酒店服务应具备的素质.docx

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酒店服务应具备的素质

服务员应具备的基本素质

一、服务员应具备的基本素质：

1、思想素质

2、心里素质

3、形象素质

4、业务素质

二、思想素质

1、要有认真负责对待工作的态度。

2、应具有良好的团结精神和严格的组织观念。

3、要树立正确的服务观念，培养良好的服务意识。

4、要培养良好的职业道德。

三、心里素质

1、正确分析自已的心里需求

2、培养职业的心里素质

3、了解宾客的心里需求

四、形象素质

1、员工个人仪容的塑造。

2、员工的仪态要求。

五、业务素质

1、掌握语言的运用技巧，培养良好的交际能力，善于沟通。

2、掌握熟练的服务技能、技巧。

3、具备敏锐的观察与应变能力。

4、培养深刻的记忆能力。

5、具有主动热情的营销能力。

6、具有强烈的安全意识。

大家好！

非常高兴有机会和大家一起探讨与交流。

今天我想和在座的各位一起探讨一下服务员应具备哪些基本素质？

即作为酒店服务员应具备哪些条件？

通过多年的学习，我认为服务应具备以下四个方面的基本素质。

一、思想素质

二、心里素质

三、形象素质

四、业务素质

下面我分别来阐述一下以上几个方面的素质要求。

一、思想素质

1、要有认真负责对待工作的态度。

2、应具有良好的团结精神和严格的组织观念。

3、要树立正确的服务观念，培养良好的服务意识。

4、要培养良好的职业道德。

[讲述]

1、要有认真负责对待工作的态度。

为什么要认真对待工作？

我们工作的目的是什么？

我们的工资又从哪里来？

我们先来分析一下人自身的需求，人一般有五个最基本的需求：

1、基本需求。

生存、吃、穿、住。

2、安全需求。

生、老、病、死。

3、社交需求。

4、获得尊重的需求。

5、充分发挥能力，自我实现价值的需求。

那么如何来实现人的这些需要呢――通过工作。

“如果你很有钱，你还会选择要工作吗？

”这是我平常有机会跟朋友在聊天时，最常讨论到的一个问题。

结果一如常理所意料的，绝大多数人的答案都是否定的：

“如果我很有钱，我就不用再这么辛苦工作了。

”但是进一步了解，却发现相同的答案背后，有着截然不同的思考逻辑，尤其有趣的是，当问到：

“如果不工作，会选择怎么样过日子？

”的时候，大部份人的答案，最后其实都还是要工作的。

只是或许不想做得那么累，或许不希望被迫去做一些自己不想做的事，不喜欢受约束，或是不希望只是为了钱而工作……

一位刚从学校毕业的社会新鲜人，在回答以上第二个问题时说：

“如果我可以不工作，又有钱，那我就可以到国外游学，挑一些自己有兴趣的课，旁听或选修，不拿学位也没关系，到处走走看看。

”我接着问他：

“你现在最想要学的是什么？

最想要看的是什么？

如果学了五年、十年，看了十年、二十年，变成一个非常博学多闻的人，再来你最想要做的是什么？

”他很兴奋地说：

“那还用担心啊，到时候一定会有很多人找我去演讲，或是邀请我去当社会大学的客座讲师，到时候忙都忙不完！

”这个时候，我心里想着：

“所以你其实还是希望能够工作的！

”另一位酷爱爬山的女工程师主管，在外商待了十几年之后告诉我说：

“再过几年，我就要辞掉工作，去当高山向导。

”另一位打算在40岁退休的科技新贵则是希望在退休之后，“可以到乡下买块地，种种花，闲暇之余还可以在社区教教小朋友上网、发mail。

”

这些回答「会选择不工作」的人，几乎每一位都同时提出另一个未来的「工作」计划，只是这个「工作」，跟原来的工作截然不同罢了。

那么究竟工作的原动力在那里？

为什么有很多人在经济上可以不工作，但是最后还是选择要「工作」？

能有选择，就是最大的福气。

由于受到全球信息软件、网络前景的过度跨大，一堆财团甘冒低于5%成功率的风险，大举进军新兴网络事业，造成市场上满是抱着一堆资金，却连要做什么都还讲不清楚的「ｅ公司」。

这些公司动辄以两倍的薪水挖角，给予大量的认股权或股票选择权，而造成目前就业市场上的「乱象」。

一夜致富的特例，让年轻人失去耐心；超乎常情的薪水和股票，让年轻人误以为，原来赚钱是这么容易，原来自己真有这样的身价；而更糟糕的是，过度标榜「科技创新、经验无用」的结果，更让年轻人相信，凡事不用从头做起。

结果是年轻人挣扎在这似是而非的乱流之中，一家比过一家，无法定下心来，好好学点东西。

过度自我膨胀的结果，尤其令人忧心，一但泡沫破灭，如何回到现实，再从一个月两、三千元薪水的工作做起？

其实能有选择，是最幸福不过的了。

很多人，或许因为不在热门的产业里，或许就业条件不如科技新贵，但是为了养家活口，不得不守着一份别无选择的工作。

忠于自己的选择，乐于自己的选择人也会是幸福的。

既然如此，只要是自己选的，就没有所谓的对或错；只要是自己选的，就应该好好珍惜它、享受它，证严法师说：

「甘愿做，欢喜受」，也就是这个道理。

但是，最重要的是，要能够了解自己真正想要的是什么？

很多决策，其实并没有绝对的对、错，差别只在于是否能够坚持，很多的路都是在坚持到最后时才走出来的。

如今急功好利的社会，让大家愈来愈少谈长远的理想和抱负，也让许多年轻人，愈来愈不相信「生涯规划」。

一位科技新贵说：

「我30岁就要当CEO了，还要什么生涯规划？

」

这样的回答，又让我想起到底工作的目的是什么？

工作的意义在那里？

「30岁当上CEO、身价上亿」，是每一个人的工作目的吗？

如果是，那么它背后的意义又是什么？

其实，工作的目的在让自己觉得有用，工作的意义在让社会变得更好。

很多年轻人把工作的价值用单一维度来衡量，从年薪、股价、职称，来衡量彼此的身价。

这个事实虽然是任何人都无法否认的，但是从前面的例子，我们看到其实大部份的人，即使想象自己很有钱，也都还是希望保有某种形式的「工作」，可见工作的目的绝对不是单一维度的。

一位电子业的董事长将自己所拥有的数亿股票，捐给某一慈善机构；一位拾荒老人，用他数十年捡回收垃圾所累积下来的钱，盖了一个社区图书馆。

这些人和前面的那些人一样（四处游学、与他人分享自己的见闻；当高山向导；教乡下的孩子上网），都是在「工作」，而究竟他们继续工作的原动力在那里呢？

原因可能很多，但是个人相信，最主要的原因是，他们希望自己「是有用的」，不管是在家里、在学校、在公司、在社区，或是在社会上。

就跟大部份的其它人一样，希望因为自己的存在，自己的付出，而让社会（或家里、或学校、或公司、或社区）变得更好。

这就是我们所认为的工作目的和意义。

至于什么是个好的生涯规划？

其实没有答案，只有问题。

自己的兴趣是什么？

自己的专长在那里？

在什么样的工作上最能发挥？

做什么样的事情最有成就感，最让自己觉得「有用」？

这一连串的问题，一但想清楚了就去做，持续地做，不要太受社会价值观的影响，忠于自己的选择，乐于自己的选择，那么每一个人的生涯规划，就都是最好的生涯规划。

下面，再分析一下我们的工资从哪里来？

（1）从企业的利润中来。

“企业只有赢利，才能生存和发展，员工才能获得相应的报酬”。

企业利润大小关系着个人收入的多少，幸福美满的家庭生活需要经济的支撑和保障。

如今的商业社会还处于一个“利润至上”的阶段，每一个企业为了生存和发展也不得不秉承这一原则。

在这样的阶段里，千万不要以为只做一名“听话”的员工就够了，想方设法为企业创造财富才是最重要的。

无论竞争多么激烈，企业总有一个岗位永远缺人，缺真正能为企业和员工赢利的人。

[案例]：

千寻万觅，李莉好不容易被聘到一家销售厨房用具的公司工作，试用期一个月。

在试用期内没有底薪，工资按销售额的20%提成。

一套厨房用具的定价2800元，这在收入较高的大都市中价格并不高，但因为市民对推销的反感和对推销员的不信任，连续一个星期的奔波下来，李莉竟没签一份订单。

与李莉同时进公司的19位同事中，有两人顶不住，主动辞职了。

另外两个同事则搞起了降价销售，结果一套只能拿60元的提成。

价格毕竟是最具竞争优势的，其他同事的订单果然陆续而至，于是，一时间厨房用具价格一片混乱。

试用期满后，大家聚在会议厅里，李莉是最心虚的，因为她只有两份订单，而其他同事，少则10份，多则30多份。

总经理对他们说：

“经过公司研究，决定在你们当中录取一人。

”李莉十分沮丧，因为她知道自己肯定没希望了。

便当总经理宣布李莉被录取时，不仅同事，连李莉自己都深感意外，几位同事更是愤愤不平。

总经理却微笑着说：

“她虽然只有两份订单，但都是按公司定价签的。

公司有规定，不得降价、抬价，我希望我的员工忠于本公司。

另外，公司的定价已全面考虑了员工和公司的利益，为了争取订单而不惜丧失自己该得的那部分利益，这也许并没有什么大错，但你们辛辛苦苦工作是为了什么？

我希望我的员工能认识到自己工作的价值。

”

保护好企业的利益，为企业赢得最大的利益，自己才能取得应得的利益。

（2）工作态度决定一切。

[案例]：

一个村里出来打工的3个人，同时在一个建筑工地干活。

小李每天按部就班地和着灰沙，回到工棚，倒头便睡。

小王每天干完手里的活，一有空就去看师傅们砌砖，慢慢地也拿起了瓦刀，当上了二手师傅。

小张注视着每一道工序，在干活之余，到各个工序打听、了解各种工序的情况，了解管理的方法、材料的价格。

3年后，小李还是在工地和灰拉沙，一脸疲惫。

小王当上了师傅，成了包工头。

小张开着汽车，在各个工地忙碌，成了建筑开发商。

同样一个村子出来的，同样在一个工地打工的3个人的结果差距巨大。

这不是谁的条件好，也不是谁比谁聪明多少，关键是每个人对待生活的态度不一样。

端正工作态度，要求我们合理定位，把心沉下来，兢兢业业地做好本职工作。

不论工作水平高低，都要以爱岗敬业为前提，干一行，爱一行，全身心投入到工作中，这样才能安于工作，有所作为。

但在现代职场中，还有许多不热爱自己工作的人，他们采取当一天和尚撞一天钟的态度去应付工作，结果成了企业中没有成就了、失败的人。

[案例]：

小陈大学毕业后进入了一家著名公司，他以为公司将把他安排在管理岗位上，却没想到被安排到车间做维修工。

维修工很脏、很累，干了几天，小李就开始抱怨“让我干这种工作，真是大材小用！

”“维修这活太脏了，瞧瞧我身上弄的！

”“真累呀，我简直讨厌死这份工作了！

”。

每天，小陈都是在抱怨和不满的情绪中度过，他认为自己做这样一份工作简直就是下了地狱，因此，他在工作中总是磨磨蹭蹭，能偷懒时就偷懒，能耍滑就耍滑，随随便便地应付工作。

转眼几年过去了，与小陈一同进厂的两名员工，一位成了车间主管，一位成了部门经理，唯有小陈，仍旧在抱怨声中做他的修理工。

一个不热爱自己工作的人，他的工作肯定是做不好的。

一位伟人曾说过“你的心态就是你真正的主人”，你的态度如何，在一定程度上已决定你是否能成功。

要改变现状、克服困难，首先要做的就是要端正态度，因为工作态度决定工作成败。

[案例]：

新希望集团总裁刘永行到韩国考察，在一家面粉加工厂他得知了这样一个数字：

这家工厂每天加工小麦1500吨，只需要66个工人。

而在国内，同样规模的面粉厂日生产能力只在几百吨，刘永行自己的日处理能力250吨的工厂，其效率相对高于国内同行业标准，却也有七八十名员工，日生产能力仅有韩国工厂的1/6。

后来，刘永行通过深入调查了解到，这家企业曾经在内蒙古投资办过工厂，当时的日生产能力是250吨，员工人数却高达155人，而且当时的设备比现在的韩国工厂的设备要先进。

同样的投资人、同样的管理，设在中国的工厂与韩国本土工厂的生产效率居然相差10倍，主要原因是什么呢？

是对待工作的态度。

韩国人做事总是手脚不停，无论是工人还是管理人员，在自己工作比较空闲时，会主动去做一些其他事情。

而中国大部份员工，还存在还存在把自己的事情做得差不多就够了的想法。

为什么生产效率相差10倍之差？

刘永行由此还想到，这不是简单相加的问题，而应该是乘积的问题。

所以，韩国人比中国人收入高好几倍，值！

每个人都有不同的职业轨迹，有人成为单位的骨干，受到领导的器重；有人一直碌碌无为，不被人知晓；有些人牢骚满腹，总认为自己与众不同，而到头来仍一无是处……凡此种种，除了少数有某些天赋的人之外，大多数人的禀赋相差无几。

那么是什么在造就我们、改变我们呢？

是态度，认认真真的工作态度，是求精、求专、用心工作的态度。

（3）你的工资从优质服务中来。

企业利润来自于客户，客户满意来自于服务。

只有追求客户满意最大化，企业利润才能最大化，员工的工资才会最大化。

[案例]：

一次，一位名叫基泰丝的美国记者来到日本东京的奥达克余百货公司，她买了一台“索尼”牌唱机，准备作为见面礼送给住在东京的婆家，售货员彬彬有礼，特地为她挑了一台包装未启封的机子。

回到住所后，她在开机试用时，却发现该机没有装内件，根本无法使用。

她不由得火冒三丈，准备第二天去奥达克余百货公司交涉，并迅速写好了一篇新闻稿－《笑脸背后的真面目》。

第二天一早，基泰丝在动身之前接到了奥达克余百货公司打来的道歉电话，50分钟后，一辆汽车赶到她的住处，从车上跳下奥达克余百货公司的副经理和提着大皮箱的职员。

两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪，除了送来一台新的合格的唱机外，又加送了蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。

接着，副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录，上面记着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。

原来在头一天下午4点30分清点商品时，售货员发现错将一个空心货样卖给了客户。

她立即报告公司警卫处迅速寻找，经理接到报告后，马上召集有关人员商议。

当时只有两条线索可循，即客户诉名字和她留下的一张美国快递公司的名片。

据此，奥达克余百货公司连夜开始了一连串无异于大海探针的行动：

打了32个紧急电话，向东京各大宾馆查询，没有结果；再打电话问纽约的美国快递公司总部，深夜接到回电，得知客户在美国父母的电话号码；接着又打电话去美国，得知客户在东京婆家的电话，最后终于弄清了这位客户在东京期间的住址和电话，合计总共打了35个电话。

奥达克余百货公司的这一举动，让基泰丝大为感动，她不仅怨气尽消，当晚还重新编写了一篇新闻稿叫《35个电话》。

该稿刊出后，奥达克余百货公司一时间美名远扬，营业额更是直线上升。

“让客户满意，更让客户感动”是一种全新的理念。

符合现代企业的生存观和发展观，是一种崇高的经营境界。

[案例]：

在1997年7月的一个清晨，海尔洗衣机公司驻昆明售后服务站员工泰冠胜接到云南昭通市用户刘平章的电话，请他上门服务，此时，适逢大雨滂沱，但泰冠胜毫不犹豫，披上雨衣就去了车站。

公共汽车在沟壑纵横的山路上颠簸了16个小时，夜间11时在距昭通市27公里处遇到意外――路前方山体滑波，唯一通往昭通市的交通线路被阻断了。

公共汽车司机为乘客着想，决定原路返回昆明。

泰冠胜没听劝阻，毅然下车，坚持步行前往昭通市。

茫茫黑夜，风雨交加，泰冠胜一步一个趔趄，无数次地跌倒爬起，坚持朝用户所在地走去。

在翌日凌晨4点到过昭通，考虑到用户此时正在休息，他在传达室等候到上午8点才登门服务。

用户刘平章早晨醒来，已从广播中得到昭昆线上发生山体滑坡导致交通中断的事情，但当泰冠胜站在他面前时，他感到十分意外，得知原委后，这位汉子猛地抱住了刚强的海尔人，泣不成声。

为了履行对客户的承诺，泰冠胜在泥泞、危险的山路上徒步行走了4个多小时，这样的诚心，能不让“上帝－客户”感动吗？

自然会给海尔带来更多的客户。

海尔人信奉：

世界上并不一定有十全十美的产品，但能通过100%的服务让用户满意。

“真诚到永远”的海尔宗旨，就是通过海尔人的努力深藏在用户心中。

2、应具有良好的团结精神和严格的组织观念。

美国西点军校有一个著名的理论：

“团队的利益高于一切”。

企业是一个团队，其中的每个人，在年龄、性别、文化、阅历、性格、价值观、个人追求目标等方面都不尽相同，但大家应该明白，没有哪一个成功者是“独行侠”，所以要听从组织安排，具备强烈的团队意识，把我们的个人利益放在一边，这也是一个企业执行力的保证。

在企业中，某些员工不讲团队精神，他们往往为了自己的利益，而不去为整个团队着想。

一个人不管能力有多强，如果只考虑自己的私利，不顾及团队利益，这样的人是不受老板和同事的认可的。

[案例]：

美国大联盟西雅图水手队的明星球员罗德基思，曾经成为许多球队挖角的对象，罗德基思开出的条件是除了2000多万元美元的年薪外，还要求球队给予他各种特殊待遇，包括在训练场有自己专属的棚子，供他自由使用的私人飞机。

原本对罗德基思有兴趣的纽约大都会队，听到这些后决定打退堂鼓，球队觉得，如果他们答应罗德基思所有条件，那么几乎是允许他独立于球队之外，这样对球队的影响是弊多于利。

他们需要的是由25个球员组成的团队，而不是24个球员加上1个特殊球员。

智联招聘的首席执行官刘浩说：

“任何一名员工，其业绩大小和他所处的集体有密切的关系。

也就是说，他的成功离不开集体中每个人的配合、支持与协作。

因此，公司在考虑提升某位员工时，除了参考他的业务能力和业绩外，还要参考他在团队中所能发挥的作用，看他是否能为公司的整体利益来与其他部门有效沟通、协调与合作，或者是帮助同事积极发挥自身特长，以保证公司和个人利益的最大化。

”

[案例]：

刘益是一家公司的网络管理员，在工作中技术能力得到了大家的认可，在别人手中是难点的问题，只要到了刘益那里，十有八九是迎刃而解。

公司对他的专业能力非常满意，有意提升他为项目主管。

然而，公司在考察中发现，刘益除了完成自己的项目任务外，从不关心其他事情；且对自己的技术保密，很少为别人答疑；对分配的任务有时也是挑三拣四，若临时额外追加工作，便表露出非常不乐意的态度。

如此不具备团队精神的员工，显然不适宜当主管。

3、要树立正确的服务观念，培养良好的服务意识。

现代酒店是服务性行业，它主要向宾客提供服务商品。

酒店员工应该树立正确全面的服务观念。

一位经济学家曾说过：

“市场经济就是消费者至上的经济，市场经济带来了产品竞争、销售竞争、服务竞争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立一切为宾客着想，一切从宾客出发的观念。

”

[案例]：

青岛海景花园大酒店的经营理念－把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的（因为顾客是给我们付工资的人）。

一个酒店成功的三个秘诀就是：

服务、服务、服务。

客人是我们的“衣食父母”。

所以我们除了要有正确的服务观念，更有培养良好的服务意识。

服务员的服务具有两重性。

一方面，是服务人员的态度、礼节，如语言、仪态等等。

自身的形象就是产品的组成部分：

另一方面，是员工满足宾客需求所提供的服务内容和解决问题的能力，这是服务产品的实质性内容.酒店行业有一名行话:

主动寻找服务对象.言下之意,找不到服务对象的员工是不合格和.不光彩的.到哪里去找?

怎么找?

答案是:

服务人员不仅要照顾好面上的工作.更要关注深层次的动态.酒店服务员要有一双敏锐的眼睛随时关注客人，善于觉察易于疏漏的细枝末节，在饭店员工整体的配合下,任何一位客人的需求不会在服务人员眼皮下溜过去,这就是优质服务的“绝活”。

[案例]：

热水系统出了故障

清晨．江西宾馆的热水系统出了故障，而宾馆住的外国客人多有起床洗热水澡的习惯，七楼领班小杨带领服务员用真诚的心和实际行动弥补了酒店硬件的故障。

本案涉及：

1．员工的服务意识2．饭店的超常规服务

案例正文：

正在向四星级过渡的江西宾馆，一手抓硬件，一手抓软件。

提出了“更星换级硬为本，优质高效软为先”的口号．酒店面貌变化很大。

1996年大暑天，7楼领班小杨值夜班。

第二天清晨．小杨已经在走廊里忙个不停了。

她偶然打开热水龙头时发现．昨夜不知什么时候热水系统出了故障。

她连忙走到值班室．向工程部挂电话．希望来人抢修，她知道外国人多有起床洗澡的习惯。

20分钟后。

她又给工程部去了电话，获悉热水系统的某个主要部件损坏了，酒店内没有备件．要到9点商店开门才有望配到。

挂上电话。

小杨急中生智．把7楼值夜班的几名服务员召集到一起，告诉他们立即用煤气烧开水．以最快速度为每个房间供应热水。

不一会儿，值班室便忙开了。

灌水的、烧水的、送水的，几名服务员有条不紊地忙了起来。

7点半，每个房间平均有3瓶热水．值班室里还准备了10多瓶热水专供早上洗澡的客人用。

不多时．客人陆续起床．当他们知道热水是服务员今晨用煤气赶烧出来的，都十分感动。

一次潜在的投诉变成了阵阵赞扬声。

案例评析：

酒店的硬件设施难免会有故障发生，遇有这各情况．责任首先落到工程部身上。

由他们承担起抢修工作，但是酒店其他部门也有责任帮助客人解难。

本例中江西宾馆小杨带动楼层值班服务员。

用煤气烧热水送到一间间客房。

其劳动强度是可以想象的．她们是用自己的辛苦补偿了酒店硬件的不足。

江西宾馆7楼几年来一直保持着先进集体称号。

1995年．小杨带领的7楼小组连续7次夺得流动红旗。

她们的主要业绩便是多方位、多层次地超常规服务。

中秋佳节，7楼服务员利用休息时间为客人买礼品、送月饼；圣诞节前夜。

她们为宾客送去一份份贺卡。

外宾买了收录机不满意．想换，小杨冒雨陪着去友谊商店。

回来时全身淋湿。

患了感冒。

日本客人病了，小杨为之请医生，煎中药。

长住客人临时要租用别的房间开会。

小杨和伙伴们便撤出房内家具．立刻布置成一间洽谈室……江西宾馆经常对员工灌输职业道德和服务意识，使7楼小组长期以来自觉地为客人提供常规服务。

使“宾至如归”的口号落到了实处。

当然．硬件不足软件补的事情只能偶尔为之。

旅游饭店是以物资设备为依托．向客人提供各种服务的．如果离开了必要的、正常运转的设备．服务就成了无源之水，无本之木。

试想，如果宾馆的热水系统经常出故障．光靠服务人员的真诚．凭借几瓶热水是无法满足宾客洗澡需要的。

宾馆设施、设备是否完好和正常运转，取决于宾馆是否按照“预防为主”的方针去·搞好设施、设备的维修与保养；同时．只有建立一支过硬的“万能工”队伍，加强设备管理。

避免各种故障的发生。

才能真正提高服务质量和饭店的档次。

[案例]：

客人没去餐厅

两位听不大懂标准普通话，而且不会写汉字的会议客人．中午没有去餐厅就餐。

杭州之江饭店服务员小钱凭着高度的责任心和经验，为客人提供了优质的服务。

本案涉及：

满足客人潜在服务需求

案例正文：

中午吃饭时间已到?

前来杭州之江饭店参加医疗器械试销会的近百位客人已陆续进入餐厅，3个楼层的说话声渐渐小了起来。

13楼白天值班的是服务员小钱。

整个上午她几乎没有停过。

试销会上午散会后。

她一连接到好几个电话要这要那。

并解决了好几位客人提出的要求。

此刻走廊上终于安静下来．小钱这才舒了口气。

她刚回到值班室，突然想起住在1309房的两位客人似乎没有随着人流去餐厅。

因为那两位客人的穿着与常人不一样．讲话似乎也不是汉语．来店送进房间时，曾引起她的好奇。

现在想到那两位可能是少数民族的客人没去用餐，小钱坐不住了。

她起身便往1309房跑去。

门铃响后门内果然传来脚步声，开门的是那位年纪较大的客人。

“请问有什么事要我效劳吗?

”小钱心想他们没去餐厅可能因为江南的饭菜不合口味，所以主动询问。

那两位客人果然不是汉族，他们竟然连小钱的标准普通话都听不懂。

小钱看到他们木讷的模样，开始着急起来，不知如何是好。

无奈之间，突然来了灵感，她取出放在口袋中的纸笔，请客人把要讲的话写在纸上。

岂知，他们连汉字也不会写，那位年长的客人接过笔,对着白纸看了一会后，便在纸上画了一个蛋。

小钱明白了．他们想吃蛋。

她打了个手势，示意他们稍待片刻，然后转身便走出房间。

她马上与餐厅联系，让他们为客人做两份炒蛋．可是饭菜送进房时两位客人连连摇头,这下可真难倒了这位曾数次被评为优秀员工的小钱。

正在她一筹莫展之时，1307房的客人用完午餐后回来了，他们告诉小钱．那两位客人是清真教徒，上午他们看到过那两位教徒兴致勃勃地吃水煮蛋.于是小钱再次与餐厅联系,订了两份水煮蛋．并及时送上，客人大喜，吃得津津有味。

案例评析：

小钱善于在深层次、细微之处寻找客人潜伏的服务需求。

客人到了吃饭时间却躲在房里没去餐厅，粗枝大叶的服务员是不留意的。

类似的例子如：

餐桌上有位客人不动筷子,办理离店手续时客人踌躇不前。

长住客人到时候不见出来等等，都是细心周到的服务员必然会关注的。

饭店在培训新员工时，应让有经验的老员工介绍自己在服务实践中的心得体会。

本例中的小钱并无惊人的服务技巧。

她能够发觉1309房客人没有去用餐，全凭着自己的责任心与经验。

许多服务经验主要靠员工在实践中逐渐摸索，日积月累。

所以，宾馆的