西餐厅送餐服务程序.docx
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西餐厅送餐服务程序.docx
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西餐厅送餐服务程序
宁波远洲大酒店
西餐厅送餐服务流程
编辑:
杨光玲
审阅:
柴燕
餐饮部(签字/签章)
2011/8/10Wednesday
1、送餐员应具备的业务知识及注意事项
1.1接听订餐电话应具备的业务知识
(一)熟悉送餐菜单上的各种食物价格及名称(英文)。
请参见附录一
(二)掌握酒店内客房分布、酒店各厨房电话。
(三)掌握基本的点餐英语,能准确记录外宾的送餐要求。
请参见附录二
(四)夜间送餐时需提前和厨师沟通今晚能提供的菜品,方便推销.
1.2接听送餐电话注意事项
(一)送餐电话铃响三声内要接听,并按标准要求服务敬语。
要求态度热情、音色优美、音量适中、用语准确。
(二)接听电话时应专心听取客人所说的内容,在记录本上写下客人的要求,在确认客人点菜完毕后要复述客人所点的食品名称、数量及是否有具体的其他要求。
送餐电话虽有来电显示,但也要与客人核实一下房号是否正确。
同时要告诉客人送餐大致所需的时间,使客人清楚,如一些出品的制作时间较长,则一定要向客人说明大致需要的时间,让客人心中有数.一般来说,早餐送餐服务时间为20分钟内,午、晚餐送餐时间为30分钟内.
(三)宾客订餐完毕后,向宾客表示感谢,等宾客放下电话以后,送餐餐员才可挂上电话。
2、送餐服务程序
2.1电话订餐
(一)电话响铃三声内接听,
(二)接电话向客人问好并报部门(双语)。
如:
“goodmorning(afternoon/evening),roomservice,mayIhelpyou?
你好,送餐服务。
”声音要清晰、柔和、自然。
(三)接订单前,应询问客人房间号及用餐人数,并记录在工作薄上。
(四)接受客人订单,应仔细聆听,并作好记录。
(五)询问客人食品的特殊要求,如:
牛扒几成熟,沙拉配哪种酱,面条类是否配辣椒酱等。
(六)主动向客人推销食品、饮品、甜品、咖啡、茶等(上夜班时可省去)。
(七)客人点餐单以外的食物时,先请客人稍等,询问厨师后再答复客人,如满足不了客人时,应表示歉意,并介绍相应的食物给客人(在夜班开始前提前和厨师沟通好那些西餐是没有提供的)。
(八)复述客人所点的菜品名称、房间号,告知客人送餐需要的时间(根据食物制作时间而定)30分钟内必须到达客房。
(九)在客人放下电话后才挂电话,并向客人致谢。
2.2下单备餐
(一)根据刚才的订餐信息,准确无误填写订餐单,包括时间、餐别、房间号、人数、送餐员姓名、菜品名称(特殊要求)、数量、价格、服务费(菜品总价×15%)、封单。
具体请参见图2—1。
(二)确定订餐单信息准确无误后,交与收银盖章(上夜班,收银已经下班时,拿订餐单去前台询问该房间是否可以挂房账和准备找零。
如送棋牌室,在送餐时直接把订餐单白联交给棋牌室服务员)。
(三)红联送到厨房并强调客人的特殊要求(如菜品出自其他厨房,则电话告知并强调客人特殊要求),
(四)准备餐车、铺台布。
(五)根据菜品和用餐人数配备餐具(餐具的配备标准请参见附录三)。
(六)从收银处取账单,核对账单打印是否完整准确,并询问收银员客人可否挂房账。
(七)准备好账单、找零零钱(如客人现金支付)、签字笔(如客人签单挂房账)
(八)填写房间送餐登记表,具体请参见图2—2
(九)菜品出锅后,立即包上保鲜膜
(一十)客人点叫的食物或饮品不多时,可以用长托盘完成送餐服务(切忌不能用圆托盘,)
(一十一)此时送餐车/长托盘上应该有客人点的菜品、账单(找零)、房间送餐登记表、餐具。
2.3客房送餐
(一)送餐时应按规定路线行走,尽快的把食物送到客房,以免食物在途中变凉。
(二)用餐车送餐进出电梯时,一定注意电梯门槛卡到车轮发生意外。
(三)送餐到客人房门时必须核对房间号码是否正确,以免敲错房间而引起不必要的投诉。
(四)敲门三下,用适中的音量报“ROOMSERVICE,送餐服务”,后退半步,等候宾客开门(第二次敲门在三十秒以后)。
(五)服务员应微笑问候客人,并征询“您好,方便进来吗?
”。
(六)用托盘送餐,取出食品后将托盘带走,如用送餐车送餐,应征询客人意见:
“是在餐车还是茶几上用餐?
”,如在送餐车用餐,将车两翼打开成圆桌,并踩下刹车,避免客人用餐时滑动。
为客人报菜名,摆放好餐具,如有酒水,将酒水开启。
(七)询问客人“保鲜膜需要给您拆掉吗?
”
(八)打开收银夹,礼貌的将账单递给客人,询问“您是签单还是付现金?
”。
如果客人签单,应核对是否是有效签单人,如果现金结账,当面把钱清点清楚,并注意检查是否有假币。
(九)告知客人“麻烦您在房间送餐登记表上签字,方便我们回收餐具,谢谢!
”
(一十)提醒客人“如果您用餐结束,请拨打订餐服务电话8717,我们在第一时间回收餐具,您也可以直接把餐具放在门外。
”
(一十一)向客人致谢“祝您/二位用餐愉快。
”退出房间,并轻轻的关门。
2.4餐具回收
(一)当客人来电要求收餐时,应迅速通知服务员收餐。
(如客房没客人的情况下,服务员应通知楼层服务员开门。
并一起进入房间收餐)
(二)如客人没有来电要求收餐,在送餐结束40分钟以后,主动打电话给客人。
询问“您好,这里是送餐服务部,现在可以收餐具吗?
”
(三)服务员已收餐具返回部门后,填写房间送餐登记表:
已回收、收餐具时间、姓名。
附录一(送房菜单)
西式餐单
WesternALacarteMenu
服务时间:
24小时
ServiceHours:
24Hours
开胃菜Appetizers
烟熏三文鱼卷58元
Smokedsalmonrose
烟熏三文鱼配蜂蜜芥末酱
SmokedNorwegiansalmonrollsservedwithhoneymustardsauce
传统凯撒沙拉48元
TraditionalCaesarsalad
配烟肉、怕玛臣芝士粉、面包粒
CrisplettuceswithCaesardressing&halvescherrytomatoes
厨师沙拉配千岛汁48元
Thegourmetsalad
五香牛肉、熏鸡胸、火腿、芝士配生菜、番茄、黄瓜
Pastramismokedchickenhammozzarellacheesetomatocucumberservedwithlettuces&thousandislanddressing
汤品flavorsoups
意大利蔬菜浓汤36元
Italianminestronesoup
奶油蘑菇汤配新鲜蒜蓉面包36元
creamofmashroomsoupwithfreshgarlicbread
三文治sandwich意大利面pasta批萨pizza
俱乐部三文治theS&Nclubsandwich48元
烤土司配烟肉、鸡蛋、鸡胸、火腿、薯条
toastedwhitebreadwithmayonnaisesaladturkeyhamfriedeggcrispbaconservedwithFrenchfries
意大利粉。
通心粉55元
spaghetti&penne
那波里式茄汁Neapolitantomatoessauce
肉酱汁Bolognese
烟肉芝士烤carbonara
茄汁海鲜seafoodtomatosauce
海鲜披萨68元
seafoodpizza
烤披萨配新鲜番茄汁、青口、鱿鱼、虾仁、蟹柳、奶油、洋葱、青红椒
Seafoodpizzaorenbakedwithtomatosauce/mussle/squids/shrimp/crabmeats/creamdnionandpepper
主菜类
铁扒澳洲牛柳128元
GrilledAustralianbeeftenderloin
扒澳洲牛柳配时蔬、薯条、红酒汁GrilledAustralianbeeftenderloinwithVegetableRedwinesauce
炸鱼柳78元
fishchips
炸龙利鱼柳配苹果沙拉、薯条、鞑靼汁Deep—friedfishwithvegetableFrenchfirestartarsauce
烤新西兰羊排128元
roastedlambchops
烤新西兰羊排配时蔬、薯条、香草汁roastedlambchopswithvegetableFrenchfirestartarrosemarysauce
亚洲风味asianflavors
咖喱鸡饭58元
carrychickenrice
咖喱鸡肉配香时蔬、米饭
carrychickenricewithvegetableandrice
红烧牛肉面46元
beefbraisedinbrownsaucewithsoupnoodle
红烧仔排饭48元
braisedshortribwithvegetablesandrice
水果盘fruitplatter
新鲜时令水果盘中(mid)48元
freshfruitplatter大(big)78元
附录二(基本点餐英语)
餐厅常用英语
1、再见,欢迎下次再来!
Good-bye!
Comeagainnexttime,youareWelcome.
2、慢走,感谢您的光临。
Mindyourstepandthankyouforcoming.
3、请稍等。
Pleasewaitamoment.Justamoment.Justaminute.
4、对不起,让您久等了。
Sorrytohavekeptyouwaitingsolong.
5、请跟我来,请这边走。
Comewithme,please./followme,please.
6、请稍候,我们马上给您安排。
Justamoment,please.wewillarrangeitforyourightaway.
7、您看坐在这里可以吗?
Wouldyoumindsittinghere?
8、不用谢,很乐意为您服务。
Notatall,I’mgladtoserveyou.
9、这是菜单,请问现在可以点菜了吗?
Hereismenu,Areyoureadytoordermow?
10、您想吃中餐还是西餐。
WouldyouliketohaveChinesefoodorEuropeanfood?
11、请问您想喝点什么。
Whatwouldyouliketodrink,please。
12、请问需要加冰块吗?
Doyouneedanyice-blocks,please?
13、请问需要冷饮还是热饮。
Wouldyouliketohaveacold-drinksorhotdrinks?
14、请用茶。
Haveacupoftea,please!
15、祝您午餐(晚餐)愉快!
Pleaseenjoyyourlunch(dinner)!
16、打扰了,请问现在可以上菜吗?
I’msorrytodisturbyou.ShallIbringinyourfoodnow?
17、对不起,我能把这个盘子撤走吗?
I’msorry,CanItakethisplateaway?
18、您先来杯啤酒好吗?
Wouldyouliketostartwithaglassofbeer?
19、如果您赶时间的话,我给您安排一些快餐好吗?
Ifyou’rehurryI’llarrangesomefastfoodsforyou.
20、对不起,这个品种刚刚售完。
I’msorry,thevarietyisjustoutofstood.
21、对不起,现在已经客满了。
I’msorrytherestaurantisfullnow.
22、很抱歉,我们立即采取措施,使您满意。
I’msorrywe’lltakemeasuresatonceBesatisfiedyou.
23、先生您喜欢用筷子还是刀叉。
Wouldyouliketousechopsticksorknifeandforks,sir?
24、服务员我想买单。
WaiterIwanttopaymybill.
25、请给我一杯可乐。
Pleasegivemeacupofcoca-cola.
26、请问卫生间在哪里?
Whereisthetoilet?
27、先生(女士)这是您的帐单.
Hereisyourbill,sir(lady).
28、一共是128元,请问您付现金还是信用卡?
Thetotalamountis128yuan,Doyoupaythebillbycashorcreditcard
29、请稍等,我马上来收拾。
Justamoment,pleaseI’mclearitrightaway.
30、先生请问您的牛肉要几份熟的?
Howwouldyoulikeyourbeef?
Rare,mediumorwell-done,sir?
31、先生您的菜已经上齐了。
Yourdishisallhere,sir.
32、对不起,我到厨房给您催一下。
Sorry,Itellthecookertohurry.
33、哦!
很抱歉这个菜的烹饪时间较长。
Oh,verysorry,Ittakesquitesometimeforthisdishtoprepare.
34、对不起,我们这没有生力啤酒。
Sorry,wehaven’tSanMiguelbeer.
35、您试一下百威啤酒好吗?
WouldyouliketotryBudweiserbeer?
36、谢谢您提出的宝贵意见。
Thanksforyourpreciousopinions.
37、我们将努力改进。
We’lltryourbesttoimprove.
38、对不起,那是整瓶卖的。
Sorry,Itissoldbythebottle.
39、这是发票和找头,请收好。
Here’sthereceiptandchange,keepit,please.
40、好的,我一定尽快给您做好。
Allright,I’llhaveitforyouassoonaspossible.
41、好的,我去拿来。
Ok,I’llgetitforyou.
42、哦,在大堂,我带您去好吗?
Oh,Atthelobby,ShallIshowyoutogo?
43、先生,请问是用餐吗?
Willyouhavedinner,sir?
44、这瓶葡萄酒每瓶98元。
Thewineis98yuanabottle.
45、我要一杯不加冰的大/小可乐和一个菠萝派。
I’llhavealarge/smallCokewithnoiceandapineapplepie.
46、希望再次为您服务,晚安。
Wehopetoserveyouagain,sir/madam..Goodnight.
47、对不起,恐怕我们没有这个菜,我可以向您推荐别的吗?
I’mafraidwedonothavethedishnow.MayIsuggestsomethingelse?
48、我十分抱歉,先生/女士。
这道菜已经卖完。
我能向您推荐戴安娜牛排吗?
I’mterriblysorry,sir/madam。
Thisdishhasbeensoldout.MayIofferyoutheSteakDianeinstead?
49、请问您是用自助餐呢还是零点?
WouldyouliketohavetheBuffetorALaCartemenu?
50、您的房间在四楼,你可以乘电梯上去
Thewesternfoodrestaurantisonthesecondfloor.
51、要用早餐的话,请下一楼。
Yourroomisonthefourthfloor,andyoucantaketheelevator.
52、自助早餐从6:
30AM到10:
00AM¥50/位。
ThebuffetbreakfastisRMB50/perperson,andtheservicehourisfrom6:
30amtill10:
00am.
53、请问喜欢喝点什么饮品?
我们有啤酒、汽水或果汁。
Whatkindofdrinkswouldyouprefer?
Beer,juiceorothersoftdrinks?
54、谢谢,您就在大堂吧那边坐着等会儿好吗?
如果一有空桌,马上请您入座。
CouldyoutakeaseatinthelobbybarforawhileandIwillinformyouwhenatableisfree?
55、很对不起,先生/太太,让您久等了。
Iamverysorrytohavekeptyouwaiting,Sir/Madam.
56、我可以重复一下您的点单吗?
您点的是。
。
。
MayIrepeatyourordernow?
57、您的早餐在20分钟之内送到。
Yourbreakfastwillbedeliveredin20minutes.
58、如需收餐,请打电话8717到送餐部。
Pleasedial“8717”forcollectingtheuseddishes.
59、您想要哪种啤酒呢?
Whatkindofbeerwouldyouliketohave?
Sir/madam?
60、请问现在可以为您结帐吗?
MayIsettleyourbillnow?
61、您打算如何付款呢?
签单,付现,还是信用卡。
Howwouldyouliketopayforyourbill?
Bycashorbycreditcard?
62、这是您的找钱和发票
Thisisyourchangeandreceipt.
63、对不起,我不明白,我问一下我们经理可以吗?
Iamsorry,Sir.Ican’tunderstand,wouldyoumindifIaskmymanagerfirst?
64、对不起,这种酒不卖零杯,如果想喝一杯红酒,我们有99长城红或者有小支的红酒。
SorrySir,thiswinedoesnotsellbyglass,wehave99yearGreatWallsellingbyglassoryoumaychoosethesmallbottleredwine.
65、真对不起,这个菜需要一定的时间。
Iamafraidthisdishwilltakesomemoretimetoprepare.
66、实在对不起,我马上为您重做。
Iamsorry,Sir/Madam,Iwillchangeitforyounow.
67、谢谢,请慢走,欢迎下次光临。
Thankyouforyourcoming.Hopetoseeyounexttime
68、对不起,这个品种刚卖完!
I’mverysorry,thatdiskinnotavailablenow.
69、向左转
Turnleft,please!
70、一直往前走!
Goaheadstraightly!
附录三(送餐配餐具标准)
类别份量餐具
一.面条/米粉 1份
骨碟1个、筷子1双(带筷套)、小瓷勺1把、6寸平盘1个、牙签1支、房间送餐登记表1张
二.炒饭 1份
正餐匙1把、小瓷勺1把、6寸平盘1个、米饭碗1个、牙签1支、房间送餐登记表1张
三.扒类 1份
牛扒刀1把、牛扒叉1把、6寸平盘1个、牙签1支、房间送餐登记表1张
四.牛奶/豆浆/果汁 1杯
直升杯1个、杯垫1张、吸管1支、白砂糖2包、搅棒1支、房间送餐登记表1张
五.面包类 1份
6寸平盘1个、黄油刀1把、黄油碟1个、黄油1个、果酱1个、 房间送餐登记表1张
六. 炒菜/汤 1份
骨碟1个、筷子(带筷套)1双、小瓷勺1个、大汤勺1个、米饭碗1个、牙签1个、6寸平盘1个、 房间送餐登记表1张
七.咖啡/红茶
咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、糖盅、奶盅、房间送餐登记表1张
备注:
1、用长托盘送餐时,在托盘内垫上托盘垫或口布。
2、根据用餐人数及菜品数量增加相应的餐具。
3、根据菜品数量灵活使用长托盘和送餐车
图2—1就餐单
图2—2房间送餐登记表
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