软件产品售后服务规范.doc
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软件产品售后服务规范.doc
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售后服务规范
一、
维护服务费用
服务等级
服务内容
服务费用
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日常系统运行,提供操作说明,指导和协助贵单位进
行系统操作应用。
诊断和排除系统故障,保障系统正常运行。
包括修复
软件错误(BUG)、处理误操作产生的错误数据等。
数据库数据清理。
定期清理系统运行过程中所生成的
临时表数据,优化数据库,保持系统运行速度。
技术咨询服务。
解答贵单位与系统相关的业务和技术
问题,包括技术咨询、指导和信息提供等。
提供季度及年度维护总结。
普通用户
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每月进行一次电话回访。
每季度进行一次上门回访。
VIP用户
二、
登记反馈问题要求
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问题的标题需填写反馈人、所属科室、联系电话、问题摘要;
问题登记处需详细描述问题内容,如有附件或图片请上传;
接收问题时,需详细咨询清楚客户所反馈的问题。
三、
反馈问题处理流程
反馈系统内的问题分析和分派均由开发部经理负责,如属于实施部解决问题,分派到
实施部经理。
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维护范围内的问题处理流程:
接收问题开发部经理分
析问题任务分派工程师解决问题(客服人员告之客户问题解决时限,并
在反馈系统内记录)
回访记录登记反馈系统
问题录入反馈系统
工程师反馈系统登记解决过程和结果
客服部回访
市场部关闭问题;
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新增需求处理流程:
接收问题
通知市场部,问题挂起
问题录入反馈系统
开发部经理分析问题
市场部与客户沟通,确定费用
开发部经理进行任务分派
反馈系统内
工程师解
记录结果和要求,并通知开发部经理
决问题(客服人员告之客户问题解决时限,并在反馈系统内记录)
工程师反馈
系统登记解决过程和结果
客服部回访
回访记录登记反馈系统
市
场部关闭问题;
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咨询服务处理流程:
接收问题
咨询服务直接转入实施部
实施部解答后如
有其他问题反馈,请记录进反馈系统,并按照问题类别走相应流程;
维护范围内的问题加急优先处理流程:
接收问题
问题录入反馈系统
市场
部邮件优先处理申请
开发部问题分派
市场部反馈系统记录问题已优先,并通知开发部经理
工程师解决问题(客服人员告之客户问题解决时限,并
在反馈系统内记录)
工程师反馈系统登记解决过程和结果
市场部关闭问题。
客服部回访
客服人员将回访记录登记反馈系统
四、
项目组客户转为售后客户的流程
反馈系统客户维护状态由市场部经理负责标识。
维护状态有三种:
已停止维护、普通
维护、VIP维护。
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已停止维护的客户反馈问题:
问题录入反馈系统
由市场部同客户沟通
市
场部将沟通结果记录进反馈系统通知开发部经理进行问题分派;
正常维护的客户按照正常维护流程进行维护。
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项目组客户转为售后客户:
客服人员需把《售后服务通知函》发给客户单位每一个使用
者,并一一进行电话沟通和交流。
每一份发出的《售后服务通知函》都需在OA里进行
归档。
五、
售后服务要求
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VIP用户:
按季度及年度做总结,并交由客户,进行OA归档;
普通用户:
按全年做总结,并交由客户,进行OA归档。
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每个客户每月进行一次电话回访,回访记录在OA内同步更新。
VIP用户每个月进行一次上门回访,回访记录在OA内同步更新。
普通用户每个季度进行一次上门回访,回访记录在OA内同步更新。
签订维护合同的同时,需附带一份售后服务通知函。
每个项目结束后,转为售后,需进行项目实施回访(回访记录登记OA),并与客户一一
沟通售后服务细则情况。
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每个反馈问题解决完后均需回访客户,并将回访记录进反馈系统。
每个反馈问题分派后,客服人员需电话告之客户问题解决完成时间。
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附件一:
维护到期通知函
传真
收件人:
发件人:
传真:
页数:
页
电话\传真:
时间:
年月
■请批注■请答复
电话:
关于:
信息系统维护到期的通知函
日
■紧急
□请审阅
■请传阅
尊敬的XXX:
您好!
非常感谢贵单位能给予我司机会,参与贵单位的信息化建设。
与贵单
位建立良好的合作关系是我司巨大的荣幸。
关于信息系统维护事宜确定如下:
XXX服务期为:
年月日至年月日。
截至今日(年月日),维护期限
仅剩
个月。
为保证信息系统正常使用,请在月日前续签维护服务合同。
我司客服部
联系方式:
服务机构名称:
XXXX信息技术有限公司客服部
地址:
XXXXX
客服电话:
XXXX
传真:
XXXX
Email:
XXX
QQ:
XXXXX
XXXXXXX信息技术有限公司客服部
年月日
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- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
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