以纯第8章店铺员工晋升指引new.docx
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以纯第8章店铺员工晋升指引new
店铺员工晋升指引
目录
第一节:
《店员晋升为资深店员评核标准》
第二节:
《资深店员晋升为领班评核标准》
第三节:
《领班晋升为副店长评核标准》
第四节:
《副店长晋升为店长评核标准》
第五节:
《晋升评核表格》
第一节:
店员晋升为资深店员评核标
一、店员晋升评核的标准如下:
1.提供顾客服务
Ø能以顾客角度为出发点。
(例:
多为客人着想)
Ø能给予顾客舒适感觉。
(例:
给予适当空间,不过份打扰)
Ø对每一位顾客也能保持亲切有礼的态度。
(例:
目光接触,友善笑容,主动提供帮忙)
Ø能满足顾客要求,协助店铺推动对内及对外的顾客服务。
(例:
换货时保持友善态度,勿令客人感到尴尬)
Ø自我激励,在没有人提点下仍能将顾客服务做到最好
Ø清楚公司服务指标
2.销售技巧
Ø附加推销(在不同岗位都可以主动与客人配衬)
Ø能提供专业知识。
(例:
清楚知道颜色种类、尺码、价钱等…)
Ø能因应客人需要而提供有关上下内外的配衬,推广项目及新货的建议
3.产品知识
Ø熟练每件产品的特性,优点及好处(FAB)
Ø熟练掌握店铺货品的款号
Ø熟练掌握洗涤方法
Ø主动向店铺负责人反映货品质量及款色的意见
4.日常店务工作
Ø清楚知道销售运作的全年目标
Ø认识及清楚陈列组、仓务组和服务组各小组的运作
Ø准确收银
Ø适当处理转货及退货
Ø妥当处理文件(例:
销货报告)
Ø能依公司指示摆放件数及折放整齐,使货场及后仓也能保持整洁
Ø每日主动看电邮,并清楚了解内容
Ø懂改裤
Ø协助控制所属组别的存货量(例:
保持货品齐码及清楚存货量)
Ø能按工作重要性安排先后次序去完成
Ø熟识陈列指引小册子内容
5.自我进取
Ø主动报读课程(包括公司内部或其它机构提供的课程)
Ø多读不同类型的书籍,并能写出阅书报告,藉此增加知识
6.积极投入工作
Ø当有需要时,能主动及乐意超时工作
Ø不计较,尽职尽责,全心全意将工作做到最好
Ø有上进心,主动问,主动学(例:
当遇到问题时,能主动问同事或负责人)
Ø乐于接受他人意见从而作出改善
7.人际关系
Ø尊重他人,与同事相处融洽
Ø支持建立铺内团队精神(例:
积极参予铺内游戏及活动)
Ø主动及正面地向上司和同事及映意见
8.自律性
Ø准时上班
Ø能依足更表返工(例:
如请病假需2小时前通知负责人)
Ø不经常要求假期
Ø不会带情绪返工,常常保持心境开朗
Ø保持仪容整洁(例:
男同事须剃须;女同事须化妆)
Ø注意个人卫生(例:
制服要整齐清洁,鞋要干净)
9.警觉性及效率
Ø对铺内的顾客保持高度警觉性及敏感度,当看见客人有需要时,能即时上前作出协助
Ø以最快速度,完成指定工作(例:
十五分钟内完成一条改裤)
Ø不论静场或旺场时,也能给予顾客快捷妥当的服务(例:
取改裤、到邻铺取货、入后仓找码数也能急步而行,收银员收钱快而准确)
10.计算机运作
Ø懂得开/关计算机
Ø懂得开/看/写及发邮件
Ø懂得收集邮件分类整理
Ø懂得看所有店铺生意
Ø懂得看销售排名前二十大
Ø懂得看电脑系统各项功能
Ø懂得看“时段数据分析”
二、资深店员晋升评核
1.详见《资深店员晋升评核表》
三、店员晋升资深店员的细则
1.晋升形式
Ø由组长推荐,填写推荐表格及完成晋升《店员晋升评核表》经店长确认合格后,安排做评核。
Ø由员工自己以书面形式向组长自荐,组长与店长沟通后,安排做评核。
2.晋升条件
Ø入职期不少于6个月;
Ø在过去3个月内的《岗位工作评核》达标;
Ø已接受新入职培训与主熟悉店铺岗位工作流程;
Ø无有效的警告信记录;
Ø工作投入、表现优异,并符合《店铺营运手册》中对资深店员之工作要求。
3.晋升条件,各店铺可以根据店铺实际情况作一些调整。
第二节:
资深店员晋升为领班评核标准
一、领班评核的标准如下:
1.提供及推动顾客服务
Ø能设身处地以顾客角度出发
Ø能给予顾客舒适感觉(例:
给予适当的空间,不过份打扰)
Ø对每一位顾客也能保持亲切有礼的态度(例:
目光接触,友善笑容及主动提供协助)
Ø竭尽所能去满足顾客要求(例:
换货时保持友善态度,勿令客人感到尴尬)
Ø协助店铺推动对内及对外的顾客服务
Ø自我激励,在没有人提点下仍能将顾客服务做到最好,能处理一般的顾客投诉,并于事后通知上司。
Ø清楚公司服务指标
2.销售技巧
Ø附加推销(在不同岗位都可以主动与客人配衬)
Ø能提供专业知识(例:
清楚知道颜色种类,尺码,价钱等…)
Ø能因应客人需要而提供有关上下内外的配衬,推广项目及新货的建议
3.产品知识
Ø清楚每件产品的特性,好处及优点(FAB)
Ø认识每件产品的处理方法(例:
保持货品齐码及清楚存货量)
Ø主动试穿新货,加深对产品的了解
Ø主动向店铺负责人反映货品质量及款色的意见
4.日常店务工作
Ø清楚知道销售运作的全年目标
Ø认识及清楚陈列组、仓务组和服务组各小组的运作
Ø准确收银,定时报数,根据时段销售及时推出销售游戏
Ø适当处理转货及退货
Ø妥当处理文件(例:
销货报告)
Ø能依公司指示摆放件数及折放整齐,使货场及后仓也能保持整洁
Ø每日主动看电邮,并清楚了解内容及立即作出跟进(例:
留意陈列准则及跟进其指示)
Ø懂改裤
Ø能按其工作之重要性,安排先后次序去完成
Ø有突发事情发生时,能作出适当的决定及请示上司
5.积极及投入工作
Ø当有需要时,能主动及乐意超时工作
Ø不计较,尽职尽责,当店铺有需要时,不理会工作性质,主动亲身完成工作而无怨言
Ø主动参与店铺及公司安排的任何活动
6.警觉性及效率
Ø对铺内的顾客保持高度警觉性及敏感度,当看见客人有需要时,能即时上前作出协助
Ø对铺内任何货品的摆位及陈列需有敏感度,随环境及天气的变化作出执位的行动
Ø以最快速度完成指定工作(例:
十五分钟内完成一条改裤)
Ø不论静场或爆场,也能给予顾客快捷妥当的服务(例:
取改裤、到邻铺取货、入后仓找码数、也能急步而行,收银员收钱快而准确)
7.自我进取
Ø有上进心,不断追求新知识及阅读进修
Ø主动报读课程(包括公司内部或其它机构提供的课外课程)
Ø多读不同类型的书籍,并能写出阅书报告,藉此增加知识
8.人际关系
Ø尊重他人,与同事相处融洽
Ø主动协助新同事适应及投入店铺工作
Ø主动及正面地向上司及同事反映意见
Ø协助推动铺内团队精神(例:
参与铺内游戏及活动,并能以身作则)
9.自律性
Ø准时上班
Ø能依照更表返工(例:
如请病假需2小时前通知店铺负责人)
Ø不经常要求假期
Ø时常保持心境开朗
Ø保持仪容整洁(例:
男同事须剃须;女同事须化淡妆)
Ø注意个人卫生(例:
制服要整齐清洁,鞋要干净)
10.基本计算机运作
Ø懂得开/关计算机
Ø懂得开/看/写及发邮件
Ø懂得收集邮件分类整理
Ø懂得看所有店铺生意
Ø懂得看销售排名前二十大
Ø懂得看电脑系统各项功能
Ø懂得看“时段数据分析”(所有店铺及自己铺与上星期的对比)
二、领班晋升评核
1.详见《领班晋升评核表》
三、资深店员晋升领班的细则
1.晋升形式
Ø由副店长推荐,填写推荐表格及完成晋升《领班晋升评核表》经店长确认合格后,安排做评核;
Ø由员工自己以书面形式向店长自荐,店长与客户沟通后,安排做评核。
2.晋升条件
Ø入职期不少于10个月;
Ø在过去3个月内的《岗位工作评核》达标;
Ø熟悉店铺岗位工作流程;
Ø无有效的警告信记录;
Ø工作投入、表现优异,并符合《店铺营运手册》中对领班之工作要求。
3.晋升条件,各店铺可以根据店铺实际情况作一些调整。
第三节:
领班晋升为副店长评核标准
一、副店长评核的标准如下:
1.推动顾客服务
Ø能够策划推动顾客服务的行动
Ø带动铺内服务并能达致公司要求,在对外及对内顾客服务表现上,能保持稳定性
Ø热爱服务,以身作则,事事以客为先
Ø带动铺内推行附加推销
2.店铺业绩
Ø自己店铺的业绩及利润比去年有升幅
Ø能达致已订下的销售目标
Ø控制成本及人手(例:
能适当地安排同事放假及部署合理的店铺人手,并因应生意走势而有效地控制兼职时间及人手津贴)
3.发展及培训
Ø鼓励同事主动学习及进修
Ø协助同事建立工作目标
Ø定期和同事检讨工作表现及跟进
Ø跟进新同事及所有同事的职业发展计划
Ø发掘员工潜能并加以适当培训
4.人事
Ø主动与同事沟通及关怀他们
Ø熟识基本的劳动法
Ø勇于承担员工的工作表现(例:
当有问题出现时,不应马上追究责任,应面对问题并即时解决,并事后作检讨)
Ø遇到有问题的员工,能即时作出适当的纪律性行动,并能清晰地用文字表达事情的经过(例:
有问题的员工,要亲自辅导、警戒及严重时出警告信或解雇,切不可调铺)
Ø对员工必须公正,不能偏私
Ø所有委任予同事的工作,必须积极跟进,并承担后果,第一次委任的同事更要亲身带领
Ø懂得知人善用(例:
于旺场时安排收银速度快的同事负责收银)
5.店铺运作
Ø优质店铺管理/失货控制/人手控制/清假/货品管理(清晰货品销售数据协助客户补货.订货)
Ø货品陈列技巧(以公司《陈列指引》为标准)
Ø严格执行公司的《店铺戒律》定期跟进突击检查(例:
一星期最少两次检查收银机)
6.团队精神
Ø激励员工士气,增强同事对公司及店铺的归属感
7.主动进取
Ø主动报读课程(包括公司内部或其它机构所提供的及课外课程)
Ø多读不同类型的书籍,并能写出阅书报告,藉此增加知识。
8.决断能力
Ø有足够能力处理各种顾客投诉
Ø当货场有突发事件,能作出适当的决定及部署(例:
有顾客在店内受伤,要懂得处理)
Ø懂得弹性处理货品的摆位(例:
能配合天气作出适当调动)
9.自律性
Ø以身作则,凡事以销售运作角度做事
Ø处事公平
Ø做事有效率,以最简单的工作程序,达至预期效果
Ø能准时跟进各事项
Ø能正确地传达公司的信息
Ø不计较,尽职尽责(例:
人手不足时,能以身作则,主动超时工作)
10.计算机应用
Ø懂得收/发讯息(懂得运用电邮)
Ø熟习计算机软件的运用(如:
Words,Excel等的使用)
Ø基本电脑故障处理
二、副店长晋升评核
1.详见《副店长晋升评核表》
三、领班晋升副店长的细则
1.晋升形式
Ø由店长推荐,填写推荐表格及完成晋升《副店长晋升评核表》经客户主任确认合格后,安排做评核;
Ø由员工自己以书面形式向店长自荐,店长与客户沟通后,安排做评核。
2.晋升条件
Ø入职期不少于12个月;
Ø入职组长期不少于6个月;
Ø在过去6个月内的《工作表现评核书》中取得80分或以上;
Ø无有效的警告信记录;
Ø熟悉店铺岗位工作流程
Ø工作投入、表现优异,并符合《店铺营运手册》中对副店之工作要求。
3.晋升条件,各店铺可以根据店铺实际情况作一些调整。
第四节:
副店长晋升为店长评核标准
一、店长评核的标准如下:
1.推动顾客服务
Ø能够策划推动顾客服务的行动
Ø带动铺内服务并能达致公司要求,在对外及对内顾客服务表现上,能保持稳定性
Ø热爱服务,以身作则,事事以客为先
Ø带动铺内推行附加推销
2.店铺业绩
Ø自己店铺的业绩及利润比去年有升幅
Ø能达致已定下的销售目标
Ø控制成本及人手(例:
能适当地安排同事放假及部署合理的店铺人手,并因应生意走势而有效地控制兼职时间及人手津贴)
3.发展及培训
Ø鼓励同事主动学习及进修
Ø协助同事建立工作目标
Ø定期和同事检讨工作表现及跟进
Ø跟进新同事及所有同事的职业发展计划
Ø发掘员工潜能并加以适当培训
Ø能够协助做组织培训课堂
4.人事
Ø主动跟同事沟通及关怀他们
Ø熟识基本的劳动法
Ø勇于承担员工的工作表现(例:
当有问题出现时,不应马上追究责任,应面对问题并即时解决,并事后作检讨)
Ø遇到有问题的员工,能即时作出适当的纪律性行动,并能清晰地用文字表达事情的经过(例:
有问题的员工,要亲自辅导、警戒及严重时出警告信或解雇,切不可调铺)
Ø对员工必须公正,不能偏私
Ø所有委任予同事的工作,必须积极跟进,并承担后果,第一次委任的同事更要亲身带领
Ø懂得知人善用(例:
于旺场时安排收银速度快的同事负责收银)
5.团队精神
Ø能激励员工士气,增强同事对公司及店铺的归属感
6.店铺运作
Ø优质店铺管理/失货控制/人手控制/清假/货品管理(每天的存货清单)、清晰货品销售数据协助客户补货.订货
Ø货品陈列技巧,(以公司《陈列指引》为标准)
Ø严格执行公司的《店铺戒律》定期跟进突击检查(例:
一星期最少两次检查收银机)
7.自我管理
Ø认清自己的优点,并不断藉进修来提升自己(包括公司内部或其它机构提供的课程)
Ø多阅读不同类型的书籍,并能写出阅书报告,藉此增加知识
Ø适当地运用四项管理功能(包括计划、组织、领导及控制)以提升店铺之运作
8.决断能力
Ø有足够能力处理各种顾客投诉
Ø当货场有突发事件,能作出适当的决定及部署(例:
有顾客在店内受伤,要懂得处理)
Ø懂得弹性处理货品的摆位(例:
能配合天气作出适当调动)
9.自律性
Ø以身作则,凡事以销售运作角度做事
Ø做事有效率,以最简单的工作程序,达至预期效果(例:
尽快回复电邮及立即跟进事项)
Ø能正确地传达公司信息
Ø不计较,尽职尽责(例:
人手不足时,能以身作则,主动超时工作)
10.计算机应用
Ø懂得收/发讯息(懂得运用电邮)
Ø熟习计算机软件的运用(如:
Words,Excel和PowerPoint等的使用)
Ø熟悉电脑各项功能
二、店长晋升评核
1.详见《店长晋升评核表》
三、副店长晋升店长的细则
1.晋升形式
Ø由客户主任推荐,填写推荐表格及完成晋升《工作表现评核书》经客户确认后,安排做评核;
Ø由员工自己以书面形式向客户主任自荐,客户主任与客户沟通后,安排做评核。
2.晋升资格
Ø入职期18年以上;
Ø任职副店期不少于12个月;
Ø在过去6个月内的《工作表现评核书》中取得80分或以上;
Ø无有效的警告信记录;
Ø工作投入、表现优异,并符合《店铺营运手册》中对店长之工作要求;
3.条件,各店铺可以根据店铺实际情况作一些调整。
店员晋升评核表
店铺:
___________姓名:
________总分:
____________
一、提供满意顾客服务(25分)得分:
_______
1.身体力行,以客为先
2.尊重顾客,在招呼客人、货品推介、试衣及道别时的表现能达到公司要求
3.全心全意将顾客服务做到最好
二、销售技巧(15分)得分:
______
1.附加推销
2.专业知识
3.搭配技巧
三、产品知识(10分)得分:
______
1.熟练每件产品的特性,优点及好处(FAB)
2.熟练掌握店铺货品的款号
3.熟练掌握洗涤方法
4.主动向店铺负责人反映货品质量及款色的意见
四、日常店务工作(10分)得分:
______
1.准确收银
2.适当处理转货及退货
3.认识及清楚陈列组、仓务组和服务组各小组的运作
4.懂改裤
5.店铺整结
五、自我进取(10分)得分:
______
1.主动报读课程(包括公司内部或其它机构提供的课程)
2.多读不同类型的书籍,并能写出阅书报告,藉此增加知识
六、积极投入工作(10分)得分:
______
1.当有需要时,能主动及乐意超时工作
2.不计较,尽职尽责,全心全意将工作做到最好
3.有上进心,主动问,主动学
4.乐于接受他人意见从而作出改善
七、人际关系(5分)得分:
______
1.尊重他人,与同事相处融洽
2.支持建立铺内团队精神
3.主动及正面地向上司和同事及映意见
八、自律性(5分)得分:
______
1.准时上班
2.能依足更表返工
3.不经常要求假期
4.不会带情绪返工,常常保持心境开朗
5.保持仪容整洁
6.注意个人卫生
九、警觉性及效率(5分)得分:
______
1.对铺内的顾客保持高度警觉性及敏感度,当看见客人有需要时,能即时上前作出协助
2.以最快速度,完成指定工作
3.不论静场或旺场时,也能给予顾客快捷妥当的服务
一十、计算机运作(5分)得分:
______
1.懂得开/关计算机
2.懂得开/看/写及发邮件
3.懂得收集邮件分类整理
4.懂得看所有店铺生意
5.懂得看销售排名前二十大
6.懂得看电脑系统各项功能
7.懂得看“时段数据分析”
领班晋升评核表
店铺:
___________姓名:
________总分:
____________
一、提供及推动顾客服务(20分)得分:
______
1.能设身处地以顾客角度出发
2.能给予顾客舒适感觉
3.对每一位顾客也能保持亲切有礼的态度
4.竭尽所能去满足顾客要求
5.协助店铺推动对内及对外的顾客服务
6.自我激励,在没有人提点下仍能将顾客服务做到最好,能处理一般的顾客投诉,并于事后通知上司
7.清楚公司服务指标
二、销售技巧(10分)得分:
______
1.附加推销
2.能提供专业知识
3.能因应客人需要而提供有关上下内外的配衬,推广项目及新货的建议
三、产品知识(10分)得分:
______
1.清楚每件产品的特性,好处及优点(FAB)
2.认识每件产品的处理方法主动试穿新货,加深对产品的了解
3.主动向店铺负责人反映货品质量及款色的意见
四、日常店务工作(15分)得分:
______
1.清楚知道销售运作的全年目标
2.认识及清楚陈列组、仓务组和服务组各小组的运作
3.准确收银,定时报数,根据时段销售及时推出销售游戏
4.适当处理转货及退货
5.妥当处理文件
6.能依公司指示摆放件数及折放整齐,使货场及后仓也能保持整洁
7.懂改裤
8.能按其工作之重要性,安排先后次序去完成
9.有突发事情发生时,能作出适当的决定及请示上司
五、积极及投入工作(10分)得分:
______
1.当有需要时,能主动及乐意超时工作
2.不计较,尽职尽责,当店铺有需要时,不理会工作性质,主动亲身完成工作而无怨言
3.主动参与店铺及公司安排的任何活动
六、警觉性及效率(10分)得分:
______
1.对铺内的顾客保持高度警觉性及敏感度,当看见客人有需要时,能即时上前作出协助
2.对铺内任何货品的摆位及陈列需有敏感度,随环境及天气的变化作出执位的行动
3.以最快速度完成指定工作
4.不论静场或旺场,也能给予顾客快捷妥当的服务
七、自我进取(5分)得分:
______
1.有上进心,不断追求新知识及阅读进修
2.主动报读课程
3.多读不同类型的书籍,并能写出阅书报告,藉此增加知识
八、际关系(10分)得分:
______
1.尊重他人,与同事相处融洽
2.主动协助新同事适应及投入店铺工作
3.主动及正面地向上司及同事反映意见
4.协助推动铺内团队精神
九、自律性(5分)得分:
______
1.准时上班
2.能依照更表返工
3.不经常要求假期
4.时常保持心境开朗
5.保持仪容整洁
6.注意个人卫生
十、计算机运作(5分)得分:
______
1.懂得开/关计算机
2.懂得开/看/写及发邮件
3.懂得收集邮件分类整理
4.懂得看所有店铺生意
5.懂得看销售排名前二十大
6.懂得看电脑系统各项功能
7.懂得看“时段数据分析”
副店长晋升评核表
店铺:
___________姓名:
__________总分:
____________
一、推动满意顾客服务(10分)得分:
______
1.能够策划推动顾客服务的行动
2.带动铺内服务并能达致公司要求,在对外及对内顾客服务表现上,能保持稳定性
3.热爱服务,以身作则,事事以客为先
4.带动铺内推行附加推销
二、店铺业绩(15分)得分:
______
1.自己店铺的业绩及利润比去年有升幅
2.能达致已订下的销售目标
3.控制成本及人手
三、发展及培训(10分)得分:
______
1.鼓励同事主动学习及进修
2.协助同事建立工作目标
3.定期和同事检讨工作表现及跟进
4.跟进新同事及所有同事的职业晋升计划
5.发掘员工潜能并加以适当培训
四、人事(10分)得分:
______
1.主动与同事沟通及关怀他们
2.熟识基本的劳动法
3.勇于承担员工的工作表现
4.遇到有问题的员工,能即时作出适当的纪律性行动,并能清晰地用文字表达事情的经过
5.对员工必须公正,不能偏私
6.所有委任予同事的工作,必须积极跟进,并承担后果,第一次委任的同事更要亲身带领
7.懂得知人善用
五、店铺运作(15分)得分:
______
1.优质店铺管理/失货控制/人手控制/货品管理(清晰货品销售数据协助客户补货.订货)
2.货品陈列技巧(以公司《陈列指引》为标准)
3.严格执行公司的《店铺戒律》定期跟进突击检查
六、团队精神(10分)得分:
______
1.激励员工士气,增强同事对公司及店铺的归属感
七、主动进取(5分)得分:
______
1.主动报读课程
2.多读不同类型的书籍,并能写出阅书报告,藉此增加知识
八、决断能力(10分)得分:
______
1.有足够能力处理各种顾客投诉
2.当货场有突发事件,能作出适当的决定及部署
3.懂得弹性处理货品的摆位
九、自律性(10分)得分:
______
1.以身作则,凡事以销售运作角度做事
2.处事公平
3.做事有效率,以最简单的工作程序,达至预期效果
4.能准时跟进各事项
5.能正确地传达公司的信息
6.不计较,尽职尽责
一十、计算机应用(5分)得分:
______
1.懂得收/发讯息
2.熟习计算机软件的运用
3.基本电脑故障处理
店长晋升评核表
店铺:
____________姓名:
___________总分:
____________
一、推动满意顾客服务(10分)得分:
______
1.能够策划推动顾客服务的行动
2.带动铺内服务并能达致公司要求,在对外及对内顾客服务表现上,能保持稳定性
3.热爱服务,以身作则,事事以客为先
4.带动铺内推行附加推销
二、店铺业绩(15分)得分:
______
1.自己店铺的业绩及利润比去年有升幅
2.能达致已定下的销售目标
3.控制成本及人手
三、发展及培训(10分)得分:
______
1.鼓励同
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