退货管理方案计划经过流程与规范标准.docx
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退货管理方案计划经过流程与规范标准
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退货管理流程与规范
一、物流退货
(一)、卸货及盘点件数
1、司机提货,由退货组组织卸货,并按《提货清单》盘点件数,并按实质件数在
《提货清单》上署名确认。
确认后,由退货员在《物流退货登记本》逐个登记
客户名称、件数、运费、货运单号、根源等信息,并输入电脑存案。
2、工作流程:
组织卸货
盘点件数
信息登记并录入电脑
(二)、盘点数目
1、收货后,由退货员依据《退货清单》盘点数目。
未有《退货清单》的,由退货
员和客户联系,获得清单后进行点数。
2、在点数过程中,如发现实物数目及产品差别的,由退货组与客户联系确认。
3、点数过程中,同时对产品的归属进行判定。
产品归属分为企业产品、非企业产
品、待定三大类型。
4、工作流程:
盘点数目
无清单
有清单获得清单
有差别
无差别客户确认
归属分类
企业产品非企业产品待定
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(三)企业产品办理流程及管理规定
1、入库:
在点数分类过程中,属企业产品的,由退货员依据实质数目入库。
2、分类:
企业产品按可退、不行退与待定进行分类,并履行以下办理流程与规定:
(1)可退:
依据货物的利害状况分别办理。
好货调厂入仓,坏货退回给供给商。
A、调厂:
a、有退货组做好二次包装、置换企业新的条形码(100%置换)以及产品
除锈等办理。
未做包装或改换条形码的,主管、组长每次扣10元,由库房收货员负责登记处分。
b、打印《调厂清单》(一式两联),通知库房收货入仓。
B、退回供给商:
a、由退货组打印《退货单》(一式四联),并按单盘点好货物,单、货交
打包组打包。
b、打包组依据《退货单》验货打包,并在清单上署名确认后,达成审单
工作。
审单后,第一联交财务、第二联装箱返给供给商、第三联交退货组,第四联打包组保存。
c、打好包贴好货运标签后,由装车组排表装车发货。
d、打包组履行谁打包谁审单的原则,提成及差错按现行管理规定履行。
e、经确认的退货,履行一天一退原则,不得积压。
最迟不得超出2天。
超出办理时限的,处分主管、组长5元/单。
由企管部负责查核。
(2)不行退:
不行退产品依据退货原由分别办理。
A、属企业原由(依照为《客户投诉表》)的,按报废流程及规定办理。
B、非企业原由不得接收退货,并履行以下办理流程与规定:
a、由退货组打印《退货单》(一式四联),并按单盘点好货物,单、货交
打包组打包。
b、打包组依据《退货单》验货打包,并在清单上署名确认后,达成审单
工作。
审单后,第一联交财务、第二联装箱返给客户、第三联交退货
组,第四联打包组保存。
c、打好包贴好货运标签后,由装车组排表装车发货。
d、打包组履行谁打包谁审单的原则,提成及差错按现行管理规定履行。
e、经确认的退回客户的产品,履行一天一退原则,不得积压。
最迟不得
超出2天。
超出办理时限的,处分主管、组长5元/单。
由企管部负责
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查核。
(3)待定。
指退货组确立是企业产品,但不可以判断能否可退或不行退。
待定产品按以下贱程及规定进行办理:
A、由退货组填写《退货异样办理表》,交业务确认,业务确认后,交采买确认。
业务、采买确认后,依据确认结果按以下贱程及规定办理:
a、确以为可退产品的,按可退流程及规定分别进行调厂和退回供给商处
理。
b、确以为不行退产品的,按不行退流程及规定分别进行报废及退回客户
办理。
c、确以为索赔的,按索赔流程及规定进行办理。
d、确以为待检的,按待检流程及规定进行办理。
e、业务办理时间为3个工作日,未在规准时间内办理的,按企业有关规
定进行处分。
(4)工作流程
入库
分类办理
可退
不行退
待定
调厂
退回供给商
企业原由
非企业原由
填报《退货异样办理单》
报废
退回客户
业务办理
采买确认
业务经理确认
可退
不行退
索赔
待检
调厂
退回供给商
报废
退回客户
二、客户/供给商上门退货
1、客户/供给商上门退货的,由退货组现场盘点数目。
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2、退货员对退货进行确认,确认后的办理履行以下贱程及规定:
(1)可退:
现场确认同退的,按物流退货管理流程及规定办理。
(2)不行退:
现场确认不行退的产品依据退货原由分别办理。
A、属企业原由(依照为《客户投诉表》)的,按报废流程及规定办理。
B、非企业原由不得退货,直接现场拒收返回客户。
(3)待定。
现场填写《收货单》,署名后,票据交客户。
货物按物流退货管理流
程及规定办理。
三、送货退货
1、送货员收到退货后,将《退货单》及实物交退货员盘点数目。
2、退货员对退货进行确认,确认后的办理履行以下贱程及规定:
(1)可退:
按物流退货管理流程及规定办理。
(2)不行退:
不行退产品依据退货原由分别办理。
A、属企业原由(依照为《客户投诉表》)的,按报废流程及规定办理。
B、非企业原由不得退货,并履行以下办理流程与规定:
a、打印《退货单》(一式四联),将货与清单交送货打包组打包退回给
客户;
b、送货打包组组依据《退货单》验货打包,并在清单上署名确认,第
一联交财务审单、第二联交送货跟车员返给客户、第三联交退货部、
第四联保存。
(3)待定。
按物流退货管理流程及规定办理。
四、索赔管理流程及规定
1、客户索赔的,由客户填写《索赔申请单》,连同货物一同返回退货组。
退货组接到索赔单和货物后,填写《待检/索赔产品追踪表》,并按物流退货待定管理流程与规定办理。
2、检测时限为3个月(自送检之日起计算),超出规准时间的,主管、组长各处分
100元/单。
五、待检管理流程及规定
1、经各部门确认待检的产品,由退货组填写《待检/索赔产品追踪表》,并组织货
物将产品发至供给商检测。
2、检测时限为3个月(自送检之日起计算),超出规准时间的,主管、组长各处分
100元/单。
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六、退货运费管理
1、客户退货,经退货组确认属企业原由的,运费由企业肩负,并由责任人进行承
担。
2、非企业原由产生的运费(来回),由客户自行肩负。
3、退回给供给商的运费,由供给商肩负。
4、非企业原由退回客户或供给商所产生的运费,由企业全额或部分肩负的,由业
务或采买报部门经理审批,总经理同意方能履行,未经同意的由当事人自行承
担。
并由财务部负责审查履行。
七、票据及审单
1、全部退货票据一定当日达成入库、出库等票据的审单工作,最迟不得超出2个
工作日。
不确立的,最迟不超出7个工作日。
2、全部确立退回供给商或客户的,打好包后,同步出退单,做到单货一致。
未出
退单的,严禁发货。
3、全部票据(入库单、退货单、货运单)一定在次日10:
00前,分类交财务部
审查。
4、漏单、错审、延缓审单的,每单/次扣罚退货组主管、组长各5元。
由企管部、
财务部等部门监察履行。
5、全部退单(包含漏货、发错货、退回供给商或客户的退货等),在出单时,请在
退单上备注原销售单号、原销售单开单日期、以及打退单原由。
八、报废
1、退货报废每个月进行一次,由退货组依据有关规定及流程办理。
未按规定办理退
货的,组优点分100元/月,主管按有关绩效查核规定履行。
九、盘点
1、每个月由财务部、企管部对退货仓进行盘点,盘点正确率为98%以上。
98%以下的,主管扣罚500元/月。
组长扣罚200元/月。
九.各项流程办理时间要求
类型
分类
物流退货
上门退货
送货退货
可退
调厂
2个工作日
当日
2个工作日
退回供给商
2个工作日
当日
2个工作日
不行退
报废
每个月1次
每个月1次
每个月1次
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退回客户
2个工作日
当日
2个工作日
调厂
5个工作日
5个工作日
5个工作日
可退
5个工作日
5个工作日
5个工作日
退回供给商
待定
报废
每个月1次
每个月1次
每个月1次
不行退
5个工作日
5个工作日
5个工作日
退回客户
待检
3个月
3个月
3个月
索赔
3个月
3个月
3个月
十、报表管理
(一)物流退货登记表
1、格式及内容:
日期客户名称件数运费货运单号根源备注
2、填报要求:
收到退货后,由收货组人员逐项进行填写,并录入电脑。
漏登、少登、
错登的,主管、组优点分10元/次。
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(二)退货日报表
1、报表格式
退货日报表
日期
产品名称
客户/供给商
单位
数目
单价
金额
退货原由
归属
种类
办理结果
责任确认
责任人
责任
产品编号
备注
名称
部门
退货原由:
压坏货、产品过期、捡错货、质量问题
填报归属:
企业产品、非企业产品、待定
说明种类:
可退、不行退、待定
办理结果:
调厂、报废、退回客户、退回供给商、待检
2、填报要求:
由退货组每日填写。
并于下班前提交至部门经理处。
未准时提交的,主管、组优点分10元/次。
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(三)、待检/索赔产品登记表
1、报表格式
待检/索赔产品登记表
收货
客户
配件
配件
车型
待检
送检
检测返回日期
办理结果
日期
名称
编码
名称
供给商
日期
2、填报说明:
每日填写。
漏登、少登、错登的,主管、组优点分10元/次。
(四)《退货率月度统计表》、《产质量量月度反应表》、《退货异样办理表》等
按企业规定及要求履行。
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