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宾馆年度工作计划
旅馆年度工作总结
旅馆年度工作总结
XX年马上度过,我们充满信心地迎来XX年。
过去的一年,是##成功召开、其会议精神激励全国人民与时俱进的一年,是促使酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年,也是酒店整年营收及收益指标达成得较为理想的一年。
值此辞旧迎新之际,有必需回首总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋斗进步,在新一年里努力再创辉煌。
一、科学决议,同心合力,酒店年创四点业绩
酒店总经理班子依据中心的要求,年初拟订了整年工作计划,
提出了指导各项工作睁开的整体工作思路,一是努力实现“三创目标”,二是同心积蓄“三方优势”等。
整体思路决定着科学决议,指导着全
年各项工作的睁开。
加之“三标一体”认证评审工作的促使,以及各项演出活动的实操,特别下半年xx届四中全会强烈东风的激励,酒店总经理班子率领各部门经理及主管、领班,团结全体职工,上下一致,同心合力,在创收、创利、创优、创稳固方面作出了必定的贡献,获得了很是可观的业绩。
1、经营创收。
酒店经过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖赏、餐饮绩效挂钩等
有关经营措施,增加了营业收入。
酒店整年达成营收为万元,比昨年超额万元,超幅为%;此中客房收入为万元,写字间收入为万元,餐厅收入万元,其余收入共万元。
整年客房均匀出租率为%,年
均房价元/间夜。
酒店客房出租率和均匀房价,皆高于全市四星级酒
店的均匀值。
2、管理创利。
酒店经过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、
能源花费、物料耗费、采买库管等方面,倡议节俭,从严控制。
酒店整年经营收益为万元,经营收益率为%,比昨年分别增加万元和%。
此中,人工成本为万元,能源花费为万元,物料耗费为万元,分别占酒店总收入的%、%、%。
比年初预约指标分别降低了%、%、%。
3、服务创优。
酒店经过引进品牌管理,增强《职工待客基本行为准则》对于“仪表、浅笑、问候”等20字内容的培训,增强管理人员的现场督导和质量检查,逐渐完美前台待客部门及岗位的窗口形象,不停提高职工的优良服务水平。
因此,今年5月份由市旅行局每年一次组织对星级饭馆明查暗访的打分评选,我店仅扣2分,获取优良服务较高分值,在当地域同星级饭馆中首屈一指。
别的,在大型活动的招待服务中,我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了来自活动组委的夸奖信,信中皆赞誉道:
“酒店职工热忱周祥的服务,给我们的平常生活供给了必需的后勤保障,使我们可以圆满地达成此次活动。
”
4、安全创稳固。
酒店经过拟订“大型活动安保方案”等项安全方案,做到了平常的防火、防盗等“六防”,整年几乎未发生一件不测安全事故。
在酒店总经理的关怀指导下,店级领导每日召开部门经理反应会,通告状况提出要求。
保安部安排干部职工加岗加时,勤于
巡逻,严实防控。
在有关部门的配合下,群防群控,保证了各项活动十拿九稳和酒店忙而不乱的安全稳固。
酒店保安部警卫班也所以而被评为先进班组。
二、与时俱进,提高发展,酒店突显改观
酒店总经理班子抢先垂范,组织指导党员干部及全体职工,认真学习领悟xx届四中全会精神。
联合酒店经营、管理、服务等实质状况,与时俱进,提高素质,转变观点。
在市场竞争的浪潮中求生计,使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。
主要表此刻干部职工精神状态踊跃向上。
酒店总经理大会、小会频频重申,干部职工要有紧急感,应具长进心,培育“精气神”。
酒店的管理服务不是高科技,没有什么高深的学识。
要点是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神,是对管理与服务内涵真理的理解及其运用。
店级领导还经过组织对部门经理、主管、领班及职工的各项培训沟通,启迪指引大家拓宽视线,学习进步,团结协作。
在达成酒店经营指标、管理目标和招待任务的过程中实现自己价值,并感觉人生乐趣。
因此,部门经理之间相互推委和讥贬的现象少了,则代之以互通讯息、互为补台、相互尊敬;酒店每个月两次夜间例行安检和每周一次质量检查告假、缺席的人少了,则代之以主动关怀参加、检查认真认真等。
在一些大型活动中,在店级领导的楷模作用下,部门经理率领着主管、领班及其职工,加班加点,不辞辛苦,工作延伸虽很疲倦却一直保持抖擞的精神状态,为酒店的窗口形象增加了光彩。
三、品牌管理,酒店东抓八大工作
在今年抓“三标一体”6s管理的实行认证过程中,酒店召开了
多次专题会,安排了不一样内容的培训课,组织了一些验审预检等。
这
些大大促使并指导了酒店管理工作更规范地睁开。
同时,酒店引进国
内外先进酒店成功经验,联合年初拟订的管理目标和工作计划,酒店
及各部门整年主要抓了八大工作。
(一)以效益为目标,抓好销售工作
1、人员调整。
酒店销售部划开前台等岗位,仅销售人员上半年就出名,是同规模星级酒店的2倍多。
酒店总经理班子剖析原由,要点是人,是主要管理人员的责任。
所以,酒店坚决地调整了销售部经理,并将人员减至名,增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。
销售部本来分解指标因人而定,缺乏科学依照。
酒店下达的经营指标却难按期达成。
针对上半年出现的缺乏市场调研、合理定位、渠道区分各种问题,总经理班子在调整了部门经理后,研究经过了下半年度的“销售方案”。
此中在原有协议企业、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上,拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道,设渠道主管专人负责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比率,相应地按比率分解指标。
这样,一是区分渠道科学,二为分解指标合理,三能激励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐渐再次减员增效,五则显然促使了销售业绩的提高。
3、房提奖赏。
依据本酒店市场定位为商务型特点酒店,以招待协议企业商务客人和上门散客为主,以网络订房、会展团队等为辅的
营销策略,总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验,拟订
了对销售部前台招待人员按超出协议企业价售房后予以必定比率提
成的奖赏。
这一房提奖赏政策,极大地调动了前台招待员促销热忱和
服务态度,使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元,升幅
约为%。
4、窗口形象。
销售部前厅除充足利用酒店赐予的房提政策,加大促销力度外,还特别重视塑造酒店的窗口形象。
其一,合理销控房间,保证酒店利益最大化。
比如,在今年的车展、房展时期,合理的运作,保证客人的满意,也保证了酒店的最大利益,连续多天出租率超出100%,而均匀房价也有显然的提高。
其二,完美工作流程,确定各样检查制度。
增强对前厅在招待结帐、交接班等工作流程上的订正完美,特别是结帐时采纳了“来宾结计帐单”,减少了客人等候结帐的时间,改变了却帐的繁琐易错。
增强主管的现场督导。
经过增加主管去前台的站台时间,实时解决了客人的各样疑难问题,并对职工的浅笑服务方面起到了检查督导作用。
增强主管和领班的双检查工作。
要求主管和领班对每日每班的户籍登记等检查并署名,增强主管、领班的责任心。
今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一同错登漏登现象。
总之,前厅部在总经理的率领下,层层把关,狠抓落实,掌握契机,高效销售,为酒店创下了一个又一个记录,上门散客由本来占客房总收入的%提高到%,最高日创收为元,最高日均匀房价为元;整年招待来宾万人次,招待外宾万人次。
5、投诉办理。
销售部特别前厅岗位,是酒店的门面岗位,也是客人咨咨询题、反应状况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。
本着“来宾至上、服务第一”和“让客人完整满意”的主旨,从部门经理到主管、领班,直至前台招待人员,除了能做到礼貌待客、热忱服务外,还可以化解矛盾,妥当办理大大小小的客人投诉。
一年来,销售部共招待并办理来宾投诉约起,为酒店减少经济损负约元,争取了许多的酒店回头客。
别的,销售部按酒店总经理班子的要求,开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研剖析等无基础管理到每个月一次市场调研剖析和客户
送房排名等等,直接博得了销售业绩的明显上升。
下半年共创收万元,比上半年增额万元,增幅约为%。
(二)以改革为动力,抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。
餐厅固然是酒店的一个部门岗位,但在管理体系上抢先进入市场轨道,绩效挂钩的改革措施在该餐厅正式实行,马上餐厅的经营收入指标审定为万元/月,薪资总数控制为万元/月。
在必定的花费和毛利率标准下,若超额达成或未达成营收指标,则按达成或未达成的比率扣除薪资总数的相应比率名额。
这类绩效挂钩的做法,一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力,思
想工作短缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面,却使大家变压力为动力,促使餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。
如餐厅增开夏季夜市、增加早饭品种等等。
2、竞聘上岗。
餐厅除了分派政策作了改革,用人、用工体制也较灵巧。
管理者能上能下,职工能进能出,依照工作表现竞聘上岗等等,这些皆利于酒店及部门岗位的政令通畅,令行严禁。
自然,主要管理
者若素质欠佳或管理不力,也自然会产生一些逆反结果。
但整体看来,餐厅将表现和能力较优异的主管安排到负责岗位,将认真工作的职工提为领班,将不称职的主管、领班及职工予以劝退等,多多少少推进
了餐厅各项工作的睁开,为力求达成营收指标供给了管理体制等方面的保证。
3、试菜查核。
酒店要求餐厅的厨师每周或起码隔周创出几款新菜,由店级领导及有关部门经理试菜打分,查核厨师的业务水平,同时对基本满意的新菜建议销售。
半年来,餐厅共推出新菜余种,此中,铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等遇到门客的广泛认同。
别的,对查核优异的厨师赐予表彰鼓舞,对业务技术较差的厨师要求实时调动等。
此外,餐厅配合酒店,整年共招待重要客人批,计多桌,约人次。
餐厅的服务招待工作获取了酒店和上司领导的基本必定和夸奖。
(三)以客户为要点,抓好物业工作
1、耐心售房。
如物业部出租3322房,房东是做旅行社的,又处于刚创业阶段,为减少资本投入,就想租一间面积稍小但地点好能了如指掌的房间,于是他们看中了3322房,离台口近18平方米的面积特别适合。
但是此房间已被其余客人预定了。
他们在物业部待了一成天。
以后,物业部不胜其烦地给他们介绍其余房间,经过两天多的
不停做工作,他们租下了比3322房大20平方米的3346房。
在物业
部全体职工的努力工作下,写字间的出租率达到了%,超出了昨年同
期水平。
2、售后服务。
夏季到了,空调不制冷,投诉;房顶漏水了,投诉;发现有人擅自动用企业的用品了,投诉;冬季到了,暖气不热了,投诉;就连浴室少了个凳子,都要投诉。
每当物业部接到投诉电话时从不推辞责任,第一向客人致歉,再找到有关部门辅助解决。
解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。
3、催收房费。
催收房费也是一件难事。
有的客人由于某种原由严禁时交房费,物业部就踊跃进行催账,不单是打电话,每到交费的时候就亲身到房间去收房费。
(四)以质量为前提,抓好客房工作
1、班组晨会。
为保证酒店基本产品“客房”质量的优良和稳固,客房部依据酒店要求,建立了长包及散客班组的晨会制度,对当天的工作进行部署,对每个职工的仪表仪容不整进行规范,进而使全体职工在思想上可以保持一致,保证了各项工作可以落实到位。
在班组的周例会中对上周工作进行总结,对下周的工作进行部署并形成文字,同时将酒店有关文件的内容归入此中,充足表现了“严、细、实”的工作作风。
2、安全检查。
除部门建立专职安全捍卫分管负责人外,将安全知识培训开成系统在整年睁开,表现不一样层次、内容。
从酒店相应的防备措施、突发事件的办理方法到各项电器的检查要求等等,从点滴
下手。
明确各地区的安全负责人,以文字形式上墙,重申“谁主管、
谁负责”“集思广益”的工作原则。
对于住店客人、会客人员、过往
人员进行认真察看、认真查对,做到无疏忽。
整年散客区共查出住客
不符的房间间,不符人员人。
客务部共查出不安全隐患起(客人未关
门、关窗起;不切合酒店电器使用规定起)。
(五)以“六防”为内容,抓好安保工作。
1、制定方案。
在平常经营、每个重要节日、大型活动前,捍卫工程部都踊跃拟订安保方案和应急方案共份、实时签署安全协议书约份。
准时组织酒店内安全检查,与各部门签署安全责任书,做到责任明确、落实到人、各负其责。
2、严格检查。
严格检查消防设备设备,提早对烟感系统个报警点进行全面测试,对断线故障、报警点不正确进行修复,保障线路通畅、正常使用;对酒店应急分散灯、安全进出口进行补装和改换等。
(六)以降耗为核心,抓好维保工作
1、八字要求。
依据北京市委市府对于节电节水的通知精神,酒店总经理办公会专题研究决定,在酒店及各部门原有管理规定履行的基础上,再次向全店干部职工提出节能降耗8字要求。
即一要关,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罚,八要宣。
2、抢修维修。
维修组的7名同志肩负着酒店各个部门设备设备的维修养护工作,常常为抢修一个部位坚持工作到深夜,有时一干就是一彻夜。
同时,他们对自己的工作做到成竹在胸合理安排,如在入
冬前提早对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱改换电度
表等。
3、采买把关。
采买部在工作中努力做到节俭开销,降低成本,踊跃走访市场咨询商家,努力做到货比三家,坚持同样价钱比质量,同样质量比价钱,严把进货质量关。
坚持制度原则,凡是支出金额较大的采买计划,都要预先获取领导审批。
做好估算花费开销,控制采买花费的支出。
(七)以精壮为原则,抓好人事工作
1、合理定编。
依据酒店总经理办公会议精神,以精壮、高效为用人原则,人事部在年初
名全店人员编制的基础上,由店级领导出头,找有关部门协调,再减10名编制,并未影响酒店及部门工作。
2、职工招聘。
依据酒店经营需要,控制人事花费支出,调整人员构造。
由店级领导带队,数次去密云、怀柔、天津等地,联系职校,招聘录取实习生人次;登报次、网上招聘次,合计招聘人次。
(八)以“准则”为参照,抓好培训工作
1、店级讲座。
依照酒店年初拟订的全员培训计划,参照《职工待客基本行为准则》20字内容,由店级领导组织招集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训,要点解说管理素质、服务意识、礼貌待客、事例剖析等。
整年共组织培训余批,约人次参加,经过解说、评论、沟通等,受训人员在思想认识和平常工作中,皆获取不一样程度的感悟和提高。
2、英语讲课。
上半年人事培训部每周二、四下午2小时,按期组织前台部门、岗位人员进行“饭馆情形英语”的培训;下半年要点对餐厅、销售部前台职工进行英语会话能力的培训查核,促使了待客服务人员学习英语的自觉性。
3、部门培训。
各部门在酒店组织培训的同时,每个月有计划,自行对本部门职工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。
比如销售部前厅,抓好对各岗位的培训工作,做到“日日有主题,每日有培训”。
分阶段、分内容对前厅职工进行培训和查核。
前台的招待、收银每日早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训,前厅全体职工每个月一次的培训。
培训内容包含业务知识、招待外宾、销售技巧、事例剖析、应急问题办理等。
经过培训,职工的整体素质提高了,英语水平提高了,业务水平提高了,客人的满意度也提高了。
一年来,各部门共自行组织培训批,约人次参加。
酒店与部门相联合的两级培训,提高了职工整体的思想素质、服务态度和业务招待能力。
4、练兵查核。
酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位,在平常业务培训、岗位练兵的基础上,组织了业求实操查核,评出了客房第一名丁剑,第二名吕玺,第三名王凤;前厅第一名张进,第二名张振,第三名王云;餐厅第一名李晓娟,第二名孙桂芬,第三名高梅;厨房第一名黄玮,第二名方胜平,第三名钟玉彪。
酒店分别予以奖赏并宣传通告进行表彰。
四、四星标准,客户反应,酒店仍存三类问题
一年的工作,经过全店上下的共同努力,成绩是主要的。
但不
可忽视所存在的问题。
这些问题,有些来自于客人投诉等反应建议,
有些是酒店质检或部门自查所发现的。
用四星级酒店的标准来权衡,
问题之显然、整顿之必需已特别急迫地提上酒店领导班子的议事日程。
1、设备设备不尽完美。
2、管理水平有待提高。
一表此刻管理人员文化涵养、专业知识、外语水平易管理能力等综合素质高低不一、错落不齐;二表此刻酒店还没有制定一整套规范的系统的确实可行的“管理模式”;三表此刻“人治”管理、任意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。
3、服务质量尚需有优化。
从多次检查和客人投诉中发现,酒店各部门各岗位职工的服务质量,横向比较有高有低,纵向比较有优有劣。
白日与夜晚、平常与周末、领导在与不在,都难做到一个样地优良服务。
频频出现的问题是,有些部门或岗位的部分职工,仪容仪表不整齐,礼仪礼貌不主动,招待服务不周祥,办理应变不灵巧。
别的,洁净卫生不认真,设备维修不实时等,也影响着酒店整体的服务质量。
经过对酒店整年工作进行回首总结,激励鼓励着全店上下增强自信,抖擞精神,弘扬成绩,整顿问题。
并将制定新一年度的管理目标、经营指标和工作计划,以指导XX年酒店及部门各项工作的全面睁开和详细实行
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