基于达成共识的建设性沟通三天版.docx
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基于达成共识的建设性沟通三天版
基于达成共识的建设性沟通
(三天版)
【针对痛点】
v认为沟通就是让对方“接受自己”
v错误地认为“沟通就是说服对方”
v在沟通中执拗地固执己见
v不知打如何愉快地与对方达成共识
[关键感受与收获]
v感受:
不确认理解是否正确、自说自话那是耽误工夫
v感受:
“说服建立在让对方接受自己”这样的基础上是往往是错误的
v知道:
表达必须建立在对对方的理解力之上
v知道:
无论是表达还是理解,每个人的“逻辑”都受其自身的内在因素影响
v理解:
顺畅、愉快、建设性沟通的逻辑、原则
v掌握:
顺畅、愉快、建设性沟通的方法、技巧
v掌握:
让对方理解的方法
v掌握:
让对方认同的方法
【授课对象】
v各阶层员工
【授课课时】
v3天*6小时/天
【授课方法】
讲授法;讨论法;分享法;问答法;演练法;案例分析法、互动游戏
课堂布置
学员分组。
课桌布置:
岛型椅子布置:
雁阵/鱼刺式
教学材料
v老师:
白板一块。
红、蓝/黑白板笔各一只
v学员:
一支笔,每人二张A4纸,二张便利贴
课程大纲
分享与分析
v去与不同意见的人沟通,我们如何设计开场白
v别人根本没有在听您的表达,您会怎么办
v为什么我们不能等别人把话讲完
v别人为什么会误解我们的话
v我们为什么会词不达意
v哪些因素会妨碍我们的表达
v我们在表达之前有没有设计让对方理解的方法
v沟通之前我们如何设计遇到拒绝的处理方式
v遇到对您态度很好,也表示赞同您的观点,但是以后就是不履行承诺的人,您会怎么办
1、基于逻辑的表达与理解
v认知的逻辑对于分析与表达的影响
◆概念对于认知的影响
◆基于经验和知觉的推理
●概率推理
●代表性启发法
●统计启发法
●易得性启发法
●锚定与调整
◆假设检验
◆共变关系
◆反事实思维
◆记忆对于事实的重构
◆暖认知:
动机和情感对判断的影响
◆刻板印象
◆虚假共识
◆人众无知
◆自我认知
◆文化差异
◆心像及验证
v影响分析、表达与认知的常见思维障碍
◆习惯性思维障碍
◆直线型思维障碍
◆权威型思维障碍
◆从众型思维障碍
◆书本型思维障碍
◆自我中心型思维障碍
◆自卑型思维障碍
◆麻木型思维障碍
v常用表达与理解的逻辑思维及其扩展工具
◆常规推理
◆归纳推理
◆假言推理
◆收敛思维
◆发散思维
◆逆向思维
◆横向思维
◆颠倒思维
◆想像思维
◆联想思维
◆简单性思维
◆多米诺思维
◆5-WHY
◆特性要因图(鱼骨图)
◆三现主义V.S.查检表(消去法)
◆比较法
◆求同法
◆典型分析
◆“思维复杂化”误区
◆控制源理论
◆奥卡姆剃刀原则
◆金字塔原理
2、基于社会心理的表达与理解
v表达的结构及作用
◆事实
◆感觉
◆认知
◆情绪
◆情感
◆要求/请求
◆询问/疑问
v自我的展现:
表达求得认同
v在关系中的自我袒露
v自我袒露的替代选择
◆沉默
◆说谎
◆模棱两可
◆暗示
◆回避的伦理议题
v影响知觉的因素
◆获取信息
◆生理因素
◆文化差异
◆社会角色
v情绪
v影响情绪表达的因素
◆性格
◆文化
◆性别
◆社会习俗
◆自我坦露的不安
◆情绪感染力
v情绪表达的原则
◆辨认感觉
◆辨认感觉、说话和行为之间的不同
◆扩充你的情绪词汇
◆分享多样的感觉
◆评估何时何地表达感觉
◆对自己的感觉负责
◆关照表达渠道
v管理困扰的情绪
◆有助益与无助益的情绪
◆无助益情绪的来源
◆非理性思考和无助益的情绪
◆减少无助益的情绪
v非语言表达的特征
◆非语言技巧的重要性
◆所有行为都具有表达的价值
◆非语言表达主导着关系
◆非语言表达提供许多功能
◆非语言表达泄露了欺骗的线索
◆非语言表达是模糊不清的
v影响非语言表达的元素
◆性别
◆文化
◆关系
◆情感
◆情绪
◆健康
◆性格
◆品格
◆认知
◆经验
◆技能
◆环境
v非语言表达的类型
◆身体动作
◆声音
◆触碰
◆外貌
◆物理空间
◆物理环境
◆时间
v理解的基础:
倾听
◆听与倾听
◆心不在焉的倾听
◆心无旁骛的倾听
v倾听过程的元素
◆听到
◆专注
◆理解
◆回应
◆记忆
v倾听的挑战
◆无效倾听的类型
◆为什么无法有效地倾听
◆应对有效倾听的挑战
v倾听反应以理解保真
◆借力使力
◆问话
◆释义
◆支持
◆分析
◆忠告
◆评判
◆选择最佳的倾听反应
v我们为什么要建立表达中的关系
◆外貌
◆相似性
◆互补性
◆相互吸引力
◆能力
◆坦露
◆接近
◆报酬
v表达中的亲密关系
◆亲密的向度
◆男性和女性的亲密形态
◆文化对亲密的影响
◆媒介表达中的亲密感
◆亲密感的限制
v表达气氛和肯定信息
◆信息的肯定程度
◆不肯定信息
◆异议信息
◆肯定信息
◆表达气氛如何发展
v防卫:
原因与对策
◆威胁面子的行为
◆避免对他人防卫
v保留面子
◆使用清晰信息处方
◆对批评方不做防卫应对
3、准确地表达与理解
v表达
◆使用公认的概念
◆解释有歧义的概念
◆确认对方理解的意思
◆解释可能的误解
◆正式表达用书面语
◆利用书面表达
◆有必要解释表达的其它结构化要素
◆阶段性总结
◆结束前回顾与总结
◆书面确认理解
v理解
◆理解话外之意
◆理解反义表达
◆理解“安慰剂”表达
◆听懂表达的对象是不是听者
◆确认获取完整表达
◆抛弃先验心理
◆警惕自我中心
◆分清事实与描述
◆分清事实与感受
◆验证理解
4、让对方顺畅接受达成建设性方案的沟通
v解除对方心理防线
◆首因效应:
留下良好的第一印象
◆热情待客:
被感染后弱化、消弭抵抗
◆曼狄诺定律:
微笑可以带来黄金
◆用假装巧合来减轻对方的心理负担
◆共同意识:
多谈谈彼此都熟悉的人或物
◆交际氛围定律:
小幽默能调节交际氛围
◆选择对方感兴趣的话题,使对方产生亲近感提出对方容易接受的条件,击溃对方戒备
v拉近心理距离:
对方为什么要和你达成共识
◆真诚待人,才能造出吸引对方的“强磁场”
◆尊重每一位
◆相互吸引定律:
你喜欢他,他就会喜欢你
◆共通心理:
投其所好,不断扩大与他的共同点
◆用心聆听他的话语,你会得到善意的回报
◆牢记他在小事情上的好恶,赢得对方的好感
◆多看效应:
见面时间长,不如见面次数多有效
◆主动请求反感你的人给予批评,他反而会接受你
v洞察心理需求:
你能给他需要的,你才能得到你所要的
◆焦点效应:
他真正需要的是你对他的重视
◆人们总是希望在交换中占便宜
◆人们更愿意参与到决策过程中,做个主要角色
◆“物质趋同性”和“精神求异性”,两种心理并存
◆人们更关心达成妥协带给他们的好处
◆情感效应:
人们重视附加在妥协背后的情感价值
◆细心发现社会的变化所带来的新的需求
v判断交易/妥协心理:
心甘情愿最你所期望的选择的理由
◆折中现象:
交易时、协商时喜欢折中“
◆权威效应:
人们往往喜欢跟着“行家”走
◆稀缺效应:
越是稀少的东西,人们越是想得到它
◆禁果效应:
你越不想给,他偏想要
◆喜爱效应:
乐意就是理由
v抓住心理弱点:
每个人都有自己的软肋
◆分清对方性格类型的不同,采用不同的应对策略
◆针对对方身份的不同,采取不同的沟通方式
◆抓住人好面子的特点,让对方乖乖束手就擒
◆攀比效应:
以同类人作比较,激发对方的攀比心态
◆“冲动是魔鬼”,让对方在冲动中做出决定
◆选择对方疲惫的状态时说服,其效果会更好
◆掌握对方的喜好程度,对方案进行弹性收缩
◆“打蛇打七寸”,找到对方关注的中心问题
◆从对方的肢体语言中察觉出对方隐藏的心理
v进行心理暗示:
让对方不知不觉说“是”
◆以果断坚定的语气说话,让对方无法拒绝你
◆重复说明一个重要讯息,加深对方的印象
◆告诉对方“唯有你能”,对方果真就能办到
◆暗示对方不合作会遭受的痛苦/损失,刺激其做出妥协,达成协议
◆让第三方为你说话,这种心理暗示更有效果
◆破窗效应:
利用环境条件,进行暗示和诱导
v展开心理博弈:
谈判/沟通是场“心”与“心”的较量
◆先拿出不让步/让步空间小的方案,给自己预留谈判空间
◆门槛效应:
逐步提出自己的要求,获得最大的让步
◆欲扬先抑定律:
事先向对方渲染“最坏的情况”
◆不可过早做出让步
◆在做出让步的时候,要求对方给予回报
◆学会适时地沉默,让对方在压力之下就范
◆“瑕不掩瑜策略":
大胆说出自己方案的缺陷,不给对方攻击的机会
◆故事本身会说话,用美丽生动的故事赚取对方的心
◆“相互退让策略”:
让对方觉得他赢了
v设置心理陷阱:
让对方一步步走进预设的“圈套”
◆给对方戴顶高帽,可博取对方好感,赢得对方支持
◆伙伴意识:
让对方加入你的行动,由观望者变为合作者
◆故意制造些意外,刺激对方想了解更多
◆欲言又止,激发对方的好奇心,牵引对方的注意力
◆提供建议给对方,让对方认为方案是他自己想出来的
◆善于运用“偶然”条件,使得对方“必然”响应
◆“免费的午餐”不免费,先让对方产生负债感
◆联合你的同事或伙伴,巧施“黑脸——白脸”战术
v进行心理操纵:
让对方无法说“不”的艺术
◆惯性法则:
在进入正题前,引导对方说“是”转换法:
引导话题转向自己期待的方向
◆“骑驴找马”:
一步步朝着理想的建设性方案努力
◆“人质策略”:
让对方在不知不觉中“软性套牢”
◆诱推法:
事先指引好方向,让对方顺着往里钻
◆暗盘优惠:
让对方感激涕零中达成协议
◆运用启发式话术,引导对方同意更多的条款
◆“欲擒故纵策略”:
有时后退是为了更好地前进
v攻克心理壁垒:
决定达成协议/共识成败的临门一脚
◆黑白珠子法则:
冷庙高香提前烧,自然会有贵人帮
◆采取小范围试行的方式,减少对方对风险的担忧
◆“声东击西策略”:
将目标放在退一步的地方对方犹豫不决时,要帮助其缩小选择范围使用有说服力的例证,能大幅提高成交率
◆以敬业精神赢得对方的尊重与信任
◆“围场策略”:
成交就在你坚持的最后一刻
◆告诉对方这是最后一次”,促使对方下决心
◆“勿以善小而不为”,先从小处合作做起
v提高心理满足:
记住,对方永远是主角
◆尊重对方的选择,不要引起对方的反感
◆交易时不要急于求成,对方提出建议、调整意见被接受会有成就感
◆不做“一锤子买卖”,成交后说声“谢谢”
◆“一诺千金”:
承诺对方的要立即去做
◆积极回应抱怨,赢得对方的宽容与信任
v拉近关系的催化剂--赞美是接近对方的有效方法
◆真诚的赞美没人会拒绝
◆赞美要建立在真实的基础之上
◆微笑在赞美中的作用
◆对你的对方感兴趣也是一种赞美
◆赞美应注意什么
◆有创意的赞美更容易被人接受
◆赞美之前要研究赞美对象
◆千万别让赞美帮了倒忙
◆附和对方也是一种赞美
◆请教也是一种赞美
◆用赞美堵住对方的口
◆如沐春风的贴心赞美成为对方的知音
v注意沟通技巧用细节促成共识达成规避矛盾陷阱
◆培养一流的语言礼仪
◆谨防自杀式开场白
●低三下四
●自吹自擂
●自我中心
●心内空空
◆优秀的开场白
●简洁
●有趣
●机变
●激发好奇
●针对需求
●求教
●与众不同
●借用背书
◆沟通的谈话方式:
听65%;问20%;说15%
◆不能说的话
●轻视
●推卸责任
●自作主张
●接对方短处
●叫板
●“我是个实在人”
●“我实话实说”
●“我说话不好听”
●“我从不说假话”
◆如何请求
◆如何拒绝
◆如何批评
◆如何道歉
◆如何表达积极信息
◆如何表达消极信息
◆如何表现自我
◆转换话题
◆模糊应对
◆自我解嘲
◆结束谈话
◆问完问题闭上嘴巴
◆不要把人弄糊涂
◆遇到坚决拒绝,不要逼迫人家
◆观察办公室的东西以后可以是话题
◆建立个人关系
◆设计问题减缓冲击
◆接受意见达成一致之前的几句话
◆用对方的观点说服对方
◆要多说“我们”,少说“我'’
◆专业性太强的术语会让对方厌烦
◆喋喋不休往往会起到相反的效果
◆和对方闲谈的方法技巧
◆对于虚荣心强的对方要多赞美
◆对于犹豫不决的对方要促使其下决心
◆对于爱贪小便宜的对方要多施小惠
◆对于冲动的对方要用激将法
◆对于专制霸道的对方要学会忍耐
◆对于小心谨慎的对方要多给建议
◆对于性格内向的对方要给予适当的鼓励
◆对于节俭的对方要在费用、成本上做文章
◆用恭维打动炫耀型的对方
◆面对分析型对方要注意细节
◆利用适当的沉默给对方施压
◆在谈判中学会有预谋地发怒
◆适当的“威胁”往往会产生好效果
◆掌握谈判中说“不”的艺术/
◆不妨揣着明白装糊涂
◆学会“潜伏”,自己低调让对方高调
◆勇于“示弱”
◆学会自嘲,拉近与对方的距离
◆放足长线,垂钓大鱼
◆消除对大人物的恐惧心理
◆相信自己,相信自己建议、方案
◆夸海口是给自己挖陷阱
◆没有公平的交换只有公平的感受
◆央求不行,放点狠话
◆别拿同事当哥们
◆老板的“刽子手”不好当
◆给上司预留指导空间
◆上司不一定比下属强
◆不必揭穿领导的谎言
◆“使用价值”决定你的价值
◆有度的闲聊
◆主动把握话题
◆用请教法接近领导、同事
◆站在对方立场讲话
◆坦率对比各方案优缺点
◆简短叙述要点
◆使对方容易行动
◆利用备忘录沟通
◆不必追求每个人满意
◆未雨绸缪
◆让别人保住面子
◆从对方的兴趣入手
◆冷场时善于找话题
◆巧妙应对过激意见
◆自己掌握主动权的二选一
◆巧用暗示代替直言..........
◆交谈中的模糊语言…“吊”起听众的胃口
◆借口帮你摆脫窘境
◆说话避免误解的方法
◆引用典故要恰当
◆熟语的感染力
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