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员工手册
员工手册
海口卓立信物业服务有限公司
2014年2月12日
前言
各位同事:
欢迎您成为海口卓立信物业服务有限公司的一员,为了帮助大家全面了解公司的各项政策、制度及规定,特制定本手册。
请各位同事认真阅读并严格遵守手册中所明确的规章制度。
本手册自批准之日起执行,手册中的相关规定会随着政策及现实情况不断修改完善,如您有任何疑问,可以跟您的部门负责人或行政办公室联系。
祝同事们工作愉快,发展顺利!
海口卓立信物业服务有限公司
2014年2月12日
第一章公司简介
海口卓立信物业服务有限成立与2013年8月,注册资金200万元,物业资质等级为国家三级,属海口市物业管理协会会员单位,是一家专业化、规范化的物业管理服务企业。
公司设有行政办公室、销售配合部、工程部、客服部、秩序维护部及环境部等部门,目前主要负责海南最大的纯别墅项目-裕泰龙湖湾的销售配合和物业管理工作。
物业管理类型涵盖高档会所、花园别墅、产权式酒店公寓,苗圃基地等物业类型,管理面积30万平方米。
公司将以“业主第一、服务至上”的服务理念为宗旨,严格按照社会化、专业化、市场化的管理模式和遵循“高起点、高标准”的原则开展管理服务工作,在成立之初就全面导入ISO9001国际质量体系认证。
为全面提升物业管理水平,学习先进管理经验,公司于2013年12月聘请世界五大行之一的世邦魏理仕做为公司的顾问公司,借鉴学习优秀公司在销售配合、前期介入、内部管理运作及业主服务方面的先进经验和做法。
结合公司要求和项目特点,在未来的发展道路上,我司将严格按照“科学管理、服务至诚、精益求精”的管理思路开展管理工作,将以“管家式”服务模式开展服务工作,始终以体现业主的尊贵和项目的品质为目标,确保业主居住舒适性和便捷性,不断创立和提升“卓立信”物业服务品牌。
海口卓立信物业服务有限公司
2014年2月12日
第二章人事制度
一、聘用
1、聘用人员基本条件:
(1)年满十八周岁;
(2)身体健康;
(3)敬业、爱岗;
(4)无不良行为或犯罪记录;
(5)符合应聘专业或岗位的各项要求。
2、新入职人员应提供的资料和办理的入职手续:
(1)个人身份证原件和复印件、毕业证复印件、职业资格证书等;
(2)个人简历;
(3)秩序维护人员须提供户口所在地派出所开具的《无犯罪证明》;
(4)健康部门出具的《健康证》;
(5)一寸蓝底免冠照片5张;
(6)提供海口所属中国银行账号;
(7)填写公司《入职登记表》。
3、入职人员根据用人部门开具的《上岗试用通知书》上岗。
4、新入职员工凭《上岗试用通知书》发放工资和办理相关手续。
5、新入职员工凭《上岗试用通知书》领取工牌、服装、办公用品及起居用品等。
二、试用
1、一线员工的试用期为一个月,试用工资根据公司制定的试用工资标准发放;
2、管理人员的试用期为两个月,管理人员试用期的工资为工资总额的80%;
3、试用期内,雇佣双方要终止雇佣关系,要提前7天通知对方。
4、试用期届满时,试用人员写出转正申请(工作总结),填写《转正申请表》,由公司进行考核,根据考核结果分正式转正、延长试聘期、解聘三种情况。
5、若表现特别突出,对公司有特殊贡献的人员经民主评定和领导同意,可以提前转正。
6、公司根据对试用人员的考核情况做如下处理:
(1)正式转正者,经征求意见双方同意后公司与其签订劳动合同,具体实施办法按相关规定执行。
(2)延期试聘者,转正表注明延期时间,返回所在部门。
(3)试聘不合格,发“解聘通知单”。
7、试用期员工转正后其工龄包括试用期。
8、试用期的薪金、福利、假期等均按公司有关规定执行。
三、考勤周期及工作时间
1、各部门应在每月1日前将部门排班表上报公司。
2、每月1日至月末最后一天为一个考勤周期,各部门应在每月5日前上班本部门的考勤表。
3、管理人员按公司统一规定的时间上下班,其他员工根据岗位性质确定工作时间。
4、员工上下班必须进行指纹打卡,无故未打卡超过两次扣除半天工资,并累加。
因工作需要不能打卡应提前进行登记或在第二天上班后进行登记。
5、行政部门根据打卡记录确定员工的出勤情况。
四、工资及福利
1、员工薪酬按月发放,发放时间为每月10日(遇节假日顺延),工资以转账形式存入员工个人账号。
2、员工月工资计薪天数为21.75天,员工日工资的计算办法为月工资收入除以月计薪天数。
3、公司实行岗位等级工资制。
4、员工工资总额=基本工资+绩效工资+工龄工资。
5、员工连续工龄满一年以上者,另增加工龄工资50元/月。
6、入职出勤天数不满3天离职者不发工资,在职人员出勤不满15天,当月不发工资下个月补发工资。
7、国家法定假日按国家规定支付节日工资,并在当月工资中发放。
8、过节费、年终奖等相关福利根据公司相关规定执行。
五、加班
1、公司原则上不鼓励员工加班,员工应在规定时间内完成本职工作。
2、因工作需要确需加班的情况下,经领导同意方可加班,加班后填写《加班确认单》并经领导确认后交行政部门。
3、因人员短缺等特殊情况安排的顶岗不在加班范围,可在后期进行调休。
六、休假
1、公司实行单休制,即根据本月周末天数确定本周的休假天数(不含法定假期)。
2、员工根据每月的排班表安排上班和休假。
3、法定节假日上班执行国家标准,非法定假日的休假实行调休和轮休。
4、为便于员工探亲或处理个人事务,经部门领导同意,员工可累计休假,但累计的天数不得超过3天。
5、原则上员工本月的假应在本月休完,因特殊原因经领导同意可在次月调休。
七、绩效考核
1、各部门负责人应对本部门员工的日常表现做好记录,包括礼仪礼貌、仪容仪表、工作态度、工作落实,特殊贡献等,以此做为季度绩效考核的依据。
2、公司转正员工每季度由直接上司对其工作表现进行考核,考核结果需由部门负责人签字认定。
3、员工绩效考核成绩与绩效工资直接挂钩,并做为员工晋级、调薪的依据。
4、员工具体绩效考核办法,考核标准等另行制定。
八、辞职
1、正式员工申请辞职,须提前一个月手写“辞职申请”交公司行政部门,在正式离职前3天填写《员工辞职申请表》经逐级申批同意后,做好工作交接后方可离职。
2、公司与员工均有权终止劳动合同。
正式员工双方的终止劳动合同时间为1个月,试用期员工申请辞职的时间为7天。
3、行政部凭逐级审批的《辞职申请表》办理员工辞职手续。
4、员工申请辞职后,经公司同意并做好工作交接,可提前办理离职手续。
5、未经程序审批辞职、自动离职者,离职人员的经济损失自负。
6、离职人员自动离职时如带走公司财产者,将从工资中扣除或追究其法律责任。
九、辞退
1、正式员工
凡符合“公司奖惩制度”中有关辞退任一条款者,部门或公司有权给予辞退,并解除劳动合同。
2、对不按程序擅自辞退员工造成损失者,由部门负责人承担全部责任。
3、员工应妥善保管与公司有关的公司物品,合同解除时,应如数交还公司,如有遗失或损坏,照价赔偿。
十、病假
1、因病不能上班的应于上班前报告部门负责人(由部门负责人上报公司)。
超过一天须上交国家三级及以上医院证明。
无病假手续者,将按旷工处理。
2、员工因病请假,应履行审批手续,开具病假证明(包括急诊)须在上班之前通知所在部门领导,上班后补办病假手续。
无病假手续者,将按旷工处理。
3、员工因病请假休息一天以上者,须经所在部门领导批准后方可休息,若无领导签字,将按旷工处理。
4、因打架斗殴违纪原因而造成缺勤,不得按病假处理,情节严重者,将扣除工资。
5、员工(正式工)长期患病,确因病情严重的,须经部门领导审批签字,最长不得超过两个月,病后须带病历等证明,经主管部门同意,方可上班工作。
6、员工在请假到期因急病不能按时归队的,报该部门领导办理病假手续。
7、员工在病假期间的相关待遇按公司规定执行。
8、因工负伤医疗的员工,其工资待遇按有关规定执行。
9、员工如果开具假病历,伪造假证明者一经发现,将扣除全月工资,重犯者将予以辞退。
十一、事假
1、员工原则上不允许请事假,如有特殊情况请事假必须提前填写《请假单》报部门经理批准。
2、员工请假手续必须本人亲自办理,不得委托他人代办,凡事先不请假,事后又无正当理由者,按旷工处理。
3、员工请假在二天以内的,由部门经理(主管)签字批准,二天以上由各部门报公司分管领导批准,部门经理(主管)级以上人同请假,须填写《请假单》由行政部报总经理批准。
4、员工请事假一律按日扣除工资,全年请假超过30天者公司有权解除劳动合同。
5、年休假、婚假、丧假、产假、陪护假等按公司相关规定执行;婚假、产假和陪护假需提供相关证明。
6、员工符合休假条件后,经部门领导同意,填写《假期申请单》方可休假。
十二、培训与发展
员工的培训与发展是公司人力资源的一项长期策略。
公司深信员工培训的重要性,因此会为员工提供不同的培训机会,以使员工的素质及能力得到不断提高,以实现其自身与公司的同步发展。
根据公司的培训政策,公司为员工提供的培训包括入职培训、岗位培训、管理培训、业务知识,相关技能培训等。
十三、其它
1、通信补贴:
公司转正管理人员享受100元/月的通信补贴(每季度凭通信发票报销)。
2、服装:
(1)所有员工服装由公司统一配置,夏冬装各两套;
(2)服装在员工入职时发放,两年更换一次;
(3)所发放的服装应妥善保管,损坏或遗失应照价赔偿;
(4)员工离职时应将服装清洗干净并上交。
3、起居用品:
(1)公司为员工(保洁员和绿化员除外)提供住宿和起居用品;
(2)领取起居用品的员工为公司服务的时限不低于6个月,否则应承担350元/套的起居用品费用。
(3)员工可自行购买起居用品,标准为350元/套,并可在入职后3个月凭发票报销。
4、社会保险:
(1)管理人员转正后按国家规定办理社会保险;一线员工在转正后2个月办理保险;
(2)社会保险办理时间为每月20日前,超过20日在次月办理。
(3)参加新农合或不要求购买社会保险的员工可提出书面申请,对于不购买社保的员工每月补贴200元,在工资中发放。
5、物品采购:
(1)各部门应在每月25日前上报本部门本月物资使用情况和下月物资采购计划,经公司领导审核后统一购买。
(2)物品的采购和领用应采用“以旧换新”的原则,杜绝积压和浪费。
6、物品领用:
(1)公司为管理人员和员工提供办公用品和用具等物品,领用时应签字确认并妥善保管。
(2)部门公用物品、物资由部门负责人承担保管责任;个人使用的物品由个人承担保管责任。
(3)部门之间物品调配应填写《物品调拨单》,部门负责人签字确认。
(4)低值易耗品的使用应做好登记,不得浪费。
(5)仓库管理人员每月应对物品进行盘点,并建立公司资产台账、低值易耗品台账、出入库台账等。
6、体检:
新入职员工应提供医疗机构提供的健康证明,体检费用在员工入职内一个月凭体检发票报销。
7、用餐:
(1)公司为保洁员和绿化员提供工作餐,为其他岗位的员工提供一日三餐。
(2)员工应自带碗筷,并单独用餐。
(3)用餐时应文明用餐,杜绝浪费。
(4)值班人员应轮换用餐,不得出现因用餐造成的空岗现象。
(5)不在公司用餐人员(限绿化保洁人员)每月补贴生活费100元。
第三章奖惩制度
一、奖励
1、奖励条件:
员工表现符合下列条件之一者,公司将酌情给予奖励:
(1)对改进公司经营管理、提高效益方面有重大贡献的;
(2)在完成工作任务、提高服务质量方面有显著成绩的;
(3)在技术改进或提出合理化建议,取得重大成果或使公司在经营管理中取得显著效益的;
(4)为公司节约资金和能源效果明显的;
(5)防止或挽救事故有功,使国家和人民利益免受重大损失的;
(6)检举、揭发损害公司利益或违规行为,抵制歪风邪气,事迹突出的;
(7)忠于职守,积极负责,廉洁奉公事迹突出的;
(8)见义勇为,舍已为人或做好人好事事迹突出的;
(9)其他应当给予奖励的。
2、奖励形式:
(1)口头或通报表扬;
(2)颁发奖品或奖状;
(3)晋升工资或晋级;
(4)通报嘉奖;
(5)授予荣誉称号。
3、奖励程序:
(1)凡符合奖励条件者,由所在部门直接将事迹书面报告和建议呈报公司;
(2)公司核实情况后,填写奖励审批表,报领导审批。
(3)公司签署后,由行政部门负责实施,并将员工嘉奖材料存入个人档案。
二、处罚
1、过失种类:
员工过失分严重过失、一般过失、轻微过失三类,触犯其中任何一条都要给以相应的处罚。
有下列行为之一者,属轻微过失:
(1)上班迟到、早退的;
(2)非因工作需要,上班时间会客聊天或长时间占用电话的;
(3)拖延执行上级命令的;
(4)不按规定着装的;
(5)仪容仪表不符合公司管理规定的;
(6)违反员工更衣室及更衣柜管理规定的;
(7)上班时不带工牌的;
(8)上、下班贪图方便,不走公司规定出入口的;
(9)有其他不道德的行为的。
有下列行为之一,属一般过失:
(1)迟到、早退当月累计达3次以上的;
(2)不按规定要求进行操作,尚未造成经济损失的;
(3)当值时擅自睡岗或离开工作岗位超过15分钟者;
(4)私藏、私拿公司小额物品占为已有或违反规定浪费、损坏、丢失公物的;
(5)涂改或违造医生证明书、各类工作记录表格的;
(6)在禁烟场所吸烟的;
(7)没有及时报告事故的;
(8)服务态度差,遭业主或公司领导投诉的;
(10)上、下班未按规定程序交接班的。
(11)当班时聚堆、大声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背的;
(12)一切有碍生产安全和公共秩序行为的。
有下列行为之一,属严重过失:
(1)连续旷工3天以上(含3天)或1年内累计旷工10天以上的;
(2)贪污、受贿、盗窃、赌博、营私舞弊的;
(3)玩忽职守,违反技术操作规程和安全规程,违章指挥或隐瞒工作过失造成事故或损失的;
(4)损坏设备、工具造成经济损失的;
(5)不服从正常工作调动或公开拒绝执行上级命令的;
(6)服务态度差,当年累计被客户投诉5次以上或损害客户利益的;
(7)公司发生紧急情况下不参与救护或逃离现场的;
(8)参与打架斗殴、寻衅闹事,造成人员伤亡的;
(9)泄漏公司内情或有关机密的;
(10)当值时擅自离岗、在岗位酗酒的;
(11)其他严重违犯公司规定的。
员工有上述行为,情节严重,触犯刑律的,交司法机关依法惩处。
2、处罚方式:
(1)口头警告:
仅限于首次触犯轻微过失的行为,由部门领导发出;
(2)书面警告:
员工如有重复触犯轻微过失或首次触犯一般过失的行为,由所在部门直接上级填写《过失单》,列明违纪事实、处理意见,经见证人或违纪人签名、部门领导签署意见后,报公司经理审批并存入员工个人档案;员工从收到《过失单》后半年内,如能认真改过、积极工作,经所在部门领导提出,公司经理审批后,可取消书面警告处分。
收到《过失单》的员工扣发当月绩效奖金。
(3)降级、撤职、罚款:
员工违规,由所在部门根据具体情况填写《惩罚建议申请书》,报公司经理审批后在给予其他各项处分的同时,可一并给予降级、撤职或一次性罚款处分,也可单独给予处分;对不遵守劳动纪律,旷工的员工将给予经济处罚。
(4)辞退或开除:
员工受书面警告处分后再次出现同类过失,公司有权立即给予其辞退处分;对触犯严重过失,给予开除处理。
由所在部门填写《惩罚建议申请书》,经公司办公室对事实进行调查核实,并征得领导同意后执行;受处分员工如不服,应在公布处分后10天内向公司或有关部门提出书面申诉,但在未改变原处分决定之前,仍按原处分决定执行;对无理取闹、纠缠或恶意报复,影响工作秩序和社会秩序的员工,公司将其交由公安部门依法处理。
(5)员工如触犯国家法令法规,除应接受有关部门的制裁外,公司有权予以辞退。
3、员工申诉
员工有申诉的权利。
任何员工认为工作受到不公正待遇和希望申诉时
(1)首先向直接上级提出。
(2)当得不到满意答复时可向公司行政部门申诉,申诉要以书面方式呈交。
(3)申诉仍未能解决时可向公司领导申诉,以公司领导的决定为最终裁决。
(4)申诉活动不能放弃和影响正常工作。
第四章员工行为规范
一、仪容仪表
(一)服饰着装
1、上班时间必须穿工作服,工作服要整齐、整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。
2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露。
3、上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处(各工种可根据实际情况规定具体位置)。
4、非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工服外出。
5、鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,不允许穿高跟鞋和露脚趾的凉鞋,(各工种可具体确定鞋的款式与种类),非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。
工作完毕应在
工作场所将鞋擦干净再走。
6、夏季女员工应穿肉色丝袜,男员工穿深色袜子,冬季统一着深色袜子。
7、工作时间和工作区域不允许穿背心、短裤、拖鞋。
8、男女员工均不允许戴有色眼镜。
(二)须发
1、女员工前发不遮眼,后发不过肩、旁不遮耳,不梳怪异发型,长发一律盘起。
2、男员工头发前不及眉、旁不遮耳、后不到衣领(其中:
秩维人员头发不得长于20毫米),不留胡须。
3、所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色。
4、所有员工不允许剃光头。
(三)个人卫生
1、保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内无残留污物,不涂有色指甲油。
2、员工经常洗澡、勤换衣服。
衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。
3、上班前不允许吃有异味食品、保持口腔清洁、口气清新、早晚刷牙、饭后濑口。
4、保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
(四)表情
1、面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感,不许面孔冷漠,表情呆板,给人以不受欢迎感。
(口诀:
和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎言自信、轻松自然、平和宽厚。
)
2、六种忌讳感觉:
不欢迎感、不尊重感、不真诚(虚伪)感、不可靠感、负重感。
3、六种不良表情:
呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。
特别忌讳:
目光游移不定:
目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部;不长时间凝视人。
(五)其他事项
1、女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
2、每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
3、不允许纹身或纹身处不能暴漏在外。
二、行为举止
(一)服务态度
1、对业主服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色、热情主动。
2、在将业主劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作。
3、谦虚接受业主的评价,对业主的投诉应耐心倾听,并及时向领导汇报。
4、不允许向业主和家人倾诉自己对公司或工作的不满。
对公司的建议或意见可向公司行政部反映。
(二)仪态)和身体语言
1、站姿
基本要求:
身体端下,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,男士双臂自然下垂或体前交叉,女士双臂在体前交叉,右手放在左手上。
双手不叉腰,不插袋,不抱胸,女士站立时脚呈“V”字型,双膝和脚后跟要靠紧,男士站立时双脚与肩同宽。
站累时右脚可后撤半步,但不可分开太大或依壁而立。
秩序维护员站立时采用跨立式。
2、坐姿
基本要求:
入坐要轻缓,上身要直,重心要稳,腰部挺起,胸部向前,双肩放松平直,手自然放在双膝上,双膝并扰,不可把椅子、沙发坐满,坐在椅子2/3处。
3、行姿
(1)轻而稳。
(2)挺胸收腹昂首。
女士走路一字步,不可摇臀;男士走路两条线,不可扭腰,不准摇头晃脑,吹口哨,吃零食,左顾右盼,手插口袋或打响指。
不准搂腰搭背,蹦蹦跳跳。
(3)非紧急情况下不得奔跑。
(4)超越客人应说:
“对不起。
”
(5)不准走在通道中间,尽靠右行走。
(6)与上级、客人相遇,点头示礼致意问好。
(7)与上级、客人同行至门前,主动开门礼让先行。
(8)引导客人时,让客人在自己右侧。
(9)上楼时客人在前,下楼时客人在后,三人同行时,中间为上宾。
(10)在人行道上让女士走在内侧。
(11)客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。
忌讳:
扭腰摆臀、吊儿郎当、一摇三晃、流里流气、慌慌张张、眼睛上翻、傲慢自大、在客人中间穿行。
4、手姿
(1)手心向上表示尊重、虚心、诚恳。
(2)指引方向时手臂伸直,手指自然并拢,以肘关节为轴,指向目标。
同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。
(3)递东西双手奉上。
(4)忌讳:
以手指或笔尖指向客人;唾液沫落到客人脸上或身上;用单、双指唤客人。
(三)举止
要避免有如下不文明的举动。
1、当值时吃零食,掏鼻孔,剔牙齿,打饱嗝,打呵欠,抓头搔痒,修指甲,伸懒腰。
2、在客人面前大声喧哗,打闹,吹口哨,唱小调。
3、在业主办公室或家中吸烟。
4、进入住户、客人、上级房间不敲门。
随意移动、翻阅他人物品。
5、跟客人随意开玩笑,取外号。
6、偷听客人谈话,偷窥客人行踪。
7、交头接耳瞎议论,嘲笑客人。
8、把生活中的不快带到工作中来。
(四)语言
1、问候语:
您好、早、早上好、下午好、晚上好、辛苦了。
2、欢迎语:
欢迎光临。
3、祝贺语:
恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4、告别语:
再见、明天见、祝您一路平安。
5、道歉语:
对不起、请原谅、打扰您了。
6、道谢语:
谢谢、非常感谢。
7、应答语:
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意见、不要
客气、没关系、这是我应该做的。
8、征询语:
请问您有什么事?
我能为您做什么吗?
需要我帮您做什么吗?
您还有别的事吗?
9、请求语:
请您协助我们……、请您……好吗?
10、商量语:
……你看这样好不好?
11、解释语:
很抱歉、这种情况、公司的规定是这样的。
12、基本礼貌用语10字:
您好、请、谢谢、对不起、再见。
三、礼节礼仪
(一)对来访人员
1、主动说:
“您好,请问您有什么事?
”或“我可以帮助您吗?
”“请您出示证件。
”
2、确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系,并告诉来访人“他马上来,请您先等一下,好吗?
”
3、当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:
“对不起,先生/小姐,这是规定,为了业主的安全,请理解!
”
4、当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:
“先生/小姐,请稍候,让我请示一个好吗?
”此时应用对讲机呼叫本部门负责人前来协助处理。
5、当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:
“对不起,按公司规定,没有证件不允许进入,请配合我的工作。
”当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫或其它方式通知就本部门负责人,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。
6、当来访人员出示证件时,应说:
“谢谢您的合作,欢迎光临。
”
7、如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说“对不起,他现在不在,您能留下名片或口信吗?
”
8、当来访人员离开时,应说:
“欢迎您再来,再见!
”
(二)对业主提供服务
1、为业主提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。
2、对业主要一视同仁,切忌有两位业主同时有事相求时,对一位业主过分亲热或长时间交谈,而冷待了另一位业主。
当值时业主有事相求时,应立即放下手中工作,招呼业主。
3、严禁与业主开玩笑、
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