淘宝客服专员岗位职责.docx

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淘宝客服专员岗位职责

淘宝客服专员岗位职责

淘宝客服专员岗位职责

（一）

淘宝客服售前都有哪些工作内容？

淘宝客服在淘宝店铺里面占据重要作用，其工作内容也备受关注，一起来解析淘宝客服岗位职责都有哪些。

一、售前工作职责---询单ＫＰＩ项目方案

（一）询单转化

1）咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问习题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。

2）拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问习题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。

客户性质：

1）新客户：

当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度答复客户的问习题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。

2）老客户：

此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。

（二）响应时间

1）打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程规范或者产品知识----每月考核，进步者奖。

2）平常对于业务的熟练累积，以及产品的知识工作流程规范的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问习题，遇一罚一。

（三）客单价

1）推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。

2）店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。

3）2款中，决定不下的，取现货、自己评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。

（四）退款

退款订单的跟进二次服务：

1）假如退款原因只是因为本身问习题导致，尽量挽留，解决客户问习题，安抚订单不退款。

2）假如是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本（时间，精力，感情）。

（五）回复率

对于低于均匀回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问习题。

（六）接待量

主要看店铺的情况，对于接待量低于均匀的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，须要的淘汰。

（七）服务

服务是非常重要的一项，主要通过服务监视，就是聊天记录抽查，和客户的评价反应，以及同事的监视提交来进行。

1）每2⑶天整理出文档，放置在共享，监视客服进行查看。

2）每周进行聊天记录的分享会（详细视当前工作量来确定），以典型案例来补充标准客服话术技巧。

二、售前工作职责----工作内容

1.负责回复询问产品基本信息

1）从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问习题，进行即时回复。

2）对涉及宝贝描述中未详尽的细节问习题，如部分细节尺寸未标注等，可先核实后了解，再进行回复，注意时间不可超过24小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。

3）顾客询问是否称身等问习题，如有把握，需在客人提供详细本身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。

若难以确定是否适宜，可给客人模特尺寸供参考。

4）根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。

2.负责回复处理询问折扣问习题

1）对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。

2）对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元内可自行把握。

20元以上则请示主管。

3）涉及售后处理的价格变更（比如更换需补差），备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。

3.负责回复处理顾客撤回定单信息

顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理：

1）拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，客服不关闭订单。

2）未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。

3）已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反应结果给顾客：

Ａ.面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反应给客服，客服再与买家商议。

Ｂ.如已发出，已发货则由客服联络快递退回或让买家拒签，客户的问习题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。

4.负责回复解决询问发货问习题更多电商资讯可以关注

1）购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。

另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。

2）购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。

3）询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。

4）买家提出关于发货的特殊要求：

比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，认真，尽量在公司允许内满足客户要求。

5.各种话术

1）开头：

亲好，我是***旗舰店的客服***，很荣幸能成为您的形象顾问，请锁定我哦。

我今天将为您全程服务。

2）议价：

非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。

3）发票：

发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联络我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易成功后联络我们开好给您寄过去的。

4）申请退款流程规范：

申请退货流程规范：

进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因：

选择七天无理由就可以了哦。

5）填写物流单号：

亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。

填写好了提交就可以了。

（已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交）。

6）补运费：

申通*元ＥＭＳ*元顺丰*元补运费支付宝链接***费事补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如：

补运费-旺旺名字】。

7）结束：

在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给五星好评哦。

店铺详情：

服务态度：

发货速度：

8）回复离线信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**（笑脸图标），你问的。

。

。

。

。

6.备注：

原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等

a.普通修改价格：

客服名---黄旗

b.未发货的订单：

原因+客服名/日期---紫旗

c.已发货的订单：

原因+客服名/日期---蓝旗

d.特殊备注：

发什么快递+客服名/日期---红旗

e.可退款的订单+客服名/日期---绿旗

7.跟单

排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。

三、售前工作职责----发货

1.延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理（每周视情况进行1⑵次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。

已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏）。

2.因超卖或生产问习题，导致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。

3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分。

淘宝客服专员岗位职责

（二）

（1）负责搜集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案；

（2）负责进行有效的客户管理和沟通；

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员；

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况；

（5）负责开展维护良好的客户关系；

（6）负责组织公司产品的售后服务工作；

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。

淘宝客服专员岗位职责（三）

⑴通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问习题，达成交易。

（1）负责搜集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

（2）负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

（5）负责开展维护良好的客户关系

（6）负责组织公司产品的售后服务工作

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

⑵负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

⑶通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问习题，达成交易。

（1）负责搜集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

（2）负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

（5）负责开展维护良好的客户关系

（6）负责组织公司产品的售后服务工作

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

⑷负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

淘宝客服专员岗位职责（四）

淘宝客服专员平常主要负责哪些工作，必须具备哪些能力？

职责⑴语言能力

这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。

例如：

任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（浅笑图片）您好!

东方巴黎欢迎您，很快乐为您效劳!

”

当买家遇到问习题时，可以说“您好!

请不要着急!

我们会帮您解决处理好的!

”

当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。

。

。

我马上帮您改!

”

当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货!

”

当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好!

我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下!

我们会立即与快递公司联络，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问习题时，可以说“（浅笑图片）您好!

先不要着急!

当买家给予中差评时，假如买家在线，就可以说“您好!

刚看过您给我们的评价，真的很抱谦!

（然后再了解详细情况给出合理解释和处理规定）

（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用竭力营造一个温馨的购物环境。

职责⑵专业能力

一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品洞若观火，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，答复的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。

但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平常和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结归纳，遇到问习题多上XX搜一下答案，同样的错误不允许反复!

从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。

本文来自淘巧

职责⑶心理素质

在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不单单是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：

讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价!

这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之!

职责⑷服务态度

态度可以决定一切，这一点都不夸大，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

职责⑸应变能力

一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问习题，除了要真实克观地进行答复外，有时候也需要客服灵敏应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵敏运用。

淘巧好，好淘巧

职责⑹交际能力

虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光临的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问习题，可以灵敏的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。

职责⑺规则管理办法

任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵敏的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问习题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中歹意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，假如买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想规定在聊天记录中套出他的原话，比如：

您是说不退货要我直接退款给你吗?

您是说假如我退款给你就不给我中差评吗?

等等，以此作为证据。

职责⑻中差评处理

首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评让步是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不单单是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。

其实很多中差评处理中出现的问习题，我看都是可以解决的，除了那些成心敲诈的以外，很多都是一口气的问习题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，假如我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢?

在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个外表的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢!