淘宝客服岗位职责及工作内容肖德才制.docx
- 文档编号:334293
- 上传时间:2022-10-09
- 格式:DOCX
- 页数:4
- 大小:15.06KB
淘宝客服岗位职责及工作内容肖德才制.docx
《淘宝客服岗位职责及工作内容肖德才制.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《淘宝客服岗位职责及工作内容肖德才制.docx(4页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
淘宝客服岗位工作内容
序号
工作内容
备注
1
第一时间登录旺旺并及时对前一天的消息进行回复
2
前一天工作的总结,对工作中出现的问题及时反馈并协助相关人员处理
3
当天工作计划的梳理并实施以及不同时间段在线客服的协调
4
对产生的订单与工厂进行清单和物流对接,对已发货的订单进行物流实时跟踪并反馈给客户
5
及时接待当天访客并总结客户需求和未成交的因素
时间(09:
00
-22:
00)
6
老客户的回访和维护以及优惠活动的持续推送
7
售后问题的解答以及退换货的处理
8
对新产品的快速熟悉并能知道产品的卖点跟优势
9
发现产品存在问题及时向相关人员反映
10
必要时兼任打包发货工作
11
对新的评价及时回复,如有差评及时联系客户处理
淘宝客服岗位绩效考核
考核指标
评分标准
分值
当月数据
考核得分
专业能力
专业能力很强,非常熟悉线上产品的各种信息,对客户疑问能对答如流并能自己开发卖点
10
专业能力一般,基本了解线上产品的参数,基本能应对客户的提问
8
专业能力差,对产品不怎么熟悉,回答客户问题支支吾吾、模棱两可,客户体验度极差
6
响应速度
响应极快,客户初次到访响应速度在10秒以内
5
响应速度一般,客户初次到访响应速度在10-40秒
4
响应速度慢,客户到访平均响应速度在40秒以上
3
回复率
回复率100%
10
有一个有效访客未做回复
8
有一个以上的访客未做回复
6
询单转化
—>50%
15
30%<—≤50%
12
—≤30%
9
付款转化
≥80%
15
80%>—≥70%
12
—<70%
9
售后服务
售后服务非常好,对于已交易的客户后期出现的问题很细心的给予解答和处理,得到客户好评
10
售后服务一般,虽然解决了售后问题,但双方都不愉快
8
售后服务差,没有解决客户问题,让客户很不满意
0-6
协助能力
在团队中协助能力强,在完成自己任务的前提下,积极协助他人完成工作并取得很好的效果
10
协助能力一半,偶尔会应别人要求给予工作支持,大部分时间只管自己分内的事
8
协助能力差,没有团队意识,拒绝或从不主动协助他人工作
6
执行能力
执行能力强,按时并高质量完成领导交付的工作并及时反馈结果
10
执行能力一般,交代的任务无拖沓现象或有少数情况延期
8
执行能力差,经常完不成任务或者完成了质量不好
6
中差评
全好评,无中差评
15
一个以内中评,无差评
10
两个以上中评或一个以上的差评
5
得分
当月考核成绩。
80分以下,当月绩效和业绩提成减半;考核低于60分,无当月绩效奖金且取消当月业绩提成
考核主管
部门经理
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 淘宝 客服 岗位职责 工作 内容 德才