网咖员工手册.docx
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网咖员工手册.docx
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网咖员工手册
网咖员工手册
一、员工入职培训基本要求
(1)新员工在上岗之前应对网咖全面了解,熟悉网咖的规章制度,树立基本的服务意识。
(2)培训期间需要打卡,不得漏打或者代打。
(3)进出网咖要走员工通道,使用员工电梯,不准使用客用设施,不准在任何一个非岗服务区域内出现。
(4)在培训教室内不准吸烟、进食,也不得大声喧哗、吵闹。
(5)服装整洁、大方。
(6)参加培训的员工需认真做好笔记。
(7)在培训结束时将进行考核,考核通过者方可进入工作岗位。
(8)若在培训期间严重违反规定者,网咖将不予录用。
二、员工奖惩制度
1.员工奖励
(1)奖励形式
网咖通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。
(2)奖励行为
①拾金不昧,为网咖赢得声誉。
②维护网咖正常秩序,揭发、检举坏人坏事。
③工作中坚持原则,秉公办事,廉洁奉公。
④积极参加培训并获得优异成绩。
⑤全年出满勤,安全无事故,表现良好。
⑥为客人提供优质服务,工作积极、认真负责,受到客人表扬。
⑦发现事故苗头,及时汇报,防止重大事件发生。
⑧严格控制开支,节约费用,成绩显著。
⑨在技术革新、设备改造方面作出贡献。
⑩为网咖的发展和服务质量的提升提出合理化的建议,并经实施有显著成效。
为保护和抢救国家、网咖、客人财产及生命安全奋不顾身。
在技术考核方面成绩特别优秀。
努力拓展业务,使网咖取得较好经济效益。
在其它方面有突出贡献。
2.员工纪律处分
(1)口头警告
①进出网咖拒绝保安部员工的检查。
②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。
③上班不佩戴名牌工卡。
④上班时仪容仪表不整,如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠墙壁、佩戴除婚戒之外饰物、浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。
⑤上班迟到、早退。
⑥不按指定的员工通道出入。
⑦上班时打私人电话或私自会客。
⑧上岗前或下班后无故在网咖内逗留。
⑨公共区域逗留串岗,使用客人设施。
⑩与客人交谈有不礼貌的行为举止。
如在客人面前梳头、打呵欠、伸懒腰、吹口哨、剪指甲等。
上班时间吃零食、看报纸、聊天等。
下班时间私自穿制服在网咖内消费。
随时吐痰,乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。
在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑唱歌。
工作时服务效率差,工作粗心。
在非吸烟区吸烟。
(2)书面警告
①一个月内迟到、早退三次。
②工作不认真,纪律松懈,工作时间听、做与工作无关的事情。
③对上级有不礼貌言行举止。
④不服从上级的合法、合理命令。
⑤与客人发生争执或对客人不礼貌。
⑥工作疏忽使网咖财产受到损失。
⑦擅自动用客人使用的物品或器具。
⑧擅自翻动客人物品。
⑨出示假病假条。
⑩未经部门经理同意擅自调班、调休。
严重违反网咖员工餐厅或宿舍管理条例。
非工作需要,未经同意进入客房。
擅离岗位。
当班时打瞌睡。
泄露网咖机密。
工作时间喝酒或酒后上班。
对可能发生的事情不汇报或隐瞒。
违反网咖的安全条例与安全管理制度。
将客人、同事财物遗失、破坏,却没有及时上报,对调查提供假信息。
未经批准在自己的更衣柜内存放网咖、客人或其它员工财物。
(3)严重警告
①一个月内连续旷工三天。
②在网咖内挑拨打架事件。
③未经许可擅自使用网咖电话、传真机、复印机和电脑等。
④未经许可擅自将网咖财产移到别处。
⑤拒不接受上级或有关部门的调查。
⑥损坏客人与网咖财产。
⑥对违法行为知情不报,不规劝,互相包庇。
⑦管理不善,造成网咖严重损失。
⑧违反安全防火规章,造成事故隐患。
⑨利用公职谋私利。
⑩私自经商,倒买倒卖。
向客人索取财物、小费等。
偷钱、伪造单据、与客人串谋损害网咖利益。
传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品。
酗酒、赌博。
(4)开除或辞退
①当班时间在网咖内饮酒。
②在网咖内销售私人物品。
③服务态度恶劣,受到客人书面投诉并经调查属实。
④偷窃财物,未构成犯罪的。
⑤涂改、假造单据、网咖公文,搬弄是非,诽谤他人,影响团结。
⑦在网咖范围内打架斗殴。
⑧蓄意破坏网咖设备设施。
⑨未经批准,私自兼职。
⑩不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆物品。
玩忽职守,违章操作给网咖造成经济损失和责任事故。
因管理指挥不当,造成客人对网咖服务质量问题进行投诉并经调查属实。
在网咖内外有损害网咖形象的言行举止。
丢失网咖电脑硬件、设施等重要财物。
明知险情却不及时报告,或接到命令后未及时执行。
经常违反网咖规定,屡教不改者。
触犯《治安管理条例》及国家任何法律。
备注:
口头警告一次扣50元,书面警告一次扣100元,严重警告扣200元。
以上提及的种种行为仅举例,过失行为不局限于以上所列的范围。
三、员工的基本福利
1.医疗制度
(1)员工当班时间因病需要就诊,应先向其直接上司汇报,并征求上司同意后方可到医务室就诊。
(2)员工就诊时应配合医生,不得与网咖医务室医生发生冲突,或与医生纠缠,以要求医生索取病假条或要求外出就诊。
(3)员工当班时间因病外出就诊,必须有网咖医务室的证明方可,否则部门不得擅自作主让员工外出就诊。
(4)经医务室诊断需要外出就诊的,需到网咖指定的医院就诊;否则,网咖不予报销相关费用。
外出就诊后,需及时将相关的证明交回医务室予以确认。
(5)员工外出就诊或急诊,应在当日上班时间前通知部门主管并征得其同意,无论病休时间长短,均需于每天回网咖复诊,并将相关的病历证明交医务室予以确认。
若有特殊原因者,也可请同事或亲朋好友及时向网咖请假。
(6)所有已确认的病假证明,由部门在月底同考勤表一起送交人力资源部。
(7)员工外诊,如病情经医务室诊断无需住院时,其医疗费自理。
(8)员工由工作造成的工伤医疗费将由网咖依国家相关规定全额报销。
(9)经医务室诊断需要外出就诊的,需到指定的医院治疗,否则所有医疗费自理。
2.假期制度
(1)法定假期
网咖每位员工可享受国家规定的一年七天法定假期:
元旦1天、春节3天、国际劳动节1天、国庆节2天。
②员工的婚假需要在领取结婚证之日起半年内申请,经本部门主管批准后方可休假,半年后申请无效。
(3)丧假
丧假为3天,申请条件为申请者直系亲属去世,即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。
(4)工伤假
员工工伤假期享受全薪待遇。
但员工的工伤需经市级医院的确认。
(5)年休假
根据网咖不同级别的员工可享受不同时间长短的年假,主管级(包括主管级)以下的人员每工作满1年的,可享受1年3天年休假;主管级以上的员工每工作满1年的,可享受1年7天的年休假;每工作超过1年的,增加1天年休假。
但最终不得超过15天。
员工休年假期间,如遇法定假日的,不可增加在年假内。
年休假应尽可能一次休完,这要视网咖的营业状况来决定。
申请年休假必须提前15天,经所属部门与人力资源部门审核后方可有效。
同时年休假不可以累积。
不经总经理批准而未按规定休假的,视为其自动放弃休年假的权益。
(7)探亲假
①探亲假适用于在网咖服务满1年的员工。
探亲假的对象必须是本市以外的人员。
②探亲假为7天,在享受探亲假期间,如遇法定假期,不可增加在探亲假内。
③员工探亲假属于有薪假期,但往返路费自付。
④休探亲假的具体时间由员工本人与所属部门协商,由员工本人提出申请,部门根据工作需要给予安排,并交人力资源部确认备案。
(8)病假
①试用期内员工不享受有薪病假,月病假超过3天的,按试用不合格作劝退处理。
②试用期满的员工每月可享受2天有薪病假,但不可累积。
(9)事假
①员工没有特殊理由不得申请休事假。
②员工确有特殊原因需要休事假的,需提前填写“事假申请单”,向所属部门经理申请,3天以内由所属部门审批,3天以上5天以内由所属部门与人力资源部共同审核批准,5天以上需经总经理批准。
③休事假期间,扣除休假期间工资。
u要点回顾t
本章着重介绍了网咖员工基本素质及优质服务意识培训的相关知识,为网咖的培训确立了目标。
让网咖员工明确自身要求,不断提升自身素质。
u自我测试t
1.您认为网咖员工素质培训不定期缺少内容吗?
2.应通过什么方式帮助员工树立“顾客至上”的理念?
3.优质服务应包括哪些内容?
u内容增补t
您认为本章中还缺少哪些重要的培训内容?
请列出并及时与我们联系,我们将在再版说明中为您具名并表示感谢!
u学习心得t
第二章网咖基本礼仪礼节培训
第一节迎送服务礼仪培训
培训对象网咖负责迎送接待服务的员工
培训目的掌握迎送接待的礼仪及技巧,
为客人提供优质的迎送服务
培训要点接待礼仪
送客礼仪
一、接待礼仪
1.接站礼仪
(1)掌握抵达时间
迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间,如有变化,应及时通知。
(2)注意接站时的礼仪
对提前预订远道而来的客人,应主动到车站、码头、机场迎接。
一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到,这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
(3)服饰要求
在接待不同国别客人时,应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。
接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
2.到店时的接待礼仪
欢迎问候
接待人员要笑脸相迎,先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
培训练习2
接待礼仪要求
1.客人到达时,要热情主动地问候客人。
这可以说是礼貌服务的第一步。
问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼,使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。
2.接等客人时,要全神贯注,与客人保持目光接触。
3.平等待客,不得有所歧视,无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客,都应一视同仁,平等对待。
4.为客人服务时,应遵循先主后次,先女后男的原则。
5.送别客人时,应主动征求客人对于网咖的意见,并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。
第二节门卫服务礼仪培训
培训对象网咖门卫
培训目的掌握迎送客人的礼仪及技巧,
为客人创造一种“宾至如归”的环境
培训要点车辆到达时的接待礼仪
客人进店时的礼仪
客人离店时的礼仪
一、在岗时
门卫在岗时,着装要整齐,站立要挺直,不可插腰、弯腰、靠物,走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。
三、客人进店时
客人进店时要为客人开启大门,并说:
“您好,欢迎光临。
”
四、客人离店时
1.送客
客人离店,负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。
2.特殊情况
当候车人多而无车时,应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。
载客的车多而人少时,应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。
第三节总台服务礼仪培训
培训对象网咖总服务台服务员工
培训目的掌握客人预订、入住登记及结账的工作礼仪,为客人提供优质的客房服务
培训要点包间预订礼仪
入住登记礼仪
退房礼仪
结账礼仪
一、总服务台工作礼仪
1.预订礼仪
(1)明确客人的性质
客人与网咖的第一次直接接触是在总台接待处,来网咖消费的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。
明确客人的性质,有利于网咖进行预先登记工作。
对于预订客人,网咖可以事先为客人准备好上机卡。
但对于非预订的零星散客,则无法做到这一点,因为网咖不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。
所以,入住登记过程起着收集资料的作用,。
(2)文明礼貌的态度
礼貌、热情、周到。
(3)预订员报价事宜
首先要说明合理税率;其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用;第三要核实验证网咖是否有最低限度的上机时间规定,如果是这样是否会影响客人的时间要求;第四,要核实验证网咖是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间;第五要解释合理的外汇兑换汇率比价。
(4)接受或拒绝预订
预订登记表填好以后,预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供房情况进行对照,决定是否接受客人的预订。
如果接受预订,预订员随后就要确认预定。
如果拒绝预订,要用友好、遗憾和理解的态度对待客人。
首先称呼客人的姓,然后讲述由于房间订满而无法安排,争取客人的理解。
客人表示理解后,下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改,如房间的种类、日期、机器数量等,即使不能满足客人当初的预订要求,最终也要使客人满意。
(5)确认预订
接受预订后须加以确认。
通过确认,一方面使网咖进一步明确客人的预订要求;另一方面也使网咖与客人之间达成协议。
(6)修改预订
预订被接受或确认后,客人在抵达网咖前还可能对预订内容作许多更改,如到达或离开网咖时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更,以至完全取消预订的情况都有可能发生。
每当需要更改时,就要填写更改表,并将有关预订登记作相应的改动,使之保持正确。
(7)取消预订
处理取消预订必须十分谨慎,因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上,网咖就会处于被动的地位,同时也会使客人感到不满。
(8)预订容易出现的错误
①记录错误。
包括不正确的到达或离店日期,或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒,这是很失礼的,遇到这种情况应立即道歉。
②一次性记录。
从客人预订单上获取一些信息记录后,预订员应该向客人复述一遍。
(9)接听电话订机
接听电话时,正确的声调应该是很友好、亲切和动听的。
前台部接到的多数电话都是先问及有关网咖的服务项目、费率等,订机员工要耐心回答,抓住机会向客人推销。
报费率时,要先报豪华的包间费率,然后再报低一点的普通费率。
当客人表示愿意接受时,就可以进一步询问客人的要求,填登记上机。
2.上机登记礼仪
(1)登记上机
客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续,保证总服务台经营高效率,使客人满意。
登记表设计必须简单、科学、合理化。
(2)缩短时间
总服务台要与各区服务员多联系多协调,保证快速敏捷地为客人分配,避免造成部门之间沟通不完善,导致客人登记所花的时间太长。
一般来说,总服务台员工要迅速为客人办理上机登记,,所用时间限制在5分钟以内。
(3)精通业务
应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。
除了他们的本职工作以外,也必须对于一些突发情况,即客人的特殊要求作出反应,提供协助和服务。
另外,也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。
(4)要有强烈的责任心
要有强烈的责任心,要求员工每次上班后,核实分房、客人抵达情况和结账情况,看看是否一切无误,完全正常。
(5)信息沟通
在入住登记控制信息沟通中,客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台,总台员工可将客房租给客人。
网咖客房如不及时租出,其价值无可贮存,损失是无法弥补的。
(6)查对客房条件
总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。
例如房间的类别、等级、价格等。
(7)方便客人
给客人客房钥匙时,通常是连同网咖地图一同交给客人。
(8)让客人满意
网咖员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做,那么毫无疑问,客人会感到满意,从客人开始步入网咖直至到他们的客房下榻,都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。
(9)更新信息
迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。
查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性,以便纠正固定客人客人账单上的差错,保证出租所有可供出租的客房。
(10)与客房互通信息
总服务台与客房部息息相连,为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房,客房部与总服务台两个部门须互通信息,随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间。
3.管理客人账户礼仪
(1)要保证网咖员工准确无误地将费用及时记入有关的客人账目上,保证在店客人账目准确无误。
(2)不泄密。
总服务台员工对有关客人的账目数据、账务有责任不泄露给任何人。
例如,假若下榻网咖的某位先生使用了失效的信用卡,那就没有必要到处广播,没有必要把此事让无关人员知道,必要时只允许向网咖总经理或有关管理人员汇报。
4.退机礼仪
(1)温婉有礼
遇到客人退机,要温婉有礼,不能态度粗鲁或不高兴。
要耐心向客人讲清网咖的有关退机规定,按规定给客人办理退机手续。
(2)留下好印象
多数客人办理退房和结账手续一般在上午7∶30~9∶30之间,如果员工准备工作就绪,工作安排得有条不紊,就能使退房过程顺利,有效地进行并给客人留下良好的印象。
5.结账礼仪
(1)了解结账方式
总服务台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式,网咖一般不给付现金的客人赊账权。
(2)精心、小心、耐心
总服务台员工一定要牢记,在与客人谈到他的支票时,涉及的是金钱问题,一定要精心、小心、耐心。
因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关,被视为极端重要。
(3)态度温柔
要时时保持冷静、自信,同时态度要温柔、和蔼可亲,不论客人表现如何,态度令人难以忍受,作为网咖员工都要和蔼、亲切地服务于客人。
(4)严谨、准确、快捷
结账尽可能要迅速快捷,尽可能方便客人,简化手续,同时又要保障网咖的利润收入。
(5)出现错误要弄清楚
假若在客人的上机费用或是其他方面出现差错,要在客人离店以前审核清楚,并让客人满意付款离开网咖。
如果在账务方面出现极大分歧,领班或主管就要进行调查核实或者
二、总服务台问询服务礼仪
1.尽量满足客人需求
由于问询处在网咖的中心位置及其对客人服务的重要作用,问询处必须是网咖主要的信息源。
问询处作为客房销售的主角,还必须为客人提供关于网咖的设施及费率价格的准确信息。
有关游戏的各种资料和重要活动,也都是客人询问的内容。
毋庸置疑,问询处能提供的信息越多,便越能够满足客人的需求。
2.注意形象,推销网咖
问询处的网咖员工必须对网咖的形象负责,必须努力推销网咖的设施和服务。
为了提高工作效率,问询处员工应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间,对于固定客人的资料,则可以通过固定客人名单和问询来加以掌握。
3.掌握固定客人资料
问询处需要掌握住客的资料,固定客人客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。
4.熟练使用先进问询设备
大网咖通常使用问询架及电脑,以提高问询处的工作效率,并随时准备提供客人的确切情况。
三、总服务台推销礼仪
1.知识
推销网咖,不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以及名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人,向客人推销,介绍好的旅游景点,这样可以延长客人停留的时间。
2.努力争取客源
努力争取客人再来网咖消费。
假若是某连锁网咖,向客人推荐和介绍,控制客源流向。
3.了解客人通常的问题
客人通常的问题包括下列内容:
(1)这里最近的购物中心在什么地方?
(2)我要去最近的银行,从这里怎么去?
(3)本网咖办理专场是什么时间?
(4)洗手间在哪里?
4.建立信息库
总台员工要有广博的知识,同时要建立实用信息库,人手一份,当被客人问到的问题,回答不出来是很尴尬与失礼的,影响网咖声誉。
5.必知问题
掌握有关店内设施及当地情况的业务知识,以便客人要求时很有礼貌地予以答复,并且推销网咖服务。
6.推销包间
推销VIP包间时,要建立在可以实现的基础上,必须用令人信服的语言来表达,描述向客人提供选择的包间和的情况。
在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况,并不一定要先向客人推销高价房间。
总服务台人员不能与客人进行讨价还价,而是要按照网咖公布的报价来推销。
充分介绍网咖的包间及各种服务设施与服务项目。
第四节客房服务礼仪培训
培训对象网咖客房服务员工
培训目的掌握客房服务的基本礼仪,为客人提供优质的客房服务
培训要点迎客工作礼仪
常客服务工作礼仪
离店结束工作礼仪
一、迎客的准备工作礼仪
准备工作是服务过程的第一个环节,它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量,所以准备工作要做得充分、周密,并在客人进店之前完成。
1.了解客人情况
为了正确地进行准备工作,先了解客人到店时间、离店时间、人数、身份、健、性别、年龄、等情况,
2.房间的布置和设备的检查
根据观察客人的性格特征,对包间进行挑选整理。
根据需要,调整设备,
。
房间布置好之后,要对房内的电脑、沙发、卫生设备进行检查,如有损坏,要及时报修。
要查看卫生用具是否干净整齐。
3.迎客的准备
4.安全检查
网咖首先应对客人的财产有义作到提醒,确保客人的安全是包间的一项极其重要的职责。
如果因措施不力或工作疏忽,使客人的人身或财物受到损害,网咖的声誉会受到严重影响。
因此,必须在每个服务环节上有安全措施。
3.客人走后的检查工作
客人走后要迅速进入包间,检查有无客人遗忘的物品,如有应立即派人追送,如送不到应交总台登记保管,以便客人寻找时归还。
同时,要检查包间小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失,电脑、沙发等设备有无损坏,如有应立即报告主管。
附
网咖员工服务忌语
一、服务员应戒的四种忌语
1.不尊重的语言
(1)对老年的服务对象讲话时,绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。
(2)跟病人交谈时,尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。
没有什么特殊的原因,也不要提什么身体好还是不好。
(3)面对残疾人时,切忌使用“残废”一词。
一些不尊重残疾人的提法,诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类,更是不宜使用。
(4)接触身材不甚理想的人士时,尤其对自己最不满意的地方,例如体胖之人的“肥”,个低之人的“矮”,都不应当直言不讳。
2.不友好的语言
在任何情况之下,都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善,甚至满怀敌意的语言。
如客人要求服务人员为其提供服务时,服务人员以鄙视前者的语气询问:
“你买得起吗?
”“这是你这号人用的东西吗?
”等不友好的语言应坚决不说。
3.不耐烦的语言
服务人员在工作岗位上要做好本职工作,提高自己的服务质量,就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。
假如
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