前厅部工作职能.docx
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前厅部工作职能.docx
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前厅部工作职能
前厅部工作职能
前厅部在运行中起着销售、沟通、协调等重要作用,它的主要任务有:
1.销售酒店产品…客房。
2.向客人提供各种综合服务。
3.接待客人并控制客房状况。
4.收集、加工、处理和传递有关经营信息。
5.建立客人帐户,对客人消费及时入帐及检查客人信用状况。
6.处理各种帐务问题及处理结帐手续。
7.建立健全并管理宾客历史档案。
8.代表酒店总经理接受及处理宾客意见和投诉。
9.回答宾客的各种提问,协助宾客解决紧急难办的事情。
10.协调、会同有关部门及时处理意外事件和突发事件。
11.巡视和检查大厅公共区域,以消除隐患,确保接待服务工作正常进行。
12.协调,维护大厅秩序,确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。
13.督导、检查大厅工作人员的工作情况及遵守店纪店规情况。
14.协助总经理或代表总经理做好VIP接待及准备工作。
15.向客人介绍并推荐酒店的各项服务。
16.征询宾客意见,沟通酒店与宾客间的情感,维护酒店声誉。
17.完整详细的纪录当班期冋所发生和处理的各项事宜。
18.广泛听取客户意见,处理重大投诉。
19.完成总经理交办的临时性工作。
职务:
礼宾部主管
[层级关系]
直接上级:
前厅部经理助理
直接卜属:
行李员/司机
[岗位职责]
协助前厅助理管理礼宾部的务项H常丁•作,并向客人提供各种服务。
1.掌握礼宾部工作知识并且卜分熟悉礼宾部日常运行;
2.熟悉各类相关信息,尽力为客人解决问题;
3.至少三年以上相关工作经验;
4.良好的英语能力和组织以及解决问题的能力;
[工作内容]
1.负责管理礼宾部,提供礼宾服务,行李服务、交通服务。
2.向客人和其它部门提供关于饭店内外广泛的服务和设施的详细而准确的信,g
3.确保邮件和留言在被接受后及时的分发。
4.确保行李被正确的储存、贴标签并且记录在行李登记簿上。
5.确保车道不被车辆阻塞并且需要时协助保安指挥车辆。
6.确保迅速和安全的酒店交通服务。
7.监督大堂的活动并在需要时协助接待员的工作。
8.向员I:
介绍关丁•团队的到达和离开、旅行路线、团队名称、用房、全陪姓名和目前房间可用情况的信息。
9.约束员工遭守纪律,评估工作表现并制定培训计划。
10.承担新员工的在职培训。
11.根据工作需要准备员工排班表。
12.负责提供优质对客服务,确保顾客的需求和合理要求被满足。
13.保证所有报告和服务都按时完成。
14.负责根据需耍向酒店领导申请对车辆进行例行保养。
15.负责对车辆的原始报销单据进行审核,签字确认后递交前厅部经理签字后酒店领导审批。
16.负责内部用车申请单的保管。
17.负责车辆的交税、油费、维修、年审和保险等各项手续的办理;负责何月关于车辆各类报表的统计工作。
[素质要求]
基本素质:
身体健康,能长时间承担体力劳动,具有度好的人际关系和团队协作精神,较强的应变能力。
能掌握旅游及娱乐方面的信息。
自然条件:
年龄18-25岁,五官端正、口齿清晰、气质大方;身高,男1.80米以上;女1.60米以上;五官端正,身体健康。
文化程度:
高中以上学历,会酒店英语,普通话标准。
工作经验:
2年以上星级酒店礼宾管理T.作经验,了解本地主要商场、医院、名胜。
职务:
礼实部行李员
工作时间:
早班7:
30T5:
30;中班15:
30PM..23:
00;晚班23:
00PM..7:
[层级关系]
宜接上级:
礼宾主管
直接卜属:
无
[岗位职责]
负责对客人提供迎送服务,同时提供各种问询及行李服务。
有较强的工作责任心和应支能力。
熟悉礼宾部的丁.作程序,懂得接待礼节礼仪,貝•有一定的英语水平。
[工作内容]
1.协助保卫部指挥并疏导门前车辆,做好酒店迎送服务工作。
2.注意站立姿势,重视酒店形象,站立要端正、自然,要礼貌待客,不能做出有损酒店形象的一•切不良的动作。
3.支持和协助部门主管的工.作,为客人提供礼宾服务。
4.办理委托代办服务。
5.观察岀入门厅人员动向,做好防爆、防窃工作、并协助保安人员做好宾客抵离时的保卫工作。
6.迎接客人并提供行李服务,指引客人到总台登记,宜接送客人进入房间。
7.向客人介绍酒店客房的设施和酒店的主要服务。
8.如是客人退房,帮助客人将行李运到大厅,井带领客人到收银台。
9.如果客人需要寄存行李,须协助客人办理好行李的寄存手续,清点好行李,靖客人确认。
10.对逾期行李及时通知保安部解决。
11.给住店客人送信件、邮件、留言和报纸等。
12.保持工作区域的卫生清洁。
13.向大堂副理汇报在大厅和楼层的异常情况。
14,替客人预约出租车。
15,负责酒店内的对客服务。
16.执行和完成上级分配的其它任务。
17.熟悉应急处理程序,如遇有紧急情况及时采取应急措施和向上级汇报。
[素质要求]
基木素质:
身体健康,能长时间承担体力劳动,具有良好的人际关系和团队协作精神,较强的应变能力。
能掌握旅游及娱乐方而的信息。
自然条件:
年龄18-25岁,五官端正、口齿清晰、气质高雅;身高,男1.70米以上;女1.60米以上:
五官端正,身体健康。
文化程度:
高中以上学历,会酒店英语,普通话标准。
工作经验:
1年以上星级酒店礼宾工作经验,了解本地主要商场、医院、名胜。
八、行李房管理制度
1.非丁.作需要一律不准进入行李房,进入行李房提取行李时必须将门敞开,离开时,务必将门关上,做到“人在门开,人走门关”。
2-没有上级指示不准接受行•李长期保管(注:
半年以上属于长期)。
3.存取行李时要小心,不准乱抛、脚踢行李。
做到行李不拖地,标示不倒放。
4.保证客人行李安全,绝不准翻动客人的行李物品或翻阅客人寄存与丢弃的伯刊杂志。
5.行李房内禁止吸烟,不得携带易燃易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入。
6.不得利用工作之便,在行李房内打私人电话、休息、打闹、会客。
7.爱护行李房内一切设施设备,定期检査消防器材和门锁保险性能。
8.行李房只供前庁礼宾部使用,其他部门人员不得随便借用。
9.每天认真打扫行李房卫生(包括行李车,礼宾台,雨命等),每周一要使用专业设备清洁行李车;由礼宾部主管检查。
前厅部管理制度
(一)“客人永远是对的”是我们的座右铭。
GUESTISALWAYSRIGHTISOURMOTTO.
(二)仪态
1.本部门员工除前台外均应以站立姿势服务,深夜班员工可以相互交换(同岗位)轮流在后台休息,不得在服务区域内坐。
2.正确的站立姿势应是:
双脚与两肩同宽,门然垂直分开(体重均匀落在双脚上,肩平,头正,双眼平视前方,挺胸,收腹)。
3.在服务区域内,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰,驼背,耸肩。
(三)仪表
1.身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,换洗内衣物。
2.毎大要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不得吃异味食物,以保证口腔清洁。
3.头发要常洗,整齐,上班前要梳头,可以打少许发胶,头发不得有头屑。
4.女员工上班要化淡妆,不得浓妆艳抹,男员工不得化妆。
5.不得佩帯任何饰物、留长指甲,女员工不得涂指甲油。
6.必须佩戴工号牌应在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修整,发现问题及时纠正,从后台进入服务区域之前,也应检査仪表。
(四)表情
1.微笑,是员工最起码应有的表情。
2.面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
3.和客人交谈时,应眼望对方,频频点头称是。
4.双手不得义腰,交义胸前,插入衣裤或随意乱放。
不抓头、抓痒、挖耳、抠卯孔,不得敲桌子,鼓击或玩弄其他物品。
5.行走要迅速,但不得跑步,不得二人并肩而行、搭肘、挽手,与客人相遇应靠边而走,不得从二人中间穿行。
靖人让路要说对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
6.不得哼歌曲,吹口哨,跺脚。
7.不得随地吐痰,乱扔杂物。
8.不得当众整理个人衣物。
9.不得将任何物件夹于腋卜'
10.在客人面前不得经常看手表。
11.咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
12.不得谈笑,大声说话、喊叫,乱挥乱碰物品,发岀不必要的响声。
13.上班期间不得抽烟、喝酒、吃东西。
14.不得用手指或笔杆为客人指示方向。
15.要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。
16.客人与你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
17.在为客人服务时,不得流露岀不耐烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态,做鬼脸,吐舌眨眼。
18.员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示己注意他(她)的来临,不得无所表示,等客人先开口。
(五)言谈
1)声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过髙,不要过低,以免客人听不太清楚•
2)不准讲粗活,使用蔑视和污辱性的语言。
3)三人以上对话,要用相互都憧的语言。
4)不得模仿他人的语言语调和谈活。
5)不讲过份的玩笑。
6)说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”、“谢谢”要不离口。
7)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
8)要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”。
9)指第三者时不能讲“他”,应称“那位先生”或“那位女上”。
10)无论从客人手上接过任何物品,都要讲“谢谢”。
11)客人讲“谢谢”时,耍答“不用谢”,不得毫无反应。
12)客人来时要问好,客人走时,注意讲“祝您愉快”或“欢迎您卜.次再光临二
13)任何时候不准讲“喂”或说“不知道二
14)离开面对的客人,一律讲“请稍候”。
如果离开时间较K,回来后要讲“对不起,让您久等“,不得一言不发就开始服务。
(六)制服
1)制服应干净、整洁、笔挺。
2)非因工作需要,不得在店外穿着制服并不得带离馆外。
3)组扣耍全部扣好,穿西装制服时,不论男女,第-•颗组扣须扣上,不得敞开外衣,卷起裤脚,衣袖、领带必须结正。
4)制服外衣衣袖、衣领外,制服衬衣领口,不得显露个人衣物,制服外不得显有个人物品,如纪念章、笔、纸张等,制服衣袋不得多装物品,显得鼓鼓囊囊。
5)不能穿浅色皮軽上班,禁止穿凉鞋,女员工只准着肉色丝袜,其他颜色和带花边、通花的袜子一律不准穿着,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞。
6)行李员不得不佩戴制服帽,出现在服务区域之内。
(七)电话
1)所有来电,务必在三响之内接听。
2)接电活先问好,报单位(部门),后讲“请问能帮您什么忙?
”,不得倒乱次序。
3)通话时,听筒一头放在耳朵上,话筒一头置于唇卜•约五公分处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂者听筒。
4)必要时要做好紀录,通话要点要问清,然后向对方复述-•遍。
5)对方挂断之后,方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒。
6)在宾馆内不得打私人电话,传私人电话,家人有急事来电,应从速简洁结朿通话,他人接听,只代为记录。
7)对话要求按本章“言谈”一节规定办。
(八)考勒
1)大堂副理/主管可以批准下属一天以内的假期,通报经理批准随附休假申请书。
2)迟到或早退以是否到达或离开丄作地点为准,员工中途在岗上消失或未经请假离开达十分钟,视为早退或旷工°
3)不得用电话或让他人代靖事假,否则按旷工论处。
4)员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务,加班或额外工作达一定数量,方由主管以上人员确定报酬。
(九)其他
1)非因工作需要或经副经理(含大堂副理)以上人员批准,不得带人、陪人进入客房区域。
2)非因工作需要,部门经理(含大堂副理)以下人员不得措乘客用电梯和专用工作电梯。
3)任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠。
(补其差价)
4)未经客人允许和上级批准,不得将房间号码告知他人。
5)谢绝客人和业务联系单位人员送礼、请客(含团队、陪同、司机)。
6)不得和客人兑换外币,不得等待索取小费。
(视同偷窃)
7)一切拾获物要交公,否则按盗窃论处。
8)不论客房有人否,任何人员不得把入客房。
9)非行李组人员、部门经理(含大堂副理)以上人员,不得以任何借口进入行李房。
10)上班用膳时间必须服从主管安排。
管理制度
一、前台办理入住登记、验证管理制度
1.新员工上岗前,将登记验证作为重点工作进行培训,经公安机关考试合格后将证上岗。
2.登记时,接待员必须认真地核对食宿登记表上所有项目,严格执行公安机部门的有美宾客登记,验证及户籍管理的规定。
身份证和护照,签证必须齐全、有效,发现过期失效的一律不得输入住登记手续。
发现可疑人员,立即报告安全部门。
3.当班经理、领班负责检査当班接待员入住宾客的登记,若有遗漏要及时与宾客联系补齐,以确保信息准确。
4.在登紀,验证过程中,如遇特殊情况接待员不能处理,须逐级上报,不可抽门处理。
5.定期对登记、验证工作进行考核,考核不合格者不许上岗。
对在登记,验证方面出现问题的接待员,视情节轻重进行处理。
6.严格按照各业务主管部门的要求扫描,登记。
传送客人证件资料完整。
二、会客登记制度
1.来访者要求探访、会见住店客人,接待员问清来访者是否与客人约定。
2.接待员査询电脑确认后联系住店客人房间,征得客人同意后,山客人自行将房号告知来访者并决定是否会见客人。
3.会客时间最晚不得超过23时:
超过23时,保卫部人员有权请来访者离开房间。
4.接待人员应对酒店和客人的安全负责,不得随意将住店客人的有关情况提供来访者,更不能根据来访者的描述帮助其推测要会见的客人。
三、前厅部交接班
1.上班前厅员工应提前15分钟着制服到岗,准备班次交接。
2.各班次做好详细的交接班记录并签字。
3.除前•台外,其它岗位交班会应在领班主持下召开;前台交班会如无意外,应在而厅经
理助理主持下召开。
4.交班内容包括:
客房经营状况,酒店VIP情况,住店团队和正在本店召开会议的情况,当时酒店的主耍推销节目、与本岗位相关的特殊事宜,未来几日的客房经营预测,上一班次未完成事宜等。
5.交接班过程中,领班对上班次出现的问题进行现场分析,以提醒所有员工的注意。
6.交班上岗的员工应尽快完成上一班未完成的事宜。
7.交班应在不影响对客服务的情况下进行。
四、前厅部安全守则
1-下班前应认真检査本岗位工作环境,如发现隐患自己不能处理应立即报告直接上司。
2.严禁在工作场所吸烟。
3.下班前(非24小时营业的岗位)应仔细检查所有电源是否关闭。
4.发现可疑或不法行为的人和事,耍及时地报告知部门负责人,大副或保卫部。
5.严禁将易燃易爆,有害物品带入工作场所。
6.发生火警时应按规定程序处理
1如发生火情应保持镇静,及时向总机或保卫部报告火的位賞。
2利用附近消防设备,迅速控制火情,将其扑灭。
3切断电源,关闭门窗。
4听到火警鸣号,员工非报警不得使用电话,不准乘用电梯。
5镇静回答客人的问讯。
6接到疏散通知,员「•耍待所有客人离开后,再撤到安全地带。
7.严格管理客用钥匙。
8.严格管理客人行李,运行李时如客人不在房内,不能将行李放在通道上,应及时与总台或客房中心取得联系,妥善处理。
短期寄存的行李应及时放入行李房。
71、前厅部保密制度
1.前厅部各岗位员「.应树立对客人的房号保密,对T.作情况保密的意识。
2.不将客人的房号向无关人员泄漏。
3.不将酒店经营情报向无关人员泄漏。
4.前厅部的所有文件,报表等一律按规定存档或销毁。
六、对匿名客人的保护制度
1.客人有耍权耍求住店期间对外界隐匿姓名。
2.客人提出隐匿姓名要求时,应立即记下房号和姓名,并在电脑里做提示。
3.立即将客人的匿名要求转告各部、大副及客房部,提请相关部门引起注意。
4.礼貌地告诉来访者,酒店没有这样的客人住冶。
5.如来访者坚持客人住在酒店,应清大副出面解决。
七、前厅部关丁•病事假、休假、调班的制度
(一)原则
1.本规定适用于前厅部各岗位。
2.本规定服从于酒店人事部《员工守则》的冇关条例,作为对《员工守则》在前厅貝
体运用的补充细则。
3.所有休假必须填写休假屮清单(特殊情况除外)。
(二)规定内容
1.病假
1)按照酒店“员工守则”的条款执行。
2)病假必须事先请假,必须出具医务室或医院病假证明及病历。
3)员工病假必须向部门经理请假。
4)突发病、急病不能事先请假的,必须在就诊后24小时内电活请假,休假返岗后应
第一时间补办病假手续。
5)病假两天以内报部门,三天以上报人事部。
6)凡病假未按上述条款输及违背《员工守则》有关规定的,一律按旷I:
处理。
7)填写或补填病假申请时,清附上病假证明。
2.事假
1)原则上不允许请事假。
2)清事假必须提前三犬向部门经理申请。
3)事假按《员工守则》的处理程序办理。
4)三天内的事假报部门,三天以上报人事部(填单)。
5)事假一律不准事后补请假。
6)未按上述条例执行的一律视为旷工。
7)事假无薪制。
3.补休
1)加班后职不补发加班工资,可用补休作为补偿。
2)补休必须提前两天向领班中清,在得到经理的批准后方可•补休。
3)补休原则上必须一次性休完,不得将整天拆为半天。
4)部门有权指令所属员工在部门认为适当的时间进行补休,若员工拒绝执行则视其补休作废。
5)违反上述原则的补休按旷工处理。
4.调班
1)原则上不允许调班。
2)因工作需要的调班由领班报经理安排。
3)员工如需相垃调班必须提前一天向领班申请并报经理批准,在得到经理批准后方可调班。
八、前厅部违纪处理制度
前厅部员I•.必须遵守《员T.守则》所列条款规则,同时也必须遵守部门相关规定,如有违反下列情况者,将做出严肃处理:
(一)冇违反下列规定者,给予曰头警告或扣发工资20-50元
1.上下往不按规定打卡或清人代打卡者;
2.上卜班迟到、早退在30分钟内者;
3.随地吐痰,乱抛杂物,不爱护公共卫生;
4.上班时不注意自己仪容仪表,不戴工号牌;
5.女员工未按规定化淡妆,未将头发按规定盘起;男员工未刮胡须未按时按要求剪发;
6.上班时在客人面前打哈欠、伸懒腰、剪指甲、大声喧哗;
7.上班前吃带有刺激性气味的食品;
8.卜.班后无故在工作区域内逗留;
9.上班时间打私人电话;
10.上班时间扎堆聊天;
11.上班时私看书报;
12.当班时不注意站姿、礼节;
13.用工作餐时间超过规定的时间;
14.在工作岗位佩戴夸张的饰物;
15.未经允许私自调换班;
16.将食品,饮料帯入工作区域食用;
17.不按要求参加部门培训或活动者;
(二)前厅部员工有违反下列规定者,给予处分或扣发工资50-100元
1.工作时间无故离岗,出岗,干私活者;
2.在上班时间睡觉;
3.一下班迟到早退在30分钟_1小时内者;
4.在对客服务区域做出不文雅举动者;
5.非工作需要使用客用设施者;
6.不执行酒店礼貌规定,得罪来店宾客,引起客人投诉者;
7.不按正常操作规定执行工作,对工作漫不经心者;
(三)前厅部员工有违反下列规定者,给予留店察看、开除处分或扣发工资100-200元
1.偷拿酒店或宾客财务,有意损坏酒店或客人物品者;
2.私自向客人索取小费或接受客人贿赂者;
3.迟到或早退超过1小时者或故意不按规定班次到岗上班者;
4.私自向客人换取外币者:
5.私自动用公款者;
6.私自配房间钥匙进入客房,使用客房设施者;
7.蓄意挑拨同事关系,打击报复,以公谋私者;
8.上班时饮酒有醉态者;
9.玩忽职守,违反操作规程,造成人员伤亡或设备损坏者;
10.向外界泄漏酒店人事,经营,财务,设备资料者:
11.缺乏成本节约意识,造成重大浪费,重大损失者;
12.打骂宾客,同事或员工者;
13.私带客人在店内参观留宿者;
以上规定的违规者第•次接受上述处罚,第二次将加倍处罚,超过三次者将退回人事部作相应处理。
如领班以上管理人员违规,将按两倍以上罚金做出处罚。
I、无故脱岗扣2分
2无故接岗迟到扣1分
3、行李寄存服务不规范扣1分
4、互相配合差,影响服务扣2分
5、行李员未及时帮助宾客提拿行李扣1分
6、行李员未及时提供租车服务扣1分
7、行李员未掌握团队信息,应接服务不主动扣1分
8、提供错误信息扣1分
9、迁反雨伞借用规定扣1分
10、未及时整理报纸架扣1分
II、未及时完成宾客委托代办事项扣2分
12、未按规定操作行李车扣2分
13、未及时整理宣传物品扣1分
14、未按时分发报纸,宾客邮件扣1分
15、未按时开、关大堂灯光扣1分
16、未按时撤、放大堂广告牌
17、仪容仪表
(一)公共部分
1、工作场所存放私人物品扣2分
2、未按规定调换烟灰缸扣1分
3、照明灯不亮或有污渍(每只)扣0.5分
4、电源插座积尘、有污渍(每只)扌「10.5分
5、区域消防设备不清洁,有污渍扣1分
6、墙面有破损,脱皮,掉漆,未及时报修(每处)扣0.5分
7、服务台及工作间物品杂乱,卫生差扣1分
8、空调岀风口积尘或有污渍扣I分
9、下班后未清理垃圾扣1分
10、墙面有污渍扣1分
11、未主动问候宾客扣1分
12、对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二扣1分
13、未做好宾客资料的整理和保管工作扣1分
14、未按规定做好交班工作扣1分
15、未及时上交各类宾客意见书扣3分
16、各类表单、报表填写糊涂或错误,上报不及时扣2分
17、上班时间利用饭店电话拨打、接听私人屯话扌口2分
18、提供错误信息扣2分
19、私自换班,影响工作扣1分
2()、上班「•作效率低扣I分
21、对设施、设备故障不及时报告,影响营业扣1分
22、未按规定使用、保养吸尘器扣1分
23、没有做好消防安全工作或拒自动用消防设施扣2分
24、未按规定操作,保养屯脑扣1分
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