营销职员礼仪行为规范.docx

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营销职员礼仪行为规范

营销职员礼仪行为规范

顾客买的是享受不是商品

顾客买一件商品,看中的是该商品功能、服务会给自己带来的便利和享受，并非是看中了商品本身。

如果不能如愿，那么投诉和抱怨也就在所难免了，怨言对企业是良药忠言，所以不但要视抱怨为黄金、为礼物，更应马上回馈顾客，因为“礼尚往来，来而不往，非礼也。

”

其实能根据顾客的抱怨不断改善工作，是真正增加了企业的资产，从狭义上看，企业的资产是厂房、设备、资金等硬件。

但从广义上看，企业永恒的资产是指那些忠诚于本企业品牌的顾客，谁拥有更多的忠诚度的顾客，谁就拥有了更多的资产。

反之，不仅失去了市场，资产也会成为负债，以致资不抵债、破产。

顾客对企业的忠心就是企业的“无价宝”、“金不换”，但在信息迅速传递的资讯时代，顾客也会“移情别恋”。

要留住顾客的心，就要不断满足其个性化的需求。

为此首先要为内部员工营造个性化创新的空间，以员工对企业的忠诚度，换取顾客对品牌的忠诚度，使企业永续经营，为社会，为人类的进步做出贡献。

对公司的责任：

一.营销技巧

成功的营销人员必须有良好的个人品质：

敬业精神、真诚、热情友好、乐于助人、善于以情动人、善于倾听意见。

成功的营销人员必须有能力向顾客推销。

通过营销例会和培训会，经常与上级和同事交换经验和意见。

二.形象

1.处处维护公司良好的企业形象。

2.个人衣着整洁、言谈举止文雅大方。

3.办公室及住所整洁、卫生。

3.交通工具及其它物品整洁、卫生。

4.保证所有出示给客户的直观材料、产品目录、照片、图表和其它文件都是最新的。

5.不要贬低竞争对手和他们的产品.6.接受客户的询问要耐心、确实、可靠。

6.答应客户的事情一定要做到并给予答复，维护公司的信誉。

三.市场信息

1.留心观察竞争对手的各种变化，如定价、广告、促销、包装、新产品、新政策以及具体客户、消费者的态度和反应。

2.及时向公司提报你认为对公司有价值的信息和资料以及你的意见和建议。

四.日清管理

1.根据年度和月度工作目标分解制定每天应干的工作，为自己设定挑战性的目标并作好一切准备。

2.总结每天的工作，找出缺点和不足进行整改，做到日清日高。

3.每天进步1%。

对客户的责任：

一.  产品知识

营销人员必须掌握所有产品的最新资料如：

产品性能、包装系列、价格政策、市场定位、产品寿命、产品利润、促销活动模式、差别化宣传。

二．营销技巧

1.了解客户的经营环境及他们服务的渠道和目标消费者。

2.为客户提供销售产品建议。

3.及时向客户指出或提醒特殊事件，如节日高峰、价格调整、市场变化等。

4.把握机会，向客户提出促销、展示方案，促进产品销售。

5.留意公司正在发布的广告，让客户了解本公司产品特点。

三.为客户服务

经常注意客户的需求和问题，他们的询问、他们的投诉（及时处理）、他们的疑问、缺乏了解和经验、你答应或准备做的事情就要做到并告诉事情进展结果、任何时候都要做到守时。

四.投诉处理

当您遇到客户和消费者对产品投诉时，务必遵循以下的程序原则，迅速妥善地处理。

1.      弄清不良品是否存在，属于何种类型。

2.      表示诚挚的歉意。

3.      迅速对不良品进行处理，将影响降到最低。

4.      不谈论自己不了解的产品质量方面的问题。

5.      根据《不良品处理模式》规定予以解决。

五.客户的期望

对于我们的客户，你代表的是整个苏州兆丰公司，客户希望从你那里得到。

1.      对于产品问题的正确问答。

2.      对产品售前、售中、售后服务的要求迅速地关注。

3.      商业忠告和建议。

4.      关心他们的销售情况。

5.      一条龙服务的可靠性和连续性。

6.      业务上的真诚和信誉。

客户对我们公司及其产品的印象很大程度上取决于对你言行举止的观察及感受。

我们必须给每一个客户树立一个良好的形象，时时处处维护我们的信誉，信誉及产品更重要。

目标管理是保证企业正常和快速发展的根本手段，公司的总体营销计划，最终会细风到每个营销人员的身上，并要对其细风目标的完成情况，实施考核管理。

1.      营销人员接收了的任务后，应向着全年目标的迈进，竭尽全力完成每日的业务。

2.      要完成全年任务，应把一年细分成半年期、季节、月、周、日，设定分解目标，从而完成全年目标和公司目标

3.      目标细分之后，若能把握各阶段的问题点、目标和偏移，应及早订出挽回对策，采取办法修复，达到目标。

4.      用各种控制表格和曲线、柱状图等描绘计划完成情况，以审查自己的工作效益，认识自己处于何种状态。

5.      将有关目标完成情况的数字资料，真实迅速地提报公司，进行量化指标控制，便于公司掌握总体目标完成情况。

6.      目标管理的重要一条是排除困难，按期完成指定任务。

7.      计划的制定始终以目标为轴心。

8.      业务人员在制定销售计划时，首先对所辖市场进行调整和分析，在市场细分的基础上将销售计划分解落实到具体市场的每个网点上。

9.      计划期限和定量，分解合理。

把握好市场变化规律，并不断进行动态分析和调整。

营销人员的礼节

一.语言体现人品

1.      不管是公司内外，与人交谈时，首先要搞清与对方的亲、疏、上、下关系，注重礼节，正确使用语言。

2.      如果平时不注意礼貌用语，突然使用时会很别扭。

3.      用心来使用语言，遇到重要情况时，站在对方的立场，用诚实、认真的态度来对待别人。

诚实、富有同情心的语言容易打动对方的心。

二．敬语

所谓敬语就是用尊重对方的心情来表达的语言，它起到以下作用：

1.      使对方的心情舒畅。

2.      它是人际关系的润滑剂，在初次见面时要特别注意。

三.亲朋好友仍需要礼节

1.一般的营销人员，在与客户初次见面时，语言上往往十分生硬，过于郑重，但随着双方交往次数的增加，说话变得散散漫漫，从而招致业务上的重大失败。

2.希望大家记住“亲朋好友仍需要礼节”这一句话，一此为宗旨来助于自己的业务。

3.语言是连接心与心的桥梁，非常重要用语言表达的八种心情：

“早上好”体现了明朗的心、“欢迎光临”体现了欢迎的心、“是的”体现了诚挚的心、“请允许我”体现了服务的心、“对不起”体现了反省的心、“托你的福”体现了谦虚的心、“辛苦了”体现了体恤的心、“谢谢”体现了感谢的心。

四.电话规则

电话是公司声音的窗口。

对营销工作来说，电话起着重要的作用，有礼貌的电话不仅能提高效率，而且还能提高公司及个人的形象。

反之，粗鲁的电话会给对方不愉快的感觉。

打电话时虽看不见对方的脸，但仍须掌握基本的礼节。

五.接电话

1.一听到铃声马上去接。

2.一拿起电话马上说“您好”并说出自己的公司及部门名称。

不要说“喂喂”之类的话，不要让对方长时间去等。

这样不仅会损坏公司的形象，还会给对方不愉快的感觉。

3.用电话来传达诚意。

打电话时要了解对方的态度，打电话时要谦虚有礼，把自己的诚意传达给对方。

4.即使是公司内的上司，对公司外的人说时只称呼其姓名。

5.对方要找的人不在时：

让对方等一下，并且尽快寻找。

不让对方等，马上呼喊（对方要找的人的名字）。

让对方长时间等，这是极其失礼的。

6.对方要找的人刚好出差去了，但在有急事的情况下：

在不泄露秘密的前提下，可以把出差人的电话号码公司对方，或可以直接跟出差人联系，由出差人再跟对方联络。

7.即使是下班后的电话，也要十分热心地对待。

8.遇到重要的业务时，热情起着关键的作用。

9.即使是打错的电话也要热情地对待。

千万不要说“打错了”，嘭的放下电话机。

假如对错打的电话也热情对待，这样会提高公司的形象，让更多的人来理解电话和作用。

10.遇到很难听清对方的话时“电话好象不太清楚”，这样一说，对方会尽快地说清楚。

11.遇到复杂、重要的情况时，要把谈话的内容、要点记录下来，谈话结束时确认一下，记录是十分重要的。

12.在通话中再与别人谈话时，一定要把话筒捂住。

六．注意保密

如果接到从外部来询问、调查公司内情的电话时，先记下对方的电话号码，等一会再回电。

不管怎样，先跟上司交谈后再作处理是必要的。

七.打电话

做好打电话的准备工作非常重要，请注意下列情况。

1.      先确认一下对方的电话号码，凭记忆容易出差错。

2.      理顺通话要点，这极其重要。

3.      电话交谈按结论-理由-经过的顺序交谈非常重要。

4.      为节省电话费和时间，尽可能提高效率。

5.      对职位较高的人时，先要通过秘书。

6.      先确认一下对方，然后自报姓名、公司名称及所属部门。

八.通话语言

1.标准话（既普通话）。

2.说话要清楚。

3.不要让对方产生厌恶感。

4.如果跟客户或地位较高的人通电话时，要让对方先挂断。

5.挂断电话时，要放好电话机。

九.礼仪规则

作为营销人员，从头到脚要注意自己的仪表，不要给别人不愉快的感觉，平时要注意自己的身体，保持身心健康，充满活力，对自己的仪表进行评价。

十.自我检查内容

1.挂公司徽章了吗？

2.名片夹有没有磨破？

3.表走得准确吗？

4.钢笔等带了没有？

5.有没有头屑，头发是不是很乱？

6.有没有刮干净胡须？

7.衬衣干净吗？

8.衣服上有无头屑、污垢、纽扣有没有掉？

9.每天擦皮鞋？

10.带了二、三块清洁手帕没有？

11．裤子、皮鞋干净吗？

12.鼻毛、指甲长吗？

13.皮带旧的吗？

14.领带整齐吗？

十一.仪表准备

1.衬衣一般指白衬衣。

在正规的场合穿有条纹的衬衣不太合适。

但为使自己变得跟年轻，按不同的场合、时间，也有穿花衬衣及条纹衬衣的。

但不管怎么样，都要保持仪表整洁。

2.作为营销人员，出差三天以上的，一定要带几件干净的衬衣。

再没有比穿袖口、领子脏的衬衣更没有面子的了。

3.如自己因身体上病症等有异味，需要想办法使用药物将它治好。

4.眼角不能有眼屎，睡眠要充足，眼神充满活力。

十二.营销人员忌讳服饰仪表。

1.      头发蓬乱，头屑很多。

2.      蓄须，或没刮干净胡须。

3.      穿袖口、领子脏的衬衣。

4.      系脏的、皱的、歪的领带。

5.      穿带头屑的、脏的、掉纽扣的外衣。

6.      穿皱的裤子、穿不带拉链的裤子。

7.      穿脏皮鞋，穿不擦的皮鞋，穿后跟断的皮鞋，穿带子断的鞋子。

8.      带香水过浓的手帕、脏手帕、刺眼的手帕。

9.      穿脏内衣、花内衣、从衬衣袖口看得见的内衣。

10.  脏指甲、长指甲。

11.  眼睛无神、充血的眼睛，带眼屎的眼睛。

12.  穿新鲜的袜子。

13.  系破损的皮带。

十三.接待客人礼节

接待客人时礼节的好坏，直接关系到公司的形象、印象。

真诚、热情的对待客户是极其重要的。

如遇客户来访，大家都用真诚的心来迎接是重要的。

十四.接待心理准备

1.你是代表公司的。

2.对公司印象的好坏都取决于你的态度，因为客户肯定把你当作公司的一员来看一定要意识到自己是代表公司的。

站在客户的立场，热情地接待来访人员。

3.态度要热情、适度。

4.温和、热情会给客人以亲切感。

5.不要因工作忙而冷落客户，也不要以客户穿着的好坏而区别对待。

接待要适度，要注意客户的心情及处境。

接待时，把手插在口袋里、双手交叉在胸前、心神不定等都是极其失礼的。

6.使用正确的语言，热情地交谈。

7.发音含糊不清、有气不力、没有重点的说话方法，留给客户印象很浅，缺乏说服力。

如发现自己说错了，要即使纠正。

8.对重要事情，要掌握技巧，提高效率。

站在客户的立场，热情地听取客户的意见。

9.要掌握要领，简单明了地进行解答。

10.重要事件谈完的，把交谈的内容简单地重复一遍，确认一下是非常重要的。

十五.接待方法

1.事先知道有客户来访时，要预先跟接待处打招呼。

2.不要让客户等，及时将客户带到会客室。

3.引路时，不要走得特别快，保证同步。

4.如客户带了行李，应帮他拿行李。

5.要轻轻地关、开门。

6.进入会客室以前，要确认一下空调、椅子、电灯等有无准备好。

7.事先要清理掉别人用过的茶杯等，以免留给客户极坏的印象。

8.把最好的座位让给客户。

一般情况下，离出口处近的为下座，相反则为上座。

另外，一般公司都准备有长椅子和交椅，通常长椅子让客户坐。

9.茶水要准备好,先递给客户,茶杯里茶水不能倒满,并且要请客户趁热喝。

10.如果日程安排满时,应预先礼貌地婉言谢绝,或预约下次会见时间,注意千万不要失约。

11.接待过程中如需外出,要把事情交待清楚,并向客户表示歉意后离开。

12.客人回去时,你要的话可送到门口。

十六.准备车子

1.如果需用出租车送客户时,预先要做好准备,否则匆匆忙忙找出租车是极其失礼的。

2.送客人时要热情，等客人的车子驶出后直到看不见时才折回，这一点极其重要。

十七.名片整理

1.如第二次访问对方，或对方来访时，假如记得上次谈话的内容、场所、日期等，

那么双方的会谈将十分顺利。

2.最有效的办法是取出名片，事先把它记住。

3.来客走后，取出名片写清楚日期、场所、事件、介绍人、感想等，会起到很大的作用。

4.按项目分类整理，分别放入名片盒和名片册里，（例如政府机关、新闻单位、广告代理商、一二三级市场业务网点等）。

为便于翻阅，放入名片册里比较好，但若要在名片上记一些必要内容，以名片盒较方便。

十八.出差规则

当您出差时，到底应该注意什么事情？

有没有给别人添麻烦？

出差时请考虑一下如何提高效率，并且达到自己的目的。

十九.出差准备

1.为节省时间，要预先制定出差计划，先要整理好与对方商谈的内容。

如果屡次失约，跟对方就无法进行充分的交谈。

如初次到某地出差，事先要准备好地图，以免浪费时间。

2.跟公司的联系一定要把自己的出差日期、住所、电话等告诉单位里的人。

3.事先要处理好一些必要事情。

二十.出发确认

1.需带的资料、目录、介绍信等，确认一下准备好没有。

2.对约好的事、合同签定回复，必须事先做好准备工作。

3.有关出访的内容，实现要了解一下对方的性格、兴趣等，并且对交谈的话题作充分的准备。

4.通常要带够名片，尤其是第一次去访问对方时，一定要备足名片。

二十一.乘坐交通工具

1根据出访计划，事先要了解乘坐的交通工具的时间及所需时间。

2.如需地铁、公共汽车时，预先要备好零钱。

3.在特殊情况下才乘坐出租车

4.要注意公司里的重要文件、资料等，保管好，千万别丢失、遗漏。

二十二.出差途中的注意事项

1.如果失约时，必须打电话给对方，请对方谅解。

2.跟公司的联络。

如出差计划发生重要变更时，必须联系。

3.即使没要紧事，也必须定期打电话到公司里询问一下有无重要事情。

二十三.回公司工作事项

1.对于重要的事情，必须在回公司后如实向上司汇报。

2.客户要求的事项，悬而未决的事项，要及早进行正确处理。

3.对出差时借的钱、差旅费等要及时清算。

4.回公司上班后提交出差报告（市场分析报告）。

二十四.拜访客户礼节

拜访客户时，先要了解一下当地的礼节习惯，并充分做好拜访的准备工作。

二十五.拜访预约

1.为提高拜访效率，事先必须将拜访的目的、人数等通知对方，让对方来安排时间是较礼貌的。

2.如约好拜访时间则必须严格遵守，按礼节应提前五分钟到。

万一迟到时，要提前取得对方的理解。

3.如提前制定好逗留的时间，这样有利于提高商谈的效率。

二十六.访问对方

1.到达对方单位时，在正门前先将外套脱下。

2.如对方单位没有接待室，则通过接待室去访问对方。

3.访问对方时，要尽量比开午餐、休息以及下班时间，这是有教养的体现。

（但如遇大雨时，双方慢慢交谈也可以）。

4.如果是经常拜访的客户，拜访时要热情地与别人打招呼，不仅跟有关联的人打招呼，还要跟整个公司的人打招呼。

5.与人交谈时视线要集中在由眼睛、胸部、肩膀所组成的四角形的正中。

6.谈话的要点要认真作记录。

7.对必需的会谈资料要事先准备好。

二十七.介绍

1.如果将本公司的成员介绍给对方的，要先介绍本公司的成员，这是有礼貌的体现。

2.一般介绍的顺序如下：

（由第三者作介绍）地位不同时：

将地位低的人先介绍给地位高的人。

年龄不同时：

将年纪轻的人先介绍给年龄大的人。

地位、年龄相同时：

由自己决定，先将自己较亲近的人介绍给不太熟悉的人。

3.介绍时要站起来。

4.介绍很多人的场合：

按一定的顺序，比如从右开始介绍，A先生，B先生等。

5.被人介绍时，如上衣不口纽扣、两手插在袋里、袋里叼着香烟等，都是极其失礼的。

6.已经介绍过的人一定要用心记住他的名字。

二十八.交换名片

1.名片先由被介绍人拿出来，再由双方交换名片。

2.出于礼貌，一般由地位低的人先递上名片，平时要养成习惯，将自己的名片递给客户。

3.名片递给对方时，要让对方一目了然，名片要整洁，不能有皱褶、污垢等，并且要用双手递名片。

4.如与上司一起出差访问对方时，要让上司与客户先交换名片，然后再自己交换名片。

5.对方递出名片要立即收下，不要让对方拿着名片等。

6.接受双方名片时，要用双手敬领。

7.接受对方名片后要仔细看清楚，记住双方的职务、姓名，以便正确地称呼对方，另外，为记住对方姓名，可以将名片放在桌上进行交谈。

8.把收到的名片和自己的名片分开来放置，不时地检查自己的名片用完没有，出差前要准备好自己的名片，如碰巧自己的名片用完时，要向对方解释清楚。

9.为便于交换名片，通常将名片夹在上衣口袋里，要注意不要乱放。

10.如遇对方不在，可以将自己的名片留给有关人员，必要时可留言。

二十九.拜访后注意事项

1.离开对方单位时，别忘了说声再见，注意礼节。

2.离开正门后再穿上外套。

3.为博得对方的信赖，提高公司的信誉，要尽快、正确地处理好与对方约好的事。

4.对拜访时发现的问题，向上司汇报，以便及早解决。

5.对对方热情的接待，拜访后必要时应把感谢信寄给对方。

三十.座位规则

1.当您和客人一起乘汽车，或就坐于接待室里时，能不能正确地找到自己的位置？

座位虽然到处都一样，但实际上却有顺序，这一点希望大家能了解，否则会另客人十分难堪。

三十一.乘汽车

乘车时，驾驶员后面的座位为第一位，与其相对应的靠窗位置则位居第二，第三则为正中的位置，驾驶员旁边的位置则居第四位。

有五人乘坐时，驾驶员旁边的位置为第五位，靠窗位置为第四位。

三十二.接待室

1.接待室一般备有长凳子及交椅，长凳子是给客人用的。

2.以靠近出口处的位置为下座。

三十三.会议

.主席台的位置以正中间左边的位置为上席（从正面看），右边的位置居第二位，靠近上席的左侧位置居第三位，靠近第二位的右侧位置为第四位……，依次类推。

会议结束后拍照时也一样。

公司的旗与国旗并列时插旗台上也以左为上，插国旗。

会场正面插旗时也一样。

三十四.其他注意事项

1.假如到机场或车站去迎接地位较高的人时，即使车子里只有两个人，自己也要坐在驾驶员邻座位置引路比较好。

2.一般要让上司、客人先就座，上、下车时都一样。

3.与客人走路时，自己要走在车道一侧。

三十五.处理投诉原则

做业务也会有许多不如人意的地方。

为避免投诉的产生，事先要作充分的考虑，当然投诉处理得当，会使双方的关系更加密切，相反会导致双方关系的破裂。

三十六.心理准备

1.对于索赔，要充满同情心，站在对方的立场迅速进行处理，时间拖得越长越成问题。

2.如果接受自己职责以外的询问，则迅速跟负责人联系，进行妥善处理，不得推拖，做到“一票到底”。

3.如果超越自己的权限、无法解决时，必须立即跟上司或公司联系，确实将事情处理好。

4.如果在约定的期限内无法解决时，要尽快跟对方联系并取得理解。

5.处理索赔时要耐心听取对方的意见，如果加以辩解，会使索赔成倍增加。

三十七.不能按时交货

1.不管在什么场合都要尽可能妥善处理，以免给客户增添麻烦。

如果实在不能及时交货，要认真听取客户的意见，尽可能地妥善解决。

2.在对产品库存进行充分调查的基础上，再接受订货。

3.假如无法按时交货时，要迅速与对方联系并取得对方的谅解。

三十八.质量问题

1.当产品有质量问题时，要虚心听取对方的意见并着手进行调查。

2.立即对实物进行调查，如果是在技术要求较高的情况下，可由专门的技术人员进行充分的调查、研究并彻底解决。

三十九.不良原因的追究

1.当发现商品不良时，要进行充分的调查，确认具体在哪一个环节上发生了问题，比如是制造、运输、使用不当，或者是没有操作说明书。

2.马上与有关部门及单位联系，采取对策使之不再发生。

3.将质量问题与售后服务部门及相关部门取得联系。

4.将典型案例报总部。

四十.其他

如果客户情绪非常激动，通过上司或自己努力想办法控制客户的情绪，是极其重要的。

四十一.写作规则

日常生活中经常要用到写作，比如说给客户写信，向公司里汇报情况等，有时候我们发现一些文章不符合规范。

你对自己写的文章有自信吗？

四十二.写作前注意事项

1.即使是最简单的文章，也要在文章里充满诚意。

2.写文章时要站在读者的立场来写，尽可能做到通俗易懂，短小精悍。

3.有些人写文章时需花费很长时间，因此平时要加强练习，学会一些文章，以便能在需要时能及时写出来。

四十三.文章写作注意事项

1.为使读者一目了然，应先写结论再分析原因，这一点极其重要。

2.对方的尊称、公司名称、姓名等，如在文章的同一行里写不下来时，则需另起一行，千万不要分开。

3.对文体来说，可分为书面体和口语体，但业务信件应尽可能使用书面体及正确汉字。

4.公司名称及人名不能略写。

5.时间上表达以24小时制较好，如18.：

30。

四十四.公司内部回报

要使文章简明，一目了然。

四十五.对外通信

1.不管是写信还是写明信片，都要坐到认真，想象一下对方收信时的印象，

2.平时要养成好的习惯，千万不要写错对方的公司名称、地址、职务以及姓名。

3.有关丧、庆的通信，对用语、格式、用低方式要特别注意，信纸要使用纸质好的标准纸。

4.文章开头、结尾要讲究对应关系。

5.别忘了在信尾写上问候语。

四十六.信封写法

1.要用邮政统一信封，注意不要写错邮政编码。

2.收件人姓名的位置要比地址移后二、三厘米。

3.收件人姓名的位置要比地位低一个厘米。

4.收件人姓名的字要比地址的字略大。

5.书写收件人姓名要清楚，不要涂改。

四十七.宴会礼节

宴会当然包括3-4人参加的小型宴会，也包括100人以上参加的大型宴会，赴宴的人即可能有商场的人，也可能有其它各界人士。

当然不管怎样都不要忘记这一个基本点，即“我是在接待重要的客户”。

四十八.计划事项

1.首先要充分理解接待的意见和目的

2.以5W3HIS方法做计划。

WHY：

为什么要制订这一措施或计划（目的）。

WHAT：

预计达到什么目标？

（标准）。

WHERE：

在哪里执行这一措施或计划（地点）。

WHO：

由谁来执行？

（责任人）。

WHEN：

何时开始？

何时完成？

（进度）。

HOW：

怎么做？

（方法）。

HOWMUCH：

做多少？

（数量）。

HOWMUCHCOST：

多少投入？

（成本）。

SAFETY：

有无安全注意事项？

（安全）。

四十九.宴会请贴礼节

1比较正规的方法当然是以请贴通知对方，但有些人可以用口头、电话的方式通知。

2.注意请贴用纸的