餐厅接待服务实用标准.docx
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餐厅接待服务实用标准.docx
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餐厅接待服务实用标准
餐厅服务工作规X与标准
1、送迎客人服务规X与标准:
流程
标准
1、迎接客人
〔1〕按规定着装,仪容端庄,站立于餐厅正门一侧,准备好菜单,做好迎宾准备。
〔2〕当客人步近餐厅门2米时,迎送员主动上前迎接客人,应面带微笑,主动招呼:
“您好,欢迎光临三棵树生态餐厅!
〞
〔3〕问清公司作陪人员客户人数,是否有预订,然后后退半步作出“请〞的姿态领台。
2、引领客人
〔1〕迎送员面带微笑,身体微倾,并使用敬语,走在客人的右前方相距约1米处引领客人到事先安排好的或预想安排的餐桌,引领速度须与客人行走速度一样。
〔2)当引领客人到餐桌时,迎送员要逐一为客人拉椅。
拉椅时要用左膝顶住椅背,双手扶住椅背上部,平稳地将椅拉出,并伸手示意客人就坐。
3、送上菜单、酒单
客人入座后,迎送员将菜单或酒单打开第一页,从客人左边双手送上,并礼貌地请客人阅读。
4、记录
完成上述服务后,迎送员回到迎宾岗,将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本〞上。
5、送客
(1)当客人起身准备离开时,上前为客人拉椅。
(2)当客人起身后,向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。
(3)在客人前方,微笑送别客户,说:
“谢谢,再见,欢迎再次光临三棵树〞并送客户至餐厅门口。
如有重要客户送至大堂,并为其开门。
2、铺席巾规X与标准:
流程
标准
1.铺于骨
碟下
(1)提醒客人注意后脚插入客人餐椅的一半,右手扶住玻璃杯的底部,左手将餐巾花轻轻抽出〔盘花如此右手直接拿出来〕身体退出来。
(2)在客人身后将口布轻轻打开,双手拿着口布,左脚在前进入客人右侧,沿桌边将口布移到骨碟处,将口布一角压于骨碟下即可。
2.铺于客人腿上
(1)在客人身后将口布轻轻打开,双手拿口布,左脚在前将口布沿桌边向前移〔左手在前,右手在后〕至客人膝盖处后为客人铺上。
(2)铺席巾注意
一般情况下,豪包内将席巾铺于腿上,在普包或大进厅的酒席时,席巾铺于客用骨碟下,两种铺席巾的方法依实际情况,但要注意席巾铺法全桌统一。
3、席间服务规X与标准:
〔1〕、开餐服务:
流程
标准
客
人
入
包
房
1、迎客
(1)调节好自己的心情,随时准备微笑
(2)站在包房门口恭候客人来后迅速打开房门,走入门内
(3)问候客人,致欢迎词:
“早上/中午/晚上好,先生〔小姐〕里边请!
〞
提供服务
2、安座
(1)为还未就座的客人拉椅让座,微笑指示客人:
“这位先生〔小姐〕,请这边坐〞
(2)等客人在椅前站好后,再轻轻将餐椅向前适当推进,推椅的时候借助右脚。
3、清台
(1)收去用过的餐巾纸等
(2)收掉多余的餐具
(3)撤下花瓶
上
茶
服
务
1、问茶
(1)站在离客人一步左右的距离
(2)向在座的客人询问:
“请问各位喝什么茶?
我们这里有××茶、××茶。
〞
2、斟茶
(1)从主宾开始顺时针为客人斟茶或遵循礼宾次序为客人斟倒〔在客人的右边,左手翻标,右手为客人斟倒〕,并说:
“给您斟茶〞
(2)假如壶嘴有滴漏现象,应把一个骨碟垫在下面
3、上香巾
(1)从毛巾柜中拿出放于托盘
(2)依次从主宾开始顺时针派送给客人
落
座
前
服
务
1、抽筷套铺席巾
遵循礼宾次序,在每位客人的右边服务:
“帮您抽筷套〞“帮您铺一下席巾〞
2、送餐前物品
(1)开味碟二味一组〔或三味一组〕并排摆放
(2)餐巾纸放在每位客人的右手边
(3)在陪同或副主人的右边作上菜口:
“您好!
请让一下***谢谢!
〞
3、上酒水
(1)斟酒前礼貌地说一句:
“打扰了〞“帮您斟倒〞。
〔2〕斟上啤酒、饮料
〔3〕斟毕后放回备餐台
4、撤茶杯
征得客人同意后将茶杯撤下
〔2〕、就餐服务:
流程
标准
1、上菜
〔1〕确定是否正确〔品种数量等〕
〔2〕注意上菜的程序与速度
〔3〕在陪同或副主人的右边上菜:
“对不起,请让一下〞整个上菜的过程就固定在一位客人的右侧
〔4〕按要求摆放好并报菜名:
“这是***〔菜名〕〞
〔5〕留意客人对菜品的意见
2、分菜
〔1〕分汤,桌上分或旁桌分
〔2〕整形菜用刀叉割
〔3〕切割,用刀叉
注意:
分菜应把最好的地方分给主宾
3、续酒
〔1〕干杯后再续酒:
“给您斟酒〞
〔2〕杯中酒剩三分之一时要续酒:
“给您斟酒〞
〔3〕酒已用完要询问客人是否添加:
“请问还需要来一瓶吗?
〞
4、席间服务
〔1〕换骨碟时将客人的骨碟拿上托盘将干净的换上,复原客人的餐具:
“对不起,请让一下,帮您换骨碟〞
〔2〕换烟缸
〔3〕清台、将桌面的餐巾纸、骨、刺等用夹子清理干净
〔4〕续茶:
“给您斟茶〞
〔5〕处理问题,做到随时清洁台面,保持客人有个卫生干净的进餐环境
5、上菜完毕
〔1〕送牙签
〔2〕续茶
〔3〕撤菜盘
〔3〕、餐后服务:
流程
标准
1、拉椅送客
〔1〕为主要客人拉椅
〔2〕站在生态餐厅门口致告别词:
“您走好,欢迎下次光临〞
2、检查遗留物品
〔1〕注意检查餐桌上、餐椅上与备餐台上
〔2〕与时追还客人物品:
“先生〔小姐〕您的包〞
〔3〕检查客人是否带走餐厅的物品
4、问茶,斟茶服务规X与标准:
流程
标准
1.问茶
(1)站在客人右侧,距餐椅约半步,按标准姿势站立。
(2)面带微笑,目光停留于客人。
(3)礼貌的征询需要什么茶:
“大家好,请问各位喝什么茶?
我们有××茶、××茶。
〞
(4)问茶是服务员正式接触客人的开始,应将自己礼貌,大方的服务态度通过语言与面部表情展现给客人,同时也是将自己展现给客人,有利于下面工作的开展。
2、单手斟茶
(1)左手托茶壶,壶嘴偏手外15度。
(2)提醒客人注意后,右脚在前,身体斜插入客人的右侧。
(3)右手为客人翻杯并说服务用语:
“给您斟茶〞。
翻杯时右手大拇指朝客人,不以手背朝向客人,翻杯后身体退出。
(4)换由右手持壶,大拇指伸入壶柄,其它四指垫骨碟,再一次进入客人右侧,以单手斟茶,注意拿法,防止烫着右手,同时左手背在身后〔斟倒七成满〕。
(5)斟茶完毕说服务用语:
“请喝茶。
〞
3、双手斟倒
(1)左手托茶壶,壶嘴偏手外15度。
(2)提醒客人注意后,右脚在前,身体斜插入客人的右侧。
(3)右手为客人翻杯并说服务用语:
“给您斟茶〞。
翻杯时右手大拇指朝客人,不以手背朝向客人,翻杯后身体退出。
(4)换右手持壶身,左手拿骨碟的边沿,平身进入客人右侧,为客人斟茶。
此方法要表现出大方、得体的服务姿势。
(5)斟倒七成满后请客人用茶并退出,大厅台面可将茶壶放于餐台但注意壶嘴不朝向客人。
5、上菜规X标准
流程
标准
1、上菜口的选择
〔1〕陪同或副主人位的右侧可作为上菜口。
〔2〕空位可作上菜口。
〔3)上菜口不随意更换。
2、上菜的方法
(1)单手侧身法
A、单手拿菜盘,适合较轻,尺寸小于14寸的菜盘。
B、右手拿菜盘边沿〔腰盘拿侧边并注意拿法卫生〕。
首先需要提醒客人有菜即将上桌,然后右手〔拿着菜盘〕先进位,右脚跟着进位〔身体侧着“插〞入客人右侧〕。
C、放菜盘,右手手指先着桌面或盘面〔有转盘台面,菜盘横放于转盘的边沿,但不出转盘的边沿〕,再将菜盘轻轻放下,防止放出很大的声响。
D、报菜名。
〔有转盘的桌面上到转盘上后将转盘转至主人与主宾之间〕,身体退出半步〔根本退到客人身后〕,并打手势,报菜名,请客人慢用。
(2)双手平身式
A、双手拿菜盘,适合轻重,或尺寸大于14寸的菜盘。
B、拿法:
大圆盘〔腰盘〕拿盘边,鲍翅盘拿两边的“小耳朵〞,锅仔拿环,带垫盘的菜盘如此须拿住垫盘,也要拿住菜盘。
C、进位。
提醒客人将上菜,右脚在前、左脚在后“进入〞上菜口。
注:
双手拿菜先进入。
D、将菜轻轻放于转盘或桌面,可先将小指伸出,让小指先接触桌面,以减少菜盘落桌时的声响。
E、报菜名同〔有转盘的桌面上到转盘上后将转盘转至主人与主宾之间〕,身体退出半步〔根本退到客人身后〕,并打手势,报菜名,请客人慢用。
3、菜品在桌上的摆放要求
1.有转盘的桌面,菜品均匀地分布在转盘的边沿,但不能超出转盘。
依实限情况的桌面〔有转盘的桌面〕可将第一道菜摆放于转盘的中央。
当转盘边沿摆满菜品时,可将先上桌的或吃得较快的菜推到转盘中央,让“新菜〞摆于转盘边沿。
2.小方桌菜品摆放要求布局美观,尊重礼仪,摆放顺序如下:
一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花。
3.菜品整体摆放要求:
桌面无空盘,不叠盘,菜品达配讲究美观。
6、斟酒服务规X与标准:
流程
标准
1、示瓶操作方法〔只限于贵重的酒、新出的酒或客人提出需要的酒〕
〔1〕准备一条口布并折成宽12cm左右,长20cm左右的长方形,竖放在左手上
〔2〕将需示瓶酒〔不撤包装、但红葡萄酒的白纸包装可打开〕放于左手口布上,商标朝外,左手食指顶住瓶底。
〔3〕提醒客人,右脚迈出小半步,走进客人右侧,左手托瓶底,右手轻扶瓶颈,放于客人适合看清的角度让客人过目,并且说服务用语:
“先生〔小姐〕,您好,这是您点的××酒,请问现在可以开瓶了吗?
〞
2、桌斟法
〔1〕右手持瓶身下1/3处〔手掌不贴着瓶身,食指向前〕右脚向前走入客人右边餐椅1/2处,提醒客人。
〔2〕斟倒时瓶身,手臂,身体根本成一条直线。
〔3〕瓶口离杯口约2cm斟倒,手背朝上,斟毕压瓶,旋转90度至大拇指朝上〔同时食指回右侧〕再压瓶,起瓶身体退出,请客人慢用〔啤酒除在豪包外,可以挂杯斟倒〕。
3、托盘斟倒〔客人所点酒水较多〕
〔1〕斟倒时注意托盘打开。
〔2〕注意移动托盘,保持托盘平稳。
〔3〕斟前礼貌征询客人所需酒水〔您好!
请问您喝什么?
〕
4、如何服务红葡萄酒
〔1〕为客人示瓶〔征询开瓶〕
〔2〕在备餐台上准备好酒篮,将口布折成四方形,一口布角朝向瓶口〔距瓶口约2cm〕,包住瓶身并放入酒篮,放于餐台边,瓶口不朝向客人,备开瓶。
〔3〕将骨碟,开瓶器与一条折成四方形的口布拿入餐台,斜式开启瓶塞,将软木塞放入骨碟,示意给客人〔开启瓶塞程序:
割开包装,钻木塞,拔出木塞,擦试瓶口〕。
将包装碎片放入骨碟,拿下客人餐桌〔连同软木塞〕。
〔4〕斟倒前请主宾品酒,方法是先为主宾斟倒1/5杯酒〔淹没杯底〕请其品尝。
客人示意后再斟至杯1/2处请客人慢用。
斟一圈后将酒篮放于桌边,备续斟。
5、如何服务白葡萄酒
〔1〕为客人示瓶
〔2〕备好冰桶、口布、支架〔或垫盘〕
〔3〕送酒并冰镇,将冰桶连同垫盘放于桌面或将冰桶放在支架上。
将白葡萄酒斜放于冰桶并将一条折成长方形的口布搭在瓶颈上,商标朝上〔冰桶内有1/3的冰块,1/3的水〕备开瓶。
〔4〕为客人开瓶,备好螺丝刀、骨碟、口布,并将其放在桌边或备餐台上〔根据具体情况定〕开瓶顺序〔斜式开瓶〕割包装,钻木塞,拔启木塞,擦拭瓶口。
〔5〕将软木塞取下放入骨碟示意给客人〔注意将包装碎片,软木塞、螺丝
刀、骨碟拿下客人桌面〕。
〔6〕斟倒酒水,首先要包瓶〔因为瓶身有水〕,将长方形口布顺瓶底包过来,露出商标,瓶口离杯口约2cm斟倒,手背朝上,斟毕压瓶,旋转90度至大拇指朝上〔同时食指回右侧〕再压瓶,起瓶身体退出,请客人慢用。
〔7〕斟倒一圈后拆口布,将瓶放入冰桶,口布搭好,备续斟。
6、酒水斟倒份量
中国白酒斟倒8成满;红葡萄酒斟倒杯的1/2;白葡萄酒斟倒杯的2/3;啤酒斟倒7—8成满,有3—2成的泡沫;饮料斟倒8成满;黄酒斟倒8成满;香槟酒分成两次斟倒第一次斟杯1/3,待泡沫散去,再斟至杯子的2/3成满。
7、斟倒的须知事项
〔1〕如果很忙,最少也应为客人斟倒第一圈酒水。
〔2〕假如客人点了黄酒,并且需加热到60度左右饮用,如此需注意黄酒杯具的选择。
为防止烫破玻璃杯,在没有专用黄酒杯的情况下,征求客人同意用茶盅替代。
〔3〕在杯中酒剩1/3时或空杯时需与时为客人续斟,在包房服务中必须做到与时为客人添加酒水。
7、分菜操作规X与标准:
流程
标准
1、分菜的根本要求
逢汤必分,整形菜需分,档次高的宴席每道菜需分派。
2、分整形菜
(1)全鱼的分法〔举例武昌鱼〕
A、准备好分鱼的工具:
骨碟一个、刀、叉、勺各一个。
〔一般在客人餐桌旁进展〕
B、工具放于鱼菜旁,鱼腹朝向自己,先将鱼腹上配料用刀,叉拔到盘的两侧。
C、切断鱼头与鱼尾
D、以刀朝鱼背划一刀〔沿鱼主刺痕迹〕。
E、使用刀和叉将鱼刺剔出,放在骨碟上供客人观赏。
F、将鱼肉复原,配料归位,用勺浇汁,请客人慢用。
G、将用过的工具与剔出的鱼刺拿下餐桌。
(2)全膀的分法
A、〔一般在餐桌上操作〕准备操作工具:
餐刀与叉。
B、在膀的主骨上划一刀,并将副骨也划一刀,剔出骨头放于骨碟。
C、将膀肉用刀划成小条状便于客人取食。
D、将分开的膀肉集中并请客人慢用。
3、桌上分派
〔1〕将菜上桌并征询客人后将其拿下备分。
〔2〕将口布折成菜盘大小形状放于盘底并放在左手上。
〔3〕右手拿好分勺、分叉。
〔4〕在客人右边操作。
走近客人,将菜盘移向一侧再提醒客人注意。
菜盘进入后右脚进入客人右侧,将菜盘放至客人骨碟上方〔防止菜汁泼到台面上〕以勺、叉夹放入客人骨碟。
〔5〕退出,将菜盘移向一侧再请客人慢用,逐一分派至每位,余一份装入骨碟放于转盘上供客人取食。
〔6〕注意客人的骨碟应该是新换的,〔防止菜肴窜味〕并注意主宾分的菜应是“最好的一块〞。
4、旁桌分派
〔1〕在备餐台上按客人位数准备骨碟,将菜分入各骨碟〔预留一份〕。
〔2〕从主宾开始逐一分派给客人,并将预留的一份摆于转盘共客人取食。
5、分汤
(1)旁桌分汤
A、将汤上桌后征得客人同意后拿下备分。
B、根据客人位数在托盘内准备分汤碗。
C、按“先干后汤〞的方法将汤均匀的分到碗中〔注意“干汤〞〕。
D、按礼宾次序将汤分给每位宾客。
E、将余汤上桌。
(2)桌上分汤
A、走入需分汤客人的右侧示意客人,“您好!
给您分汤。
〞
B、将客人口汤碗〔分汤碗〕拿到汤碗右侧。
C、盛好汤并拿到客人餐位,请客人慢用。
D、转动转盘让汤碗至下位需分派的客人处。
6、分菜的须知事项
〔1〕分热炒菜时根据实际情况决定是用桌上分派或用旁桌分派法。
〔2〕注意分菜〔汤〕,切割菜时的卫生,不能操作时说话。
〔3〕分汤的原如此是旁桌分汤,桌上续汤。
〔即在备餐台上分汤,在桌上为客人分余汤〕
〔4〕注意桌上分汤时防止将汤汁滴到转盘上。
〔5〕注意分汤碗的拿法卫生,不能以手背朝上的姿势拿碗。
8、中餐铺台操作规X与流程:
流程
标准
准
备
(1)洗净双手。
(2)准备各类餐具、玻璃器具、台布、台裙、转盘、口布或餐巾纸等。
〔3〕检查餐具、玻璃器具等是否有损坏、污迹与手印,是否洁净光亮。
〔4〕检查台布、口布是否干净,是否有损坏、绉纹、小洞、油迹等,不符合要求应另外调换。
〔5〕检查调味品与垫碟是否齐全,洁净。
〔6〕口布摺花。
铺
台
〔1〕铺台布
铺台布时服务员站在餐桌的一侧或主副位,台布正面朝上,
向前将台布抖开,台布图案花饰要端正,褶线居中,凸缝向上,
十字居中于主副人席位,四角下垂局部匀称,四角与桌脚直线垂直,
盖住桌脚,多桌宴会时,所有台布规格,颜色要一致。
〔2〕装饰台面
根据宴请的规格,标准用不同的鲜花,彩带装饰台面要注意清洁,
增加宴会气氛,表现餐厅的接待档次。
(3)转盘摆在桌面正中,检查转盘是否旋转灵活。
〔4〕铺设桌裙
A、将桌裙沿桌沿按顺时针方向用按针或尼龙搭扣固定在
桌沿上即可,桌裙的长度以底边离地10cm为宜。
B、桌裙下垂局部要舒展自然,不可过长拖地,也不可过
短而暴露出桌脚,桌裙围挂时做到绷直、挂紧、围直,
注意接缝处不能朝向主要客人。
〔2〕拿餐具
A:
一律使用托盘,托盘用干净毛巾或口布铺垫,左手托盘,
右手拿餐具。
B:
拿酒杯时,应握住脚部,拿刀叉匙应拿柄部,拿瓷器餐
具应尽量防止手指与边口的接触,减少污染,落地后的餐
具不得继续使用。
(3)摆台
1重要宴请
A、席位正中铺银盘或垫盘。
B、银盘上放缕化纸,然后铺上骨盘,银盘〔1.2尺〕应比骨盘〔1尺〕略大,银盘距离桌边2cm,如有店标,花纹应正对客人。
C、银盘右边筷子,筷子套筷套,搁于筷架上,筷子底部距桌边2cm距离,牙签摆放在筷子的右下侧,离筷子底部2cm,与筷子间距1cm,如有店标,应正对客人。
D、银盘上铺酒杯,正中间摆放的干红杯,杯子离银盘间距为1cm,左边铺水杯,干红杯右边铺白酒杯,杯与杯子之间间距1cm,酒杯上的花纹或店标要正对客人,杯子中心线在一直线上。
E、如有外宾应在银盘的左边摆放正餐刀叉,右边摆正餐刀,筷子摆在刀的右侧,筷架与刀尖取齐间距1cm。
F、根据宴会菜单,摆放好调味皿。
G、铺宴会菜单,菜单放在骨盆的左边,菜单铺设数量按宴会规格而定,但主宾、主人必须要有。
H、转台正中摆放鲜花。
I、台号铺在鲜花右侧,要朝进门处。
J、按照铺设的席位,配备椅子,椅子中心线与骨盆中心线对齐,椅子前沿与桌裙垂直方向平行。
K、按宴会需要,可在每一席位上放上某某卡。
2宴会一般宴请
A、用骨碟定位,固定离桌边1cm,骨碟与骨碟之间的间距相等。
B、骨碟左上方摆放汤碗,间距为1cm,汤碗内放汤匙,匙柄朝左,骨碟右上放摆放调味皿,间距为1cm,与汤碗的间距为1cm,匙柄与调味皿的中点在一条直线上。
C、调味皿的右边摆方筷子架,筷子架中心线与调味皿中心线成一条直线,筷子套筷套后各在筷架上,筷子离桌边2cm,与骨碟间距为2cm,牙签放在筷子的右侧,离筷子1cm,离桌边约4cm。
D、干红杯定位,摆放在汤碗与调味皿的中间,间距为1cm,杯与杯的间距也为1cm,干红杯的左侧摆放水杯,右侧摆放白酒杯。
E、茶碟摆放在筷子的右侧,茶碟的上沿与筷子架平行,茶杯放在茶碟上,商标朝上摆正。
F、从主人的右侧摆放烟缸,每个两人摆放一个,架烟孔其中有一个孔朝向桌心,另外两个朝向两侧的客人,烟缸离转盘距离均等。
G、铺宴会菜单,菜单放在骨盆的左边,菜单铺设数量按宴会规格而定但主宾、主人必须要有。
H、将褶花的餐巾放在骨碟正中,不同的花型要显示出主人、副主任的位置。
I、转盘中间摆放鲜花。
J、台号铺在鲜花右侧,要朝进门处。
K、按照铺设的席位,配备椅子,椅子中心线与骨盆中心线对齐,椅子前沿与桌裙垂直方向平行。
L、按宴会需要,在每一席位上放上某某卡。
参考附图:
参考图1:
参考图2:
参考图3:
检
查
〔1〕检查台面铺设有无遗漏,是否规X、符合要求。
〔2〕检查椅子是否配齐,完好。
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