ITSS62 运维能力管理规划及实施计划8.docx
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ITSS62运维能力管理规划及实施计划8
运维能力管理规划及实施计划
修订履历
序号
版本
修订内容
修订人
生效日期
1
1.概述
1.1背景
本文档在我公司相关管理要求和管理策略基础上,定义了能力管理计划。
旨在通过规划公司运维方面的资源,通过有计划的工作,促进公司业务的发展。
为了配合公司总体发展规划,提升自身业务能力,公司现阶段的主要任务是主动改进与提高运维服务管理水平,完善服务规范和实施标准,提升运维人员的技能,使得公司在市场竞争中处于领先地位。
为了实现这个目标,公司特制定2021年运维服务能力管理计划。
1.2运维服务能力现状
公司目前主要为企业提供仓储管理系统和物流管理系统等应用管理软件方面的运维服务,为其提供人员驻现场值班和远程技术支持。
1.2.1人员现状
对公司现有人员进行说明,可分部门和分岗位,规划一下未来一年的用人需求,招聘及储备需求。
1.2.2资源现状
目前服务台可通过固定电话、邮件、微信等渠道受理事件,通过运维管理系统系统进行事件跟踪,通过邮件、电话等渠道反馈事件处理结果,通过邮件群发的形式发布各类系统升级或故障资讯。
2021年服务台事件处理及时率为90%,服务台满意度调查评分结果为90.5%。
2021年,运维部日常使用的运维工具为:
运维管理系统运维综合管理平台,并且有相关使用手册。
知识库方面,公司目前使用“SVN”做为知识库管理工具,公司员工均可通过登录“SVN”进行知识发布和知识分享,但是存在知识库条目增长速度慢、知识划分不规范等问题。
1.2.3技术现状
2021公司运维部主要将精力放在友商数据同步系统建设支持工作上,同时对现有应用软件进行了全面性能分析和性能优化措施跟进。
现代工业发展日新月异,客户的个性化需求也不断加大,运维的业务量逐年,我公司为了更好的监控系统的运行状况并减少运维工程的是工作量。
我公司计划在公司现有WCS系统上增加异常状态分析模块,结合公司知识库中的问题总结,对异常报警问题进行初步筛选,提供解决方案,减少运维工程师的工作量。
1.2.4过程现状
按照ITSS体系标准的要求,目前公司已经针对运维项目建立起完善的过程管理体系,尤其是事件管理、问题管理等,对运维过程进行有效的监管,提高运维项目的过程规范性和标准化,大大降低了项目运维的风险,提高了运维的效率和连续性。
但是对过程管理的规范性,目前没有建立有效的检查机制,过程管理制度,项目在执行过程中存在偏差;另一方面目前过程管理的配置管理,项目执行效果不好,没有对整个项目的运维提供支撑;第三,项目安全意识要求加强,提高运维人员的安全意识和安全措施,提高项目运维的安全性。
2.2021年度总体目标
公司建立运维服务管理体系的目的是将运维服务能力标准化、产品化、通用化,以使得现有运维服务能力能够快速复制,使得多个运维服务项目能够快速实施、人员通用并使得运维管理工作简化。
2021年运维服务能力规划总体目标如下:
运维年收
≥500万
年度运维收入总额(超保及外接运维业务,不含质保期内服务)
SLA达成率
≥90%
当期已达标的项目级SLA数量/当期应达标的项目级SLA总数*100%
客户满意度
≥90
满意度调查得分/满意度调查总分*100%
注:
包括通过电话、邮件等各种方式进行的问卷调查
年度重大安全生产事故
=0次/项目
信息安全泄漏或核心业务系统停机、数据丢失等被顾客通报的重大事故数量
3.人员管理规划
3.1人员招聘计划及实施
招聘计划:
随着公司销售规模的扩大,前期建设项目陆续出保,项目维保压力不断增加,公司陆续承接运维服务签单,运维人员缺口较大。
经统计与核算,涵盖各部门现有人员空缺、离职补缺、新上项目人员配备等方面,初步分析2021年度运维序列计划招聘人数为2人,质量部计划招聘人数为1人,公司2021年计划招聘总人数为3人,具体招聘岗位及招聘渠道如下:
岗位类别
岗位划分
计划招聘
计划招聘到岗日期
招聘渠道
负责人
运维工程师
操作岗
2
2021年10月
互联网、人才市场、人才交流会、院校、社会职介机构、广告媒体、猎头公司、专业论坛、内部推荐
质量专员
操作岗
1
2021年11月
合计
3
2021年,公司结合客户需求以及自身发展的需要计划进行以下岗位的储备。
具体储备如下:
序号
储备内容
岗位
计划储备人数
计划完成日期
责任部门
储备渠道
备注
1
高级运维工程师
技术岗
1
2021.12
综合部人事组
部门内部晋升
2
中级运维工程师
技术岗
1
2021.12
综合部人事组
部门间储备
合计
2
招聘原则:
员工招聘严格按照公司既定的招聘流程,以面向社会公开招聘、择优录用为原则,从学历、专业、工作态度与责任心、经验等方面进行审核。
确保为企业选聘合适的人才。
人员招聘政策
招聘原则:
目标明确、有的放矢、反复沟通、寻求共鸣、增强信心、扩大战果
选人原则a)合适偏高;b)目前公司迫切需要的人才。
招聘方式
以网络招聘为主,兼内部推荐等。
网络招聘主要以猎聘网、智联招聘、拉勾网、BOSS直聘、58同城等为主(具体视情况另定);
校园招聘:
青岛大学、青岛科技大学等;
补充途径:
社会上组织的一些免费招聘会、内部员工推荐。
招聘的实施
6月中旬至7月初,招聘高峰阶段,以现场招聘会为主,高度重视网络招聘,具体方案如下:
a)在多个网络平台发布招聘信息,坚持每天刷新,提高曝光率,吸引候选人投递简历;
b)定向搜寻行业内人才,精准沟通,保障人才匹配性;
c)发动公司内部员工转介绍;
d)通过笔试筛查专业能力不达标的候选人。
3.2人员培训计划
运维人员的培训,依托公司整体计划,围绕着人才储备和培养计划,综合部人事组通过对2021年各项培训的组织和落实力争实现“显著提高员工知识技能水平和综合素质”目标,包括:
1)赋能现职人员,加速能力发展,为公司关键岗位提供人才储备支撑。
2)通过对公司文化的培训,落地企业文化建设,加强团队凝聚力,保留核心人才,避免人才流失。
3)通过专业通道的晋升机制,提高公司员工学习、培训、提升的热情和意识。
4)不断的优化培训流程和体系,更好的帮助人才快速成长。
根据公司2021年的发展战略规划和人才培养计划,加强对运维、技术等部门员工的知识和技能培训势在必行,也必然作为公司2021年度培训工作的重中之重。
序号
培训类别
课程名称
培训方式
授课对象
培训时间
备注
1
技术类
WMS控制系统培训
内训
运维部
2021.1
2
管理类
ITSS基础知识培训
内训
运维部
2021.3
3
技术类
运维工具培训
内训
运维部
2021.4
4
综合类
网络安全与数据恢复
内训
运维部
2021.6
5
综合类
网络部署实战及架构设计
内训
运维部
2021.8
6
综合类
知识库更新培训
内训
所有员工
2021.9
7
技术类
JAVA培训
内训
技术部
2021.11
8
综合类
服务台技能培训
内训
运维部服务台
2021.12
3.3人员绩效考核计划
人员绩效考核,采用季度+年度考评周期,绩效责任书的考评方式,执行目前考核标准体系,2021年暂不做调整。
3.4人员目标保障机制
1)综合部人事组制定明确的实施措施和负责人,对保证计划的有效实施;
2)阶段性总结计划实施效果,根据效果分析的结果,调整改进工作;
3)加强人员访谈工作,定期对新入职不足2个月的员工进行沟通,降低人员流失率。
人员技术能力方面,首先,需要加强内部员工的沟通机制,有助于提高部门员工的工作效率。
采取培训方式提高部门整体的技术能力。
公司已经拥有完整的能力提升管理办法,能很好的满足从专业学院专业班级人员的实习、试用转正,到一年、二年及以上的技术和管理同步并行提升的管理需要。
在岗位结构调整和人员数量扩充方面,公司采取内部招聘、外部招聘培训、岗位调整等方式,获取岗位所需的人员。
按照各部门的具体需求,由各部门负责人配合综合部人事组负责人在运维工程师、开发工程师等岗位上制定具体的聘用计划。
其次,加强对技术骨干人员的培养,完善激励机制,建立长期激励手段,打通运维人员专业层级发展通道。
通过多种方式积极开展各类培训和讲座、研发知识管理系统、内部论坛等,提高知识的共享性。
在人员储备上,结合各职能技能的特征进行针对性储备、培养,做到项目扩充或人员离岗的及时补充和替换,满足项目运维技能职能稳定性。
在岗位数量规划和布置上,结合现有岗位技能的提升和业务预测,做好合理设定,有一定余量或岗位间横向补充,建立储备人才库,A/B角轮岗机制,确保业务开展和个人职业空间的持续发展。
4.资源管理
4.1服务台
服务台是运维部对外服务窗口,不但需要熟悉与项目相关的流程制度,还需要熟悉运维服务实施项目的相关业务,并且还掌握一定的沟通技巧以及较高的文字表达能力。
2021年服务台运维服务能力提升计划如下:
编号
计划内容
负责人
计划时间/周期
输出
1
推动服务台员工多参与知识库知识总结。
2021年1月起
知识库条目
2
收集IT系统的业务类说明文档,提供给服务台人员共同学习。
2021年3月
IT系统的相关业务说明书
3
运维管理系统现有问题总结和优化需求分析。
2021年4月
需求说明书
4
每季度分别完成服务台满意度调查,出具满意度调查报告。
2021年12月
服务台满意度调查报告
5
定期对一定周期内的事件进行抽样检查和分析,提出改进建议。
按季度进行
事件分析报告
4.2运维工具
2021年公司已经部署应用了运维管理系统运维过程管理工具对运维业务实现全过程管理,确保服务的闭环;另外利用开源监控工具实现对运维项目的设备和系统监控管理。
2021年一方面对现有工具开发相应的应用指导手册并对运维人员进行工具应用的推广;另一方面本年度规划开发WCS系统上增加异常状态分析模块,对异常报警问题进行初步筛选,提供解决方案,减少运维工程师的工作量。
4.3知识库
为保证公司内部的知识积累,完成知识的收集、共享和重复使用,提高运行维护的工作效率,运维部需要加强SVN的推广应用,确保知识库的功能和优点得以加强和落实到位。
2021年SVN知识库推广实施计划如下:
编号
跟进项
负责人
计划时间/周期
输出
1
分析行业内常规经验、做法,对比分析,提出知识库使用激励机制,或制定硬性指标。
2021年7月
知识库使用激励推广实施建议
2
对知识库的使用情况进行汇总分析,提出改进建议。
2021年12月
知识库使用审计报告
5.技术研发规划
5.1WCS系统异常状态分析模块研发项目
现代工业发展日新月异,客户的个性化需求也不断加大,客户工业设备中的设备量日益增大,公司运维量日益增加,计划在WCS系统上增加异常状态分析模块,结合公司知识库中的问题总结,对异常报警问题进行初步筛选,提供解决方案,减少运维工程师的工作量。
阶段
功能模块
计划完成目标
计划完成时间
责任人
需求分析
功能模块的需求调研
调研现有系统的不足,确定改进项。
2021年1月
功能开发
架构设计
详细设计数据分析模块优化项目的架构,同时设计与其他系统对接的接口。
2021年3月
接口开发
/
2021年8月
测试
以上所有功能模块
接口测试及功能测试。
2021年10月
培训与上线
以上所有功能模块
/
2021年12月
全体运维人员
5.2研发预算规划
2021年的运维技术研发预算为20万元人民币,部分项目所需的硬件资源使用现有项目的开发测试服务器利旧。
项目
费用类别
所需费用(单位:
万元)
计算方法
L2C系统异常状态分析模块研发项目
人工费用
18
人员工资+奖金
设备折旧费
0.5
设备折旧费用
差旅费
1.0
实地考察差旅费
文本费
0.5
资料、档案购买费
6.过程管理
6.1服务级别管理
2021年服务级别管理计划如下:
序号
管理目标
负责人
计划时间/周期
输出
1
每季度召开部门主管会议,回顾近期运维服务实施情况,对SLA实施情况进行讨论、分析、总结,对于提出的问题,落实到责任人进行改进,提升服务质量。
每季度
会议纪要
2
每季度对SLA达成情况进行统计。
每季度
SLA达成情况
6.2服务报告管理
2021年服务报告管理实施计划如下:
序号
管理目标
负责人
计划时间/周期
输出
1
组织人员对所有需提交给客户的报告进行审核,确保服务报告质量。
每季度
评审过的服务报告
2
对服务报告时效性进行检查,如发现不达标的情况则分析问题并提出改进意见。
每季度
时效性检查报告
6.3事件管理
目前服务台受理的事件主要包括用户(或商户)投诉事件、客服转派事件、合作方请求、系统故障,通过运维管理系统运维综合管理平台完成不同事件的记录、分派、分析、处理、反馈等管理过程。
2021年事件管理实施计划如下:
序号
管理目标
负责人
计划时间/周期
输出
1
定期完成事件处理及时率统计、分析事件处理事件延迟原因,提出改进意见并推动落实。
每月
运维服务月报
2
每季度对退回事件进行分析,分析退回原因并提出改进意见。
每季度
事件分析报告
6.4问题管理
目前运维服务实施项目中的问题主要通过事件处理、故障处理、数据分析、会议沟通等方式来识别,通过对问题的记录和定期跟进确保已识别的问题得到实际解决或找到替代措施。
2021年问题管理实施计划如下:
序号
管理目标
负责人
计划时间/周期
输出
1
每季度组织部门主管例会、故障专题分析会议,收集项目实施过程中发现的问题,针对深层次的问题提出改进意见并推动落实。
每季度
会议遗留问题跟进项
2
问题的现象、处理方案、处理报告等信息应及时录入知识库、形成知识共享。
每季度
知识库条目
6.5配置管理
2021年配置管理实施计划如下:
序号
管理目标
负责人
计划时间/周期
输出
1
对配置管理进行审计。
每季度
配置清单
2
对配置管理的颗粒度进行分析,以确定现有颗粒度是否满足需求。
2021年12月
配置管理颗粒度分析评估报告
6.6变更管理
目前项目的变更管理过程通过电子工单系统进行记录,所有的变更必须经过需求方的审核,重大的变更必须组织专家对变更实施方案进行评审,确保变更管理的有效性、安全性、可靠性。
2021年变更管理实施计划如下:
序号
管理目标
负责人
计划时间/周期
输出
1
检查变更类事件的记录、处理流程,分析与变更管理过程的差异,提出改进措施并推动实施。
每季度
运维管理系统运维综合管理平台修改需求
6.7发布管理
2021年发布管理实施计划如下:
序号
管理目标
负责人
计划时间/周期
输出
1
定期组织发布实施人员进行沟通,分析发布过程实施中面临的主要问题,针对问题提出改进意见并推动落实。
季度
技术工作分析报告
6.8信息安全管理
运维部非常重视信息安全管理工作,除了公司与个人劳务合同包含的保密协议,所有运维人员均与公司签订了客户信息保密协议,运维部定期组织安全意识培训、安全工程师除了负责项目的日常安全工作外,还定期组织个人电脑信息安全检查。
2021年信息安全管理实施计划如下:
序号
管理目标
负责人
计划时间/周期
输出
1
根据上级主管部门或第三方安全机构的检查要求完成信息安全自查及配合迎检。
按需完成
自查报告
2
根据业务发展需要对新技术新业务进行风险评估
按需完成
新技术新业务风险评估报告
3
每季度完成常规安全审计工作,对审计发现的问题进行跟进。
每季度
信息安全审计报告
4
加强数据安全管理,完善业务数据管理制度,针对存在数据安全隐患的地方提出改进意见并推动落实。
2021年1月
遗留问题跟进项
5
按计划完成年度风险评估工作,并对发现的风险项进行跟进。
2021年1月
风险评估报告
7.质量管理
2021年度,质量管理主要工作,将围绕提升客户满意率展开,重点加强对项目运维质量的检查和实施ITSS体系情况的检查,主要工作计划如下运维服务管理体系中的质量管理活动应严格遵循公司质量管理体系的要求执行。
2021年质量管理实施计划如下:
序号
管理目标
负责人
计划时间/周期
输出
1
对运维部当前实施的所有运维项目进行评估,确保运维服务项目达成公司内部质量目标。
每季度
运维项目实施质量分析报告
2
开展客户满意度调查表,对客户反馈意见进行分析,对发现的问题提出改进措施。
每季度
客户满意度调查报告
3
按照公司《运维服务内部审核控制程序》要求编制本年度的“年度内部审核计划”,并组成审核小组按计划完成内部审核。
每年
内部审核实施计划、不符合项报告
4
按照公司《运维服务管理评审控制程序》要求编制本年度的“年度管理评审计划”,对质量体系的运行情况管理评审。
每年
管理评审报告
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