电商绩效考核方案.docx
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电商绩效考核方案.docx
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电商绩效考核方案
一、电商绩效考核方案要点
1、考核内容:
月度提成、回款考核、季度利润考核、库存考核;
2、考核按订单类型和岗位属性以不同方式考核;
3、每月设置回款目标;
4、所有提成均按回款额计提;
5、部门经理设置浮动工资,季度结算,2015年7月1日开始实施;
6、月度提成当期只发放提成的80%,20%留存发放;季度超利润奖励当期只发放奖励的50%,50%留存发放。
二、电商组织架构和职责
经理
店长
平
网
销
客
面
页
售
服
设
设
客
兼
计
计
服
财
务
序号
职务
姓名
职责
1
经理
电商的产品策划、整个店铺的运营
2
店长
推广(直通车)、分销管理、整个店铺的管理、活动统筹
3
平面设计
平面设计、产品设计(照片)、店铺装修。
4
网页设计
活动策划、库存管理、活动报名、产品排版
5
客服
售前、全部售后
6
客服兼财务、ERP数据录入
三、2015年经营目标
2015年电商经营目标
项目
年目标
月目标
备注
销售额/万
xxx
xxx
营业利润/万
xxx
xxx
注:
营业利润已计算部门所有
员工(除经理)的提成。
营业利润率
xxx
xxx
四、2015年提成计算方式
(一)月度提成
1、以当月回款额为提成基数;
2、部门一般岗位的月度提成:
1
个人回款额(G)
提成比例
客服
平面设计
网页设计
推广
客服主管
G≤5万元
3%
5<G≤8万元
3.50%
客服接单
G>8万元,超业绩X按以下比例提成
X≤8万元
4.00%
0.45%
0.35%
0.35%
0.40%
8万元<X≤10
万元
5.00%
10万元<X≤20
万元
6.00%
X>20万元
7.00%
团队回款额(T)
提成
团队订单(促
5≤T<10万元
1%
10≤T<15
万元
1.50%
销、公共、分
15≤T<20
万元
1.80%
销商订单)
T≥20万元
2.20%
以上岗位团队订单提成由经理按岗位系数分配
3、部门店长、运营及经理的月度提成:
部门总业绩回款额
提成比例
31万及以下
0.40%
运营、店长
30<X≤50万
0.50%
50<X≤70万
0.60%
70万以上
0.75%
部门经理
部门其他人员提成平均额的
3倍
(二)客服月度KPI考核及经理考核得分计算
为了保障客服的服务质量,尽可能给客户满意的购物过程,对销售客服做以下KPI考核,为了促使部门经理做好管理工作,把客服的平均考核得分作为计算经理考核得分的基础。
此考核每月进行,客服和部门经理
的月度及季度绩效发放按考核得分对应的绩效发放比例,再乘以80%计发。
1、客服月度考核指标:
电子商务部客服KPI考核表
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重
备注
年销售额
440万
年利润
18万
KPI≥50%
100
咨询转化率
最终下单人数/咨询人数
50%>KPI≥
30%
90
35%
提高沟通能力,促成咨
30%>KPI≥
20%
80
询客户下单
KPI<20%
0
KPI≥90%
100
对下单但未及时付款客
90%>KPI≥
80%
90
下单成功率
最终付款人数/下单人数
25%
户进行温馨提示,最终
80%>KPI≥
60%
80
促成交易
KPI<60%
0
KPI≥120
100
提高关联销售能力,根
120>KPI≥80
90
客单价
销售额/下单付款人数
10%
据客户喜好推荐其他产
80>KPI≥
50
80
品
KPI<50
0
响应时间
平均响应时间(秒)
KPI≤50
100
10%
提高打字速度,保持条
2
50<KPI≤60
60<KPI≤75
KPI>75
KPI>30000
20000<KPI≤30000
销售额销售额-退货额
10000<KPI≤20000
KPI≤10000
90理清晰,及时回应客户
80
0
100
按照公司要求完成分配
90
20%的任务,团购时平分业
80
绩
0
2、经理月度考核得分:
客服月度考核得分作为计算经理考核得分的基础,以下表为经理考核得分计算表:
经理月度考核分数计算表
客服考核平均分
经理影响得分
0-70
70
71-75
76-80
85
81-85
86-90
90
91-95
95
96-100
100
3、部门其他人员年度KPI考核
只作年度考核,适用于部门经理和客服以外的所有部门人员。
在计发年度留存绩效时,
按照考核得分对应的
比例发放。
年度KPI考核指标如下:
项次
部门职责
KPI
权重
计量
计算公式
目标
数据来源
单位
1
根据公司的规划方向,制定出店铺的
销售额
20%
万
销售额-退货额
440
财务部/本
发展目标和方向。
完成公司制定的店
部
铺年度销售任务。
对公司相关产品线
2
的产品策略和改进提供专业建议,并
营业利润率
25%
%
主营利润/销售
4.09%
财务部/本
参与产品规划和定价
收入
部
3
负责淘宝各类活动资源的联系、推广
活动销售效率
10%
%
限额售完时间/
≤100%
本部
限时时间
及聚划算活动策划,积极配合淘宝小
ROL=成交额/活
二组织好每期活动,提高店铺商品转
4
成交投入比
10%
%
动投入(推广、
5
本部
化率。
店铺内部活动的策划与实施
直通车)
对整个电子商务相关工作流程建立,
流程评价,每月
总经办/总
5
监督执行,完善并优化电子商务作业
流程规范
10%
次/月对客服培训不少
2
部
流程和培训
于2次
定期提报营运数据及工作总结报告,
报表及时准确
每两周提供一次
总经办/总
6
10%
%
半月各网店运营
2
活动总结分析报告
性
部
数据分析
督促考核客服服务,包括各平台接单
7
工作、在线答复客户,销售商品,物
订单转化率
10%
%
成交人数/UV
4.5
本部
流跟单以及售后处理等
3
负责网络分销商的招商、管理、发货、
分销增长率5%%
涨幅
财务部/本
8
25%
支持、维护等
部
分数计算方法:
单项得分=完成情况/目标*权重*100
岗位年度留存绩效的发放额=应发留存绩效*考核得分对应的比例。
4、考核得分对应绩效发放比例:
得分对应的绩效发放比例表
得分绩效发放比例
0-700%
71-7560%
76-8070%
81-8580%
86-9090%
91-9595%
96-100100%
(三)回款考核及提成说明
1、月回款目标完成率达90%或以上,所有人员按正常提成;
2、如月回款目标完成率未达90%,部门经理无任何提成和奖励,其他人员的所有提成和奖励均按照回款完成比
例计提;
3、回款额季度结算,如果当季的总回款达标,则前两个月累计未发的绩效可与本月绩效一起结算补发。
若当季
总体回款未达标,则累计未发的提成不再发放。
4、原则上,月回款目标为前
3个月的平均销售额,如有特殊情况,总经办可予以调整,于每月
8日前确定并公
布。
5、当期只发放月度提成的
80%,20%留存于后续发放。
6、开始考核时间:
2015年4月1日
(四)季度利润考核
1、考核周期:
季度;
2、季度超利润奖励标准:
超过目标营业利润部分的
50%;
3、奖金分配原则:
部门经理
70%,剩余的30%由部门经理按照岗位系数进行分配,提报总经理审批。
4、季度亏损扣罚标准:
按亏损额的
10%扣罚,扣罚只限于部门经理。
5、超利润奖励发放方式:
当期发放
50%,50%留存于年度结算。
6、开始考核时间:
2015年7月1日。
(五)库存考核
1、适用范围:
部门经理;
2、库存控制标准:
当月合理库存=当月销售成本*2;
3、节省库存奖励=节省库存金额*0.6%*30%;
4、库存超额扣罚
1)当实际库存不超过销售成本的3倍时,扣罚=超额库存金额*0.6%*20%;
2)当实际库存超过销售成本的3倍时,
扣罚=销售成本*0.6%*20%+(实际库存-当月销售成本*3)*0.6%*2;
例:
5月销售成本为10万元,实际库存为50万,求当月库存扣罚多少?
解答:
当月合理库存=10*2=20万元,超额库存=50-20=30万元,
由于实际库存超过销售成本的3倍,
扣罚=10*0.6%*20%+(50-10*3)*0.6%*2=0.252万元=2520元
4
5、库存考核开始时间:
2015年10月1日,即计算10月绩效时候才考核库存。
(六)部门经理的扣罚说明
部门经理的所有扣罚均从当期提成、奖励及浮动工资中扣除,不够扣除的,累计到下月,直至季度结算
为止,季度结算时不够扣除的,则不累计到下季度扣罚。
浮动工资当月不发放,季度结算发放,季度发放时同样只发放80%,20%留存。
(七)留存发放说明
1、结算时间:
2次结算,首次在次年1月结算上年4至12月的留存,末次在次年5月结算本年1至3月的留
存;
2、发放时间:
首次在次年1月份(春节前)发放,末次在次年5月发放;
3、发放额度的确定:
首次发放由总经办与财务部评估过去3个季度和预估未来一个季度的经营情况而定;末次
发放则由财务部根据实际情况进行结算。
五、绩效计算方法
(一)当期发放部分
1、部门经理:
月度:
(月度提成+库存奖罚)*80%*KPI考核发放比例
季度:
((月度提成+库存奖罚-季度亏损扣罚+浮动工资)*80%+季度超利润奖励*50%)*KPI考核
发放比例
2、客服人员:
(月度提成*80%+季度超利润奖励*50%)*KPI考核发放比例
3、其他人员:
月度提成*80%+季度超利润奖励*50%
(二)留存部分
1、部门经理、客服人员:
月度提成20%留存+季度超利润奖励50%留存
2、其他人员:
(月度提成20%留存+季度超利润奖励50%留存)*KPI考核发放比例
3、以上的留存均按财务部结算计发的为准。
六、其他说明
1.销售定价——产品价格由财务部核定销售成本价,业务部门可按市场情况自行调节销售单价,并报财务部备案。
2.财务部每月提供上月合理库存金及实际库存金额给销售客服。
3.财务部每季度第一个月提供上一季度的实际利润额给销售客服。
4.提成计算——销售客服提报该月的总回款额,经财务部核实,管理部按本方案计提标准核算,并复核计发提成报批。
七、员工绩效奖金的发放原则
1.部门人员中途离职,提出日到办理离职日绩效按50%计算,留成提成取消;
2.如有侵害公司利益的行为,取消提成,并按公司相关制度处理,公司保持对发放提成的追溯;
3.月度、季度绩效奖金统一按本方案考核,时间为跨月考核;
八、附表:
附表一客服KPI考核计分表;附表二部门其他人员KPI考核计分表
九、本制度从2015年4月1日起执行,试行一年,如有调整,按最新的标准执行。
解释权归管理部所有。
管理部
2015.08.20
5
附表一客服月度KPI考核计分表
电子商务部客服月度KPI考核计分表
考核人员:
考核月份:
参考分完成情单项得考核得
项次KPI指标权重计算公式计算指标标准数据来源
值况分分
最终下单
咨询人
人数
KPI≥50%100
数
2
咨询转化
最终下单人
50%>KPI≥30%
90
率
35%
数/咨询人数
30%>KPI≥20%
80
KPI<20
0
最终付款
下单人
100
人数
KPI≥90%
数
3
下单成功
最终付款人
90%>KPI≥80%
90
率
25%
数/下单人数
80%>KPI≥60%
80
KPI<60%
0
下单付
100
销售额
KPI≥120
销售额/下单
款人数
4
客单价
120>KPI≥80
90
10%
付款人数
80>KPI≥50
80
KPI<50
0
KPI≤50
100
5
响应时间
平均响应时
50<KPI≤60
90
10%
60<KPI≤75
80
间(秒)
KPI>75
0
销售额
退货额30000 100 20000<KPI≤ 90 销售额-退货 30000 6 销售额 20% 10000<KPI≤ 额 80 20000 KPI≤10000 0 总分 绩效发放比例 财务/本部 财务/本部 财务/本部 财务/本部 财务/本部 0 总经理审批: 管理部复核: 部门经理复核: 部门绩效统计员: 6 附表二部门其他人员KPI考核计分表 电子商务部年度 KPI考核计分表(经理和客服除外) 项 部门职责 KPI 权重 计量 计算公式 计算指标 次 单位 根据公司的规划方向, 制定出店 销售额-退货 销售额 退货额 1 铺的发展目标和方向。 完成公司 销售额 20% 万 额 制定的店铺年度销售任务。 对公 司相关产品线的产品策略和改 主营利润/销 主营利润 销售收入 2 进提供专业建议,并参与产品规 营业利润率 25% % 售收入 划和定价 限额售完 限时时间 3 负责淘宝各类活动资源的联系、 活动销售效 10% % 限额售完时 时间 推广及聚划算活动策划, 积极配 率 间/限时时间 合淘宝小二组织好每期活动, 提 ROL=成交额/ 高店铺商品转化率。 店铺内部活 成交额 活动投入 4 动的策划与实施 成交投入比 10% %活动投入(推 广、直通车) 对整个电子商务相关工作流程 流程评价,每 总次数 次/ 月对客服培 5 建立,监督执行,完善并优化电 流程规范 10% 月 训不少于2 子商务作业流程和培训 次 每两周提供 及时准确 总次数 定期提报营运数据及工作总结 报表及时准 一次半月各 次数 6 10% % 报告,活动总结分析报告 确性 网店运营数 据分析 督促考核客服服务,包括各平台 成交人数 UV 7 接单工作、在线答复客户,销售订单转化率 10% % 成交人数/UV 商品,物流跟单以及售后处理等 负责网络分销商的招商、管理、 上一年分 本年分销 8 分销增长率 5% % 涨幅 销销售额 销售额 发货、支持、维护等 总分 绩效发放比例 完成单项 目标数据来源 情况得分 财务部/本 440 部 财务部/本 4.09% 部 ≤100%本部 5本部 总经办/总 2 部 总经办/总 2 部 4.5本部 财务部/本 0.25 部 总经理审批: 财务部复核: 部门经理复核: 部门绩效统计员: 7 扫二维码加我微信可以免费获得 8
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