酒店收银主管工作计划.docx
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酒店收银主管工作计划.docx
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酒店收银主管工作计划
酒店收银主管工作计划
篇一:
筹备期间部门管理人员工作计划
筹备期间部门管理人员工作计划
一、执行总经理(具有酒店管理经验丰富、有较好的人际关系)
1、与施工单位联系,了解酒店工程状况及进度、酒店规模,与业主沟通酒店经营方向,提交详细开业计划及开业倒计时表;
2、确立酒店各部门的行政架构及部门经理级以上的人员编制;
3、根据各部门人员到职安排,与业主确定筹备办公室的地点、办公用品及所需物资;
4、根据酒店开业计划,及时跟进酒店主楼装饰工程进度,提出合理化建议;
5、协助业主办理各种证件,例如:
消防许可证、卫生许可证、特种行业许可证、税务登记证、工商营业执照、烟草许可经营证等;
6、统筹酒店筹备期间各部门工作进度,确保酒店按计划顺利营业;
二、行政部总监
(一)人事部
1、根据酒店实际情况,拟定酒店编制架构。
收集各部门制定的组织架构图及人员编制方案,与总经理等高层管理人员研究讨论后,确定出酒店架构及人员编制。
2、对当地酒店业员工工资及福利、待遇作大量的市场调查,与总经理、财务经理讨论制定出酒店开业后的各级员工的工资、福利、待遇以及筹备期间员工工资、福利、待遇等;
3、设计出酒店开业后需用的所有人事管理表格,进行适量印刷;
4、按华美达标准制定酒店规章制度及部门岗位职责和宿舍区管理条例及考勤制度;
5、与财务部讨论制定各级别员工的劳动合同,并报劳动局备案;
6、根据酒店的装修进度,收集各部门的招聘员工计划,编制出完整的招工方案进行实施;进行人员招聘,进行定岗、定编、定员工作;
7、草拟酒店《员工手册》,与总经理及各部门讨论、定稿后印刷,员工入职后人手一册;
8、制定本部门需用的物品采购清单(特别是员工更衣柜、员工食堂、培训器材等的采购);
9、酒店装饰期间,员工更衣室、卫生间、员工食堂、员工宿舍等提出合理性建议;
10、制定开业前、开业后人力资源部(包括员工培训)的费用预算;
11、制定酒店开业前后的工资福利费用预算;
12、按酒店部门设立员工个人档案等。
(二)工程部(工程部经理)
1、制定工程人员架构图,招聘酒店工程人员到位;
2、与业主及酒店施工单位负责人联系,索取整个饭店的所有设计图纸(包括土建、每层平面设计、装修、各机电设备系统安装);
3、根据施工单位提供的图纸,现场进行实地察看记录实际施工与图纸的差异,实际饭店的需求与图纸的差异,向有关方面反映;
4、征求各部门总监对酒店施工与原设计以及实际经营所需的差距提出建议,并整理成正规文件上报总经理及有关部门;
5、跟进酒店系统设备安装线路、绘下线路图,以便接收饭店后的使用、维修、保养;
6、跟催、督促业主或施工单位按开业标准装修所有房间,待业主、管理公司、总经理等确认后,对客房装修施工进行全面检验及接收工作;
7、制定本部门所需物品及维修工具的采购清单及工程部印刷品;
8、跟催各机电系统的设备安装情况,及时向酒店领导及部门总监汇报工程进度。
9、制定酒店开业一年内工程部费用预算(包括全酒店每月用水、电、煤气、维修费用等);根据施工进度及酒店开业时间逐步验收下列机电设备:
10、根据施工进度及酒店开业时间逐步验收酒店所有的机电设备
11、开业典礼的准备工作。
(三)保安部(保安部经理)
1、协助工程到酒店施工现场察看,了解饭店的规模、配套部门、总体布局等;
2、向工程索取酒店总体布局图及每层平面设计图。
制定饭店各部门开业后遇火警的紧急疏散安全通道及疏散路线图;
3、制定酒店开业后各保安岗位的设置安排;
4、编写酒店《火警预案手册》,内容是酒店开业后发生火警时各部门、各岗位的员工行动程序标准及要求。
5、制定保安部的开业所需器械、物品(特别是消防器材)的采购清单及印刷品印刷计划;
6、编写培训消防员及保安员的培训资料及课程安排;
7、与施工人员和设备供应商,了解整个饭店的消防系统及监控系统设备的安装及使用情况;
8、制定保安部开业后一年内的费用预算报总经理;
9、与酒店所在地区公安局及消防局负责人取得联系,为饭店开业办理有关手续及登记;
10、当工程部或其它部门开始接收饭店时,派保安员对酒店进行保卫;
11、与工程部一起验收饭店的消防系统设备,保安监控系统设备,并安排供应商对本部员工进行使用该设备的培训;
12、领取酒店开业时所需之物品,特别是消防灭火器材、灭火设备放置于酒店各层固定且合理的位置,并请接受部门负责人签收;
13、对饭店的停车场之管理,设立整套管理系统及程序;
14、饭店开业前,组织一次全饭店的“火警演习”;
15、开业典礼的准备。
三、财务部总监
1.财务部筹备办公室的设立;
包括:
(1)办公台椅、必要的文件柜、保险柜、电脑设备等;
(2)会计、出纳的派任并到职(属于个别招聘)
2.根据本部门的实际情况,饭店的规模,制定财务部的组织架构图及人员的编制;
3.设计并印刷一些筹备期间在财务制度上需用的表格;
4.根据饭店及当地的实际情况,与总经理、人力资源主管一起研究。
确定饭店开业后的员工工资及福利待遇,筹备期间,培训期间的员工
工资及福利待遇。
(先由人力资源经理做大量的市场调查后才能确定);
5.为应付饭店筹备期间的财务运作的需要,需提前聘请出纳及会计师,并争取在筹备最初期到职;
6.制定出饭店开业后(筹备期间也适用),饭店各部门使用外出宴请特权等程序与政策;
7.制定出筹备期间整个筹备办采购物品的程序与政策,报销的程序与政策;
8.在总经理的指导下,制定出整个饭店从筹备到开业前的行政费用、采购费用、员工福利待遇费用预算报饭店事务部;
9.制定本部门开业需用的物品采购清单及印刷品印刷清单;
10.在总经理的指导下,与人力资源经理研究、确定筹备期间员工的各种劳动合同;
11.与饭店事务部及供应商研究饭店所购置的电脑系统,根据实用情况,提出改进方案;
12.制定开业前各种费用报表(每月);
13.到工地现场察看,并收集各部门的计划,向总公司或施工单位提交会所开业时所需用的电脑(如电脑房、前台及餐饮部收款)的安排位置及整个饭店所需电脑终端的数量;
14.根据会所的实际情况,制定出各仓库所需面积及数量的计划报总经理送至施工单位(与工程部经理研究);
15.审核各部门制定的并报至财务部的营运设备及用品采购计划及
篇二:
总结酒店工作
酒店工作总结和工作计划
各位亲爱的伙伴:
大家好!
今天我们回首过去总结20XX年的工作,放眼未来规划20XX年的全景工作,首
先我谨代表公司董事会和厦门***公司全体成员向大家致谢,向默默无闻奉献在酒店一线的全
体员工表示衷心的感谢,向辛勤工作、努力保障后勤的所有同仁表示由衷的谢意,向长期工
作在外、东奔西跑的营销人员致以崇高的敬意。
感谢大家在过去的一年里,在全体员工的共
同努力下,通过大家辛勤的工作和无私的奉献,圆满完成了公司的营业任务指标,为公司的
发展作出了积极的贡献。
回首过去的一年,酒店在集团王董、詹董的领导下,紧紧围绕“一
个中心、两个重点”为依据,即“以顾客为中心、重管理树形象、重发展控成本”,全年总营
业额元,出租客房间数间,平均房价元,出租率%,总结今年的主要工作如下:
一、以顾客为中心:
“顾客就是上帝、顾客就是朋友”一年来我们结合以顾客的需要为目标、以顾客的满意
为标准,但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感,不是靠一句就能展现出来的,要付诸行
动从多方面着手:
通过各岗位设立宾客意见建议表、实时跟进络宾客的意见建议和不定时
的拜访制度充分了解顾客的需求,并针对不同的问题和反馈的意见给予处理和反馈,并努力
在多方面上提高员工素质,如每月不少于四次的内部培训,聘请老师对于前台员工专业英语
的培训等,并努力提高管理水平,提供舒适的环境,提高服务质量等等方面的工作相结合。
根据顾客的需要,完善我们的工作方式,根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。
只有让顾客
满意,酒店才能有更高的发展,因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行,力争更多的
“满意+惊喜”。
二、重管理树形象、重发展控成本:
1、管理就是从细节开始,首先我们调整了内部的组织架构,将前厅部和销售部合并为营
销部,后勤部门即保安部、人事部和工程部统一合并为行政部,客房房调整了逯经理为客房
部经理,通过组织架构的合并缩减了人员成本。
2、加强了日常工作管理制度,通过酒店各部门规章制度的制定,严格落实,从而规范了
各岗位的制度,使之更加规范化;
3、严格落实消防、公安和工商系统的各项要求,全年共举办消防培训两次,接受公安局
和工商领导检查不少于十次;
4、对外,我们通过发放的士带客提成奖励方案的的士卡片,并在酒店边上制作了酒店指
引牌,提升了酒店的宣传力度和知名度;
5、同居委会和物业管理处协调处理了酒店门口跳舞一事,使之我们的客人有了一个更安
静的休息场所;
6、在员工管理方面,树立员工家的归属感,并落实到日常的工作管理当中去,一方面要
求行政部定期举行员工生日活动,另一方面不定期举办员工的集体活动,如外出烧烤、集体
出游、羽毛球比赛等,通过一系列的活动,提升了员工对酒店的认可度,也提现了酒店对员
工的关怀;
7、在服务方面:
提升服务细节,如接/送机服务,送果盘服务、客房限额免洗衣服务等。
通过这一细节的服务,大大提升了宾客的满意度;
8、在酒店发展方面,一方面制定了相关的优惠政策,另一方面也加大了酒店的促销力度。
如会员的充值奖励、钟点房的住满五次送一次等,通过这一系列的优惠政策,大大提升了散
客、络和会员的销售额,从原来占营业额的8%左右提升到了15%左右,进一步提升了酒店
的知名度。
9、在成本控制方面,一方面要求各部门制定并严格执行了相关的节能方案,如灯光的控制、低值易耗品的控管和回收等,另一方面要求各部门严格把控所有物品的
采购和报废制度,其次对酒店用电较大的区域,如大堂的水池射灯和钨丝灯进行改造、关闭
了客房卫生间的部分射灯等,从而节省了一些不必要的浪费现象;
三、存着的不足之处:
一年来我们做的有很多,其主要的目的就是希望能够提升我们的营业利润,并努力为员
工创造一个良好、温馨的工作环境,回首过去的一年我们的不足还有很多很多:
1、各部门的执行能力和管控能力相对不足:
一方面各部门负责人在执行酒店相关规定和
制度时,比较随意,不会用心并重视酒店的相关指令等;另一方面各部门员工在执行酒店相
关规章制度时,缺乏持之以恒的工作态度,以致很多方面无法长期有效地执行下去;
2、对客服务的不足:
“勿以善小而不为,勿以恶小而为之”这个道理相信很多员工都能
理解和明白,但是在服务的过程中很多员工往往就疏于对这些细节的日常养成,如服务的不
及时,不到位,不亲切等,导致大多的客人对于我们的服务一直无法给予肯定,这也必将是
我们今后所要努力和完善的;
3、日常维护工作的不足:
主要体现在工程和酒店设备的维护方面,一方面由于工程人员
的不足和水平限制,导致我店的日常维护制度较难以执行,也因此各个区域的硬件方面都出
现了或大或小的问题,修补工作无法及时,很多时候又要请外援,以致客户对于我们的硬件
方面总有些美中不足;
4、保安日常维护方面:
整体保安的人员素质和服务有待于进一步提高,一方面服务的意
识还不够积极主动,另一方面对于车场和日常工作区域的管控还需加强,一年来发生过了三
次保安人员同客人吵架的现象,也因为对车辆管控的不到位导致客人车辆损坏和投诉等;
5、后勤保障工作方面:
日常工作的组织能力和后勤保障能力还需进一步加强,如员工的
每次活动要善于安排和总结,以致在下次的活动中能更好地奠定基础。
其次对于员工的关心、
关爱还远远不够,我们一直在讲只有服务好我们的员工,员工才能更好地服务好我们的客人。
在今后的工作中不管行政部还是各部门负责人要多关心员工,尽可能地帮助和解决员工在工
作和生活中所遇到的困难,努力营造一个温馨的工作氛围;
6、服务的标准和意识整体有待于提升:
很多员工在服务过程中往往很计较和在意相等的
利益关系,凡事总是很在意个人的利益问题,无法同我们整个团队融为一体,例如,个别员
工在卖房或做房时,若有提成其态度就表现得特别积极,反之,态度就一落千丈,这一方面
很不可取,也因此会影响了我们整体的服务质量,服务的定律是100-1=0的道理就是希望大
家能够从一而终做好各项服务。
四、20XX年的工作计划:
1、我集团将与****酒店管理集团合作一起经营我店,这意味着管理方面和资源共享方面
的进一步提升,也方便我们借此机会进一步的交流和学习,计划会安排部分管理人员外出参
与轮岗培训和交流学习;
2、开源节流:
20XX年努力提升业绩和控制成本将会是我们工作的主抓重点,努力挖掘
新的客户源,开拓新的客户市场,并对客户的市场进一步重新定位和分析,以便于我们更好
地提升各项营业指标。
其次鉴于目前各项开支较大的情况,继续推进节能工作,严格落实到
每一个工作细节当中,强化员工的节约意识;
3、细化服务品质,提高宾客满意度:
服务无定性,也无止境,坚持努力创造“满意+惊
喜”的服务口号,做到微笑服务、真诚服务、用心服务,我们细化每一项服务细节,完善服
务中的不足,追求服务的完美性,争取为客人创造更多的感动。
4、培训方面:
除了坚持现有的培训制度外,我们将以行政部为主体,外请具有相关专业
技能人员对各部门的员工进行服务意识、服务技能培训等专业知识的培训,提升各岗位的服
5、绩效考核的制定和实施:
我店讲对整体员工的绩效进行明确的考核,实行多劳多得。
绩效处罚/奖励等,进一步规范酒店的薪资方案制度。
成绩是对过去的肯定,新的挑战已然来临,我们满怀着收获的喜悦,迎来了充满挑战的
20XX年,风正济时,正当扬帆远航,任重道远,仍需激流勇进,亲爱的伙伴们,20XX我们一
起努力!
20XX年12月30日篇二:
酒店年终工作总结公寓前厅部20XX年年度工作总结暨20XX年年度工作计划20XX年过去的一年,是我们坚持优质服务、丰富经营内涵、提升经营水平的重要一年。
度假公寓前厅部在公司的支持和帮助下健全完善了部分服务项目,部门加大了对员工的培训
和督导力度,严格管理,狠抓服务质量,从而为每一位到酒店的客人提供高效、快捷、安全
的服务。
一、营业情况
20XX年计划任务万元,实际完成万元,超额万元。
20XX年累计开房:
44961间,累计接待人数:
89922人次。
(其中散客门市收入2285470万元,平均房价298元/
间),占客房收入﹪(统计收入包含早餐费用;20XX年先后只有1、2幢营业,无法统计
同期对比)。
二、20XX年工作完成情况
1、公寓配套设施完善,增加公司营业项目,扩大经营范围,增效增收。
1月份公司开始
筹建13幢2楼会议室物资采购工作,2月份完成会议室改造工作并正式投入使用,形成了
住宿、餐饮、会议为一体的酒店服务,很大程度上吸引了公司会议团队客户群,增加了公寓
收入;3栋125间房抢在5月黄金周开始前投入使用,所以公寓目前1、2、3、5幢552间房
全部处于营业状态,保证了在春节黄金周、五一黄金周、儿童节、端午节、中秋、国庆及学
生暑假假期公寓接待能力。
2、前厅部经营范围内设施设备的维修、更换和补充,保证公寓正常营业,为客人提供更
优质和人性化的服务。
大堂卫生间马桶因屡次维修都出现堵漏问题,造成住店和离店客人经
常抱怨无法上卫生间,11月经申报维修,由马桶换蹲坑,彻底解决了之前的问题;会议室卫
生间墙壁瓷砖因客人上卫生间发生大面积脱落,差点砸到客人,申报将瓷砖撤掉改刷白处理。
消除了安全隐患;前厅雨伞申购80把投入使用,雨天为客人办理入住和退房离店提供遮挡;
大堂门一排树彩灯安装,增加夜间大堂灯光效果;花园停车场led大屏维修,投入使用后阶
段性播放公司宣传片,提高湖泉湾一号度假公寓知名度。
其他如大堂空调设备维修,前台有
线poss机等工作为公寓日常营业提供了保证。
3、按行政机关和公安机关要求,办理相关公寓日常经营所需的证照,合法经营。
8月完
成弥勒市公安局要求的关于湖泉湾1号官的ipc备案工作,经过报备审批,已和公安局
监大队确认并完成相关的备案事项;9月份前厅公安扫描系统完成安装调试,同时组织全部
在岗人员举行公安扫描系统使用培训,经过近三个月使用,现已能熟练掌握。
4、加强前厅管理工作,提升前厅员工服务意识和服务技能。
加大管理人员现场管理,为
了保证对客服务的质量,有会议团队或重大接待时,关键岗位前厅主管、领班要在现场,要
在服务的第一时间对工作进行督导和协调,并且做好员工的现场培训,使员工及时认清自身
的优、缺点,调整自己的工作重点,也使管理人员更加注重员工的发展和工作状况,让员工
评估工作更加客观,有效的控制和改善服务质量;检查工作记录和交班本,通过这种形式强
化管理人员的日常检查,及时发现问题及时解决,同时使管理人员养成善于检查、善于发现问题及时处理
三、存在问题
1、员工操作过程中熟练性不够,服务技巧性欠缺。
经验不足,灵活性、个性化的服务相
比缺乏。
虽然每月每周员工培训都按计划进行,但由于每新培养一名熟练的收银接待员工平均
需要3-6个月左右,加上员工流动较频繁,造成服务意识和服务技能参次不齐,客人投诉时有
发生。
2、营销意识不够,营销意识欠缺。
员工现场营销能力有待提高,主动性不够。
3、执行力不够。
员工对于上级布置的工作任务不能按质按量完成,工作不到位。
对于工
作期间的言行举止要求做不好或不能持之以恒。
4、合理利用,降低营业费用。
增收固然重要,但节支也必不可少,员工要从节约一度电、
一滴水做起,除客人外,做到人走灯灭,水用完及时关闭水管,从而加强营业成本控制,合理
利用资源,节支增效。
上述问题的存在需要在新的一年里要转变观念、加大力度,克服存在问题,不断加强员
工业务知识和业务技能的持续培训,加强对员工的现场管理和现场指导,不断提升酒店的服
务质量和客人满意度,使公寓的工作再上一个新的台阶。
四、20XX年工作计划
1、全方位加大管理力度,按照星级酒店的标准,逐步建立起以“制度管人”和以“绩效工资考核”为主要内容的奖罚激励管理机制。
2、加大管理人员现场管理。
为了保证对客服务的质量,有会议团队或重大接待时,关键
岗位前厅主管、领班要在现场,要在服务的第一时间对工作进行督导和协调,并且做好员工
的现场培训,使员工及时认清自身的优、缺点,调整自己的工作重点,也使管理人员更加注
重员工的发展和工作状况,让员工评估工作更加客观,有效的控制和改善服务质量;检查工
作记录和交班本,通过这种形式强化管理人员的日常检查,及时发现问题及时解决,同时使
管理人员养成善于检查、善于发现问题及时处理的好习惯。
3、做好培训工作,第一大块针对各层次员工培训分新员工培训,前台接待礼仪培训、电
脑实操培训。
新员工培训做到培训有章可循,有规范可依。
服务技能培训主要针对进店3-6
个月时间的员工,熟练掌握岗位电脑操作、业务流程。
第二大块为淡、旺季培训,淡季培训
分年前各岗位服务流程和公寓基础知识培训、特殊事件处理培训和年后业务知识培训。
旺季
主要以实际操作学习为主。
4、提高工作效率,虽然20XX年较之前有所提升,但离标准还有距离,有时还是会出现
让客人长时间等待,要提高工作效率,牵扯内容较多,如各班组人员的稳定性,业务水平的
扎实程度,特殊事件的处理,工作的方法,班前准备工作等,这都是我们在新的一年需要做
的工作。
5、转变观念,加强前台员工现场营销能力。
要求每位员工必须熟记公司各部门的资源配
置,及时对进店客人介绍酒店营业项目,最大限度吸引客人在住店期间到公司各营业点消费,提高客人消费水平,让客人
感觉到与同行酒店之间的差异。
6、确保营业数据的准确、真实、及时、可靠、完整。
数据是公司领导制定公司经营决策
的直接依据,掌握公司经营情况才能更好的配置公司资源,规划公寓的经营方向。
7、注意加强对设施设备的维护保养。
及时对有问题故障的实施设备进行报修,以免造成
损失、浪费及安全隐患,影响公寓正常营业。
认真抓好防火、防盗、及顾客安全防范工作;
关心和尊重每位员工,最大限度地调动每一个员工的工作积极性。
云鹏酒店管理有限公司度假公寓/前厅部20XX年12月31日篇三:
酒店年度工作总结及明年工作思路酒店年度工作总结及明年工作思路一、20XX年度工作总结一元复始,万象更新。
历史又翻开了崭新的一页。
过去的一年,是我店坚持品质建设、
丰富经营内涵、提升经营水平的重要一年。
一年来,我们紧紧围绕全年经营目标和任务,始
终贯彻“树品质、创特色、铸亮点、提水平”中心思路,大力推进硬件设施改造和核心产品
个性化建设,克服了经营总量压缩、增收难度加大、成本支出增加等重重压力和考验,使经
营全局持续平稳、向好。
20XX年之所以能够实现经营稳健发展、主要经营指标顺利完成的
良好局面,主要得益于经营工作中始终坚持和把握以下主线,取得以下成绩:
(一)经营指标执行良好,经营收入平稳增长20XX年是我店核心产品硬件大建设、大提升之年。
装修施工和较长的工程作业期对日常
经营尤其是客房、餐饮的创收带来了较大的影响和困难,但各部门克服种种不利因素,团结
一心、振奋精神、迎难而上、矢志争先,戮力谋发展、抢商机、抓创收、增效益,使年度计
划和经营指标完成良好。
据统计,全年实现统计收入万元,完成年度计划万元的%,比上年实绩增加
万元。
其中:
客房收入万元,完成年度计划万元的%,比上年实绩万元增加万元,上升%;餐饮中餐收入万元,完成年
度计划万元的%,比上年实绩万元增加万元,上升%;康乐收入万元,完
成年度计划万元的
%,比上年实绩万元,增加万元,上升%;商场收入万元,完成年度计划万
元的%,比上年实绩万元减少万元,下降%;西餐厅收入万元,完成年度计划
万元的%;客房附营收入万元,完成年度计划万元的%,比上年实绩万元增加
万元,上升%;行政中心、大桥物业管理收入计万元;商务中心、医务室、月饼销售、
商品推介、俱乐部金卡等其他收入计万元。
(二)实施硬件装修改造,经营面貌改观刷新20XX年度的品质建设着力于创先争优和亲和服务塑造,更注重于核心产品硬件的功能创
新,以及经营环境的特色营造。
为此于杨梅节后实施了创评“五星”后硬件的再次全面装修
和改造。
整体改造涉及面积25000平方米,核心内容涉及全部客房、中西餐厅、中小会议室、
大堂中庭的更新装饰和内外园林式庭园景观重塑,还将扩建打造余慈一
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