酒店培训餐厅服务规范礼貌用语.docx

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酒店培训餐厅服务规范礼貌用语

餐厅服务规范礼貌用语

员工仪容仪表

1、 员工的穿着打扮就是酒店礼仪重要的组成部分,用一句现代时髦的词汇来讲,这叫员工的形象推销,员工清新的工作服会强化酒店的形象,因此,员工着装的基本要求就就是“清洁整齐”,清洁整齐的服装反映员工的精神面貌与酒店服务的严格性,若穿戴不整齐,会破坏酒店的形象。

2、 、除着装整齐外,头发一定要梳理整齐,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干净,指甲一定要修理整齐,女员工一定要化淡妆,不要浓妆艳抹,也不要珠光宝气,更不要佩带过多的首饰。

3、 员工在工作时间不得随便聊天,战栗与走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻,说话轻,动作轻”

4、 待人接物讲究礼貌,彬彬有礼,这就是搞好酒店服务的关键所在,员工要微笑待客,要使用礼貌用语,礼貌不涉及任何成本,礼貌会带来更多利益,礼貌就是使客人满意并带来回头客的重要因素。

　楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语）

1、迎客---“您好,欢迎光临！

”

2、拉椅请座---“先生/小姐,请坐！

”

3、开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？

”

4、派餐巾---“先生/小姐,请用毛巾。

”

5、斟茶---“先生/小姐,请用茶。

”

6、问酒水---“先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢？

”

7、斟酒水---“先生/小姐,帮您斟上**酒水好不？

”

8、收茶杯---“先生/小姐,帮您把茶杯收走好不？

”

9、上汤---“这就是**汤,请慢用。

”

10、上菜---“这就是**菜,请各位慢用。

”

11、更换骨碟---“先生/小姐,帮您换骨碟。

”

12、撤换茶碟---“请问,这个茶碟可以收走不？

”

13、上水果---“这盘生果就是我们酒楼**经理送的,就是本酒楼的小小心意,请慢用。

”

14、饭后茶---“请用热茶。

”

15、结帐---“请问哪位买单？

”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。

”

16、送客---“多谢光临,欢迎下次在来,拜拜！

”

　操作中需打“请”的手势

　　带位手势—〉拉椅手势---〉开位手势---〉斟茶手势---〉斟酒水手势---〉收茶杯手势---〉撤换骨碟手势---〉换烟灰缸手势---〉上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势

规范礼貌用语及操作程序

1、 当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好！

欢迎光临,请问您几位？

”当客人回答后便问:

“请问先生/小姐贵姓？

”

2、 把客人带到座位后,拉椅请坐（并做请的手势）。

双手把菜谱递给客人并说道:

“**先生,这就是我们的菜牌。

”然后询问客人:

“您好,请问喝什么茶？

我们这有普洱,香片,铁观音。

。

。

等茶”客人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知瞧台的服务员。

　　要求:

语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。

迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班,部长,并把姓名写在菜卡上。

3、 服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲:

“先生/小姐,您好,欢迎光临！

”

4、 拉椅请坐,先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说:

“先生/小姐,请坐”并做请的手势,向咨客了解客人尊姓。

　　注意事项:

　　A。

善于观察分清谁就是主人。

　　B。

对有些不愿意把自己姓氏告诉您的客人,不可强求。

　　C。

当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释:

“这有利于我们称呼您”或“当有客人找您时,便于我们查阅。

”

　　D。

服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5、、递巾冲茶。

从客人右边递巾并说:

“**先生/小姐,请用毛巾。

”然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服务员自己询问客人了。

（问的方式见第二条。

）

　　要求:

冲茶要求连同小食,芥酱,等一起用托盘托到客人台前,从右边斟上第一杯礼貌茶,注意:

茶水要求六分满,先女士后男士,先宾后主,再按顺时针方向进行,然后上芥酱,小食。

6、、落巾,脱筷子套。

将碟上的席巾花展开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底。

（脱筷子套要在客人右边进行）

7、 推销酒水。

当营业员点完菜后,即上前微笑地询问:

“先生/小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁不？

我们有**果汁挺不错,啤酒有金威啤酒,青岛啤酒等。

”

　　注:

名贵酒类需要给客人验酒后方可开启,葡萄酒分红,白两种,白葡萄酒必须冰冻,红酒不一定要冰冻,按客人的意思就是否需要加柠檬,话梅或雪碧。

8、 下单。

酒水单一式两份,清楚填写台号,姓名,时间,数量及名称后交收银员盖章。

红色一联交收银员,白色一联交酒吧员取酒水。

9、 、斟酒要求。

　　A、上酒水要从客人的右边,身稍斜站,以微微弯腰的姿势。

　　B、向客人问酒,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒,斟酒顺序:

先主宾后主人,然后按顺时针的方向逐位斟上。

　　C、斟酒规格:

啤酒,汽水八分满,辣酒九分满,洋酒一P（一盎司）

　　D、斟酒方法:

斟啤酒,汽水可稍沿杯内徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10、、收茶杯。

在为客人斟上酒水后,必须征询客人意见,将茶杯撤走。

若发现烟盅有烟头时,把一个干净的烟盅盖在上面,一起拿到托盘,然后放回干净的烟盅。

11、 上汤,上菜的要求。

菜上台后揭开菜盖,报出菜名,并做手势“请慢用”。

　　注:

上头道菜后,需第二次派香巾,以示清洁。

上汤时应为客人分派,要求每碗均匀,然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。

上主道菜时,主动征询客人就是否需要米饭;如客人需要,则按数量划在食物卡上。

若餐台上有几道菜已经占满位置,而下一道菜又不够位置时,应瞧情况征求客人意见,将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走,然后上另一个菜。

12、 巡台。

如发现烟盅里有两个以上烟头,要马上撤换。

将空菜碟以及空汤碗撤走。

撤出餐具端到下栏盘,餐具按指定的下栏盘放好,及时撤换骨碟,更换时必须在客人右边进行并打请的手势,如果客人正在交谈时,应提醒客人。

13、 席间勤添加酒水。

上完最后一道菜时,要主动告诉客人“先生/小姐,您点的菜已经上齐了”并询问客人就是否要增加水果或甜品。

14、、收撤菜碟餐具。

先征得客人同意,才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤,先收筷子,筷子架,后收汤匙,味碟等其她餐具及酒杯。

用脏物夹清理一下台面。

15、 上热茶。

按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水,另换一套杯,为客人斟上一杯饭后茶。

（巡台中发现客人的茶壶揭开时,要马上加开水,然后再为客人斟一次茶。

16、 上甜品,水果。

上甜品前先准备干净的甜品餐具,主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前,视何种水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介绍说:

“**先生/小姐,这就是我们酒楼经理送的,请慢用。

”

17、 派上热毛巾并结帐。

给客人结帐时,需用收银夹,在客人的右边把收银夹打开说:

“**先生/小姐,谢谢（多少）钱。

”客人接过找零后,同样要说谢谢。

拉椅送客,说“慢走,欢迎下次光临”等送客语。

18、 检查工作。

客人走后,及时检查就是否有尚燃的烟头,就是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品,应马上叫主管处理。

19、 收撤餐具。

首先整理好台椅,以保持餐厅的格调,先收餐巾,席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。

20、 清理现场。

重新布置环境,恢复原样。

餐厅服务培训

第一部分:

基本用语

一、礼貌用语

语言就是人们交流思想、达到相互了解的工具,也可以说就是思想的外壳。

通过人的语言,还可以瞧到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。

所以,优美、文雅的语言就是搞好餐厅服务的一项重要内容。

1、礼貌用语的基本要求

餐厅服务员工作在餐厅的第一步,用礼貌语言接待宾客介绍饭菜,解答询问,不仅有助于提高服务质量,而且有助于扩大语言的交际功能。

所以服务员必须讲究礼貌语言,做到态度从容、言词委婉、语气柔与。

服务员要达到语言美,必须注意从以下几个方面做起:

（1）说话要有尊称,声调要平稳。

凡对就餐来宾说话,都应用“您”等尊称,言词上要加“请”字,如“您请坐”,“请等一下”。

对来宾的要求,无法满足.应加“对不起”等抱歉话。

说话声调要平稳、与蔼,这样使人感到热情。

（2）说话要文雅、简练、明确,不要含糊、噜苏。

文雅就就是彬彬有礼;简练,就就是要简洁、明了,一句话能说清楚,不用两句话;明确就是要交待清楚,使人能一听就懂。

（3）说话要委婉、热情,不要生硬、冰冷。

尤其就是解释话,态度更要热情。

（4）讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎语法。

有时,服务员本出于好意,但因为讲话意思不完整、不合乎语法,反而会使宾客误解,如服务员瞧到宾客的米饭吃完了,想给宾客添点饭便问:

“您还要饭不?

”这样的话容易引起反感。

如果稍加修改,说:

“我再给您添点米饭吧”,客人听了会觉得舒服。

（5）与宾客讲话要注意举止表情。

服务员的良好修养,不仅寓于优美的语言之中,而且寓于举止与神态中,如宾客到餐厅用餐,服务员虽然说了声“您好!

请坐”,可就是脸上不带微笑,而且漫不经心,这样就会引起宾客的不满。

由此可见,不仅要用语言,还要用表情、动作来配合。

礼貌用语就是礼貌服务用语的基础,在人际交往中,使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。

背景知识1:

传统服务企业的礼貌用语（参考）

初次见面:

“久仰”

瞧望别人:

“拜访”

请人勿送:

“留步”

请人帮忙:

“劳驾”

求给方便:

“借光”

请人指导:

“请教”

请人指点:

“赐教”

赞人见解:

“高见”

归还原物:

“奉还”

欢迎购买:

“光顾”

老人年龄:

“高寿”

客人来到:

“光临”

中途先走:

“失陪”

赠送作品:

“斧正”

等候客人:

“恭候”

求人原谅:

“包涵”

麻烦别人:

“打扰”

好久不见:

“久违”

托人办事:

“拜托”

与人分别:

“告辞”

请人解答:

“请问”

赠送礼品:

“笑纳”

表示感谢:

“多谢”

背景知识2:

台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较:

（参考）

称谓比较

好的措辞不好的措辞

我、我们咱们、爷们

您、您们您、您们

先生、夫人、太太您老头子、您老婆

您的同伴、与您同来的那位先生那个人、跟您一起的那个男的

女士女的

老先生老头儿

先生太太您二位您门两口子、两个人

就是、就是的嗷、啊

我明白了知道了

可以行啊

未曾听说不知道、没听说过

立即请来立即叫来

背景知识3:

服务企业应推广的礼貌用语（参考）

问候语:

您好！

下午好！

晚上好！

尊敬语:

您

您二位

诸位

先生

女士

小姐

小朋友

您们几位

贵客

贵公司

前辈

谦让语:

请称呼我小李。

免贵,本人姓王。

晚辈（指自己）

家父/家母

郑重语:

我先告辞。

拜托诸位！

我一定尽力！

寒暄语:

今天的天气不错啊！

昨日的新闻您瞧了没有？

谦谨语:

您觉得就是否妥当？

这样处理问题,您觉得如何？

能否这样答复？

委婉语:

麻烦您帮我一下。

真给您添了不少麻烦。

招待不周的地方敬请包涵。

祝贺语:

新年好！

春节好！

节日快乐！

步步高升！

恭喜发财！

万事胜意！

安慰语:

请不要担心！

请不要难过！

我一定尽力！

应答语:

谢谢您！

再次表示感谢！

明天见！

二、工作术语

（一）客务工作站术语

01.水牌

02.礼品柜

03.POP广告

04.SP广告

05.顾客调研

06.营业推广

07.生日PARTY

08.顾客服务

09.顾客沟通

10.抱怨处理

11.投诉处理

12.协助外卖

（二）收银工作站术语

01.收银机

02.钱盒

03.纸带

04.银码