酒店员工培训论文共2篇.docx
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酒店员工培训论文共2篇.docx
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酒店员工培训论文共2篇
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酒店员工培训论文(共2篇)
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第1篇:
酒店员工培训浅析
目前国内酒店部分员工综合能力不强,很大一部
分原因就是由于酒店员工培训不到位。
本文通过对酒
店员工培训概念、重要性和问题等方面的分析,提出
针对酒店员工培训的几点策略。
随着第三产业的发展,服务业的竞争日益激烈。
2013年十八大召开后,采取了一系列新的举措,机遇与挑战并存的时代中酒店业面临着诸多压力,迫切需
采取措施改变现状,提高酒店从业人员综合能力,培
养全面发展的酒店从业人员。
一﹑酒店员工培训概念
员工培训是指组织为发展企业,用标准的规则规
范员工,进行有目的、有计划的培养和训练的管理活
动,目标是使员工发展与企业发展齐头并进,给与员
工提升完善自己的机会,提高酒店综合竞争力,达到
企业目标。
二﹑酒店员工培训的重要性
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(一)提高员工文化与业务水平
酒店员工教育程度不同,参差不齐,部分则是有很少的教育经历,培训可以给员工一个学习的机会,不断更新岗位知识,掌握新技术,娴熟的技能使得员工服务质量提高,待客能力提升。
提高业务水平。
(二)助于员工自身的发展
培训对员工的自身发展也颇有益处,员工经过培训可以拓宽视野,学到许多新知识和先进的工作方法以及操作技能和技巧,提高工作能力,从而为自身晋升发展创造必要的条件。
这样在一定程度上也可以将员工长久的留下来,解决人员流失的问题。
(三)降低损耗
在酒店服务工作中,由于各种原因酒店的资源会存在浪费的现象,这些浪费可以通过一定的途径避免。
对员工给予相应的培训让员工认识到资源的不可或
缺,掌握正确的操作方法,可以减少这些损耗。
为酒店节约成本,在一定程度上提高了酒店的收入。
(四)提高劳动成效
通过培训,员工能够学到更好的工作方法,也会因为学到新知识,心理上产生愉快感和成就感,工作热情和积极性就会显著提高,自然工作效率也会提高。
高效率员工可以在有效时间内完成更多的工作量,所
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以酒店可以雇佣相对较少的劳动力来完成相同的工作
量,此举措既为酒店节约了成本,也节省了许多时间。
三﹑酒店员工培训中存在的问题
(一)酒店整体培训意识不强
酒店整体培训意识不强,认为培训是一种额外花
销,不愿出高成本对于员工给予高水平的培训,走流
程,效果弱。
这就造成培训力度弱,员工成长速度慢,
服务质量得不到提高,工作效率低,影响酒店综合业绩。
(二)培训方案不完善
酒店培训局限于技能素质方面,对于员工的综合素质培训欠缺。
培训进程零散,且培训方式与内容跟不上信息与技术的更新,解决不了工作中的实际问题。
也存在一般酒店由于培训资金不足,没有高级培训师,以老员工或管理人员为培训人员的现象,这类培训不够专业,收到满意的培训效果的可能性很小。
(三)培训奖惩实施力度不够
虽然酒店制定了完善的培训方案,但是培训过程中,培训人员没有按照培训方案贴合实际落实工作,走马观花。
而且对于培训效果没有完善的测评机制,监督的不完善造成了员工不愿意跟从培训人员专心学习,缺乏忧患意识。
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四﹑酒店员工素质培训策略
(一)强化培训意识
酒店应及时更换培训意识,从长远角度看待培训,
重视员工培训工作。
培训必然耗费成本,但是由于服
务质量的提高,客人回头率和满意率增高,间接提高
了酒店收益。
员工乐于接受的高水准的培训方式易于
留住员工,降低不满因素,减少由于人员流失带来的
损失。
(二)完善培训方式与内容
1.更新服务观念
对于广大酒店从业人员来说,更新服务观念是提
高酒店服务质量的保证。
培训人员在培训中应及时传
达正确服务观念。
使得酒店员工在工作中热爱工作,
尊重客人,以宾客至上的思想对待服务工作,严格执行服务程序和操作规范,保证服务质量和卫生质量达标。
宾客至上的观念是现代酒店服务性行业的普遍共
识,即使是遇到一些故意挑剔的客人,酒店员工也一
定要有强烈的角色意识,客观的认识和评价自己所扮
演的角色,维护客人和酒店两方面的利益,争取达到
双赢的局面。
2.基本业务培训
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对员工进行形体和形象培训,对上岗时员工的仪容仪表仪态严格要求,而且注重站姿、坐姿、步姿、手势的培训。
工作时间应着规定的制服,保持衣着干净整洁,要佩戴标志卡,仪容面带微笑,整体形象给人以清新和亲切的感觉。
管理者根据不同员工之间需要和能力方面的差异,采取有针对性的灵活性的培训方式。
在酒店培训中,给员工普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪,在有效塑造员工规范严谨和有礼有节的个人形象,提升员工整体素质的同时,也形成了酒店的良好形象和美誉度,从而提高酒店的核心竞争力,在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。
通过礼仪培训,要求酒店员工真正站在客人的角度了解客人所需,通过每一位员工的用心服务,挖掘客人的内心需求信息,使客人体会到酒店充满人情味的服务。
3.传递积极地生活态度
酒店培训人员应传输正能量,不能避免的是外界
对于酒店服务这岗位存在偏见,不能改变客观因素,
改变的只能是主观因素,即员工对待自己工作的态度。
每个岗位都有自己的价值,由于社会分工的不同,每
个岗位所处的环境和待遇存在差异,但是社会价值不
会因此而褪色,培养积极地对待工作与生活的心态,
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健康生活。
酒店业工作时间较长,较单一,员工会出现疲劳
和消极情绪。
酒店可以适当举办娱乐性活动,提高员
工对工作的积极性和热情。
在生活中,给予员工关心
和理解,了解员工的最直接内在需求,及时解决员工
们的问题,让员工们感受到恩惠,懂得感恩,从而培
养员工豁达宽容的态度和真诚友善待人的品质。
4.培养处理情绪的能力
在服务工作过程中,服务员要善于驾驭情感,不要把情绪发泄在客人身上,否则极容易让宾客不满。
因为客人来用餐很在意的是服务态度,服务人员的热情可以给顾客带来被重视的感觉。
员工遇到问题,酒店培训人员可以为员工提一些发泄不良情绪的建议,比如采取运动和短期旅游等方式放松自己。
每个服务员在自己的生活中都会遇到不顺心的事,从而导致他们不能以热情和愉悦的心情工作,甚至会在表情、动作、语言中将不满表现出来,心理疏导也是解决问题的好方式,找有不满情绪的员工聊天,逐渐培养自我调节情绪的能力。
5.健全服务细节培训体系
酒店服务品质的好坏,除了与规范化服务和硬件
设施设备有关外,更多的取决于服务细节。
在培训中,
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培训师需要注重给员工分析日常接待中宾客的眼神、表情、言谈举止,不同的反应表示着不同的心理状态,并针对心理状态和需求提出不同的解决办法供服务员
学习参考。
服务人员通过观察,可以发现宾客某些不
很明显但又很特殊的心理动机,从而灵活运用培训中
学到的各种服务心理策略和接待方式来满足宾客的消
费需要,把服务工作做在客人开口之前。
从宾客踏进
店门起,服务员就应竭力使他们成为酒店的回头客。
通过培训,造就训练有素的服务员,揣摩客人心思,
并根据实际情况提供相应的细心地服务。
6.提高培训队伍水平
培训师对于培训来说扮演着非常重要的角色,他
们将自己所拥有的知识传授给员工,对待员工的培训
方式和培训内容都会对培训效果产生很大影响。
优秀
的培训师改变的不仅是员工服务质量,还可以改变员
工工作面貌。
培训师可以从其他优秀的企业聘请,但
长远来看,酒店需要拥有自己的优秀的培训师,可以
从酒店每个岗位优秀员工中挑选。
然后针对性的给予
他们技能和知识的培训,精益求精,使它们成为专业
的培训师。
提升培训师的质量就是提升培训质量,
7.将国学经典运用于酒店员工培训
把国学运用于酒店员工培训,提升员工的内在素
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质,从根本上引导员工树立正确的人生观和世界观。
酒店员工在日常生活中很少会接触到国学的学习,在国学培训内容上,应从简到深,让大部分员工可以理解和接受。
酒店可以组织员工在固定时间诵读、鼓励员工在业余时间自学,并举行国学诵读比赛,对表现优异者给予奖励,以此来激励员工。
另外,也可以不定期开展专题讲座,邀请国学功底深厚的老师讲课,老师和员工相互交流,解决员工的疑惑。
老师的带动作用也会使员工对国学产生浓厚的兴趣,了解自己的不足,以学然后知不足的态度对待国学学习。
酒店通过组织国学培训,需让员工懂得如何做人做事,如何给自己的人生定位,如何担起肩上的担子,如何做出理智的选择,成为一个负责任的人等。
很重要的一点就是要让员工知道百善孝为先,对待父母要尊重,不让做让他们担心的事情,成为一个合格的子女,同时也要成为一名合格的员工。
传统国学经典在酒店的培训中可以发挥巨大作用,在提高员工素质方面具有重大的积极意义。
(三)优化培训评估体系
对于培训成果,酒店需采取正强化和负强化结合,精神奖惩与物质奖惩结合的方式。
员工感受到奖励所可以带来的满足感,会更加用尽心思为企业发展出谋
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划策,献出自己拥有的知识。
正强化的运用要适当,负强化的使用要适度。
比
如将培训结果与升降职和工资涨降结合起来,用此举
措激励员工。
更为重要的是负强化采取的方式要为员
工所接受,比如罚款与辞退之类的处罚,惩罚过于严
重则会使员工产生排斥情绪,一旦触发,排斥则会演
变为抵触甚至是罢工,带来损失。
一旦惩罚措施制定,
则每次都需要执行,人人同等对待,避免因为执行力
度与方式不当带来问题,造成损失。
每个员工都有自己的优劣势,通过奖励和惩罚,员工要善于发现自身的问题,在工作中发现自己的不足之处,不断学习,每一步都需要用心去做,外界力量只是促进作用,改变自己的最重要的力量就是自己本身。
五﹑结束语
每个酒店想在酒店业占有一席地位,必须具有全
面发展的员工,为顾客提供异于其他同行的具有特色
的服务。
若要长期成功发展,培训则是酒店可以采取
的最直接的最能体现效果的方式,通过培训提高员工
队伍的学习能力,使员工综合发展,员工的素质也会
在酒店的经济效益指标上反映出来,达到双赢的局面。
第2篇:
酒店员工培训探索
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酒店业是劳动密集型的服务行业,面对越来越激
烈的行业竞争,管理者们越来越注重员工综合素质的
提高。
有计划的、系统的员工培训对提高员工素质尤
为重要。
但是大部分培训只是使员工接受了新的知识,
却没能将这些知识运用于实际工作中,这就意味着培
训者不仅需要提高培训质量、还要使培训达到预期的
效果。
也就是说,将员工在接受培训中获取的知识、
技能加以转化,并能够合理的应用于实际工作中,真
正为企业带来收益。
完成从培训投入—学习—应用—
产生效益的良性过程。
一,明确培训的目标和内容
饭店培训是指饭店按一定的目的,有计划、有组织、有步骤地向员工灌输正确的思想观念、传授知识和技能的活动。
这个活动过程不仅需要周密的计划,还要按着指定的目标严格实施,最终达到目的。
明确培训具体目标和内容是做好培训规划的关键
一步。
以往酒店培训规划部门通过组织分析、工作分
析、个体分析来界定培训目标和培训内容。
组织分析
就是将整个机构的目标、规划、条件等要素进行分析,
最终来决定培训重点之所在;工作分析主要是分析员
工怎样才能胜任工作,应该具备哪些必要的知识和技
能,以此来决定培训目标;个体分析就是对员工个人
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的具体情况进行分析,并找出与工作要求的差距,以决定培训的内容。
总之,培训的目标就是要准确,培训的内容一定要符合实际工作的需要。
通常酒店培训的具体内容主要包括以下几个方面:
1培训目的、目标及要求;
2培训时间、地点、培训对象、讲师及培训负责
人;
3培训方式:
内容讲解、培训技能、情景模拟、案例处理等;
4培训内容:
服务意识、服务技能、销售技巧、营销策略、团队意识等。
5培训评估方式。
通常的培训评估方式主要有口试、笔试、实地模拟、案例分析、学员对培训的建议、培训后工作表现等;培训教师的评估方式——观察、测试、学员表现;培训部门的评估方式——培训资源利用情况、目标实现的程度、员工总体表现状态。
6激励手段——对接受培训后,表现优优劣采取的奖惩的方式等等。
二、制定培训重点,提高软件素质
近年来,很多酒店的工作重点就是创先争优,打造服务品牌。
这就首先需要酒店建设一支高素质的员工队伍。
因此制定全面又有针对性的培训计划,不懈
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抓地好新员工的岗前培训和老员工服务理念提升及其
他常规业务技能培训,是酒店提高软件素质,实施打
造服务品牌的关键。
有的放矢地开展诸如管理才能、
服务意识、服务质量和服务技能等方面的专题培训,
将会使酒店的提升成为可能。
例如,在新员工培训内
容方面,根据需要和服务工作中存在的薄弱环节,着
重培养员工的主动服务意识,巩固和提高服务质量及
操作的规范性,使新员工在工作中自觉地养成“主动服
务于客人”的服务理念,同时也能借此加强对老员工
“服务与意识”的培训和提升,拓宽了员工的知识面,
也提高了员工的竞争力。
三、实施行之有效的培训
首先,做好培训的准备工作,这是高质量完成培训任务、达到预期目的的基础。
做为培训教师,要了解培训单位或部门的人事培训目的和要求,未来制定的授课计划也应该请他们评价,是否符合用人单位的要求,以保证培训主次分明。
同时,真实地了解学员的具体情况。
包括学员的文化程度、知识水平、工作经验、悟性等。
这些可为制定合理的教学计划提供现实的依据,真正做到有的放矢、有针对性的教学。
制定授课计划、准备教学内容过程中,一定要考虑酒店行业的职业特性,注意教学手段的灵活。
教案的内容
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应说明授课的方法和内容、讲课的重点,并明确规定学员应掌握的基本内容。
同时准备好培训中将要使用的各种视听教具、教学道具并选择好适和教学内容的场所。
其次,学会与培训员工快速沟通。
培训是员工与
培训教师双方共同来完成的工作,双方的角色效果都
很重要。
彼此之间需要建立个和谐的关系是培训成功
的前提条件。
因为建立个轻松和谐的教学气氛,不但
可以消除学员的紧张感和逆反心理,还可以使学员变
被动的态度为主动。
例如:
对学员以往工作的肯定,
对培训内容、时间、效果的先期交代、自我介绍等等,
都可以拉近彼此的心理距离,使生硬的场面变得轻松,
从而引发学员的兴趣。
培训教师要会强调培训的意义,
以便激发学员学习的自觉性和积极性。
简明主题,能
使培训的目的一目了然。
尽管一次培训不可能解决饭
店运行中存在的所有问题,但是能够让学员在接受培
训时有明确的目标。
当然,风趣的表达,善意的批评
分析都可以使教师与学员之间的距离拉近,为培训工
作打好感情基础,以便顺利完成培训工作。
再次,培养员工的团队精神。
很多员工常常都把酒店服务行业作为人生的驿站,所以,酒店的培训要把培养员工自信,激发员工的斗志,引发员工的进取
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心,统一员工的思想当成种义务教育来做。
酒店的培训要向新进员工系统介绍企业的背景、文化、理念、远景规划以及团队,这不仅指明了企业的发展方向与空间,同时也预示着员工的发展空间。
这种诠释企业的培训,会让员工感受到自身在企业中的使命和责任,因而产生在企业的自豪,为此而充满自信。
这种结果会使新员工产生很强的团队服务意识。
四、灵活开展培训形式,推进培训成效
一套完整的培训体系包括多种类型的培训内容,包括岗前培训、在岗培训、外派培训和职业生涯规划培训等。
但是无论哪种培训,都需要依据酒店的实际需求选择相应的培训手段。
每种培训方法都要有不同的侧重点,根据培训对象的不同,选择适当的培训方法。
方法的选择除了要考虑人员特点外,还要根据酒店客观条件的可能性。
培训方法选择适当不仅可以满足培训目标的实现,而且还可以适合酒店发展的需要,因此在培训中要注意:
首先,课程资源要丰富,并随时更新,充分利用视觉、听觉并举的多媒体培训,提高员工的学习兴趣,吸收酒店同行的先进知识和理念。
其次,培训课程涵盖酒店不同层面,既有实操,又有素质;既有技能,又要有思想,可以对员工进行
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全方面的培训,满足各个层次的培训需求。
再次,通过培训管理人员控制学员的必修课和学
员自己的选修课,可以随时掌握学员的学习动态和进
度,使培训效果得到量化。
(一)关于理论性培训的技巧运用
每位员工按照岗位角色需要都要进行专业知识和相关知识的教育,因此教师培训时应采取各种方法来提高学员的记忆成效,以达到培训效果。
首先,组织教学时对学员不熟悉的培训内容进行深入浅出式的教学,使学员对知识有定的认识,对授课内容有一个适应过程。
在教学培训过程中紧密结合学员的实际情况,加强培训内容的针对性与实用性,防止脱离实际。
在授课安排上,可根据学员的需求在次序安排、重点及详略的处理方面发挥更大的主动性和灵活性。
其次,授课内容要由易到难,使学员记忆方便、有效。
内容过多时,可把教学内容进行分类。
再次,总结归纳最基本、最主要的内容,加以传授。
并利用各种教具、图片资料、实物刺激学员的视觉、听觉,学员的大脑随着授课内容得到充分的开发、利用,使培训的主要线条清晰明了。
第四,培训过程加强互动。
教师、学员之间的问
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答是解决培训中相互交流未解的关键。
教师提问是想
了解最主要的知识是否传播到位;学员提问是把未理
解的知识、未解决的问题公开,得以解决。
这样,便
可及时了解、掌握、总结培训的结果。
(二)关于技能培训的技巧运用
技能培训是新员工按着岗位需要进行技能方面的训练与教育。
其目的是通过培训使新员工掌握运用所需的技能,进行有效的工作。
而掌握技能的关键就是实际操作练习。
教师在技能培训中可以采用如下不同的技巧:
首先,讲解示范。
这个环节要注意以下几个方面。
第一,确认学员的岗位背景,详细了解学员的工作经历、文化程度等;第二,明确告诉学员操作应达到的标准和要求,详细向学员讲解具体的操作步骤。
并充分利用实物或模拟环境进行示范操作,加深学员的印象;第三,在讲解操作标准、示范步骤和方法的过程中,教师定要向学员解释清楚如此做的原因,以求得理论知识在实践中得到印证;第四,对讲解示范的内容要进行有效的考核。
通过以上几方面的把关,讲解示范的效果会很好。
其次,操作练习。
实施实训演示的教学手段分以下几个步骤进行:
第一,教师讲解演示完毕,选择代
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