我国商业银行内部控制发展历程研究以邯郸银行为例.docx
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我国商业银行内部控制发展历程研究以邯郸银行为例
目录
调研背景:
3
调研目的:
3
一、调研基本情况介绍3
(一)调研对象介绍4
(二)调研方法介绍4
(三)调研实现情况介绍5
二、调研内容分析5
(一)邯郸银行对公客户调研情况分析5
1.对公客户情况分析5
2.对公客户存款情况分析6
3.对公客户融资情况分析7
4.对公客户对邯郸银行的总体看法10
(二)邯郸银行服务满意度调研情况分析11
1.邯郸银行个人客户基本信息分析11
2.邯郸银行网点服务质量分析13
3.邯郸银行收费满意度分析14
4.银行自助服务终端及金融产品分析15
5.邯郸银行夜市银行情况分析16
6.客户关心的问题分析17
(三)邯郸银行内部员工调研情况分析17
1.所调研内部员工分布结构介绍17
2.员工选择邯郸银行的原因分析18
3.邯郸银行内部员工对邯郸银行评价分析19
4.邯郸银行员工对邯郸银行发展的意见、建议分析20
三、总结22
(一)加强服务,树立良好形象22
(二)发挥优势,打造品牌22
(三)努力创新、提供综合化金融服务23
(四)健全管理体系,加强内部管理23
调研背景:
近两年,金融改革加速了金融资源的整合,在竞争更加激烈的大环境下,市场化利率对银行业的盈利能力产生了下行压力,银行业需要更加高效的经营效率来面对市场竞争带来的利差下降。
利率市场化改革是资金价格体制的改革,由过去的统一定价转变为供需价格模式,一方面间接提高了资金的使用效率,另一方面也对银行业提出了更高要求,银行无法再通过一成不变的存贷模式赚取高额利差,也面临和生产制造企业一样的问题——提高生产经营效率,使之高于社会平均水平才能盈利。
银行业在利率市场化和金融创新的影响下更加趋近于一种经营货币资金的企业,对经营效率的要求也更加严苛。
制约银行经营效率的因素可以分为两个部分,外部因素和内部因素。
外部因素通常与整体金融环境相关,开放的竞争环境会促使银行提高经营效率,否则面临淘汰。
在竞争中,新兴的市属商业银行发展时间短,分支机构少,资产规模小,相较于大型商业银行来说处于劣势,不具有定价权。
从内部因素来看,一家银行的公司结构、人员构成、资金配置情况等方面都是决定其是否有效经营的关键因素。
健全的公司结构可以避免混乱经营,降低风险提高效率;优质的人力资源可以挖掘公司发展潜力,一个企业的成长和创新离不开人的因素;资金的使用情况往往被前两个因素决定,能否有效配置资金达到最优或者相对最优的均衡状态直接决定了一家银行的能否长期稳健发展,人们对银行的预期也来源于此。
目前,商业银行是在金融改革中受影响最大的主体,主要包括国有大型股份制商业银行(国有商业银行)、全国性股份制商业银行、市属商业银行和农村商业银行等四大类。
其中国有商业银行相继完成了注资、股份制改革、引进战略投资者等一系列工作,并顺利上市,全国性股份制商业银行改革也有条不紊的进行。
以服务中小企业、农村经济和社区等经济体为主的市属商业银行日益成为社会经济发展不可或缺的金融生力军,并逐渐成为金融改革的重点和难点。
我国第一家市属商业银行成立于1995年,在经历了1995至2002年的艰难起步,2003至2006年的风险化解和充实资本之后,市属商业银行进入了发展的关键时期。
就河北省来说,目前境内已有11家市属商业银行,但无论从资产、存款、贷款、利润,还是所有者权益等指标看,与全国先进城商行还存在一定差距。
城商行规模偏小,资产质量较差,整体竞争力不强,加之外资银行和省级商业银行缺失、全国性股份制商业银行入驻少,使得河北银行业呈现国有银行“一头沉”的格局,始终未能形成“三足鼎立”的合理支撑。
邯郸银行是邯郸市政府为第一股东的区域性股份制商业银行,随着不断发展逐渐实现了区域化经营、集团化发展,2011年进入世界最大千家银行,2012年末总资产和存款余额跃居全省10家市属银行之首,初步实现了规模化发展。
邯郸银行近几年发展迅速,2012年末资产总额508亿元,居全省10家市属银行之首、全市商业银行之首;在中国《银行家》杂志“商业银行竞争力评价”排名中,居大型城商行(500—1000亿元资产)第3位;在中国社科院和金融时报社“中国金融机构金牌榜”评选活动中,2011、2012年连续入围“年度最具成长性中小银行”。
调研目的
市属商业银行的健康发展对地方经济的支持和促进作用体现在两个方面,一是市属商业银行掌握地方企业和地方经济的信息,能够发现有潜力的小企业给予信贷支持;二是大型银行很难满足地方市场对服务差异多样化的要求,小企业及个体工商户融资需求大,为市属商业银行留下了广阔的市场。
此次调研的目的是通过对公客户、个人客户、银行员工,总结出河北市属商业银行具有代表性的一般特点。
归纳起来有一下三点:
一、市属商业银行的大规模发展还在起步阶段,立足于当前我国金融市场快速发展的现状,本次调研旨在通过全面调研邯郸银行的发展运营情况,以三个相关群体为切入点,了解邯郸银行在发展过程中的成功经验及可能面临的发展问题。
二、银行作为一个盈利机构,既能控制成本又能提供有效服务是长期生存发展的首要要求。
如何充分发挥中小银行应有的作用,切实为地方经济和小微贷款者提供金融服务,也是此次调研关心的问题。
三、市属商业银行多与政府合作,政策性较强,这是否对中小银行产生了不良影响,阻碍中小银行的发展也是我们想知道的问题。
邯郸银行是邯郸市政府为第一股东的区域性股份制商业银行,随着不断发展逐渐实现了区域化经营、集团化发展,2012年末资产总额508亿元,居全省10家市属银行之首。
尽管邯郸银行近几年发展迅猛,然而其经营状况在十家市属银行中处于中游位置,距离河北省经营状况优秀的市属商业银行还有一段距离。
本文以张家口银行为标杆,通过分析邯郸银行的整体状况找出市属商业银行的发展潜力。
立足于当前我国金融市场快速发展的现状,通过全面调研邯郸银行的发展运营情况,了解邯郸银行在发展过程中的成功经验及可能面临的发展问题,从而切实了解当前河北省市属商业银行的实际发展情况。
1.3调研工作准备
本次调研活动主要采取问卷调查、访谈和计量分析的形式进行。
根据调研内容和调研对象,前期我们已经设计了《邯郸银行对公客户调查问卷》、《邯郸银行服务满意度调查问卷》、《邯郸银行内部员工调查问卷》,并做了有效回收。
在数据收集整理方面,除了使用问卷数据以外,也对相关人员做了走访,通过询问的方式得到数据,除了对两家银行的数据做对比分析以外,本文用超越对数定量分析邯郸银行的经营效率,确定邯郸银行的资产规模是否合理,人员配置是否能够优化。
规模效应和范围效应可以为银行的发展提供大致方向,也能解释一些发展中呈现的问题。
调研目的:
一、调研基本情况介绍
(一)调研对象介绍
本次调研在邯郸银行各部门的大力支持下,在除邯郸银行石家庄分行外的邯郸银行各支行、总行各部门内开展了调研活动。
调研范围涵盖了邯郸市区及各县区共46家支行,实现了对邯郸银行全方面、系统的调研,为我们这次调研活动获得真实全面的信息、切实反映邯郸银行当前发展情况打下了坚实的基础。
根据本次调研内容,我们主要面向三类对象开展调研活动:
一是银行对公客户,二是银行个人客户,三是银行内部员工。
对公客户主要涉及存、贷、服务等方面的调研;个人客户主要涉及服务、收费、银行产品等方面的调研;银行内部员工主要涉及银行薪酬、发展机会、内部管理等方面的调研。
(二)调研方法介绍
本次调研活动主要采取问卷调查和访谈的形式进行。
根据调研内容和调研对象我们设计了《邯郸银行对公客户调查问卷》、《邯郸银行服务满意度调查问卷》、《邯郸银行内部员工调查问卷》。
其中《满意度调查问卷》设计调查500份;《对公客户调查问卷》100份;《内部员工调查问卷》100份。
为了能够系统全面的对邯郸银行进行调研,也考虑到我们有限的人力和调研时间,我们采取了调研人员实地调研与各分支行代为下发问卷相结合的方式。
其中,邯郸银行总行、邯郸银行远大支行、汇通支行由我们的调研员到现场进行调研,其它的主要支行由邯郸银行代为下发问卷进行调研。
(三)调研实现情况介绍
在邯郸银行的大力支持下,调研工作开展非常顺利。
其中,《服务满意度调查问卷》共超额收回调查问卷569份,我们随机抽取了500份有效问卷作为统计样本;《对公客户调查问卷》收回有效问卷100份作为统计样本;《内部员工调查问卷》超额收回124份,随机抽取100份调查问卷作为统计样本。
在收回调查问卷的基础上我们还进行了大量的访谈活动,邯郸银行各部门、各支行都给予了积极的帮助和大力的支持,为我们顺利完成调研工作提供了保障。
二、调研内容分析
本调研内容分析所用数据主要根据调查问卷抽样调查所得,受调查范围以及各种随机抽样因素影响,所得结果可能与现实有一定差距。
现就主要内容分析如下:
(一)邯郸银行对公客户调研情况分析
对公客户一直是商业银行经营的重点,切实了解银行对公客户的发展需求情况,对商业银行的经营发展至关重要,所以本次对公客户调研也是我们这次调研活动的重点。
1.对公客户情况分析
根据邯郸银行对公客户情况结合国家经贸委、国家计委、财政部、国家统计局《统计上大中小型企业划分办法(暂行)》(国统字[2003]19号),我们按照企业的销售额统一将银行对公客户划分为大、中、小、微企业四种类型。
其中大型企业指年销售额在3亿元以上的企业;中型企业指年销售额在3000万元以上3亿元以下的企业;小型企业指年销售额在300万元以上3000万元以下的企业;微型企业指年销售额在300万元以下的企业。
根据统计我们获得的邯郸银行对公客户结构如下图:
从上图可以看出在本次调研活动中有43%的对公客户为小型企业,31%为微型企业,大、中型企业分别占8%和19%。
这一统计对公客户结构基本与邯郸银行的对公客户结构相似,较好的反映了邯郸银行对公客户的实际情况。
从统计数据可以看出在邯郸银行的对公客户结构中中小微企业占比达到92%,充分反映了城市商业银行服务中小企业的特点,也反映了城市商业银行是当前中国金融机构中服务中小企业的重要力量。
2.对公客户存款情况分析
我们对被调查的对公客户存款情况进行了统计,数据显示在邯郸银行的存款额在50万元以下的占比为42%;存款额在50万—100万的占比为21%;存款额在100万—500万的占比为24%;存款额在500万—1000万的占比为3%;存款额为1000万—5000万的占比为8%;存款额为5000万—1亿元的占比为2%;存款额在1亿元以上的占比为0%。
在对对公客户在邯郸银行存款绝对额统计的基础上我们还对客户在邯郸银行存款占其总存款的相对额进行了统计,统计结果如下图:
从上图可以看出有15%的企业客户在邯郸银行的存款仅占其总存款的10%以下;有34%的企业客户在邯郸银行的存款占其总存款的10%—30%;有25%的企业客户在邯郸银行的存款占总存款的30%—50%;16%的企业客户在邯郸银行的存款占其总存款的50%—70%;10%的客户在邯郸银行的存款占其总存款的70%以上。
据此我们可以看到有74%的企业客户在邯郸银行的存款占其总存款额的比例低于50%,企业客户的存款相对分散,邯郸银行还有较大的空间和潜力去吸收其对公客户的存款。
邯郸银行应该进一步加强服务、创新产品,满足客户的多方面需求,培育企业对银行的忠诚度。
3.对公客户融资情况分析
我们对被调研客户日常的融资情况进行了统计,数据显示,日常融资额在50万以下的占比为23%;50万—100万的客户占比为16%;100万—500万的客户占比为35%;500万—1000万的客户占比为18%;1000万—5000万的客户占比为8%;可能由于调研范围所限5000万以上的客户融资客户为0%。
根据调查数据,邯郸银行对公客户日常融资额主要集中在100万—500万这一区间,而且500万以下的融资客户占比达到74%,这一比例也与客户结构占比情况相符合,充分反映了邯郸银行以中小企业为经营中心的特点。
特别是邯郸银行在2011年与德国储蓄银行合作成立了微贷中心,专门为小微企业服务,为小微企业提供5000元—100万元的小额贷款,并取得良好成效,成为邯郸银行的一大特色,积累了丰富的小微企业服务经验。
在对邯郸银行对公客户日常融资额统计的基础上,我们就企业客户在邯郸银行的主要贷款目的、贷款品种以及所能提供的融资担保方式进行了统计,结果如下表一、表二、表三:
融资目的
补充流动性
扩大生产规模
购置固定资产
引进新技术
新产品新技术研发
开发新项目
拓展市场
其他
企业数
45
46
12
9
5
19
19
3
表一:
对公客户融资目的统计表
根据调查的对公客户融资目的统计数据看,企业的主要融资目的为补充流动性和扩大生产规模,其他融资需求如引进新技术、研发、开发新项目等需求较少,这也与银行的风险特征相符。
企业研发、开拓市场等行为风险相对较大,企业在这方面的融资需求主要通过自有资金或风投等融资方式满足,商业银行在此阶段介入较少。
表二:
对公客户贷款品种统计表
贷款品种
六个月内贷款
1年内贷款
1至3年期贷款
银行承兑汇票
打包贷款
其他贷款
无贷款
企业数
15
30
15
18
3
6
33
从企业的主要贷款品种看,企业的主要融资需求在于短期的资金融通,尤其是1年以内的短期贷款企业相对较多,同时可以发现银行承兑汇票也成为企业进行资金融通的一种主要方式。
与此相对应的长期融资企业或者其他融资需求企业相对较少。
我们还发现在邯郸银行的对公客户中有相当一定数量的企业并没有获得过贷款融资,据调研其没有获得贷款主要有缺少抵质押品、不了解贷款方法及政策等原因,这也是邯郸银行值得关注的问题。
邯郸银行应该在控制风险的基础上扩大抵质押范围、进一步简化贷款手续、提高贷款效率努力满足客户需求。
表三:
对公客户融资担保方式统计表
融资担保方式
房产抵押
厂房、土地抵押
机器设备抵押
企业联保或第三方担保
担保公司担保
其他方式
企业数
41
31
24
15
9
7
根据调查数据企业所提供的融资担保方式仍然以传统的房产、厂房、土地等抵押方式为主,企业联保、担保公司担保等新型融资方式还相对较少。
商业银行应该积极探索新的融资担保方式,进一步扩大抵质押范围,更好的满足企业的融资需求。
4.对公客户对邯郸银行的总体看法
最后我们对对公客户选择邯郸银行时主要的考虑因素及客户认为邯郸银行做得不足的地方进行了统计,主要数据如下表四、表五:
表四:
对公客户选择邯郸银行因素表
选择邯郸银行的原因
存贷款手续简单
存贷利率
服务较好
营业网点较近
配套服务齐全
其他
企业数
51
40
15
23
30
20
根据调查数据,邯郸银行的对公客户在选择银行时首先考虑的因素是银行办理存贷款业务时手续是否简单、有效率;其次会考虑银行的存贷款的利率水平。
这一特点有别于以利率为首选因素的理论选择,这应该主要归因于邯郸银行是以服务中小企业为主体的商业银行,其主要的对公客户为中小型企业,中小型企业客户在进行贷款融资时可能考虑更多的是贷款审批是否简单、有效,对利率的要求相对较低。
从而邯郸银行作为服务地方经济的城市商业银行,在贷款审批层级、程序方面有天生的优势,邯郸银行可以进一步发挥这一特殊优势,更好的服务企业,提升自身的竞争力。
通过观察数据我们发现,对公客户在选择服务银行时相对较少会考虑银行的服务情况,这也与个人客户的选择有很大区别。
在调查过程中发现,个人客户普遍特别关注银行的服务情况,对于企业客户来讲,企业的最终目的是为了获取利润的最大化,对于银行服务情况要求相对较低,这也是银行值得注意的特点。
表五:
对公客户反映问题表
存在的问题
贷款手续复杂
担保要求高
贷款利率高
贷款额度较少
贷款附加条件较多
服务一般
其他
企业数
22
21
11
27
12
2
7
上表显示了在调查中对公客户所反映的主要问题及企业数统计,在各种主要问题中贷款额度较少是企业反映较集中的问题,也就是说银行并没有完全满足企业客户的资金需求,银行还应该努力挖掘可贷空间,尽力满足企业资金需求。
同时仍有一些客户反映银行的贷款手续较复杂、贷款的担保要求较高等问题,银行也应该在控制风险的前提下进一步努力完善自身服务、创新产品,提高竞争力,更好的服务于广大客户。
(二)邯郸银行服务满意度调研情况分析
2013年第一季度邯郸银行公司客户数超过100万户,银行在日常经营中面对最多的便是个人客户,个人客户具有覆盖面广,直接关系人们日常生活的特点,做好个人客户业务对于提升银行的声誉和社会美誉度具有重要意义。
1.邯郸银行个人客户基本信息分析
此次调查的个人客户基本信息包括性别、年龄、教育水平及职业身份等,具体比例如下三:
图三:
个人信息基本信息图
从以上比例图当中可以看出,在银行的个人客户中女性客户比例稍多,占57%,男性客户占43%;从教育程度看以高中以上学历者为主体,占93%;客户职业身份上相对分散,覆盖面广泛。
从客户年龄上看,邯郸银行的个人客户群体绝大部分集中在26—55岁之间,占到总数的84%。
这部分人正是目前社会的中坚力量,大部分是公务员、企业员工或个体私营业主,他们是目前社会财富的主要创造者和持有者,这部分客户是应该是银行的的重点服务对象,必须维护好。
同时,我们调研发现18-25岁的年轻人阶层和55岁以上的老年人阶层占比相对较低,但是银行也不能忽视这两个阶层所蕴含的潜在价值。
18-25岁年龄段的年轻人阶层是我们社会的新生力量,他们正处于事业或学业的上升期,这部分群体大都具有比父辈更好的教育背景,更加擅长运用现代金融服务工具,往往也有着最新的消费理财理念,他们是未来社会财富的主要创造者,满足这部分客户的金融服务需求,就是适应了银行业未来的发展趋势,就相当于提前赢得了未来的市场,应该重视并适当提高这部分客户群体的比例。
对于55岁以上的客户群体,他们大部分是已退休或将要退休人员,子女大都已经济独立,本人负担较小,开始颐养天年,闲置资金较多,而且这部分客户的忠诚度一般较高,不会轻易改变银行服务网点。
我们的随机采访当中了解到这部分客户不太会使用现代自助服务设备,一般愿意选择到柜面办理业务,但由于年纪偏大,对于银行各方面服务要求更加细致,如果我行能把这部分客户争取过来,不仅相当于获得一笔稳定的长期存款,而且可以增加银行的社会美誉度。
2.邯郸银行网点服务质量分析
网点服务目前仍是银行最基本的服务方式,是银行与客户交流的最前线,网点服务质量的好坏会直接影响银行的社会美誉度和顾客的忠诚度,是体现一家银行综合实力的窗口,因此必须重视网点的软硬件设施建设。
下图是我们对银行网点服务的统计情况:
从上图数据我们看到邯郸银行在礼仪着装、热情服务、用语规范等网点服务方面满意程度都较高,表明邯郸银行在加强服务方面取得了良好的效果,获得了广大客户的认可。
同时我们也看到相对而言,邯郸银行网点在工作效率、服务设施建设等方面还有进步的空间,邯郸银行要进一步努力提高工作效率,加强服务设施建设,更好的服务广大客户。
3.邯郸银行收费满意度分析
银行收费一直是社会的热点问题,也是广大客户切实关心的问题,我们对邯郸银行的业务收费情况进行了调查。
根据调查数据统计邯郸银行的收费满意度达到95.6%,在广大客户中获得了较好评价。
邯郸银行以创建“免费银行”为目标,坚持经济效益、社会效益并重,自觉履行社会责任,最大限度的让利于民,自2009年以来,长期实行“邯银卡,免费刷”、“邯银网,免费上”和“票单证、免费用”等政策,2009年减免费用80万元,2010年379万元,2011年943万元,2012年2493万元,2013年上半年1969万元,4年多来共减免费用5864万元,受到了广大客户的一致好评。
较高的收费满意度表明邯郸银行“免费银行”政策取得了实效,获得了广大客户的认可。
同时根据上表数据以及我们在现场调查情况发现,有个别客户对银行的具体收费情况还不很了解,在工作中银行员工要进一步努力向客户解释说明银行的收费、免费情况,让客户切实了解银行政策。
4.银行自助服务终端及金融产品分析
银行自助终端和相关金融产品是对传统银行服务的有效补充,随着科技进步和金融创新的不断融合,银行自助终端和金融产品也在不断的开发和创新,变得越来越便捷和人性化,受到越来越多的民众欢迎。
我们对被调查客户选择邯郸银行的存款类产品情况进行了调查数据如下图五:
根据调查邯郸银行的存款类金融产品仍以传统的借记卡、存折、存单等产品为主,并未开始发行信用卡,也未开展理财产品业务。
根据访谈了解到邯郸银行也在努力研发推出自己的理财产品,相信不久邯郸银行的金融产品会不断丰富。
客户选择的服务终端情况统计如下图六:
从数据可以看出大部分客户对邯郸行的网上银行、电话银行等新型电子服务终端使用较少,传统营业厅服务仍占主要地位占比49%,其次是自动柜员机占比30%。
随着科技的进步网上银行、手机银行等业务慢慢得到客户认可,业务占比不断扩大,邯郸银行有必要加大在这方面的投入,实现业务的综合发展。
5.邯郸银行夜市银行情况分析
夜市银行是邯郸银行率先在河北地区推出的一项特色服务,旨在为白天忙于工作的客户和夜间经营的商户提供服务,业务开展以来受到广大客户的好评,同时获得了很好的经济效益和社会效益。
根据调查统计发现有63%的客户表示不知道邯郸银行的夜市银行情况,仅有37%的客户表示知道或使用过夜市银行服务。
同时有83%的客户认为夜市银行服务会给自己的生活带来方便,有机会会使用该服务。
根据数据我们明显的看到邯郸银行的夜市银行服务在客户中获得了普遍认可,满足了客户的服务需求,但邯郸银行在服务宣传方面做得还不够,还有较多的客户不了解该服务,邯郸银行应该加大宣传力度,打好自己的品牌。
6.客户关心的问题分析
目前我国银行业的竞争日益加剧,各家银行都在提升自身各方面实力以争取客户资源,我们在选取了客户在选择银行时普遍关心的一些问题,并大致进行了分类,相关统计数据及分析如下:
从以上统计可以看出,客户在选择银行时考虑最多的是银行的服务质量和服务态度,这是个人客户所表现的突出特点,所以银行注重自身的服务质量是至关重要的。
同时客户还会考虑银行是有无跨行转账、异地存取款费用、银行网点的数量和是否便捷等情况。
银行应该针对客户需求,努力完善服务,全面提升竞争实力。
(三)邯郸银行内部员工调研情况分析
在现在激烈的市场竞争环境下,人才是商业银行最核心的竞争力。
通过银行内部员工的调查,一方面,银行可以了解员工们的实际情况及需求;另一方面,作为银行内部员工,其伴随着银行的成长而成长,最为了解银行的实际发展情况,及时获取内部员工的意见或建议对于银行来说也具有重要意义。
1.所调研内部员工分布结构介绍
本次调研活动按照银行内部员工服务年限及员工岗位情况对员工结构进行了划分。
根据统计,在抽取的100份调查样本中有40%服务年限在5(含)年以下;12%服务年限为5—10(含)年;6%服务年限为10—15(含)年;42%服务年限在15年以上。
根据100份样本的员工岗位划分结构如下图:
在调查的样本中普通员工占50%,基层管理人员占16%,中层管理人员以上及专业技术人员分别占比30%、4%。
该员工岗位结构分布也大体与邯郸银行的实际情况相符。
2.员工选择邯郸银行的原因分析
我们对员工之所以选择邯郸银行的原因进行了统计,并按照统计结果排出了前6个主要的因素,统计数据如下图:
从统计图中可以看出,员
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