电话营销技巧抛砖引玉.docx
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电话营销技巧抛砖引玉.docx
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电话营销技巧抛砖引玉
电话营销技巧
朱能干
(开场白抛砖引玉共同提高)销售是情感的传递,信心的转移。
电话销售被誉为“一线万金”,电话线在销售人员、企业和客户之间建立起一条更高效、方便、快捷的销售沟通渠道。
好的电话销售,将极大提升我们的成交率,在将更多的产品信息传递到目标市场,达成交易的同时降低企业的业务开发费用。
与面对面销售不同的是:
电话销售中销售人员看不到客户,无法直观地判断客户的情绪与情感,也不能通过肢体语言的互动来营造情境,对客户的购买决策进行影响。
接下来来的40分钟内我们来进行探讨一下怎么做会更好的促成电话营销
一,电话营销的含义
电话营销的定义:
通过使用电话,来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客数量、提升顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。
使电话双方都能体会到电话营销的价值。
二,电话营销成功的三个阶段
重点是准确找到需要你产品或服务的人,然后有目的、有针对性地与目标客户进行沟通达到电话销售和约见客户的目的。
让顾客心动马上行动
第一个阶段就是引发兴趣。
引发潜在客户的足够兴趣没有兴趣就没有任何机会,也是没有任何意义介绍要销售的产品的。
这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。
第二个阶段就是获得信任。
在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能,以及比较成熟的个性的,只有在这个信任的基础上开始销售,才有可能达到销售的最后目的——签约。
这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地羸得潜在客户的信任。
第三个阶段就是有利润的合约。
只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售,也才是企业真正要追求的目标。
这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。
三,电话销售中的一些小技巧(打电话给客户)
在电话销售的一系列过程中围绕以下四点尤为重要
(一)、电话联系找对人:
(能够决定的人)(怎么找?
)
电话中找对人,即要确定你的谈话对象,就是买主。
如果你所谈话的对象是不能作决定的人,那么就算有世界上最好的销售技巧也没有用。
那资料怎么获取-----购买企业名录的方式来得到企业的资料。
例子:
A.你该问你们部门是谁负责采购。
B.而不该问我可否和你们部门采购人员说话。
障碍排除技巧:
助手们
电话是如今商业活动中不可缺少的工具,但在公司里“电话过滤”的现象越来越普遍。
而助手们都经过培养,懂得如何巧妙地限制进入老板办公室电话。
障碍点:
“他在开会,晚上打来!
留下你的电话号码,他会回电话给你。
”秘书小姐挂线,谈话结束。
但很明显他的助手在碍手碍脚。
我们知道,秘书只是奉命行事。
不要轻信这些助手的借口,花许多时间却永远找不到想找的人。
用一些技巧来对付这些助手们
为了能直接与目标人选通电话,销售员们应该懂得应用他们的技巧。
如何应用及什么时候用什么技巧才能达到目的。
技巧之一:
与助手搞好关系
这是你首选的策略。
障碍即助手们,他们是目标人物的左右手,很可能帮你解除困难。
因此必须搞好与他们的关系并耐心地解释你的意图,以及你想与老板见面或谈话的原因。
A、在电话中保持笑意
“即使在电话里也可感受到你的笑意,所有的电话营销人员都会告诉你:
必须永远在电话里保持友好、热情和实意,因为这样有利发展你们的谈话。
”
B、请他帮助你
询问你来电的目的是助手平日工作的一部分。
因此永远不该说:
“这是私人电话”或“我想直接跟他谈”。
宁愿讲:
“你肯定可以帮我安排一个最佳的时机与他通电吧!
”这个道理谁都明白:
被别人要求帮助的人总是觉得有面子的。
C,异性相吸
聆听一位异性的话总是较容易的。
尤其是你的声线够吸引的话,异性相吸自然会起作用。
“障碍若是女性而你也是的话,则找你的男同事帮忙
技巧之二:
懂得应付对方的反对
即使你已尽全力,助手仍然坚决拒绝,那你就应当找到适当的论据来驳斥她。
当她说
(1)如果她说老板没有时间:
如果秘书说:
“老板没有时间”或“他在开会”,则应该立即回答:
“什么时候打电话才能找到他?
”“我们暂且定下会谈时间,然后迟到再确认,老板不同意的话也可以取消。
(2)”她要你发一份传真过去,则建议你采取E-mail的形式。
“发E-mail的话可以得知老板的电子邮箱,这有时是非常有用的,直接收到信息,只要他感兴趣的话就可立即回电话。
因此你在再致电助手时可以对他说,老板在E-mail中说了可以直接与他通电话。
”(3)把你的宣传小册寄来!
别答应得太快了。
当她说“寄你的产品目录来吧!
”你应答没有或要求亲自带到公司自己介绍。
也可以在寄到后再致电一次,确定会谈时间。
如果你不认识负责人的名字:
只须讲你想知道负责人的名字,因为他很可能会对你的产品感兴趣,以便可以寄给他一份资料。
一是知道他的姓名,二是可以稍后再电,与之定下会谈时间。
技巧之三:
向秘书小姐施压
如果你已经按秘书的要求做了(传真或寄了小册子给他),你便可以向她施压以取得会谈的机会。
“”对她说:
我已按你的要求寄来了小册子,现在让我跟你谈一谈吧。
如果秘书仍然拒绝就对他说,你要发传真给老板,让他确认是否他自己真的不想了解有关你产品的资料。
最后你也可以说:
“由于你的拒绝,你公司很可能会花更多的钱购买了一种品质不如我推介的产品。
”
技巧之四:
运用标准化的技巧
在所有大公司里,雇员们都有一个直接分机号,如果知道分机号是多少位数(3或4位),就可以按一个随机号码,然后向对方说:
“我是约翰,不好意思,我想找某某人,10个人中有9个会认为来电者是同一公司里的人而告诉你他的分机号,甚至把你直接转到对方的电话机里。
如此便可以轻松越过秘书小姐的障碍。
也许因为你的尝试你的运气会很不错
直接联系到决策人时的拒绝
应对方式:
客户说太忙→一是遇见真的忙的可以很有礼貌的约定下次再打电话的时间,二是大部分都是借口,可以这么说:
是的,xx总,我知道您很忙,向您这么优秀的企业家一定很忙,xx总,我们忙的目的是想把企业经营的更好,您说是吗?
我们这次推出的新产品就是针对像您这样想把企业做大做强的,xx总,您说,更好的产品对企业来说是不是很重要?
话题也许就悄然展开。
(二)、沟通过程透析人
当我们找对了沟通的对象,我们就是在与我们的潜在客户沟通,所以我们在沟通的前期必须通过对方的语言来透析客户的性格。
针对不同性格的人我们应该采用不同的方式与其沟通。
(三)、介绍业务讲对话:
1、前三句话要把你的来意和产品或服务介绍给对方,要清楚,不要罗嗦。
2、介绍产品或服务的语言要适当润色,要有吸引力,语气要恰当加重,以引起对方的兴趣。
可能你还没有介绍完你的产品对方已经把电话挂断了。
3、在语言、语气、语调等方面尽可能的配合对方创造一个良好的对话氛围。
(四)、成交之前报好价:
报价:
困扰着每个电话销售人员的问题。
这也是一个定单成与不成的重要一道坎。
这让每个电话销售人员经常苦恼。
要根据不同的人采用不同的报价方式。
一定要在多了解客户资料的基础上来判断和衡量,我的经验是:
按公司报价格式,在报价单的基础上多报点,毕竟大多数中国人有侃价的习惯。
同时也是给上级领导预留一份价格空间。
围绕以上四点核心那我们在细节上要做以下强调
(一)给客户打电话之前的准备工作
学习并掌握产品的知识并对市场上竞争对手的产品和市场状况要有所了解如产品定位、质量、价格、市场空间、知名度、美誉度、认知度。
潜在客户的姓名职称;
•企业名称及营业性质;
•想好打电话给潜在客户的理由;
•准备好要说的内容
•想好潜在客户可能会提出的问题;
•想好如何应付客户的拒绝。
以上各点最好能将重点写在便笺纸上。
(二),电话接通过程中的技巧
1,寻找最佳的电话营销时间
通常来说,人们拨打销售电话的时间是在上午9点-11点下午3—到5点之间。
打电话时一定要掌握一定的时机,要避免在吃饭的时间里与顾客联系,如果把电话打过去了,也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。
例如“您好,王经理,我是***公司的***,这个时候打电话给你,没有打搅你吧?
”如果对方有约会恰巧要外出,或刚好有客人在的时候,应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间,然后再挂上电话。
2,自我情绪调动
首先:
预热:
在打电话之前,把客户的资料放在自己面前,根据客户的资料想象一下对方:
样子、需求……把这些在头脑中迅速组成一副画面。
然后才开始拨打电话。
把电话中的声音跟自己头脑中的画面对接起来:
通过声音想象对方是在什么样的场景中,他/她的表情是什么样的,心情怎么样?
通过对话,我们怎样才能更快速影响客户情绪,从而达成交易?
同时,也不断对自己和对方不一致、不协调的地方进行调整。
以促成交易的发生。
其次:
是调整自己的肢体语言
温斯顿·丘吉尔曾说过影响人的秘诀在于真诚:
“在你能够以情动人之前,你自己心里必须先充满感情。
在你能够催人泪下之前,你自己必须先流泪。
要使他人信服,我自己必须先相信。
”
比如我很疲乏、很累、我很脆弱……这时,你的喉咙像塞了一块布一样,语速缓慢、声调低沉、说话的内容断断续续、含混不清。
试想,如果客户接到这样的声音打过来的电话感受是什么样的?
客户通过声音,接受到的是负面情绪,迅速感知到你的状态并做出判断:
这个销售人员好像很累—他们的工作很累很辛苦—很累很辛苦的原因是产品滞销—滞销是因为产品不好—我不会购买不好的产品。
反之这个销售人员让人感觉很舒服—他好像对自己代表的产品很有信心—肯定有不少人买过—似乎也得到过不少肯定—所以应该不错—那我就试试吧。
所以自己一定要改变行为。
比如只需要我们作一两个简单的舒展运动:
把背脊挺直、抬抬手、压压脚、放松一下,我们的情绪立即会得到提升和好转。
案例:
曾一个销售人员半夜起床,穿西服打领带,穿着整齐来和客户打电话谈合作事项。
3客户情绪的调动(引起兴趣的技巧)
(1)锻炼自己的声音,微笑的声音 你如果不喜欢自己打电话的声音,你的电话怎么能打好呢?
要喜欢自己的声音,就要想办法把自己的声音调整到最动听、最悦耳、最动人的程度,做到语不惊人誓不休,语不动人誓不休。
其实很多人自己听到的声音和在电话话筒里的声色是不一样的,要加以锻炼,练就最恰当的语调。
ˉ客户的声音很爽朗,很热情,你的声调低沉,声音微弱,协调吗?
客户讲话很快,思路很敏捷,你却慢条斯理,反应迟钝半天才回应一句,很协调吗?
让声音够真诚/够份量/够柔和/够积极,加上适当的的肢体语言,你那微笑的声音客户是可以“看的到”的。
有啦微笑的声音那怎样通过声音的对接来调动客户的情绪呢?
通过言语传递给客户一个购买的理由不然话题将无法继续经验告诉我们攻心为上,攻城为下 兵法有云:
攻心为上,攻城为下。
只有你得到了客户的心,她才把你当作合作伙伴,当作朋友,这样你的生意才会长久,你的朋友才会越来越多。
你的路才会越走越宽;反之,那只是昙花一现。
攻心并不一定是大鱼大肉的应酬、腐败,锦上添花不如雪中送炭。
平时过年过节的问候一下,一句话、一辈子、一声情、一杯酒,足矣善于维护感情。
就要做到以下
(2)、多使用正面词语:
实验:
一个有趣的小实验:
现在我跟你说“不要想象一只粉红色的大象跳着舞从你背后经过,不要想象这只大象有多么可爱,千万不要想象,不要想象”。
听到这句话,你的脑海中浮现的是什么样的画面?
心理学证明:
人的大脑是不接受否定的说法的,在潜意识中,我们往往只听到的了否定后面的内容,并把它当成事实的一部分。
所以,当我们跟客户说:
当你买了产品后,你就会不痛苦。
客户听到的是什么?
痛苦。
如果我们在面对面销售中还有其他一些因素可以降低或弥补这种缺憾,但在我们的电话销售中,不再有除了语言之外的其他工具再和客户正面的情绪建立关系。
所以,尽量使用与情绪、相感相关联的正面词语吧,它们包括:
放松、信任、轻松、愉快、幸福、成功、卓越、优秀、美丽……不然你说不要担心他还就担心
但是,有一个词要引起你足够的注意!
—当你听到“但是”时,你的感觉是什么?
神经立刻紧张起来了吧?
对,客户和你的感觉完全一样,立刻进入到一种戒备的状况中。
当你刚刚说完“是的,我赞同你的说法,但是……”客户的感觉是什么?
你还是不赞同我嘛。
在此,我们向你提供一个更加安全、更有效的;转折词:
后来。
“是啊,我完全赞同你的说法。
很多客户在刚接触我们产品时也有这样的想法,后来,他们在购买后使用了一段时间之后就改变了这种想法。
”
(3)、多采用赞美、提问的语言
日常生活中沟通的效果取决于对方的回应,销售中沟通的效果决定于我们销售的成果。
简单说客户的感觉影响销售成果。
然而,人是复杂的,我们内心往往有多种声音、想法并存,此消彼长。
客户在做出购买决策之前,内心往往有着种种的对话:
不买是安全的,因为不买就不会错,不会因为自己一时头脑发热买下跟自己的需求不相符的东西,不会买贵,也不会买的太差让别人笑话,但是也想尝试,尝试一下新产品带来的好处,尝试一下与以往不同的感觉……我们想让客户做出什么样的决定,取决于我们肯定的是客户哪一部分想法。
肯定落实在我们的电话销售中,就是不断地用同理心认同客户:
认同客户的主张、价值观。
而认同最直接的表现就是:
赞美客户。
我们往什么方向去赞美客户,就会加大客户内心对话中这一方的力量,引发客户相应的感受和行为。
发自内心的赞美是最直接的认同与完全的接纳。
客户在接收到这份认同与接纳的感觉时,他才会放下警戒,在电话中开始与销售人员建立一种彼此信任的关系。
所以,尝试着在电话中真诚地赞美客户:
案例比如“张先生,你的声音听起来真威严,相信平时生活中你也是一个一丝不苟的认真的人。
”“王女士,听你讲话就知道你平时对身边的人都很照顾。
我以前也有这样一位好大姐,我们相处特别融洽,我从她那儿学到了不少东西。
希望现在也能向你学习。
”
如果说赞美是加强认同,那提问的目的就是引起客户的反思,电话销售的前期,问一些开放式的问题,尽可能的收集一些客户的资料,当我们得知客户足够多的资料并判断出客户真正的痛点时,通过问引导型、暗示型的问题取得客户的认同。
如果客户向你提出的问题怎样回答:
①实事求是,切忌不懂装懂;②适当的采取反问,反过来提问客户,让客户说出他是怎样看待这个问题的,这通常就是他希望得到的回答,你也就正好可以据此投其所好了。
(4)、倾听是最宝贵的礼物
注意倾听客户的话,了解客户的所思所想所需。
学会问问题的另一个好处在于:
讲多错多、言多必失。
让客户来说。
客户说的越多,在他的印象中,他与销售人员的关系越紧密,信任度越好,成交的比例就会更大。
客户不会总是重复同一问题。
如果你心不在焉就很可能漏掉一些很重要的信息,以致失去成交的机会。
所以倾听技巧非常重要,倾听技巧主要有以下五个:
1.确认
在客户讲话过程中,可能会有一些词语你没有听清,也可能有一些专业术语你不懂,这就特别需要向客户进行确认,进一步明确客户所讲的内容。
2.澄清
对容易产生歧义的地方,要及时地与对方沟通,充分了解客户的真正想法。
客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解,如果自以为是,就必然容易产生误解。
所以一定要及时地与客户进行交流,澄清事实。
3.反馈
在倾听的过程中,要积极地向客户及时进行反馈---互动你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。
如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应,势必会给客户造成心理压力,他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话
4.记录
在进行电话交流时一定要做好记录。
电话交流的时间很有限,你很难记住客户需求的所有关键点,随时把客户提到的重点及时地记录下来。
5.判断客户的性格
通过打电话听出客户的性格。
根据客户的言语表达内容,给目前的客户一个大概的定位。
然后对应这个定位去适应对方,不断调整方法分别应对。
(三)、电话时间的控制
打电话做单纯的销售还是为拜访获得一个约会不同而定。
若为拜访电话做销售应该持续大约3分钟,而且应该专注于介绍你自己,你的产品,大概了解一下对方的需求,以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。
最重要的别忘了约定与对方见面。
当然若能在电话里直接谈成交易为最好。
(四)给自己规定工作量
首先规定打电话的时间,比如上午和下午各2个小时,在规定时间内要打50----100个电话,无论如何要完成这个任务,而且还要尽可能多地打电话。
(五)打完电话时的结束语
礼貌打完电话之后,业务人员一定要记住想顾客致谢,”感谢您用这么长时间听我介绍,希望能给你带来满意,谢谢,再见。
”另外,一定要顾客先挂断电话,业务人员才能轻轻挂下电话。
以示对顾客的尊重。
挂断顾客的电话后,有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇,来放松自己的压力,其实,这是最要不得的一个坏习惯。
作为一个专业的电话销售人员来讲,这是绝对不允许的。
不利于职业素养的提高。
(六)、坚持不懈、定期跟进客户
有好的开始也要延续完美的结局
整理有效的客户资源,定期跟进,跟客户保持联系,等待业务机会。
一旦时机来了,客户第一个想到的就是你。
毅力是销售成功的重要因素之一。
大多数的销售都是在第5次电话谈话之后才进行成交的。
然而,大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了,所以一定要坚持不懈,不要气馁。
同时要不断总结总结是自己下一通电话比上一通电话都有进步 谁也不能保证每通电话都能促成成交,但我们能从每一通电话中不断总结和提高,如学识、导购技能、对用户购买心理的了解、处理问题的态度等等。
接听电话的艺术
如果是客户主动打进的电话,最好在铃响第几声的时候接听呢?
建议的答案是:
第三声。
铃响第一声:
看来电显示,是谁打来的,迅速调动所有关于这个客户的记忆细胞,进入到与客户面对面的场景画面中。
铃响第二声:
酝酿情绪,快速将自己推进到积极正面的情绪中,让客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好、很对。
铃响第三声:
接听,传递感觉,将在第一声所创造的面对面场景中加入声音的元素,让画面更完整。
电话接通后,接电话者要自报家门如:
“您好这里是伟海拉链业务部”或“您好我是很高兴为您服务”绝对禁止抓起话就问“喂,喂你找谁呀;你是谁呀?
”这样不仅浪费时间还很不礼貌,让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音,切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。
可能电话来电时找相关工作人员或者是业务咨询的,要有礼貌的去转接或者参照以上讲的具体在言语沟通技巧上来和客户展开业务话题。
电话营销16条小提示
第一,拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作(心里内容)。
第二,拨打电话时,大脑一定要清晰,要热情、大方、友善、真诚。
第三,不可拐弯抹角地讲一些无关事情。
第四,不管自己情绪如何,也不可对顾客不礼貌。
第五,口齿清晰,明确,条理分明,要立场坚定,不可似是而非微笑的声音。
第六,讲话要有重点,重要部分要加重声音,听上去要更有力。
第七,听起来很专业,讲话有力度,适时幽默,开怀大笑,缓和主客之间的紧张气氛。
第八,绝对相信你的产品适合顾客,详细推介产品带给顾客的好处。
第九,约访电话,切忌第一次拨打电话详谈产品内容。
第十,称呼对方名字一定要热情,说两三句话要提及一下对方的名字,会显得友好。
第十一,恰逢顾客生日或特别节日提前寄卡以示祝福之意。
第十二,尽量少用专业术语,及“嗯、这个、那么”等。
第十三,切记不要逐字逐句阅读文字材料,成为照本宣科的传声筒。
第十四,告诉顾客自己的姓名、电话、通讯地址,以便顾客随时联系。
第十五,如果手机,电话同时响起,应先听手机,让对方稍等或者约定时间给对方打过去,再接听电话。
第十六,你能够给客户提供什么样的服务,请明确
当整个世界只剩下一个话筒时,我们依然是最棒的销售人员。
谢谢!
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