论汽车售后服务的发展方向设计Word.docx
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论汽车售后服务的发展方向设计Word
毕业设计(论文)
(说明书)
题目:
汽车售后服务的发展方向
毕业设计(论文)原创性声明和使用授权说明
原创性声明
本人郑重承诺:
所呈交的毕业设计(论文),是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。
尽我所知,除文中特别加以标注和致谢的地方外,不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果,也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。
对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体,均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。
作者签名:
日 期:
指导教师签名:
日 期:
使用授权说明
本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计(论文)的规定,即:
按照学校要求提交毕业设计(论文)的印刷本和电子版本;学校有权保存毕业设计(论文)的印刷本和电子版,并提供目录检索与阅览服务;学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文;在不以赢利为目的前提下,学校可以公布论文的部分或全部内容。
作者签名:
日 期:
学位论文原创性声明
本人郑重声明:
所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。
除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。
对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。
本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。
作者签名:
日期:
年月日
学位论文版权使用授权书
本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。
本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。
涉密论文按学校规定处理。
作者签名:
日期:
年月日
导师签名:
日期:
年月日
指导教师评阅书
指导教师评价:
一、撰写(设计)过程
1、学生在论文(设计)过程中的治学态度、工作精神
□优□良□中□及格□不及格
2、学生掌握专业知识、技能的扎实程度
□优□良□中□及格□不及格
3、学生综合运用所学知识和专业技能分析和解决问题的能力
□优□良□中□及格□不及格
4、研究方法的科学性;技术线路的可行性;设计方案的合理性
□优□良□中□及格□不及格
5、完成毕业论文(设计)期间的出勤情况
□优□良□中□及格□不及格
二、论文(设计)质量
1、论文(设计)的整体结构是否符合撰写规范?
□优□良□中□及格□不及格
2、是否完成指定的论文(设计)任务(包括装订及附件)?
□优□良□中□及格□不及格
三、论文(设计)水平
1、论文(设计)的理论意义或对解决实际问题的指导意义
□优□良□中□及格□不及格
2、论文的观念是否有新意?
设计是否有创意?
□优□良□中□及格□不及格
3、论文(设计说明书)所体现的整体水平
□优□良□中□及格□不及格
建议成绩:
□优□良□中□及格□不及格
(在所选等级前的□内画“√”)
指导教师:
(签名)单位:
(盖章)
年月日
评阅教师评阅书
评阅教师评价:
一、论文(设计)质量
1、论文(设计)的整体结构是否符合撰写规范?
□优□良□中□及格□不及格
2、是否完成指定的论文(设计)任务(包括装订及附件)?
□优□良□中□及格□不及格
二、论文(设计)水平
1、论文(设计)的理论意义或对解决实际问题的指导意义
□优□良□中□及格□不及格
2、论文的观念是否有新意?
设计是否有创意?
□优□良□中□及格□不及格
3、论文(设计说明书)所体现的整体水平
□优□良□中□及格□不及格
建议成绩:
□优□良□中□及格□不及格
(在所选等级前的□内画“√”)
评阅教师:
(签名)单位:
(盖章)
年月日
教研室(或答辩小组)及教学系意见
教研室(或答辩小组)评价:
一、答辩过程
1、毕业论文(设计)的基本要点和见解的叙述情况
□优□良□中□及格□不及格
2、对答辩问题的反应、理解、表达情况
□优□良□中□及格□不及格
3、学生答辩过程中的精神状态
□优□良□中□及格□不及格
二、论文(设计)质量
1、论文(设计)的整体结构是否符合撰写规范?
□优□良□中□及格□不及格
2、是否完成指定的论文(设计)任务(包括装订及附件)?
□优□良□中□及格□不及格
三、论文(设计)水平
1、论文(设计)的理论意义或对解决实际问题的指导意义
□优□良□中□及格□不及格
2、论文的观念是否有新意?
设计是否有创意?
□优□良□中□及格□不及格
3、论文(设计说明书)所体现的整体水平
□优□良□中□及格□不及格
评定成绩:
□优□良□中□及格□不及格
(在所选等级前的□内画“√”)
教研室主任(或答辩小组组长):
(签名)
年月日
教学系意见:
系主任:
(签名)
年月日
毕业设计(论文)任务书
姓名、、、、、
专业汽车运用技术
任务下达日期年月日
设计(论文)开始日期年月日
设计(论文)完成日期年月日
设计(论文)题目:
汽车售后服务的发展方向
A·编制设计
B·设计专题(毕业论文)
指导教师、、、、、
系(部)主任、、、、
年月日
、、、、、技术学院
毕业设计(论文)答辩委员会记录
机械工程系汽车运用技术专业,学生、、、、、于年月日进行了毕业设计(论文)答辩。
设计题目:
汽车售后服务的发展方向
专题(论文)题目:
汽车售后服务的发展方向
指导老师:
、、、、、
答辩委员会根据学生提交的毕业设计(论文)材料,根据学生答辩情况,经答辩委员会讨论评定,给予学生、、、、、毕业设计(论文)成绩为。
答辩委员会人,出席人
答辩委员会主任(签字):
答辩委员会副主任(签字):
答辩委员会委员:
,,,,,,,
、、、、、技术学院毕业设计(论文)评语
第页
共页
学生姓名:
、、、、、专业汽车运用技术年级2008级
毕业设计(论文)题目:
汽车售后服务的发展方向
评阅人:
指导教师:
(签字)年月日
成绩:
系(科)主任:
(签字)年月日
毕业设计(论文)及答辩评语:
摘 要
随着我国居民的生活水平和生活质量的大幅度的提高,撬动了我国蕴藏已久的家庭轿车消费欲望,一时间,国内车市异常火爆,汽车消费的重点也转向以家庭为单位的私家车市场。
汽车也就此始走进普通民众的家庭之中。
伴随着近几年车市升温的,还有与之相配套的汽车服务行业,或者成为“汽车后市场“。
中国已成为世界第三汽车大国,并逐渐进入汽车社会,与汽车消费配套的汽车后市场业已成为一个庞大的、持续高速发展的“黄金”市场。
国内汽车消费市场的持续升温,中国轿车私有化程度的不断提升,为汽车消费后市场提供了无穷的商机,也为中国汽车用品及服务产业提供了巨大的发展契机。
近两年来,继汽车精品与装饰、汽车音响市场的繁荣,汽车导航、车载电子、汽车安全、汽车改装也得到了空前的发展,极大地丰富了汽车用品市场。
同时,围绕着汽车消费相关的连锁服务、汽车维修与保养服务、汽车金融服务、售后服务、经销服务等汽车服务行业,也朝着一体化、品牌化、国际化的方向蓬勃发展,形成庞大的汽车服务产业市场。
面对这样的社会形势,借助于自己的时间和资料的查询,写一篇关于国内汽车售后服务的现状和发展方向的毕业论文,希望能让消费者思考一下:
什么叫汽车售后服务?
自己车的售后服务是自己想要的吗?
自己应该拥有什么样的售后服务?
为了改变这个现状自己能做些什么呢?
广积消费者的思想来帮助我国了汽车商来改变售后服务跟不上的现状?
此外,也让我国的汽车商明白自己和世界售后服务市场的差距。
进而明白自己应该改进的地方和学习的方向。
与此同时,借鉴国际著名汽车商的成功理念来进一步的完善我国的售后服务市场,让我国的售后服务走上国际市场,在国际市场上也占有一席之地。
作为汽车专业的学生来说,面对这样的社会形势,应展自我所学,为社会贡献出自己的一份力所能及的力量。
再者我实践知识也是在这方面。
因此希望结合我的所学和时间知识以及亲身体验。
面对现有的汽车后市场现状,选择这样一个课题或许也是情理之中的。
由于知识的浅薄和能力有限,希望各位老师多提宝贵意帮助我改进和提高!
关键词:
汽车服务,消费者,市场,售后服务
ABSTRACT
Alongwithourcountryresident'slivingstandardandqualityoflife'slargescaleenhancement,theskidmovedourcountrytocontainalreadythelongfamilypassengervehicleexpensedesire,time,thedomesticautomarketisexceptionallyhot,theautomobileexpendsalsochangeswithemphasistakethefamilyasunit'sprivatecarmarket.Theautomobilealsoinlightofthisbeginningentersintheordinarypopulace'sfamily.Isfollowinginrecentyearstheautomarketelevationoftemperature,butalsohaswithitnecessaryservicingofcarprofession,afterorbecomes“theautomobile,market“.
TheChinahasbecometheworldthirdautomobilegreatnation,andenterstheautomobilesocietygradually,expendsthenecessaryautomobileaftertheautomobilethemarketalreadybecomesonehuge,tocontinuetodevelop“thegold”highspeedthemarket.Thedomesticautomobileconsumermarket'scontinuallyelevationoftemperature,theChinesepassengervehicleprivatizationdegree'sunceasingpromotion,expendedaftertheautomobilethemarkethasprovidedtheinfiniteopportunity,alsoandservedtheindustryfortheChineseautomobilethingtoprovidethehugedevelopmentturningpoint.
Fortherecenttwoyears,followingtheautomobilehigh-qualitygoodsandthedecoration,automobilesoundmarket'sprosperous,theautomobileguidance,thevehiclecarriedtheelectron,theautosafety,theautomobiletore-equipalsoobtainedtheunprecedenteddevelopment,hasenrichedtheautomobilethingmarketenormously.Atthesametime,revolvestheautomobiletoexpendrelatedchain-likeservicingofcarprofessionsandsoonservice,automobileserviceandmaintenanceservice,automobilefinancialservice,post-saleservice,saleoncommissionservice,alsotowardtheintegration,thebrand,theinternationalizationdirectionvigorousdevelopment,formsthehugeservicingofcarindustrymarket.
Facingsuchsocialsituation,withtheaidinowntimeandthematerialinquiry,writesoneaboutthedomesticautomobilepost-saleservicepresentsituationandthedevelopmentdirectiongraduationthesis,hopedthatcanlettheconsumerponder:
Whatiscalledtheautomobilepost-saleservice?
Ownvehicle'spost-saleserviceiswants?
Whatpost-saleserviceshouldonehave?
Whatinordertochangethispresentsituationtobeabletomake?
Thebroadproductconsumer'sthoughthelpedourcountrysteamcardealertochangethepresentsituationwhichthepost-saleservicecouldnotfollow?
Inaddition,alsoletsourcountry'ssteamcardealersunderstanditselfandtheworldpost-saleservicemarketdisparity.Thenunderstoodoneselfshouldimproveplaceandstudydirection.Meanwhile,profitsfromtheinternationalfamoussteamcardealer'ssuccessfulideatocometoconsummateourcountry'spost-saleservicemarketfurther,letsourcountry'spost-saleservicestepontotheinternationalmarket,alsoholdsthesmallspaceintheinternationalmarket.
Astheautomobilespecializedstudent,facingsuchsocialsituation,shouldunfoldself-studies,contributesanownstrengthinone'spowerforthesociety.FurthermoreIpracticetheknowledgealsoaminthisaspect.Thereforethehopeunifiesmetostudyandthetimeknowledgeaswellastoexperiencebyoneself.Afterexistingautomobileperhapsthemarketpresentsituation,choosesthiskindoftopicisalsointhereason.Superficialandabilityislimitedasaresultoftheknowledge,hopedthatfellowteachersraisepreciousItalytohelpmetoimproveandtoenhance!
KEYWORDS:
servicingofcar,consumer,market,post-saleservice
目 录
第1章汽车售后服务的基本理论
1.1汽车售后服务的基本概念及其特点
汽车售后服务本是汽车营销的一种手段,产生于汽车工业初期。
由于汽车有消耗品的特点,顾客对其维护修理都十分重视。
福特公司首先利用售后维修作为其汽车促销手段,并在随后的几年里发展为维护、修理综合化产业。
并逐渐从销售部门独立出来。
80年代能源危机之后,日本汽车崛起,在随后的十几年里,汽车售后服务业逐渐成为汽车的主要行业之一,其利润甚至超过汽车销售本身的利润。
而其内容也远远超过了维护、修理的范畴。
目前汽车售后服务已成为汽车市场竞争的主要战场,其地位可见一斑。
据统计,汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源,可占据总利润的60%左右,相对于目前整车销售的利润缩水,中国的汽车售后服务市场利润率仍高达40%。
从汽车下线进入用户群开始,到整车成为废弃物为止的全过程,都是汽车“后市场”各环节服务所关注的范畴。
据世界排名前10位的汽车公司近10年的利润情况分析,在一个完全成熟的国际化汽车市场,汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20%,零部件供应利润约占20%,有60%的利润是在其服务领域中产生的。
2003年,中国汽车产量达到444.4万辆,汽车行业累计完成的工业总产值为9421.98亿元,实现利润总额754.56亿元,同比增长54.86%。
按照2∶2∶6的利润测算,2003年中国汽车后市场中服务领域的利润总额就为2263.68亿元。
加上800亿元的汽车零部件流通市场,保险公司每年540亿元的车险保费,汽车用品市场的销售额为420亿,汽车维修行业的产值为500亿元,再加上二手车市场、停车费用、物流运输、汽车认证等领域的经营额,这一系列的数字说明中国汽车后市场发展空间非常巨大,利润可观,充满着无限的机遇。
1.1.1售后服务的概念
很多人对汽车售后服务只有一个很很笼统很表面也很传统的概念,对于很多人来说,在他们认为的售后服务就是汽车维修。
他们并不了解真正意义上的售后服务是怎样的一种形式下面是汽车售后服务的概念服务内容以及服务企业的类别进行一些说明。
售后服务,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。
做好售后服务,不仅关系本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
图1-1服务流程图
汽车售后服务是为顾客对汽车做调试、保养、维修等,排除技术故障,提供技术支持,寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息。
汽车市场“售后服务”的出现,是市场竞争所致的必然结果。
汽车产品在发展到一定程度上,制造技术已相差无几,也是汽车市场从产品转向服务的主要原因,然而,售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌,而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的,从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。
所以,将汽车产品的售后服务做好、做细的汽车4S店或汽车经销商感动了顾客的心,提升了顾客的满意度,也赢得了市场。
由此可见,汽车售后服务作用的重要性,汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的“使命”,对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过度与推动作用,对繁荣汽车市场有着深远的意义。
1.1.2售后服务的特点
服务业是一个综合性产业,它既包含有制造业的特点,又有服务业的特点,既有自己独立的利润,又有与生产部门、销售部门共同的链式利润。
如果把汽车生产比作基础设施,哪么汽车售后服务业就是上层建筑。
1.利润丰厚,服务完善
汽车业发达地区,汽车售后服务业被称为是利润丰厚的“大蛋糕”,汽车业的获利主要来源并不是整车销售,而是在售后车售后服务业,两者的市场价值约为三七开。
多年的发展使汽车售后服务业成为一个经营规范的大产业。
据统计,全球汽车零配件市场的年销售额目前是5500汽车售后服务业在美国是有名的黄金产业。
美国汽车售后业协会公布的资料显示:
1999车售后市场的规模为2582从业总人数约370营场所约49.5车维修业的利润率达到27%。
2.两大经营模式
汽车售后服务业的经营模式有两种最具代表性:
“四位一体”和“连锁经营”。
“四位一体”制即目前已传入中国的“4S式,包括整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈。
这种汽车服务起源于欧洲。
欧洲的城市密布,城市间距离短,交通便利,汽车工业发达,各种服务设施完备。
在汽车保有结构方面的特点是车型集中,每种车型有较大的保有量。
仅以德国为例,人口8100拥有量5000中轿车4200牌多集中在欧洲本土生产的大众、奔驰、宝马等汽车集团旗下,故“四位一体”的经营模式得以存在和发展。
另外一种方式是以美国为代表的连锁经营模式。
汽车连锁服务,在美国兴起的时间并不长,但在最近20年时间迅速发展起来。
连锁的发起者不是整车厂,而是定位于汽车售后市场的集汽配供应、汽车维修、快速养护为一体的综合性服务商。
目前,在美国超过500连锁店的零配件公司有近20如NAPA、AUTOZONE、PEPBOYS等就是汽配连锁业的代表。
他们的配件销量占美国汽配市场的70%,他们旗下的汽车养护中心已超过1300家。
这种连锁方式的好处是巨大的,就象人们熟知的麦当劳。
这种模式整合了各品牌汽车零配件的资源,打破了纵向的垄断,在价格服务透明化的基础上,提供汽车保养、维修、快修、美容和零配件供应一条龙服务,车主可以一站式解决问题。
3.三大发展趋势
技不断发展和人们服务意识的变化,国外汽车售后服务业呈现出三大发展趋势:
(1)品牌化经营,这主要
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