世界顶级美容院运营管理和营销策略.docx

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世界顶级美容院运营管理和营销策略

症状一：

顾客不能按时做护理，降低产品效果使顾客不满意导致客户流失

　　解决方案：

建议执行顾客护理考勤管理制度

　　1、可以执行月护理考勤制度或2个月护理考勤制（4次或8次）

　　2、按月护理4次的客户将奖励服务项目自选（手部或颈护或其它礼品）

　　3、按时护理8次（2个月）的客户奖励：

　　A、奖励服务项目自选（手护或颈护或足护或其它）

　　B、奖励产品（沐浴露、香体露、旅行套等）

　　4、须注意的要点：

注意不能把奖励考勤次数订得太多。

　　症状二：

美容师的短缺导致顾客到店后没人服务

　　解决方案：

预约管理制度

　　1、制订顾客预约制度，并将预约制度公开，作为客户管理制度悬挂在店内;并加以宣传力争到达人人皆知。

　　2、在预约客户来店之前，老板或店长须将此顾客的消费情况及需要注意的一些问题，及时与相关美容师进行沟通并入行交底。

制定销售目标和沟通方案，让美容师有准备的、有目的进行工作，以便到达我们的预期目标。

　　3、如果我们持之以恒地将预约制度进行推广，则会让客户节省珍贵的时间。

顾客回避了等候的坎坷，美容院又保证了满床率，还可以有效的利用时间，提高工作率。

客户也高兴，而我们的销售业绩和服务质量也都会逐步提高。

　　症状三：

店内服务大众化，没有个性化的服务标准和流程

　　解决方案：

建议采取服务时段管理制度

　　1、服务前：

　　①运用好预约管理，前面已讲过了。

　　②运用皮肤检测仪，亚健康诊疗仪等仪器创造更多的销售时机。

无论新客户还是老顾客来护理时，都需要重新给予皮肤进行检测，好处一是：

让客户能坐下来。

并静下心来有一个和美容师进行沟通及销售的时间;好处二：

是让客户感觉我们对她很重视、很负责;表达我们店的专业性;好处三是：

以便我们能更准确地了解客户皮肤的改善状况。

及时准备地调整护理方案并给予更合理的护理建议。

以到达口碑与经济效益双丰收的目的。

　　③在服务前。

提供给客户“饮料菜单”或客户喜欢的饮品，给客户提供超值和温馨的服务。

　　2服务中：

顾客所用的物品全部用塑料袋包好，并用礼品绳大蝴蝶结，（拖鞋、浴巾、浴袍、毛巾等）

　　①根据客户的自身情况给予恰当的安排（如调整床的高度、物品的存放等）。

让客户接受服务时有舒适、安心的感觉;

　　②护理时，前三至五分钟需咨询客户的感觉（如手法力度的轻重、屋内的温度、灯光的明暗、音乐的音量的大小）,并及时入行纠正。

　　③护理时一定要求美容师本人首先要全身心放松，充满愉悦的心情，这样才能让客户有一个很好享受过程，同时也利于护理效果更加明显;

　　④想和客户沟通时。

得首先咨询客户，是否想聊天还是选择想休息放松。

　　⑤在征求客户的同意后，添加可以同时进行操作的其他护理项目（手护、足疗、颈护、眼护等）。

　　3、服务后：

　　①护理完则马上询问客户的感觉，给予赞美，并询问顾客对自己的服务是否满意，或有何建议以便以后能更好的为其服务，假设顾客提出缺点和不足的，一定要及时上报主管和老板。

以便她们熟悉顾客的情况，但是提醒老板不要对美容师进行批评，要多鼓励和帮助，同时提醒下次改正的方法，假设效果好则可以请她代为宣传，带一些新客户来，美容院会非常感谢她的，同时还有实惠给她。

　　②主管或店长在客户护理后的第二天必须打或发信息入行回访，了解效果。

了解美容师的服务或技术手法，收集信息进行汇总登记。

针对新客户会让她们感觉到我们的服务品质是超值的。

　　否则会对顾客失去吸引力，同是可以将奖励标准纪律张榜公布，美容师结合本奖励制度结新老顾客进行着重讲解。

　　症状四：

没有培养忠诚的客户，是影响美容院利润的根本原因

　　解决方案：

特约参谋管理法

　　1、购买精致的聘书，通过分析统计目前店内的会员和忠诚客户的身份、工作的性质、特长等;加以筛选后，聘请这些客户为本店的美容参谋、特邀参谋等（可根据顾客的实际情况：

医生、护士、教师等从业的特点可分出参谋的类型，如：

美容参谋、生活参谋、法律参谋等等）;通过对顾客颁发证书可以给她们在本店内一个名誉上的身份，让她们进一步参与进来，在稳定她们的基础上，更深一步地到达宣传的目的。

　　不断带进新的客源，此聘任证书的颁发可在答谢会、联谊会上隆重颁发。

另外店里有什么重大的举措，优惠方案先行通知她们，征求和收集她们的意见和看法;以便制订的各项政策是合理的、符合市场规律的、能够满足大多数顾客需要的方案。

　　2、建议建立会员通讯录，会员联谊会等便于会员间横向联系的平台，让我们的顾客帮我们留住顾客。

这一点要求美容院的硬件及软件都必须到一个很高的层次方可执行，因为好的可以一传十，不好的也可以一传十，大家要慎重。

　　3、建议建立献爱心互助工程来带动销售，此点是要到达让顾客多消费以便店内赚取更多的利润，同时又为希望工程作奉献赢得荣誉的目的，还可回避顾客一味要求老板让利打折的弊端。

　　症状五：

职工没有主人翁精神，凝聚力不够，美容师能力参差不齐

　　解决方案：

轮岗管理法

　　假设有主管，位置不变，另安排每个美容师轮流履行每月值班班长职责与工作，负责店内卫生管理、培训工作、晨会工作，树立职工的主人翁意识和提升自身综合能力;每个职工都能体会在管理与被管理的不同角色的互换中领会到不同的感受，自然也就会多了一些理解、宽容、帮助的良好品德;在今后各自的本职工作岗位上能更自律些。

在积极参与管理的工作中。

　　促使每个职工积极思考，努力工作。

老板要给职工创造个人施展才能的时机，还能发现职工的优势与优点，还能涌现出有能力，值得培养的优秀职工，但需注意的是店长或主管需要监督。

　　症状六：

美容师缺少学习的时机，个人发展的平台。

　　致使她们综合能力无法提升，知识面窄，导致无法正确引导顾客消费，店内销售业绩平平。

　　解决方案：

文化教育管理法

　　1、根据店里实际情况，制定合理的集中培训学习计划;

　　2、根据职工和店里的需求，可聘请某一方面的专家授课或安排优秀职工（激励）外出接受培训，以到达提升个人能力并培养其对本店的忠诚度;

　　3、在安排每位职工在学习时间轮以讲课，做总结，读书的形式来提高语言表达和沟通的能力;

　　4、在店内设置知识专栏。

一让职工学习新知识，新技术;二可教育及引导消费者入行正确的美容;三可塑造美容院的文化氛围;

　　5、除合理的薪酬待遇外，每个职工还需要知识食粮和个人发展的平台与时机，老板在满足她们的这些方面的同时也肯定赢得职工对她的感谢感动之情，最大程度的减少职工的流失。

　　症状七：

店里发生和存在问题了，小事的堆积形成大事隐患。

　　老板可能还不知道，老板不会发现问题，发现不了问题就根本谈不上解决问题。

一贯下去的结果必然是养虎为患。

　　解决方案：

监督投诉管理法

　　1、在店内树立投诉牌。

投诉“13*********”为老板号，配合严格制度，让客户参与监督，会起到让职工自律的作用;

　　2、老板要采用走动式管理的方法。

每天勤走动看看，随时发现问题随时解决，防止遗留问题，清楚每个人的工作状态，减少出错率，还可降低成本。

　　症状八：

优秀的职工越来越好，差的职工越做越差;说明老板的管理严重有问题。

　　解决方案：

传帮带式管理法

　　1、调整职工的心态，给每个职工都树立信心。

告诉她们都很棒，引导教育远比惩罚要管用。

　　2、成功复制。

让优秀的美容师给工作能力差的职工传授经验，一对一的建立互助小组，帮助她们建立友谊，让她们感受助人与受助的快乐;

　　3、老板要时时刻刻宣传和表达自己对优秀团队渴望，给她们优秀团队的标准，并经常性地激励她们。

　　症状九：

客户很难进店，客户对店面的记忆，认可很模糊。

　　解决方案：

店面形象时尚化

　　1、店面形象就像人的脸，美容顾客很在乎自己的脸，也很在乎美容院的门面;

　　2、门头效果是否新颖。

是否有一定的品味是很引顾客眼球的。

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　　3、尽量加盟有实力的品牌或代理公司，这样可以借助她们的市场知名度及口碑，来提升自己店面的知名度。

　　症状十：

不舍得花钱让职工吃好、吃饱、休息好，使得职工牢骚满腹，造成工作没激情和业绩的不良。

　　解决方案：

职工饮食住宿优质管理法

　　老板的心态是：

又想马儿跑得快，又不想给马儿多喂草，天下哪有这样的好事!

　　1、了解每位职工的饮食习惯，制定合理的饮食标准;

　　2、合理安排好每餐的营养均衡。

尽量在最大程度上满意职工的口味与需求;

　　3、建议每个星期的食谱提前确定。

如周一吃什么，周二吃什么………

　　4、有时自己亲手煲汤，亲自下厨给职工作顿饭，并和她们一起用餐你看看会和原来有何不同的变化，这样可以表达老板对职工的关心。

这更是培养感情的好时机。

　　5、提供安全、良好的居住环境，有利于职工的休息，确保职工的身心健康，是老板应尽的职责。

同时也是职工努力工作的动力和源泉。

还能直接带开工作效率的提升，使美容院确保正常的运转和盈利。