班车下班。
专业形象:
9、班之前应检查仪容仪表。
10、上工必须穿工服,服装必须熨烫平整、纽扣齐全、干净整洁、不能损坏,工牌端正地佩带在左胸处,皮鞋保持清洁光亮。
11、发型统一,经常梳理,头发要经常洗及护理,保持整齐。
12、不可以佩带多余饰品,饰品简单大方,不得纹身。
13、经常保持淡妆,不得当着客户补妆。
14、手部保持清洁,经常修剪指甲,长度适中,可以涂抹透明指甲油。
15、经常洗澡,勤换衣服,身上无异味,可以喷洒适度香水。
16、穿着浅肉色长筒丝袜,着裤装时黑色皮鞋配深色袜子。
礼貌礼节
接待客人:
11、称呼客人时应恰当使用礼节,例如:
“先生”、“女士”、“小姐”等。
12、客人抵达时,要热情、主动问候“您好”。
13、接待客人时,要全神贯注、不许用粗鲁和漠不关心的态度接待,要与客人保持目光接触,交谈时眼光不能注视别的地方。
14、不要与一位客人谈话太久,忽略为其他客人服务。
15、平等待客,不歧视他人。
接听电话:
17、接听来电时,使用适当的问候语:
“您好,海逸长洲”/“您好,融创物业!
”
18、应尽快接听所有来电以免来电者旧等,来电铃声不能超过四次,最好在两声内接听。
19、经常准备纸、笔以便记录口讯,
20、用礼貌的语气和语句索要客户的姓氏。
21、在与客人交谈,应用礼貌的语气回答客人的问题。
22、如查找某项资料,回答问题,不能在30秒内完成,应提议稍后回电给客人。
23、用心聆听客人的需要。
24、若来电者等候,必须先把电话转到暂停模式,以免客人听到员工与员工之间的谈话内容或其他杂声。
25、在完成电话对话前,员工必须询问客人有否有其他的需要,并向客人的来电致谢。
举止规范:
19、举止要端庄,落落大方,表情自然诚恳,和蔼可亲。
20、精神振奋,情绪饱满。
21、站姿应是:
双手与肩同宽,自然分开、体前交叉或体后交叉。
双手不得叉腰、插入衣袋或随意乱放,不得敲桌子或玩弄其他物品。
22、服务时,身体不得东倒西歪、前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩。
23、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,双肩平放放松,坐时应坐在椅子的三分之二不要坐在边沿上,手自然放在双腿上,双腿并拢。
不能在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚或跨在椅子、沙发的扶手上或茶几上。
24、行走要轻而稳,上体正直,抬头,平视,两臂自然地前后摆动,肩部放松。
切记摇肩晃头,上体左右摆动。
25、员工的手势要求规范适度。
在向客人指明方向时,要将手自然前伸,上身稍向前倾,手指并拢掌心向上,指示目标。
26、在客人面前,任何时候不得有以下行为:
打哈欠、打喷嚏、伸懒腰、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等,必须杜绝。
27、在客人面前不能经常看表。
10、为客人服务时,不能流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情,不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。
11、在服务、工作、打电话和客人交谈时,如有客人走近,应该示意,以表示已注意到客人的到来。
劳动纪律
●按时上下班,不迟到不早退。
请事假须提前向领导申请,特殊原因要及时补请,否则按旷工处理。
●工作时间不许干与工作无关的事。
●工作时间(含上班前用餐时)不得喝酒,在岗上不吸烟。
不在工作区域内用餐,不在非休息时间和地点休息。
●不得在工作区域内化妆。
●自觉遵守公司的各项规章制度,爱护公司的各种设施、设备、用品等。
损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。
不许私自将机器设备和工具借给他人使用。
●工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动,不许与他人发生口角或打架。
●不私自乱动服务工作范围内的物品,严禁偷盗行为。
工作期间拣拾的一切物品一律上缴,不许私自带走。
工作严禁行为:
19、迟到早退
20、串岗
21、在岗吃东西
22、在岗聊天
23、脱岗
24、在岗时间,消极怠慢
25、在各种区域内和公众场所仪容仪表不整,不按规定着装,不佩带胸卡。
26、在岗时间使用手机
27、请假扣发当日工资
10、对上级分派的任务迟缓、拖延
客服岗位职责:
财务前期介入:
1、海逸项目所需要物品的购买
2、各类物资的出入库管理
3、成本的控制
4、项目相关资料的收集
5、各件的收发、登记、传阅、转送、催办工作,
6、并做好文件分类归档和各类资料的收集管理工作;
7、汇总本项目一周工作计划和总结,记录会议内容;
8、项目内财物的保管和统计、发放工作;
9、项目内考勤的记录、汇总以及其它日常事务性工作;
10、协助各主管的有关工作;
11、与其他部门的协调对接工作;
12、完成上级交办的其它工作。
客服领班:
1、对客服的工作起到监督作用
2、
THANKS!
!
!
致力为企业和个人提供合同协议,策划案计划书,学习课件等等
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