电信服务与管理专业人才培养方案.docx

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电信服务与管理专业人才培养方案

电信服务与管理专业人才培养方案

一、专业名称

电信服务与管理（专业代码590353）

二、招生对象、学制与学习形式

1、招生对象：

应届高中毕业生

2、学制：

三年

3、学习形式：

全日制

三、培养目标

培养具有良好的思想品质，文化素养，纪律观念，服从意识，端正的劳动态度和吃苦精神；具有良好的心理素质和职业道德。

学会良好的语言、行为交际礼仪，具有良好的语言沟通能力和沟通技巧；掌握计算机及网络技术的基础知识，熟悉计算机及网络常用软件工具；熟悉相关的行业知识和产品知识，能运用现代通信手段、计算机与通信集成技术手段、互联网等现代信息沟通手段，从事客户服务、呼叫中心客户服务和商贸工作的应用型及管理型人才。

四、就业岗位与职业能力分析

（一）就业岗位

毕业生主要面向企事业单位信息文化员；政府机关、企事业单位的信息管理人员；电信服务平台硬件设备操作、管理、维护工程技术人员、数据库管理员；企事业单位的服务平台市场营销专员及网站管理员；电信服务平台运营与管理人员；电信增值业务服务商；公用/特种行业（如金融证券、交通运输、旅游、医院、学校、政府、邮政）从事电信平台上的商务服务、信息服务、信息数据收集、分析、加工等工作。

（二）职业能力分析

电信服务与管理专业职业能力分析

职业（岗位）

工作任务

职业能力

呼叫中心坐席人员

利用计算机通讯技术，通过以电话为主的通讯手段，处理大量电话客户服务业务

（1）掌握呼叫中心客户服务的基础知识；

（2）具备与人交流、与人合作的能力，与客户直接沟通与电话沟通的礼仪、技巧；

（3）熟练使用系统进行呼叫中心自动语音应答（IVR）及话术设计。

呼叫中心运营与管理

负责呼叫中心坐席人员的日常管理，业务开拓工作

（1）掌握呼叫中心客户服务的基础知识；

（2）具有较强的沟通表达能力、协调推进能力、逻辑分析能力，快速反应能力；

（3）具有团队合作精神，能承担高负荷工作压力；

（4）具有职业英语能力；

（5）具备商务谈判知识。

五、人才培养规格

（一）知识目标

1.掌握服务外包、呼叫中心领域基本知识；

2.了解呼叫中心行业岗位的基本结构；

3.了解呼叫中心的通过IP的语音通话解决方案（VoIP）技术及呼叫中心模拟实训系统（CCSS）技术；

4.掌握呼叫中心客户服务的基础知识；

5.掌握处理客户投诉的基础知识；

6.了解超过12个行业的呼叫中心基本业务知识；

7.掌握电话销售的基础知识；

8.掌握呼叫中心班组长管理基本知识。

（二）能力目标

1.熟练操作呼叫中心实训系统；

2.体现良好的客户服务技能； 

3.熟练使用系统进行呼叫中心自动语音应答（IVR）及话术设计；

4.能够对客户咨询的业务知识熟练应答；

5.能良好的与客户沟通并解决客户提出的问题；

6.能够成功处理客户的投诉；

7.能够完成坐席人员基本能力点训练任务；

8.能够进行基本的班组人员管理；

9.能够持续提高并保持规定的关键绩效指标（KPI）绩效指标。

10.具有一定的英语应用能力；

11.掌握计算机科学理论和软硬件基础知识，具有较强计算机应用及基本操作能力，能够熟练操作常用软件与互联网有关工具；

12.具有计算机文字处理的专业知识和技能。

13.有应用写作能力、书写技巧并胜任其他文字工作。

14.具有较强的理解能力、分析判断力和组织协调能力，并具有良好的礼仪风范。

（三）素质目标

1、基本素质

①思想政治素质。

有正确的政治方向；有坚定的政治信念；遵守国家法律和校规校纪；爱护环境，讲究卫生，文明礼貌；为人正直，诚实守信。

②科学文化素质。

有科学的认知理念与认知方法和实事求是勇于实践的工作作风；自强、自立、自爱；有正确的审美观；爱好广泛，情趣高雅，有较高的文化修养。

③身心健康素质。

有切合实际的生活目标和个人发展目标，能正确地看待现实，主动适应现实环境；有正常的人际关系和团队精神；能处理好男女之间的友谊、爱情关系；积极参加体育锻炼和学校组织的各种文化体育活动，达到大学生体质健康合格标准。

2、职业素质

①职业道德。

遵守电信行业规范，尊重知识产权，热爱本职工作，诚实可靠、保守秘密、尊重他人隐私。

②职业行为。

严格执行信息安全国家标准，严格按照工作流程作业，遵守合同规定所有事项，爱护计算机工具、产品和环境。

（四）证书要求

1、公共英语等级考试三级（PETS）；

2、国家计算机一级水平证书。

3、普通话等级证书。

毕业前获国家普通话水平测试二级甲等证书。

4、职业资格证书

序号

名称

等级

1

计算机办公软件

中级

2

坐席员资格证和技能等级

中技为坐席员四级

3

客户信息服务师

三级

六、人才培养模式

构建职业能力递进的“三阶段”人才培养模式，根据计算机系统组装维护、客户服务、商务营销系列模块方向的核心能力，充分考虑学生可持续发展潜力，结合学生和校内外实际情况，系统设计课程体系，构建以任务为载体，通过分阶段、分级别实施，职业能力递进的“三阶段”人才培养模式，切实提高学生就业能力、综合能力和可持续发展能力。

第一阶段：

基础性学习任务为载体

第二阶段：

理论课程为先导，集中实训

第三阶段：

岗位工作任务为载体，顶岗实训

职业能力递进式的“三阶段”人才培养模式

第三阶段

第一阶段

第二阶段

职业综合能力提升

职业能力初、中级

岗前综合技能培训和顶岗实训模块

网络办公、组装维护系列模块

客户服务系列模块

商务营销系列模块

基础学习模块

七、人才培养过程总体安排

电信服务与管理专业人才培养过程总体安排

学期

课内课程安排

集中实践课程安排

课外教育活动安排

第一学期

思想道德修养

体育与健康

高等数学

英语

计算机应用基础

普通话

入学教育

学生心里健康教育活动

迎新晚会、形势与政策

第二学期

毛泽东思想与中国特色社会

主义理论

体育与健康、英语、普通话

大学生心理健康教育

创业教育

计算机网络技术

计算机组装与维护

网页设计与制作

网络办公、微机组装与维护项目竞赛

公益劳动

校园宿舍文化艺术节

校园社团节

五四诗歌朗诵会

汉字录入大赛

第三学期

电子商务技术与应用

C语言程序设计

话术设计与应用

电信产品及统计实务

客户服务实践

学生心里健康教育活动

第四学期

大学生职业发展与就业指导

软件工程与项目管理

市场调查与分析

销售技巧训练

电子商务实践

校园宿舍文化艺术节

校园社团节

诗歌朗诵会

计算机技能大赛

第五学期

电信服务平台质量管

理实践

客户关系管理实践

电信服务平台运营管

理实践

学生心里健康教育活动

拔河比赛

班级辩论赛

程序设计大赛

第六学期

毕业设计

毕业实习

毕业教育

八、课程教学目标与实施途径

（一）基本素质课程

1、毛泽东思想与中国特色社会主义理论体系概论

（1）开设时间：

第2学期，72学时。

（2）课程目标：

使大学生了解和掌握中国新民主主义革命的基本理论，了解和掌握中国特色社会主义的基本理论、基本路线、基本纲领和基本经验，

帮助大学生树立正确的世界观、人生观、价值观，使他们坚定科学社会主义信仰和建设有中国特色社会主义的共同理想，增强执行党的基本路线和基本纲领的自觉性和坚定性，成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义事业的主要建设者和接班人。

（3）实施途径：

讲授、参观、调查、讨论、专题讲座。

（4）考核方式：

心得体会、理论考试。

（5）课程类型:

课内课程。

2、思想道德修养与法律基础

（1）开设时间：

第1学期，54学时。

（2）课程目标：

引导学生坚定马克思主义信仰和对社会主义的信念，提高学生的道德、法制理论素养。

帮助学生树立正确的人生观、价值观、道德观、法制观。

培养学生高尚的道德情操和法制意识。

提高学生分析问题、解决问题的能力，增强社会责任感和使命感。

（3）实施途径：

讲授、讨论、实践。

（4）考核方式：

心得体会、调查报告、理论考试。

（5）课程类型:

课内课程。

3、体育与健康

（1）开设时间：

第1、2学期，72学时。

（2）课程目标：

了解体育锻炼的方法和原则、体育基础知识、健康基础知识。

掌握某一体育运动项目的基础知识、基本技术、基本技能，能把这一体育项目作为终身锻炼的手段。

树立“健康第一”的体育思想和终身体育的意识、习惯和能力。

（3）实施途径：

讲授、训练、测试。

（4）考核方式：

笔试、测试、竞赛等结合进行考核。

（5）课程类型:

课内课程。

4、应用文写作

（1）开设时间：

第1学期，36学时。

（2）课程目标：

培养学生阅读、欣赏文学作品的兴趣，提高学生阅读及欣赏文学作品的能力。

培养学生良好的伦理道德观念、爱国主义精神，训练学生思考能力，培养积极的人生态度。

（3）实施途径：

讲授、阅读。

（4）考核方式：

考试、阅读笔记、作文。

（5）课程类型:

课内课程。

5、大学生职业发展与就业指导

（1）开设时间：

第4学期，36学时。

（2）课程目标：

树立职业生涯发展的自主意识和正确的人生观、价值观、就业观。

了解职业发展的阶段特点和就业形式与政策法规；掌握基本的劳动力市场信息和相关的职业与创业基本知识，较为清醒地认识自我及社会环境。

掌握自我探索技能、信息搜索与管理技能、生涯决策技能、求职技能等。

（3）实施途径：

课堂讲授、问题讨论、案例分析、模拟招聘、专题讲座。

（4）考核方式：

案例分析报告、作业、自荐书撰写等结合进行考核。

（5）课程类型:

课内课程。

6、国情教育（国情、省情、市情）

（1）开设时间：

第1学期第7-18周，36学时。

（2）课程目标：

使学生对国情、贵州省情、铜仁市情有一个整体认识。

学会用辩证唯物主义观点去分析有关国情的有关理论问题。

掌握国情的研究方法，切实提高分析问题、解决问题的能力。

（3）实施途径：

讲授、调查、参观、讨论。

（4）考核方式：

撰写论文等.

（5）课程类型:

课内课程。

7、入学与毕业教育

（1）开设时间：

第1、6学期，各半周，共1周30学时。

（2）课程目标：

使学生充分认识学校，认识自己所在系及专业，能自觉遵守学校的各项规章制度。

②增强学习兴趣和信心，树立正确的心态，增强其步入社会的信心，做到文明离校。

（3）实施途径：

座谈、讲授、参观、讨论。

（4）考核方式：

规章制度学习考试、心得体会等。

（5）课程类型:

课外课程。

8、军事理论与训练

（1）开设时间：

第1学期，2周60学时。

（2）课程目标：

了解基本军事常识，掌握简单的队形队列知识，具备较强的组织纪律性和自律自理能力。

②培养吃苦耐劳的精神、团队合作意识与精神，磨练不怕苦，不怕累的坚强意志。

（3）实施途径：

军事理论讲授、队列队形训练、射击。

（4）考核方式：

军事理论考试、训练过程考察及会操表演等结合进行考核。

（５）课程类型:

课外课程。

9、形势与政策

（１）开设时间：

第1-4学期，总学时72学时。

每学期18学时，开设5个专题讲座，1个实训项目。

（２）课程目标：

引导和帮助学生掌握认识形势与政策问题的基本理论和基础知识。

引导和帮助学生掌握党的路线方针政策的基本内容，了解我国改革开放以来形成的一系列政策和建设中国特色社会主义进程中不断完善的政策体系。

培养学生掌握正确分析形势和理解政策的能力，特别是对国内外重大事件、敏感问题、社会热点、难点、疑点问题的思考、分析和判断能力。

（３）实施途径：

讲授、讨论。

（４）考核方式：

撰写论文等。

（５）课程类型:

课内课程。

10、公益劳动

（１）开设时间：

第1-6学期，每学期1周。

（２）课程目标：

培养学生自立、自律、自强的精神。

树立“以辛勤劳动为荣”的劳动观念，强化服务意识，养成艰苦朴素的作风。

提高学生的自我管理、自我约束和自我保护能力，促进学生健康成长。

（３）实施途径：

工农业生产劳动和各种服务性劳动。

（４）考核方式：

考查。

（５）课程类型:

课外课程。

11、大学生心理健康教育

（１）开设时间：

第2学期，总学时36学时。

（２）课程目标：

培养良好的心理品质，提高心理素质，促进人格全面发展。

强化心理卫生，防治心理障碍，提高心理健康水平。

（３）实施途径：

讲座、咨询、讨论等。

（４）考核方式：

心理健康测试、座谈等。

（５）课程类型:

课内课程。

12、创新思维与训练

（１）开设时间：

第2学期（1-6周），总学时18学时，安排5个教学专题。

1个实训项目。

（２）课程目标：

开发创新潜能及培养创新思维能力。

强化创新思维和创新技法在工程技术中的应用。

（３）实施途径：

讲座、咨询、讨论等。

（４）考核方式：

撰写论文等。

（５）课程类型:

课内课程。

13、学习方法

（１）开设时间：

第2学期（7-12周），总学时18学时，安排5个教学专题。

1个实训项目。

（２）课程目标：

引导学生总结出快速掌握知识的方法。

帮助学生提高学习和工作效率。

（３）实施途径：

讲座、咨询、讨论等。

（４）考核方式：

撰写论文等。

（５）课程类型:

课内课程。

14、管理与沟通

（１）开设时间：

第2学期（13-18周），总学时18学时，安排5个教学专题。

1个实训项目。

（２）课程目标：

培养学生良好的管理能力和沟通技巧。

帮助学生灵活使用沟通技巧。

（３）实施途径：

讲座、咨询、讨论等。

（４）考核方式：

撰写论文等。

（５）课程类型:

课内课程。

15、营养与健康

（１）开设时间：

第3学期，总学时18学时，安排5个教学专题。

1个实训项目。

（２）课程目标：

掌握基本营养素的种类及作用，营养素缺乏和过剩的原因、危害和健康与亚健康的评价标准，养成科学的生活方式，远离疾病。

能针对具有不同的年龄和体质特征的人群提供合理的膳食营养指导。

（３）实施途径：

讲座、咨询、讨论等。

（４）考核方式：

撰写论文等。

（５）课程类型:

课内课程。

16、校园文体活动

（１）开设时间：

第1-6学期。

（２）课程目标：

丰富学生精神生活，陶冶情操，培养兴趣和爱好，提高综合素质，增强社会适应能力。

发挥学生的特长，培养学生的探索问题能力和创新能力以及身体素质的全面发展。

培养拼搏精神、团队精神、协作精神。

提高学生组织能力，通过相互合作，培养集体主义精神。

（３）实施途径：

校运会、早操、球赛、田赛、径赛、棋赛、歌泳比赛、书法赛、制作赛、文艺表演会、交流活动、讲座、培训等。

（４）考核方式：

参与情况、比赛成绩等。

（５）课程类型:

课外课程

17、社会实践活动

（1）开设时间：

第1—4学期

（2）课程目标：

通过社会实践增进对国情、乡情和民情的了解。

亲身体验党的路线、方针、政策的正确性，加深对邓小平理论和党的基本路线的认识，树立正确的人生观，增强使命感与责任感。

缩小主观愿望同社会现实的差距，从而促使从实际出发，养成脚踏实际的作风。

（3）实施途径：

团队或个人实践。

（4）考核方式：

个人总结、单位和学校鉴定。

（5）课程类型：

课外课程。

18、社团活动

（1）开设时间：

第1—4学期

（2）课程目标：

①增长知识开阔眼界，提高实践能力，从而为社会培养优秀人才。

②丰富业余生活，培养爱好，结交朋友，减轻学习压力。

（3）实施途径：

交流活动、讲座、培训。

（4）考核方式：

鉴定、测试等。

（5）课程类型：

课外课程。

19、党团组织活动

（1）开设时间：

第1—6学期

（2）课程目标：

提高党、团员的思想政治觉悟。

增强党、团员的组织与纪律观念。

监督党、团员履行义务，保证党、团员行使权利。

（3）实施途径：

讨论、党（团）课、组织生活等。

（4）考核方式：

支部鉴定。

（5）课程类型：

课外课程。

20、科技兴趣活动

（1）开设时间：

第1—4学期

（2）课程目标：

培养学生科技兴趣爱好、创新精神和实践能力，提高学生科技素养。

（3）实施途径：

交流活动、讲座、培训、兴趣活动。

（4）考核方式：

鉴定、测试。

（5）课程类型：

课外课程。

21、辩论赛、演讲赛、知识竞赛

（1）开设时间：

第1—4学期

（2）课程目标：

丰富校园文化生活，提升大学生语言组织能力、思维能力、演讲能力，培养高素质人才。

（3）实施途径：

竞赛。

（4）考核方式：

考查。

（5）课程类型：

课外课程。

（二）通用能力课程

1、计算机应用基础

（１）开设时间：

第1或2学期，计算机、经济类、机电类专业108学时，其它专业72学时。

（２）课程目标：

①了解计算机系统的基本组成，能正确的连接计算机系统的各个部件和外部设备。

②熟悉windows操作环境，能熟练的进行文件和文件夹的创建、保存、复制、移动、删除等操作。

③熟悉MSoffice组件的基本操作，能熟练应用Word、Excel、PowerPoint完成日常工作中文字处理、电子表格、幻灯片制作等任务。

④了解计算机网络及因特网（Internet）的初步知识，会浏览网页信息、搜索资料、收发电子邮件，熟练使用即时通信工具进行交流与文件传输。

（３）实施途径：

讲授、实际操作。

（４）考核方式：

上机作业、测试、考试等结合进行考核。

（５）课程类型:

课内课程。

2、应用写作

（１）开设时间：

第1学期，36学时。

（２）课程目标：

①能够说出应用文和文学作品的区别，能够说出应用文在主旨、材料、结构、表达和语言方面的特点。

②准确把握常见应用文的主旨和结构，能书写社交、专业或岗位所需的应用文。

③能够读懂常见的科技文书和经济文书。

④培养学生写作心理机制、心理品质。

（３）实施途径：

课堂讲授、模拟写作、综合写作训练。

（４）考核方式：

作业、写作训练、考试等结合进行考核。

（５）课程类型:

课内课程。

3、英语

（１）开设时间：

第1、2学期，72学时。

（２）课程目标：

①使学生掌握一定的英语基础知识和技能,具有一定的听、说、读、写、译的能力。

②能借助词典阅读和翻译有关英语业务资料。

③在涉外交际的日常活动和业务活动中进行简单的口头和书面交流。

（３）实施途径：

讲授与听、说、读、写、译训练等。

（４）考核方式：

训练、考试等结合进行考核。

（５）课程类型:

课内课程。

4、计算机网络技术

（１）开设时间：

第2学期，72学时。

（２）课程目标：

通过本课程的学习和实践，使学生能够比较系统和全面地掌握计算机网络的基本概念、原理和主要先进而实用的技术，了解计算机网络的主要软硬件产品的技术特点、区别、发展和实际应用情况，具备较强的对计算机网络软硬件的安装、调试和运用能力。

为今后从事计算机网络方面的研究和实际工作与其它专业课程的学习打下一定的网络理论和实际工作基础。

（３）实施途径：

讲授、实际操作。

（４）考核方式：

上机作业、测试、考试等结合进行考核。

（５）课程类型:

课内课程。

5、C语言程序设计

（1）开设时间：

第3学期，72学时。

（2）课程目标：

通过本课程的教学，掌握C语言程序设计的基础知识和基本技能，树立结构化程序设计的基本思想，养成良好的编程习惯，培养严谨务实的分析问题与解决问题能力，并为后续的应用性课程和系统开发课程打好软件基础。

能熟练应用VC++集成环境设计和调试C语言程序；能在程序设计过程中运用C语言数据类型、运算符、基本语句、数组、函数、编译预处理命令等基本知识，能初步运用指针、结构体、共用体、枚举类型、文件等基本知识；能用C语言设计解决简单实际问题的程序，并能完成简单程序的测试；掌握计算机语言类课程的学习方法，能通过互联网、文献资料巩固和拓展所学知识；能理论联系实际，运用所学的编程知识分析解决使用Office等常见应用软件过程中遇到的实际问题，提高软件应用能力。

（3）实施途径：

讲授、实际操作。

（4）

考核方式：

上机作业、测试、考试等结合进行考核。

（5）课程类型:

课内课程。

6、计算机组装与维护

（1）开设时间：

第2学期，72学时。

（2）课程目标：

能运用计算机硬件相关知识，根据客户需求填写《计算机组装配置单》；能运用计算机硬件组装相关知识，根据《计算机组装配置单》组装计算机；能运用BIOS和硬盘相关知识，根据客户需求优化配置BIOS参数并对硬盘进行合理分区；能运用计算机软件相关知识，根据客户需求安装操作系统、应用软件并进行相应设置和调试；能运用GHOST克隆技术相关知识，根据客户需求制作单机维护系统；会运用计算机网络技术相关知识，根据EIA/TIA568A或EIA/TIA56B标准制作网络线缆并能进行简单网络设备连接；能运用计算机网络技术相关知识，根据客户需求和当地网络运营商提供的网络资源配置网络并能用简单网络命令对网络进行调试；能运用计算机硬件及软件相关知识，根据自身计算机维护经验，分析并排除常见计算机故障。

（3）实施途径：

讲授、实际操作。

（4）考核方式：

上机作业、测试、考试等结合进行考核。

（5）课程类型:

课内课程。

岗位能力课程

1、网页设计与制作

（1）开设时间：

第2学期，72学时。

（2）课程目标：

通过任务引领型和项目活动形式，使学生能熟练制作简单网页，能熟练创建本地站点并能对网页进行各种超链接，能制作网页动画，掌握网页设计与制作技巧，具备网页设计与制作的基本职业能力。

能对网页进行具有创意的美化；能制作有创意的网页动画；能掌握网页设计与制作的相关技巧；能跟踪和学习网页设计与制作的新知识和新技术。

（3）实施途径：

讲授、实际操作。

（4）考核方式：

上机作业、测试、考试等结合进行考核。

（5）课程类型:

课内课程。

2、Windows7实用配置技术

（1）开设时间：

第3学期，72学时。

（2）课程目标：

通过任务引领型和项目活动形式，熟练掌握常用服务器配置技能，对windows服务器的配置和管理有基本了解。

能承担中小型企业的服务器管理工作任务。

理解服务器的工作原理和台式机的不同；能熟练配置和管理常见中小型企业服务器；能对常见中小型企业服务器进行故障排除；能够对中小型企业服务器进行基本的安全管理。

（3）实施途径：

讲授、实际操作。

（4）考核方式：

上机作业、测试、考试等结合进行考核。

（5）课程类型:

课内课程。

3、软件工程与项目管理

（1）开设时间：

第4学期，72学时。

（2）课程目标：

①掌握软件工程的基本原理、概念与方法，主要包括软件系统的可行性研究、需求分析、总体设计、详细设计、编码、测试、维护、项目管理等方面的基本知识与方法。

②掌握软件工程中的一些基本技术方法，如数据流图、数据字典、结构分析方法（如Jackson方法等），面向对象分析方法、集成测试方法、项目管理基本方法等。

③结合一个贯穿全书的模拟案例，要求学生从实际中掌握瀑布模型软件开发过程的基本方法和技巧，以及面向对象分析的方法，掌握需求分析等各种文档的组织、编写方法。

（3）实施途径：

讲授、实际操作。

（4）考核方式：

上机作业、测试、考试等结合进行考核。

（5）课程类型:

课内课程。

4、SQL数据库技术及应用

（1）开设时间：

第3学期，72学时。

（2）课程目标：

①掌握关系数据库的基础知识；

②掌握数据库的基本概念和基本理论，包括数据库、表、视图、索引、存储过程、触发器的创建和使用；Transact_SQL语句