公关接待礼仪.docx
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公关接待礼仪.docx
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公关接待礼仪
公关接待礼仪
篇一:
公关接待礼仪培训
公关接待礼仪培训
一、迎候来客时的礼仪
1.迎候:
当需出市区或到机场(车站)迎接时,一定要提前20分钟到场,迎候客人抵达。
2.相见:
嘉宾到达后,应主动上前问候并作自我介绍和引见。
3.车上礼仪:
上车时,应先请来宾上车,并核准人数和携带的物品,待来宾坐稳后再开车,在车上可作一些简单的交谈(可根据嘉宾接下来要出席的活动的性质选择一些话题来交谈,例如活动的内容、流程,项目等等),增进相互之间的感情(所以要提前对嘉宾,以及接下来嘉宾出席的活动有详细的了解)。
二、引导客人时的礼仪
1.走廊中:
接引人员在客人二三步之前,配合步调,让嘉宾走在内侧。
不要闷头各走各的路,而应讲一些比较得体的话,活跃一下气氛。
2.楼梯中:
上下楼梯时,接引人员应该注意客人的安全。
当引导嘉宾上楼时,应该让嘉宾走在前面,接引人员走在后面,若是下楼时,应该由接引人员走在前面,嘉宾在后面,要有礼貌的说声:
“请这边走”,并回头用手示意。
3.引入房间:
当把嘉宾引导到下榻的房间或驻地时,要对嘉宾说:
“这里就是”。
然后敲一下门(如果房间里有人,要等房间有回应再推开门)。
这里应当注意,如房门向里开时,要自己先进去,按住门,然后请嘉宾进来;如房门往外
开时,应拉开并按住门,请嘉宾先进去。
4.引入客厅:
客厅里的引导方法(对于我们来说,也就是“引入休息室”)。
当嘉宾走入客厅,接引人员用手指示,请嘉宾坐下,看到嘉宾坐下后,才能行点头礼后离开。
应当注意的一点,接引人员应该引导客人至座位旁边,不要在距离座位较远时就让客人自己走过去,容易坐错位子,造成尴尬的状况。
三、引见介绍时的礼仪
1.具体介绍:
要有礼貌的用手示意(手指并拢,手心斜向上,动作轻缓),但不要用手指指点点,应简要说明被介绍人所在单位、职务及姓氏。
2.介绍顺序:
一般先把身份比较低、年纪比较轻的介绍给身份较高、年纪较大的同志;把男同志先介绍给女同志。
3.不能接见对方时:
若原定负责接见的负责人突然有事不在,则应该立即安排同等级别职位的人临时负责。
尤其要注意,临时负责接见的人要对“接见”工作提前做好充足准备,防止因为临时接替工作,没有充分准备,而造成冷场的尴尬现象,也容易让对方认为我们不重视他们。
四、握手时的礼仪
1.同性之间:
握手应当有力,以示热情友好;反之,如果有气无力或轻轻的碰一下,就会使对方产生冷淡、疏远的感觉。
2.异性间:
握手无需用力,只需要轻轻的握一下即可。
3.我方应主动握手:
如果嘉宾有意同你握手,就应当主动把手伸过去;如果无意同你握手,则不要勉强。
五、问候时礼仪
1.一般的问候:
用于彼此不大熟悉或初次见面的人之间,可以说“你好”、“一路辛苦了”之类的话。
2.特殊性的问候:
用于彼此已相识、关系比较密切的人之间的问候。
一般情况下,询问一下对方的工作、身体情况就可以了;如果关系比较密切,也可以询问一下对方的家庭情况。
3.问候时的称呼:
对男性的称呼,对上级则直接称呼姓加职务,对同等级别的人就称呼姓或名,对较熟悉的同志,叫名更亲切些。
对女同志的称呼要讲究,尤其是在外事活动中,国外对女性的称呼分夫人、太太、小姐、女士四种。
【匹配称呼。
1.外国朋友家中的女主人;2.穿正装但看不出来年纪的女教师;3.英国某伯爵的妻子;4.外国便利店里收银的年轻女孩。
】【正确答案:
1.太太;
2.女士;3.夫人;4.小姐。
】
下面我们来解释一下四种称呼的区别。
明确对方“已婚”时,称呼“太太”或是“夫人”。
“夫人”则更强调身份地位高,“太太”使用较为普遍;明确“未婚”时,称呼“小姐”或是“女士”,其中“小姐”比“女士”更年轻。
要注意一点,若不明确对方结婚与否,应按照目测年龄称呼”小姐“或是”女士“。
六、会见时的礼仪
1.迎接客人:
接引人员引导客人按时到达会见场所。
由工作人员在大门处迎接客人,将客人引入会客厅。
2.排座原则:
在安排座位时一般的做法是——会议座席安排右为上,左为下,主席台要依与会领导级别高低左右顺次排列。
3.合影:
会谈、会见、签字结束后,通常要进行合影。
合影要按照一定的序列进行排位,并有内宾、外宾之别。
接待内宾——一般讲究居中、居左为上;接待外宾——应遵循国际惯例,主人居中,以右为上,同时两侧应由主方人员把边。
七、嘉宾席座次安排
(1)嘉宾席必须排座次、放名签,名签就是嘉宾席上写有各个嘉宾名字的小牌子,以便嘉宾对号入座,避免上台之后互相谦让。
(2)嘉宾席座次排列,先按照嘉宾职位高低,按照1~7排序。
嘉宾为单数时,1号居中,2号在1号左手位置,3号在1号手位置,以此“左一个右一个“排序;
嘉宾为偶数时,1、2号同时居中,2号依然在1号左手位置,3号依然在1号右手位置,同”奇数“情况类推。
主席台人数为奇数时
主席台人数为偶数时
八、培训效果检测:
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在走廊中,接引人员应与嘉宾并排(错,应在“客人两三步之前“)?
房门向外开:
自己先进去按住门后请客人进来(错,应拉开并按住门后请客人进来。
“先进去按住门“适用于”房门向里开“)
?
引导客人至座位时,出于礼貌,应不走到座位旁(错,为了避免客人坐错座位,应引导至座位旁再离开
)
篇二:
服务接待礼仪与公关技巧培训内容
服务接待礼仪与公关技巧
80\20法则告诉我们的是要抓主要矛盾。
20%的客户给企业带来了80%的利润,我们因该更关注20%的那部分客户,也就是我们的大客户。
大客户并不一定是营业额大知名度大的客户,而是给我们带来利润大的客户,未来和我们企业战略目标一致,甚至是经济生命联合体的客户。
关注大客户的需求,对服务的满意度,未来的发展并与其建立好长期合作的信任关系,是企业战略营销的重中之重。
Lucy形象咨询空间的礼仪培训课程主题:
服务接待礼仪与公关技巧
课程时间:
2天(可根据客户实际需求进行调整)
课程收益:
1.提升服务人员的礼仪修养与服务意识,塑造良好的企业窗口形象;
2.掌握基本的服务接待礼仪,以适应日常服务场合的礼仪要求;
3.使学员掌握接待客户的必备礼节,从细微之处体现您对他人的尊重;
4.了解客户服务技巧和原则,掌握使客户满意度与忠诚度提升的秘诀,打造良好的客户关系。
服务接待礼仪与公关技巧培训课程大纲
第一部分:
对“大客户”的认识
1.重新界定“大客户”
2.了解大客户的战略与现状
3.了解大客户对我们的期望
4.建立大客户的档案
5.建立大客户服务的特殊流程
第二部分:
大客户服务与公关礼仪之一——展示自身的职业形象
1.着装与个人仪容
2.言谈与举止
3.表情礼仪
第三部分:
大客户服务与公关礼仪之二——细节决定成败
1.让大客户感受到优越感
2.巧妙拒绝大客户过分的要求
3.别让细节出卖你,对客户要有始有终,以终为始
4.时刻牢记微笑的传播力
5.接待顾客=心+技+体
第四部分:
大客户服务与公关礼仪之三——接待与拜访
1.大客户接待场所的选择
2.大客户接待陪同礼仪
3.大客户接待合理而不浪费
4.大客户拜访前的准备
5.大客户拜访礼仪
第五部分:
大客户服务与公关礼仪之四——礼品的选择与馈赠
1.礼品不是越贵越好,而要投其所好
2.礼品代表什么?
3.馈赠礼品的对象及时机
第六部分:
大客户服务与公关礼仪之五——发现需求并满足需求
1.大客户服务与公关不要忘记关注其需求
2.不知不觉融入销售:
及时确认需求并介绍产品与服务
3.满足客户需求,签订定单
篇三:
公关接待礼仪培训提纲
公关接待礼仪培训提纲
培训目标:
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掌握公关礼仪的基本常识
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掌握日常接待和组织会议的基本流程
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掌握日常接待、会议组织的关键节点
课程安排:
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接待的基本流程
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会议组织流程
内容:
一、接待的基本流程
一、具体流程
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掌握接待信息
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制定接待方案和资金预算
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落实各项准备工作
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安排迎送
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宴请
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座谈
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参观、考察
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归档和结算
二、关键节点
(一)、掌握接待信息----控制节点
1、掌握信息后及时联系----1小时内取得联系
2、了解来宾的基本信息和基本需求----尊重客人的意见和要求
(二)、制定接待方案和资金预算----控制节点
1.掌握接待信息后及时制定接待预案---1-2天时间内
2.接待预案内容详尽---包括房间、迎送、座谈、宴请安排等
3.依据接待标准制定资金预算
4.资金预算内容详尽---包括房费、餐费、会议室租用费、装点费、考察费、礼品费、烟酒费
等
5.报部门领导审批
6.审批后及时通知到位
(三)、落实各项准备工作----控制节点
1、及时预定酒店房间、会议室、用餐包厢---接待方案审定后的当天(一般尽可能及早衔接)
2、及时配备物资---客人抵达酒店前半天
3、物资配备充分齐全---房间配备物资包括欢迎牌、雨伞、茶叶、鲜花、水果、烟、打火机、接待手册等;用餐包厢配备烟、酒、打火机等
4、配置菜单---尊重来宾的饮食禁忌和喜好,请领导把关
5、摆放餐位牌---根据来宾职务、年龄等要素进行排位,并请领导把关
(四)、安排迎送----控制节点
1、提前通知相关人员---根据安排的迎送时间提前2小时,以短信及电话形式通知
2、及时联系机场、车站等贵宾通道---接待方案确定后一天内联系到位;迎送前两小时再次确认
3、迎接客人---客人抵达酒店前半小时在大厅迎候,客人抵达后呈上房卡、引导入住
4、送客人---客人离开酒店前半小时在大厅迎候,收房卡,做好行李服务
(五)、宴请----控制节点
1、引导主客双方人员入座
2、指导服务员做好宴请中的服务,并随时关注用餐情况
(六)、座谈----控制节点
1、及时明确会标内容---座谈前1天(尽可能及早确定),部门领导把关,座谈前2小时挂好
2、及时明确座位牌---座谈前1天确定,座谈前2小时摆好(部门领导把关)
3、联系好摄影、摄像、录音人员
4、座谈期间安排好及时的服务
5、座谈结束后做好送客服务,回收物资
(七)、参观、考察----控制节点
1、提前通知相关接待部门
2、及时联系安排参观考察项目---提前1天,并做好应急备选预案
3、做好参观、考察过程中的服务—注意服务细节
(八)、归档和结算
1、及时归档---接待工作结束后3天内做好相关资料的整理归档
2、及时结算---接待工作结束后7天内做好相关费用的结算
二、会议组织流程
(一)、确定会议地点----控制节点
1、根据会议计划或会议通知落实已明确的会议地点
2、提供几处会议地点并提出选择建议,报领导审定后落实确定
(二)、编制会议预算和会务手册----控制节点
1、及时编制会议预算---会议时间及地点确定后半天内;预算计划内的按预算制定,预算计划外的撰写签呈报审
2、及时制定会务手册---会议召开前7天
3、会务手册内容详尽---包括会议议程、会务服务、会议代表名单等
(三)、会场布置----控制节点
1、根据需要及时制作背景---背景牌经领导审定后提前一周联系广告公司,会议召开前一天布置到位
2、根据需要及时制作会标---提前2天明确会标内容,提前1天或半天布置好(会标内容请领导把关审核)
3、根据需要及时制作座位牌---提前2天明确座位牌,提前提前1天或半天摆好(摆放次序请领导把关审核)
4、必要时备好贵宾休息室
(四)、会议服务----控制节点
1、会前各项工作准备到位
2、会中安排及时的现场服务
3、会后回收相关物资
(五)、归档和结算
1、及时归档会议资料---会议结束后3天内
2、及时结算会议费用---会议结束后7天内
三、视频要点
(一)宴请视频要点
1、宴会正式安排强调“6m”规则
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meeting(会务)
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money(费用)
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menu(菜单)
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media(环境)
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music(音乐)
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manner(举止)
2、餐桌五不准
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不吸烟
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让菜不夹菜
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祝酒不劝酒
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不在餐桌上整理服饰
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吃东西不要发出声音
(二)、座次视频要点
1、座次排列四规则
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内外有别
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中外有别
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外外有别
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场合有别
2、座次排列五通则
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面门为上
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居中为上
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前排为上
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以右为上
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以远为上
(三)礼品视频要点
一、适宜赠送的礼品
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标志性产品、模型、宣传画册
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具有地方特色或国家民族特色的礼品?
有关自己产品技术的画册、照片
二、不适宜赠送的礼品
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现金和有价证券
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宗教、民族禁忌的物品?
营养品、药品
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有违社会公德的礼品
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带有明显广告用语、标志的物品总结:
接待及会务组织中应重点注意的几点:
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及时性
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完备性
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再次确定性
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注意细节
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应变性
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- 公关 接待 礼仪