淘宝客服工作职责.docx
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淘宝客服工作职责.docx
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售前客服工作职责
一售前客服的要求:
1仔细,有耐心,有责任感
2打字速度快,有亲和力
3善于言谈和表达自己,和客户能够迅速的聊起来,观察能力强,敏感度高
4熟悉掌握产品各项属性
5主动性强,主动推荐,挖掘客户需求
二售前客服的职能
售前客服,是网店的形象,和客户直接交流的重要角色,首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作,做到“不放过每个进店的客户”,并且尽可能提高客户进店购物的客单价,提高全店的转化率。
三售前客服的每日工作流程
1进入后台,查看前一日的所有订单,是否有异常的订单(含申请退款的订单)
2查看工作台的留言,有客户留言的话,不管对方是否在线,一定要及时回复,以便客户上线后可以看到。
客户留言的问题要及时的解决。
3售后问题做好简单记录,并发给售后服务做好存档记录,以便后期查询
4客户拍下之后,12小时之内没有付款的,应该及时和客户联系,适当的催单。
四售前工作注意事项和必做内容
1售前客服在工作期间,必须细心,有耐心,自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下,暂时离开位置,需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好,只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外),都必须加阿里旺旺好友,并进行营销,备注,以便做后期潜在客户的营销。
2在接待客户的时候,不得擅自的将自己的客户转给其他人,以免给客户造成不良的印象。
3和客户聊天的过程中,要保持良好的心态,面带微笑,把客户视为自己的朋友一样,不同的客户,采用不用的聊天方式去沟通,引导客户下单,有机会再向客户推荐其他热销,或者是关联的产品
4商品在下单之后,一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误,在客户比较好沟通的情况下,并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的,可以推荐客户关注我们的淘宝店铺,或者是微信平台。
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