旅游服务规范导游业务考试试题二.docx
- 文档编号:3423972
- 上传时间:2022-11-22
- 格式:DOCX
- 页数:25
- 大小:30.69KB
旅游服务规范导游业务考试试题二.docx
《旅游服务规范导游业务考试试题二.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《旅游服务规范导游业务考试试题二.docx(25页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
旅游服务规范导游业务考试试题二
旅游服务规范-导游业务考试试题
(二)
一、单选题(本大题30小题.每题0.5分,共15.0分。
请从以下每一道考题下面备选答案中选择一个最佳答案,并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。
)
第1题
一位法国游客在北京旅游时看中一件价值昂贵的古玩,欲购买带回国内,这时导游员应()。
A提醒他保管好发票,以备过海关时查验
B积极促使其成交,以便多赚外汇
C告知客人将物品上的火漆印去掉,以便海关查验时顺利通过
D对其购买与否采取中立态度
【正确答案】:
A
【本题分数】:
0.5分
第2题
一旅游者委托旅行社为其办理了赴外地商务旅游的各项手续,临走当天突发急事无法成行,要求取消委托,旅行社应()。
A劝说其按照原计划成行,因当地各项预定已启动
B按规定加收加急长途通话费,还可向委托人收取一定的损失费
C迅速取消,如有损失旅行社承担
D迅速取消各项预定并告之委托人扣除所交费用的50%作为违约金
【正确答案】:
B
【本题分数】:
0.5分
第3题
旅游者在办理旅游委托后又要求取消或更改委托,应至少提前()到旅行社办理取消或变更手续。
A3天
B2天
C当天
D1天
【正确答案】:
D
【本题分数】:
0.5分
第4题
导游规范化服务又称标准化服务,这是导游员向旅游者提供的()。
A超常服务
B个性服务
C基本服务
D合理而可能的服务
【正确答案】:
C
【本题分数】:
0.5分
第5题
带团时,当一位外国游客的言行有损我国国格时,导游人员应理直气壮,坚持有理、有礼、有节的原则,维护祖国的尊严。
这点体现了()的导游职业道德。
A自尊自强
B敬业爱岗
C不卑不亢
D意志坚定
【正确答案】:
C
【本题分数】:
0.5分
第6题
旅游者在办理机票退票手续时,以下哪种做法不正确?
()
A该旅游者因路遇堵车误机而要求退票的,可免收手续费
B旅游者要求退票,票务人员应认真查验乘机人的有效证件,核对机票上乘机人的姓名、航班、日期及票号
C旅游者要求在飞机离站前24小时之前退票的,应收取票价5%的退票手续费
D旅游者因种种原因需要退票,应到开出航空客票的票务中心退票
【正确答案】:
A
【本题分数】:
0.5分
第7题
从事导游职业的人员都应该遵守的基本道德规范是()。
A自尊自强
B真诚公道
C敬业爱岗
D信誉第一
【正确答案】:
C
【本题分数】:
0.5分
第8题
下面哪一组导游人员的分类是按照导游职业性质来划分的?
()
A专职导游人员、业余导游人员、临时导游人员
B海外领队、全陪、地陪、讲解员
C普通话导游人员、外语导游员、方言或少数民族语言导游人员
D初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员
【正确答案】:
A
【本题分数】:
0.5分
第9题
领队带领18位游客赴新加坡旅游,游客王小姐托运的行李在机场遗失,领队在协助王小姐办理了一系列的查找手续未果之后,陪同她购买了必需的生活用品,此费用应()。
A由组团社承担
B由国内保险公司承担
C凭收据向当地机场索赔
D由游客自理
【正确答案】:
C
【本题分数】:
0.5分
第10题
旅游团抵达目的地机场后,清点行李的工作应由()负责。
A地陪和行李员
B领队和行李员
C地陪、全陪、领队和行李员
D全陪、地陪和行李员
【正确答案】:
C
【本题分数】:
0.5分
第11题
对于旅游者在旅游过程中提出的特殊饮食要求,以下哪一种是正确的?
()
A已订妥的风味宴,旅游者在临近用餐时不想去,于是导游员表示无所谓,立即退餐
B旅游者提出晚些用餐的要求,导游员应告知其不能超过用餐时间,否则将自动取消用餐,餐费不退
C地陪应告知旅游者,客房只为生病客人提供送餐服务,一般客人不享受此项服务
D旅游者坚持自己单独用餐,导游员可协助其与餐厅联系,告之餐费自理,原餐费不退
【正确答案】:
D
【本题分数】:
0.5分
第12题
某旅游团在临近用餐时间时,其中一游客坚持要求换餐,此时导游人员应()。
A同餐厅联系,予以解决
B征求领队意见后酌定
C建议自行点菜,餐费自理
D不予接受,耐心解释
【正确答案】:
C
【本题分数】:
0.5分
第13题
旅游团在一地的旅游全部结束并前往机场,地陪()可以离开机场。
A进行完交通票据和行李卡移交工作之后
B在旅游者安检结束之后
C旅游团所乘航班起飞之后
D将客人带至机场大厅并说明办理程序和办理柜台位置之后
【正确答案】:
B
【本题分数】:
0.5分
第14题
一位在西藏旅游的外国游客,希望临走前能购买一些中药材带回国内,导游员不正确的做法是()。
A告之游客我国海关规定,只能携带价值300元人民币的中药材
B说明出境时只能携带一定数量的中药材,如有超出部分可用高价购买
C不准携带麝香出境
D说明出境时携带数量合理的中药材,海关须凭有关发票和外汇兑换水单放行
【正确答案】:
B
【本题分数】:
0.5分
第15题
旅行社通过招徕,将赴同一旅游目的地的来自不同地方的旅游者组织起来,分别按单项计价的旅游方式被称为()。
A散客旅游
B自主旅游
C选择性旅游
D小包价旅游
【正确答案】:
C
【本题分数】:
0.5分
第16题
旅行支票与旅游信用卡的根本区别是()。
A是否银行参与发行
B是否载有购买者姓名
C是否兑付要当面签名
D是否指定了付款人和付款地点
【正确答案】:
D
【本题分数】:
0.5分
第17题
旅游者在娱乐活动方面提出个别要求时,导游员应本着“合理而可能”的原则,妥善处理。
下列处理方式中不恰当的是()。
A客人要求参加旅行社安排之外的活动时,地陪告之若时间许可,有可能调换
B客人提出自费参加别的活动,地陪马上答应,并陪同前往。
C客人提出去大型娱乐场时,地陪及时提醒客人注意安全。
D客人请地陪一同去不健康的娱乐场所,地陪断然拒绝。
【正确答案】:
B
【本题分数】:
0.5分
第18题
外国旅游者在来华途中行李确系丢失,应由()负责帮助失主向有关航空公司索赔。
A全陪
B国外组团社
C国内组团社
D领队
【正确答案】:
C
【本题分数】:
0.5分
第19题
在旅游活动中,导游人员应尽量不饮酒或少喝酒,饮酒时酒量不能超过自己酒量的(),以免酒后失态,影响工作。
A1/2
B1/3
C1/4
D2/3
【正确答案】:
B
【本题分数】:
0.5分
第20题
两位被分在一个房间的旅游者因生活习性差异太大,其中一旅游者要求另开一间,其房费应()。
A旅游者自理
B与同房客人一人一半
C领队现付
D组团社现付
【正确答案】:
A
【本题分数】:
0.5分
第21题
随着旅游市场和旅游者消费观念的日趋成熟,中国公民的(),将越来越成为旅游活动的主要形式。
A个性化旅游
B团体旅游
C自主旅游
D休闲旅游
【正确答案】:
C
【本题分数】:
0.5分
第22题
到达酒店、办理入住手续以后,应由()分配团队客人的房间。
A领队
B全陪
C地陪
D总台服务员
【正确答案】:
A
【本题分数】:
0.5分
第23题
地陪应在()与旅行社各有关部门或人员联系落实,检查旅游团的交通、住宿、行李运输等事宜。
A旅游团抵达的前一天
B旅游团抵达的前两天
C接到任务以后,立即
D旅游团即将抵达时
【正确答案】:
A
【本题分数】:
0.5分
第24题
乘坐国内航班的旅游团,出发前导游人员应提前()到达机场,等候客人前来。
A两小时
B一个半小时
C一个小时
D半个小时
【正确答案】:
B
【本题分数】:
0.5分
第25题
哪一项服务是导游人员给游客留下良好第一印象的重要环节?
()
A致精彩欢迎词
B转移途中的服务
C旅游团抵达以后的服务
D参观、游览服务
【正确答案】:
B
【本题分数】:
0.5分
第26题
导游服务的最终目标是()。
A耐心细致
B优质服务
C个性化服务
D没有投诉
【正确答案】:
B
【本题分数】:
0.5分
第27题
以下哪一项是集体主义原则在导游职业活动中的具体体现?
()
A团结协作、敬业爱岗
B光明磊落、沉着冷静
C团结协作、顾全大局
D尽职尽责、忠于职守
【正确答案】:
C
【本题分数】:
0.5分
第28题
旅游团一行15人抵达上海,地陪小王在客人入住饭店之后,开始与领队商定第二天的日程安排。
小王发现领队所持日程第二天是去周庄,而自己的计划是上海市区活动,并无周庄旅游这一项,这时地陪小王应()。
A婉言拒绝,说明我方不便单方面违反合同
B向领队做详细解释、说明工作,并设法将其说服
C按照领队所持的计划活动,但应事先向领队说明,要按规定收取上海至周庄的超公里费及门票费用
D及时报告旅行社查明原因,分清责任
【正确答案】:
D
【本题分数】:
0.5分
第29题
以下哪一项不属于导游人员接团前要做好的心理准备?
()
A准备面临艰苦复杂的工作
B准备承受抱怨和投诉
C准备面对各种“旅游污染”
D准备了解新景点
【正确答案】:
D
【本题分数】:
0.5分
第30题
旅游者不慎将机票遗失,要求补票,以下哪种是在补票过程中不正确的做法?
()
A旅游者机票遗失,票务人员应帮助其挂失并向遗失者开具遗失证明
B为防止遗失机票被无端退票,应先在电脑中注明“客票遗失勿退票”,声明此票作废
C旅游者可直接在飞机离港前一天下午到航空公司售票处取票
D旅游者取票时须缴纳补票费
【正确答案】:
C
【本题分数】:
0.5分
二、多选题(本大题20小题.每题1.0分,共20.0分。
请从以下每一道考题下面备选答案中选择两个或两个以上答案,并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。
)
第1题
()是旅游工作最显著的一个职业特征,也是旅游工作者必须遵循的行为准则。
A热情友好
B真诚公道
C团结协作
D宾客至上
E耐心细致
【正确答案】:
A,D
【本题分数】:
1.0分
第2题
下列说法中,()是正确的。
A接团过程中,若司机太疲劳,有驾照的导游人员可代替司机开车
B对老年旅游者,要照顾他们的行动速度
C正确、清楚、生动、严谨是导游语言运用的基本原则
D核实、商定日程是地陪和领队、全陪之间合作的序曲
E导游讲解节奏是指导游讲解的速度
【正确答案】:
B,D
【本题分数】:
1.0分
第3题
为给客人留下良好的第一印象,导游人员应以(),表现出神采奕奕的风度来吸引旅游者。
A真挚的表情
B礼貌动听的语言
C文雅大方的举止
D修饰有度的衣着打扮
E果断利索的处事作风
【正确答案】:
A,B,C,D
【本题分数】:
1.0分
第4题
在有关导游人员管理的说法中,()是正确的。
A经考试合格的,由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发《导游人员资格证》
B获资格证3年未从业的,资格证自动失效
C国家对导游人员实行计分管理,实行年度10分制
D拒绝、逃避检查,或欺骗检查人员的,扣除10分
E私自带人随团游览的,扣除5分
【正确答案】:
A,B,C
【本题分数】:
1.0分
第5题
导游人员有()等违纪行为,扣除8分。
A欺骗、胁迫旅游者消费的
B擅自增加或减少旅游项目的
C擅自终止导游活动的
D讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的
E未经旅行社委派,私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的
【正确答案】:
B,C,D,E
【本题分数】:
1.0分
第6题
旅游团队是指()的旅游者群体。
A通过旅行社或旅游服务中介机构进行服务
B采取支付综合服务费包价或半包价的方式
C有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动
D必须配领队和全陪
E一般由10人以上
【正确答案】:
A,B,C,E
【本题分数】:
1.0分
第7题
关于机票,以下说法中,()是正确的。
A已满2周岁未满12周岁的儿童按成人票价的50%付费
B未满2周岁的婴儿按成人票价的20%付费,不单独占座位
C已订妥日期、航班和机座的机票称为OK票
DOK票无须办理再确认手续
EOPEN票为不定期机票,有效期为3年
【正确答案】:
A,C
【本题分数】:
1.0分
第8题
导游人员在接受散客接待任务后,应详细阅读接待计划,明确()。
A所接游客姓名
B抵达本地的日期,所乘航班或车次
C游客下榻的饭店
D接站车辆的座位
E所接客人的国籍
【正确答案】:
A,B,C,E
【本题分数】:
1.0分
第9题
当导游工作集体成员之间出现矛盾、分歧时,各方应遵循的工作原则是()。
A相互尊重
B求同存异
C以旅游协议为依据
D主动让步
E据理力争
【正确答案】:
A,B,C
【本题分数】:
1.0分
第10题
在经济性方面,导游服务可为国家()。
A创收外汇
B回笼货币
C积累资金
D拉动内需
E提升国际知名度
【正确答案】:
A,B,C
【本题分数】:
1.0分
第11题
(2)小王的行为中不妥当的有()。
A小王在9:
20到达机场
B小王在9:
40还未接到旅游团时立即先打电话给旅行社
C拿出自己的解暑药给客人服用
D请旅行社派人将老年游客送至宾馆后自己继续带团游览
E从小赵手中接过旅游团
【正确答案】:
A,B,C
【本题分数】:
1.0分
第12题
()是导游服务的原则。
A宾客至上
B平等协商
C维护旅游者合法权利
D规范化服务与个性化服务相结合
E为大家服务
【正确答案】:
A,C,D,E
【本题分数】:
1.0分
第13题
地陪的心理准备包括()等几方面。
A准备面临艰苦复杂的工作
B准备应付各种突发事故
C准备面对各种“旅游污染”
D准备承受抱怨和投诉
E准备好导游所需的必备知识
【正确答案】:
A,C,D
【本题分数】:
1.0分
第14题
旅游活动过程中出现的治安事故包括()。
A车祸
B凶杀
C诈骗
D偷窃
E欺侮
【正确答案】:
B,C,D,E
【本题分数】:
1.0分
第15题
团队人住饭店后,地陪要做()等工作。
A分配房间并分发房卡和钥匙
B和饭店行李员一起送行李到客人房间
C向客人介绍店内各种服务设施的位置及营业时间
D在总台办理第二天的叫早时间
E告知大堂副理第二天的叫早时间
【正确答案】:
C,D
【本题分数】:
1.0分
第16题
旅游团抵达后,地陪应做好()等几方面的工作。
A认找旅游团
B核实人数
C询问团队情况
D介绍活动日程
E集中、清点并交接行李
【正确答案】:
A,B,E
【本题分数】:
1.0分
第17题
旅游初期阶段的旅游者通常表现出()。
A求全心理
B求安全心理
C求新心理
D懒散心理
E急躁心理
【正确答案】:
B,C
【本题分数】:
1.0分
第18题
中国导游人员的思想品德主要表现在()。
A强烈的国际主义意识
B集体主义思想和乐意为人民服务的品质
C热爱旅游事业,尽职敬业精神
D情操高尚,作风正派
E严于律己,遵纪守法
【正确答案】:
B,C,D,E
【本题分数】:
1.0分
第19题
当老年游客昏倒后正确的处理方式是()。
A立即请景区医务部门进行急救,情况危机的应立即送往医院
B因其症状为中暑且大家一致认为是中暑,应立即采取中暑急救方式,不用送医院
C小王不应长期离开团队处理此事,应请求旅行社协助处理此事,自己还应继续带团游览
D如当时没有条件就诊,小王应该拿出自己的解暑药给该游客服用
E在客人送医院就诊后,小王应保留好就诊费用清单,作为送团后回旅行社报销的凭证
【正确答案】:
A,C
【本题分数】:
1.0分
第20题
在下列工作中,属于全陪服务准备工作的有()。
A熟悉接待计划
B做好必要的物质准备
C制订旅游活动日程
D提前与有关地方接待社联系
E落实好旅行车辆
【正确答案】:
A,B,D
【本题分数】:
1.0分
三、判断题(本大题25小题.每题1.0分,共25.0分。
请对下列各题做出判断,“√”表示正确,“X”表示不正确。
在答题卡上将该题答案对应的选项框涂黑。
)
第1题
道德规范是人们关系和道德行为普遍规律的反映,是调整人与人之间、个人与社会之间关系的行为规范的总和。
()
【正确答案】:
√
【本题分数】:
1.0分
第2题
旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则,而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。
()
【正确答案】:
√
【本题分数】:
1.0分
第3题
在交际场合中,称谓很重要,通过它能反映人与人之间的关系,显示一个人的修养,在某种程度上也反映了社会的风尚。
()
【正确答案】:
√
【本题分数】:
1.0分
第4题
鞠躬礼盛行于日本、韩国和朝鲜,但现在他们常用的礼节是握手。
()
【正确答案】:
X
【本题分数】:
1.0分
第5题
在用餐时,餐巾应该挂在胸前,可以用来擦嘴,但不可以用来擦鼻子。
()
【正确答案】:
X
【本题分数】:
1.0分
第6题
热情友好,作为一种道德情感,要求导游人员真诚友好地对待每一位旅游者。
()
【正确答案】:
√
【本题分数】:
1.0分
第7题
在困难面前,导游人员不能表现出悲观的态度,以免影响旅游者情绪,不利于自身克服困难。
()
【正确答案】:
X
【本题分数】:
1.0分
第8题
导游人员应性格多变、活泼,待人热情,富有幽默感。
()
【正确答案】:
X
【本题分数】:
1.0分
第9题
导游人员的工作是服务性工作,地位与旅游者是不平等的。
()
【正确答案】:
X
【本题分数】:
1.0分
第10题
作为导游员在服务中要注意做到“不亢”,即不可表现出自卑情绪,以至于低三下四,盲目崇洋。
()
【正确答案】:
X
【本题分数】:
1.0分
第11题
导游员要坚持抵制“回扣”风,切不可图私利、贪小便宜。
()
【正确答案】:
√
【本题分数】:
1.0分
第12题
“诚招天下客,誉从信中来”,讲的是导游员“真诚公道”的职业道德。
()
【正确答案】:
X
【本题分数】:
1.0分
第13题
导游员在讲解时,既要如实地进行宣传,又要进行适度的夸张。
()
【正确答案】:
X
【本题分数】:
1.0分
第14题
导游员应严守国家机密,但聊天时可向旅游者谈及旅行社内部事务。
()
【正确答案】:
X
【本题分数】:
1.0分
第15题
导游员应以大局为重,在一些原则性问题上需有委曲求全的态度。
()
【正确答案】:
X
【本题分数】:
1.0分
第16题
文明礼貌、仪容端庄是导游人员最重要的行业规范之一。
()
【正确答案】:
√
【本题分数】:
1.0分
第17题
礼貌礼仪是指在一定社交场合人们的行为准则和交往规范。
()
【正确答案】:
√
【本题分数】:
1.0分
第18题
导游员凡穿戴大衣、风衣、帽子,进入室内应及时脱下。
()
【正确答案】:
√
【本题分数】:
1.0分
第19题
上班时,导游员的衣着要时尚流行;社交时衣着要舒适得体。
()
【正确答案】:
X
【本题分数】:
1.0分
第20题
单排扣西服应将扣子全部扣上。
()
【正确答案】:
X
【本题分数】:
1.0分
第21题
导游人员不应留有长指甲,但可以涂用各色指甲油。
()
【正确答案】:
X
【本题分数】:
1.0分
第22题
手势是人们交往时不可缺少的动作,手势美是一种动态美。
()
【正确答案】:
√
【本题分数】:
1.0分
第23题
根据《旅行社管理条例》旅游团队可分为人境旅游团队、出境旅游团队和国内旅游团队。
()
【正确答案】:
√
【本题分数】:
1.0分
第24题
在导游服务中,宾客至上、合理而可能是导游人员在制定旅游活动日程的基本原则。
()
【正确答案】:
√
【本题分数】:
1.0分
第25题
团队旅游接待的成败关键在于导游讲解。
()
【正确答案】:
X
【本题分数】:
1.0分
四、简答题(本大题5小题.每题4.0分,共20.0分。
)
第1题导游服务与其他服务具有哪些不同的特点?
【正确答案】:
工作量大;独立性强;脑力、体力高度结合;工作难度大;面对物质诱惑和精神污染;跨文化性。
第2题导游人员应遵循哪几项服务的基本原则?
【正确答案】:
宾客至上的原则;维护旅游者合法权利的原则;规范化服务与个性化服务相结合的原则;为大家服务的原则。
第3题导游人员在旅游服务中的主导地位表现在哪几方面?
【正确答案】:
导游人员服务质量决定着旅游产品的价值和使用价值,标志着旅游服务质量的高低;导游人员是整个接待服务中的核心和纽带;导游人员对旅游产品具有反馈作用和扩散作用。
第4题导游人员应具备哪些思想品德素质?
【正确答案】:
强烈的爱国主义意识;集体主义思想和乐意为人民服务的品质;热爱旅游事业和尽职敬业精神;情操高尚,作风正派;严于律己,遵纪守法。
第5题导游人员的职业道德包括哪几方面?
【正确答案】:
自尊自强,敬业爱岗;热情友好,宾客至上;不卑不亢,光明磊落;真诚公道,信誉第一;意志坚定,沉着冷静;遵纪守法,廉洁奉公;团结协作,顾全大局;身心健康,积极向上;文明礼貌,仪容端庄;耐心细致,优质服务。
五、综合题(本大题5小题.每题4.0分,共20.0分。
)
第1题
旅游者要求先回宾馆再用餐
某旅行团当天下午乘机飞行了三个小时,终于从A市抵达B市。
地陪小王在机场接上团队后,马上宣布直接从机场去一个社会餐馆用晚餐,然后再赴客人所下榻的宾馆休息,回宾馆后就不再安排其他活动了。
客人们认为不妥,要求先入住宾馆,休憩半个小时后再外出用餐。
小王解释说,先回宾馆休息后再出来用餐,那时正值交通高峰期,如果遇上堵车,花费在路上的时间就太长了。
客人坚持要求先回宾馆,提议休息两小时后再去用餐。
小王则回答说,如果推迟用餐时间,他和司机当晚回家就很迟了,第二天早上出发时间必须推迟。
双方各执一词,最后没能达成统一。
后来在全陪的协调下,大家同意先回宾馆,休憩一小时后再外出用餐。
【正确答案】:
正确处理方法:
作为导游员,这类事情会经常遇到。
导游人员应按客人的要求,遵循“主随客便”的原则,先回宾馆休息再外出用餐,或者经旅行社同意后把用餐地点改在所下榻的宾馆用。
[评析]
导游员要向旅游者提供高质量的服务,应当遵循的基本原则之一是:
“宾客至上,服务至上,尽可能满足其需求。
”导游员在处理某些问题时,要以旅游者的利益为重,不能强调某些困难而置客人的利益于不顾。
只要旅游者提出的要求是合理的,又有可能办到的,即便很困难,导游人员
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 旅游服务 规范 导游 业务 考试 试题