《客户关系》实训项目完整版资料.docx

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《客户关系》实训项目完整版资料

《客户关系》实训项目（完整版）资料

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《客户关系管理》实训内容

项目一电商企业的客户关系建立

【实验目的】

通过对电商企业的客户关系管理进行分析，掌握互联网企业是如何获取相关客户的信息以及与客户建立关系的方法。

【实验内容摘要】

选择京东、天猫、当当、唯品会、乐峰、携程、去哪儿等任意一电商企业作为研究对象，完成以下任务。

1、确定该企业选择客户的标准

2、确定该企业选择客户的渠道

3、确定该企业通过哪些策略与客户建立关系

【实验基本要求】

1.了解电商企业的类别和基本情况

2.理解企业选择客户的标准

3.掌握电商企业选择客户的渠道和建立客户关系的策略

【任务要求】

1.以6-7人为一小组，分组分任务按时完成实验任务。

2.——10.9

3.各组完成1500字的分析报告，并用A4纸打印出来上交。

随机抽取2-3组进行课堂交流，参与课堂交流的小组要制作PPT。

课堂交流时间暂定为第7周。

附：

模板提纲：

1.企业简介

2.企业选择客户的标准

3.企业选择客户的渠道

4.企业开发客户的策略

《客户关系管理》

课程实训报告

实训项目名称：

美团网的客户关系建立

实训班级：

15级7班

实训小组成员：

（20210737060）（季斌）

（学号）（姓名）

（学号）（姓名）

（学号）（姓名）

（学号）（姓名）

2021年10月

美团网的客户关系建立

一、企业简介

美团网是2021年成立的团购网站，打着“吃喝玩乐全都有"的宣传口号。

为消费者发现最值得信赖的商家，让消费者享受超低折扣的优质服务;为商家找到最合适的消费者，给商家提供最大收益的互联网推广。

其主要的价值观是：

“消费者第一，商家第二”。

最大程度上保证消费者的合法权利，并且通过自身积攒的庞大顾客群体，来吸引商家的入驻，之后就在商家和顾客之间赚取费用获得双向的利益。

随着发展，各种服务措施不断的完善最终立足于本地服务为特色，基本上能够满足日常的吃喝玩乐的消费需求。

2021年，美团网和大众点评实现合并，进一步扩大了市场占有率加强了双方的优势互补的能力，强势促进的升级企图突破对手的阻碍，面对团购网站的不断兴起来自饿了么和XX外卖等实力强劲的企业的压迫，美团的压力越来越大不得不开启新一轮的融资之后，继续烧钱维持现有的市场地位的前提下开启新的方式来开拓市场。

广州城建职业学院

实训（实习）指导书

院（系）部：

经济与管理学院

课程名称：

客户关系管理

指导老师：

饶莲

所属教研室：

营销与策划

编制人（组）

审核人

饶莲

陈明发

广州城建职业学院教务处

2021年2月

一．实训基本信息

实训类别

整周实训□理论＋实践课√

开课班级

14市营2班

实训学时/学分

12学时/1学分

实训项目（任务）数

5个

实训性质

基础技能实训□核心技能实训√综合技能实训□

面向专业（方向）

市场开发与营销

开设学年学期

2021-2021学年第2学期

二．实训项目（任务）和目标

序号

实训项目（任务）

实训目标

实训结果

1

校园展销会中客户满意度指标体系的建立

能力目标：

立足分析客户信息所得到的客户需求与利益结果，能够设计评价客户满意度的指标体系

知识目标：

1、客户满意度的影响因素

2、客户满意度的指标及进行测评的指标体系

3、客户满意度的测评方法与流程

立足校园展销会的客户，设计一份客户满意度的调查指标体系，并制作调查问卷进行调查，并对调查结果进行分析，写出调查报告，作业过程性考核的依据

2

校园展销会客户的分类管理

能力目标：

1、学生能够对校园展销会的客户的商业价值进行关键指标的分析

2、能依照客户的商业价值大小对其进行合理区分

3、分出相应的等级并给以命名。

为企业将来的市场营销决策提供资料帮助。

知识目标：

1、客户商业价值

2、客户生命周期

3、客户终生价值

4、客户细分

5、客户分组命名

以校园展销会这个贯穿项目资料为基础，对其企业的客户进行商业价值分析、了解其客户的生命周期情况，对其客户的终身价值进行计算，然后按照客户商业价值的大小对其客户进行分组。

并对相应的分组进行命名。

3

校园展销会客户数据库的建立

能力目标：

学生能够亲自动手操作客户关系管理的数据库设计与建设。

能够动手维护客户数据库。

知识目标：

1、数据库

2、数据库关键特性

3、数据库作用

4、数据库的建设与维护

以校园展销会营销上某一公司的客户资料为基础，运用计算机及网络技术设计企业的客户数据库，上机操作，提交相应自己建立的数据库。

老师评阅打分。

4

校园展销会中国客户信息的数据挖掘

能力目标：

学生能够根据相应的数据挖掘工具和方法对校园展销会的客户信息进行挖掘，以找出产品新的卖点。

知识目标：

1、数据挖掘

2、数据挖掘技术

3、数据挖掘的应用

根据校园展销会的信息和数据库资料，利用相应可行科学的方法对其进行数据挖掘，以帮助公司进行市场营销策略的决策。

列出相应的数字与项目，作为作业让学生亲自操作、发现其中存在的规律。

5

校园展销会营销策略的新策划

能力目标：

学生能够理解和设计在CRM下如何进行新的营销策略的选择与确定。

知识目标：

1、CRM下新的营销策略

2、数据库营销

3、一对一营销

4、关系营销

5、顾问式营销

学生参与企业营销策略的了解与分析，然后结合所学客户关系管理的知识与培养的能力，发现客户关系管理之下新的营销策略的类型，同时对其优越性进行分析与对比，以形成深刻的能力印象。

教师进行指导性教学，创设相应的问题与场景，引导学生去思考、去努力创新的。

以实景设计为有形的考核方式与凭据。

三．实训内容和学时分配

序号

实训项目（任务）名称

实训子项目（子任务）名称

实训

学时

实训场地及

配套设备

备注

1

项目二采集客户的信息

项目五客户让渡价值的设计与传递（客户满意）

项目六客户忠诚与客户忠诚计划

校园展销会中客户满意度指标体系的建立

4

机房

2

项目八客户分级管理

校园展销会客户的分类管理

2

机房

3

项目九任务二建立客户数据库

校园展销会客户数据库的建立

2

机房

4

项目十客户信息的数据挖掘

校园展销会客户信息的数据挖掘

2

机房

5

项目十任务一CRM数据挖掘方法

项目十任务二CRM数据挖掘的应用

校园展销会营销策略的新策划

2

机房

四．实训考核

考核项目

考核标准

考核方法

评分比例%

过程考核

学习态度

实训讨论发言积极程度

如实记录

20

上课考勤

出勤情况分类

点名

15

作业完成

作业完成质量

评改作业

15

课外实践

参观、实境教学效果

评价

10

结果考核

综合项目

按照项目、任务完成情况

评价

40

合计

100

实训项目（任务）1：

校园展销会中客户满意度指标体系的建立

一．实训任务

校园展销会中客户满意度指标体系的建立

二．实训目的

能力目标：

立足分析客户信息所得到的客户需求与利益结果，能够设计评价客户满意度的指标体系

知识目标：

1、客户满意度的影响因素

2、客户满意度的指标及进行测评的指标体系

3、客户满意度的测评方法与流程

三．实训要求

1、学生不得喧哗

2、学生不得做与实训无关的事情

四．实训步骤

1、将全体学生分成若干小组，每组4～5人，选出一名同学担任组长，负责本级的组织工作

2、画出满意度和忠诚度调研相关指标的决策树

3、学生根据决策树的每一个分支，撰写调研计划书，并设计出调研问卷

4、学生分组交调研计划书，并设计出调研问卷

5、学生运用问卷星的方式，邀请校园展销会的顾客进行问卷调研

6、学生分组交调研报告书

五．注意事项（含安全操作规程等）

上课时要求带齐学习用具，在教师指导下安静、认真地上机，不得喧哗吵闹，更不准随意走动。

六、实训结果（可检测）

1、撰写调研计划书

2、设计调查问卷

3、进行调查和撰写调研报告

实训项目（任务）2：

校园展销会客户的分类管理

一．实训任务

校园展销会中国客户的分类管理

二．实训目的

能力目标：

1、学生能够对校园展销会中国的客户的商业价值进行关键指标的分析

2、能依照客户的商业价值大小对其进行合理区分

3、分出相应的等级并给以命名。

为企业将来的市场营销决策提供资料帮助。

知识目标：

1、客户商业价值

2、客户生命周期

3、客户终生价值

4、客户细分

5、客户分组命名

三．实训要求

1、学生不得喧哗

2、学生不得做与实训无关的事情

四．实训步骤

1、将全体学生分成若干小组，每组4～5人，选出一名同学担任组长，负责本级的组织工作

2、学生根据调研报告书的结果对其企业的客户进行商业价值分析、了解其客户的生命周期情况，对其客户的终身价值进行计算

3、然后按照客户商业价值的大小对其客户进行分组

4、并对相应的分组进行命名。

五．注意事项（含安全操作规程等）

在每组学生上台表演时，其他组同学不得喧哗，不得制造噪音；评分必须公正、公平。

六、实训结果（可检测）

对客户重新分组之后，对受益人分组进行命名

实训项目（任务）3：

校园展销会客户数据库的建立

一．实训任务

校园展销会中国客户数据库的建立

二．实训目的

能力目标：

学生能够亲自动手操作客户关系管理的数据库设计与建设。

能够动手维护客户数据库。

知识目标：

1、数据库

2、数据库关键特性

3、数据库作用

4、数据库的建设与维护

三．实训要求

1、学生不得喧哗

2、学生不得做与实训无关的事情

四．实训步骤

1、将全体学生分成若干小组，每组4～5人，选出一名同学担任组长，负责本级的组织工作

2、以校园展销会中国营销上某一公司的客户资料为基础，运用计算机及网络技术设计企业的客户数据库

3、上机操作，

4、提交相应自己建立的数据库

5、老师评阅打分。

五．注意事项（含安全操作规程等）

在每组学生上台表演时，其他组同学不得喧哗，不得制造噪音；评分必须公正、公平。

六、实训结果（可检测）

建成数据库

实训项目（任务）4：

校园展销会客户信息的数据挖掘

一．实训任务

校园展销会中国客户信息的数据挖掘

二．实训目的

能力目标：

学生能够根据相应的数据挖掘工具和方法对校园展销会的客户信息进行挖掘，以找出产品新的卖点。

知识目标：

1、数据挖掘

2、数据挖掘技术

3、数据挖掘的应用

三．实训要求

1、学生不得喧哗

2、学生不得做与实训无关的事情

四．实训步骤

1、将全体学生分成若干小组，每组4～5人，选出一名同学担任组长，负责本级的组织工作

2、根据校园展销会的信息和数据库资料，利用相应可行科学的方法对其进行数据挖掘，以帮助公司进行市场营销策略的决策

3、列出相应的数字与项目，作为作业让学生亲自操作、发现其中存在的规律

4、学生交作业，教师讲评

五．注意事项（含安全操作规程等）

1、学生不得喧哗

2、学生不得做与实训无关的事情

六、实训结果（可检测）

数据挖掘后的结果

实训项目（任务）5：

校园展销会营销策略的新策划

一．实训任务

校园展销会营销策略的新策划

二．实训目的

能力目标：

学生能够理解和设计在CRM下如何进行新的营销策略的选择与确定。

知识目标：

1、CRM下新的营销策略

2、数据库营销

3、一对一营销

4、关系营销

5、顾问式营销

三．实训要求

1、学生不得喧哗

2、学生不得做与实训无关的事情

四．实训步骤

1、将全体学生分成若干小组，每组4～5人，选出一名同学担任组长，负责本级的组织工作

2、学生参与企业营销策略的了解与分析，然后结合所学客户关系管理的知识与培养的能力，发现客户关系管理之下新的营销策略的类型

3、对其优越性进行分析与对比，以形成深刻的能力印象

4、教师进行指导性教学，创设相应的问题与场景，引导学生去思考、去努力创新的

5、以实景设计为有形的考核方式与凭据

6、制作PPT，汇报其新的营销策略

五．注意事项（含安全操作规程等）

1、学生不得喧哗

2、学生不得做与实训无关的事情

六、实训结果（可检测）

制作PPT，汇报其新的营销策略

《客户关系管理》课程设计报告

课程设计题目：

苏宁电器CRM成功实施案例

专业班级：

  市场营销

学生姓名：

        李莹

成   绩：

指导教师：

   屈武江

完成日期：

   2021年9月20日

摘要

第一章引言

1.1企业简介

1.2课程设计题目意义

第二章分析企业需求

2.1CRM满足企业新的需求

2.2企业业务与客户关系管理需求

第三章实现方案

3.1管理系统内容

3.2管理系统实施

第四章启示

总结

参考文献

摘要

CRM，即客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程

本文研究电子商务环境下的客户关系管理（CRM），旨在通过电子商务这一特定环境赋予客户关系管理新的时代的意义。

基于互联网技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，信息技术的发展使得CRM重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM成为更为急迫的任务。

建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。

CRM虽然仅仅是电子商务的一个子集，但是它把客户放在了核心位置。

本文认为电子商务环境下的CRM是真正意义的CRM，同时真正意义上的CRM也推动了电子商务的迅猛发展。

中国正处在客户关系管理发展的初级阶段，具有其发展的独特性，这是与中国特殊的国情密切相关的。

需要指出的是，中国企业要在世界范围内激烈的竞争中争得一席之地，实施客户关系管理是大势所趋。

关键词：

客户关系管理苏宁电子商务

第一章引言

1.1企业简介

1990年，苏宁创立于南京。

截至2021年底，连锁网络覆盖中国大陆、香港和日本地区共600多个城市，拥有1700多家连锁店，员工18万人。

作为国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，苏宁名列中国民营企业前三强，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售业第一，品牌价值815.68亿元。

2004年7月，苏宁电器（002024）在深交所上市，成为国内首家IPO上市的家电连锁企业，市场价值位居全球家电连锁企业的绝对前列，荣获“中国最佳企业管治奖”、“中国最具投资价值上市公司奖”、“中国最具竞争力上市公司”等诸多荣誉，凭借优良的业绩，苏宁电器得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。

2.1课程设计题目意义

目前，我国家电连锁企业处于激烈的竞争态势之中，从整体系统来看面临着多种竞争压力：

分别来自于顾客、供应商、同业竞争者、潜在进入者、替代者。

其中，顾客决定了家电连锁企业的营业收入，供应商对家电连锁企业的进货成本有着至关重要的影响，也是现在家电连锁企业为其销售低价的主要因素。

同业竞争者是一直存在的外部力量，决定了竞争的激烈程度，潜在进入者特别是外资家电连锁巨头，例如百思买的涌入对现存的零售商构成极大的影响，我国将已取消外商零售企业进入的地域和数量限制，到2005年取消外商零售企业进入的控股权限制，这就意味着我国的家电连锁企业也要在经济成分、组织形式、经营业态、管理方法等方面都将发生根本的变化。

这五种竞争压力中首要的竞争力是顾客，这是对零售企业经营产生最直接影响的力量。

其余四种压力除供应商之外，也无一不表现在顾客的竞争上。

家电连锁企业如何抓住时机，明确经营定位，提高核心竞争力，形成一种从现有战略水平向更高标准、更大规模拓展的战略态势，是摆在企业面前的一个新课题。

家电连锁业的买方市场早已形成，零售商对顾客的竞争力主要体现在相互间的讨价还价能力上，而买方市场的确立使得顾客在这个博弈中处于有利的竞争地位。

家电连锁企业必须积极探索适合现状的新企业管理模式，运用现代化的信息手段迎接新时代的变革与挑战。

改善客户服务，增强客户忠诚度，是家电连锁企业赖以生存与发展、增强企业竞争力，提高企业经济效益，促进企业改革与发展的重要保证。

因此这就意味着家电连锁企业CRM对这个行业有着明显的意义。

这也是本文研究的目的。

第二章分析企业需求

2.1.CRM满足企业新的需求

家电连锁的出现，使家电销售价格普遍下降10%到20%左右。

在北京、上海、南京等大城市，专业家电连锁已经成为家电销售的主业态。

国美、苏宁，这些快速扩张的大型家电连锁企业正在成为中国流通业的中坚力量。

同时大型超市也处在竞争之列。

国内家电连锁企业通过低成本的规模扩张，没有技术含量，进入壁垒也不高等家电连锁的低起步优势正变为劣势。

逐渐暴露出各种各样的经营管理等问题。

竞争以价格拚杀为主，存在资金问题，扩张呈现同质化态势，外资企业来势汹汹

寻求业务模式的改良和差异化经营、开辟新的战场，将成为国内家电连锁企业能否在竞争中胜出的关键。

在这一方面，部分家电连锁企业进行了成功的探索。

2006年，苏宁调整了扩张策略，简约式扩张和集约化的资源整合成为今年发展的主题。

公司刻意控制了开店的节奏，以配合信息系统的运作，升级单店质量。

同时，苏宁将上游的部分物流作业如仓储、配送和下游的维修、安装都揽入了怀中，增加了盈利来源。

在原有三级管理架构的基础上调整增加了区域管理中心一层，用标准化的系统流程减少对店长个人能力的依赖。

而国美则将此部分业务外包给了专业公司，并采取了采购与销售分享的策略，带来一定灵活度。

与此同时，苏宁与国美不约而同的选择了“商业+地产”的模式，作为提高盈利的突破口，希望借助商业养地产、同时通过房产开发为自己提供网点铺面以降低租金上涨压力。

家电零售业进入了战国时代，目前中国的家电零售业就好比中国历史上的战国时代。

以国美，苏宁等家电连锁业群雄摩拳擦掌，都为获得霸主地位争拼。

而国外又有洋企业如北方匈奴一样虎视眈眈，谁能在乱世中脱颖而出。

就在于做出自己真正的核心竞争力——服务。

一个典型的CRM流程，通常包括四个阶段：

1．信息管理阶段。

这一阶段CRM从企业业务系统、ERP，MIS，OA，Web中抽取有关客户的数据，然后进一步进行数据迁移、转换、清洗。

从而得到CRM可进行操作的基础数据集。

2．信息综合与分析阶段。

在上一阶段形成的基础数据集上，用CRM1。

具如OLAP工具或数据挖掘工具对基础数据进行进一步综合与加工}，生成有用的客户信息，包括对分析决策具有意义的客户价值、客户忠诚各项指标。

3．活动管理阶段。

通过前一阶段的工作，企业掌握了可以对分析与决策提供支持的有用信息，这一阶段是利用这些有用信息来制订企业的活动，如根据客户价值等级来做分析市场推广等。

4．管理实施阶段。

对前一阶段制订的决策具体实施，将企业营销各项活动通过各种渠道进行具体的实施。

信息量化

信息处理

信息收集

知识挖掘

客户数据

客户关怀

商业策略

管理设计

管理实施

图2.1（苏宁电器CRM的信息流程图）

由图2.1（CRM的流程图）可以看出，CRM的工作过程也就是一个信息的循环管理过程。

CRM从搜集客户数据开始，经过充分的数据挖掘，提炼有用的客户信息，为企业制订商业管理策略，进行管理设计与实施提供可靠的信息支持。

在这一过程中，系统又不断搜集新的客户数据，为CRM源源不断地提供新的血液，使CRM成为企业管理客户信息的强有力的工具。

2.2企业业务与客户关系管理需求

中国家电连锁企业的格局目前主要是以国美，苏宁，五星，大中等几大家电连锁企业占据阵地。

而他们在电子商务下的CRM的实施状况大不相同。

尽管国美在市场竞争中一直咄咄逼人，但信息化却是其一根软肋，门店的迅速扩张使这一情形愈加明显。

但是由于最近几年的加速建设其信息化程度和电子商务的发展的加快。

也加速了其CRM的发展，其彩虹服务是其特色之一。

作为行业老大之一的苏宁电器，在信息化建设方面可谓是中国家电连锁企业的行业的领先者其建立的企业首页及其客户关系管理系统来说都算是国内数一数二的。

其实以服务为主要产品的中国家电连锁企业来说，其信息化和电子商务的水平相对于一些行业来讲还是算不错的。

当就对于本行业来讲，相比于资金雄厚管理成熟的国际巨头们来说只能算是刚刚起步，没有把CRM的功能发挥到最佳。

总结其原因可以归结为以下几点：

1．业务流程没有得到事先的优化，在这种情况下，CRM系统的实施只是加速了企业的“内耗”，部门壁垒依然存在；

2．系统信息不能共享从而限制了CRM功能，不能确保保证各种业务及时、正确地完成；

3．“擅自”实施的CRM项目，难以反映企业的CRM战略意图；

4．尽管CRM已经实施，但员工对CRM应用的热情并不高，甚至有抵触情绪；

CRM系统普遍存在效率不高、目标实现的困难，最终导致企业对CRM实施的不正确认识。

今天，无论是CRM实践的“前辈”，还是无数的后来者，他们所关心的问题已经远不只CRM的基本理念和CRM的基本功能，而是实施CRM所能带来的价值回报。

单一的CRM功能或独立的CRM流程应用，充其量只能改善企业中某一业务环节的工作效率，它也许会让有些人因为拥有了一些CRM的功能而感到欣喜，但仅此而已。

企业决策者们更多关注的是从企业战略高度审视CRM的意义、作用及其效益。

客户价值创造体系，就是这样一个集客户关系战略、业务执行、客户分析和客户价值创造为一体的系统。

客户关系管理给企业带来的主要优势和作用可以概括成以下几个方面

1．降低成本，增加收入

在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销自动化，大大降低了销售费用和营销费用。

在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可以带来额外的新收入来源。

2．提高业务运作效率

由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，时间缩短，员工的工作得到简化，使得企业内外的各项业务得到有效的运转，提高了企业各个环节的运作效率。

3．保留客户，提高客户的忠诚度

通过客户关系管理，企业向每一位客户提供“一对一“的产品和服务。

可以区分不同的客户层次从而提供相应的优惠措施，鼓励客户与企业开展长期的业务合作。

4．有助于拓展市场

客户关系管理可以对市场活动，销售活动的预测和分析对企业准确的把握市场提供帮助。

5．挖掘客户的潜在价值

通过客户关系管理，能对顾客深层次需求进行研究，挖掘客户的潜在价值。

第三章实现方案

3.1管理系统内容

CRM系统主要包括销售自动化（Sales Force Automation，SFA）、营销管理、客户服务和支持、客户呼叫中心、网络功能几个模块。

它的实质是充分发挥市场、销售、服务三大部门的作用，并且使三个部门能充分共享顾客信息，打破各部门之间的信息堡垒的封锁，从而使各个部门以一个企业的整体形象出现在顾客面前。

在企业前端CRM系统背后，其实就是一个功能强大的顾客服务数据库，存储了顾客的各种资料及交易行为，并能利用各种数学分析模型对这些数据