前期售楼部秩序维护管理方案.docx

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前期售楼部秩序维护管理方案

...

高原河谷

秩

序

维

护

管

理

方

案

..

...

一、部门组织架构及人员配置

1、组织架构

2、人员配置

3、值班运作方式

二、部门各岗位工作职责及工作流程；

（一）秩序维护主管岗位职责及操作流程

（二）领班岗位职责及操作流程

（三）礼仪岗位职责及操作流程

（四）泊车岗位职责及操作流程

（五）巡逻岗位职责及操作流程

三、突发事件的处理

（一）消防突发事件的处理

（二）自然灾害（地震）突事件的处理

（三）公共秩序维护各娄突发事件的处理

四、培训管理

（一）培训观点

（二）培训内容

（三）制定及时有效的培训计划

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根据现场的实际情况和所开放的区域主要分为三大块：

一为接待大厅现场区域，二停车场区域，三为营区内部区域。

本着“树立形象，规范服务”的管理原则。

为现场营造具有现代气息的和谐、高尚、优雅、舒适的良好环境。

为来访客户提供耐心、周到、及时、灵活的优质服务，秩序维护管理工作主要从以下方面进行管理：

一、部门组织架构及人员配置

1、组织架构

现场经理秩序维护主管秩序维护领班停车场岗接待大厅礼仪岗营区岗位巡逻岗

..

...

2、人员配置

根据项目的实际情况，项目属于前期筹备阶段，是对外的宣传窗口，建议在人员配置方面，尽量在白天各岗位人员配置要充足，轮流换岗，保证良好的姿态和精神状态，因此，秩序维护主管1名，接待中心2名（包括夜间守夜1名），样板区4名（包括夜间守夜1名），换休1名。

秩序维护部共计人员11名。

3、值班运作方式

采用三班三运转（按照正常的早、中、晚三班制）或三班两运转（把早、中合并成一个班，负责早上09：

00至下午18：

00的礼仪接待，现场秩序维护，车辆停放的引导指挥，18：

00至早上08：

00采用坐岗主要负责现场的秩序维护）的方式。

二、部门各岗位工作职责及工作流程；

（一）、秩序维护主管岗位操作流程

1.0目的

为了规范公共秩序维护管理，明确职责和岗位操作流程，做到各尽其职、各负其责，使管理制度化、工作标准化、服务优质化。

确保管理区域内良好的公共秩序，及预防和杜绝安全隐患的发生。

2.0适用范围

高原河谷区域内的秩序维护管理

3.0职责

3.1负责本部门的日常业务、培训、考勤及考评工作；

3.2负责管辖区内公共秩序维护，安排安全保卫、消防工作；

3.3负责部门工作计划和培训的编写与组织施实；

3.4忠于职守，积极协助上级处理各种违法乱纪；

..

...

3.5主持早例会，向秩序维护员交待工作任务和提出注意事项，使他们任务明确、责任清楚，并检查他们仪容仪表；

3.6不间断巡查督导各岗位，检查秩序维护员履行岗位职责情况，发现问题,及时处理，及时纠正；

3.7协助现场经理处理相关问题和客户投诉；

3.8对秩序维护员进行日常的业务培训及考核；

3.10严格要求秩序维护员做好交接班工作，做好值班记录,并向现场经理报告工作；

3.11完成领导交办的其它事项。

4.0工作流程

4.1每天组织召开部门晨会；

4.2负责每周部门的培训（文明礼貌用语、车辆指挥手势、交接班仪式；提高维护员的积极主动服务意识等）；

4.3不定时对接待中心的设施设备，物品进行检查清点；

4.4及时到各岗位巡视、现场监督、引导及纠正错误；

4.5协助环境维护部做好卫生工作；

4.6积极与相关部做好沟通、协调，搞好关系；

4.7配合相关部门开展的各项活动及临时的工作；

4.8完成领导给予的其他临时工作任务。

（二）领班岗位职责及作操作流程

1.0目的

明确秩序维护人员岗位职责，培养秩序维护人员良好的敬业精神以及自律性。

2.0适用范围

适用于高原河谷管辖区域的秩序维护工作。

3.0职责

2.1在秩序维护部主管的直接领导下工作，负责安排本班的具体工作；

..

...

2.2以身作则，组织实施各项具体工作，对上级布置的工作任务、安排和决策指令要及时传达、落实，带领本班人员按质按时完成；

1.3合理进行岗位安排并进行监督、检察、纠正、保证岗勤质量，负责组织实施安全工作计划，及时总结工作并向上级汇报；

1.4协助上级进行培训计划的实施，并进行传、帮、带；

1.5掌握秩序维护员工的思想状况及工作情况，进行正确引导及时解决存在的问题，并负责班组之间的协调，必要时向队长、主管汇报；

1.6熟悉物业的防范弱点，强化巡逻效果；对各岗位反应的问题应及时进行了解、处理，并做好详细记录；

1.7负责日常治安检查、车辆管理、消防日常巡检并负责记录、整理上报；

1.8负责对日常班务处理，负责检查纠正本班人员执勤中违规行为；按公司制度适时对本班人员进行考核、评估，并及时上报主管领导；

1.9贯彻执行公司质量方针和质量目标，并作好原始记录，且保证记录的真实、完整；

1.10建立卫生制度，带领安全队员搞好岗位以及宿舍的清洁卫生；

1.11督导本班人员的日常工作，并对因管理不力造成的本班人员工作失误及重大责任事故承担连带责任；

1.12组织定期检查防盗系统、报警系统和自动监视系统，确保其随时处于完好状态；检查治安消防有关制度的落实情况；

1.13带领本班人员积极主动地完成各项工作。

4.0工作流程

4.1每天组织召开班组晨会；

4.2负责每周部门的培训（文明礼貌用语、车辆指挥手势、交接班仪式；提高维护员的积极主动服务意识等）；

4.3定时对高原河谷的物品清点，设施设备及样板间的物品，公共秩序维护和巡视检查工作；

4.4及时到各岗位巡视、现场监督、引导及纠正错误；

4.5协助环境维护部做好卫生工作；

4.6配合相关部门开展的各项活动及临时的工作；

4.7完成领导给予的其他临时工作任务。

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（三）礼仪岗位职责及操作流程

1.0目的

明确公共秩序维护员岗位职责，培养公共秩序维护员良好的敬业精神及自律性。

2.0适用范围

适用于接待中心公共秩序维护礼仪岗。

3.0职责

3.1负责来访客户接待、指引和服务工作；

3.2负责接待中心形象礼仪及人员出入秩序维护工作；

3.3负责营区入口车场及入口周边的秩序的维护工作；

3.4负责接待中心及周边公共秩序的维护（劝离闲杂人员等），

3.5负责接待中心各类突发事件处理；

4.0工作流程

4.1提前做好交接班准备工作、按时交接班，做好值班期间的各种记录；

4.2整理门口的雨具和接台上的物品；

4.3客户接待工作流程：

当客户来访时，主动开启大门，并使用接侍用语“您好！

欢迎光临”指引客户至接待中心前台接台处；当客户离开接待中心时，主动开启大门，并使用送别用语“谢谢光临，请慢走等”；

4.4时刻观注接待中心大厅内情况，确保大厅内正常工作秩序；

4.5确保接待中心大厅外围的公共秩序和卫生情况；

4.6按接待部门的统一说辞，回答客户的咨询，配合接待工作

4.7每天做好值班期间接待中心大厅内各种设施设备的是否正常运行的检查；

4.8完成赋予的其它工作任务。

（四）泊车岗职责及操作流程

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1.0目的

明确公共秩序维护员岗位职责，培养公共秩序维护员良好的敬业精神及自律性。

2.0适用范围

适用高原河谷公共秩序维护泊车岗。

3.0职责

3.1负责日常来访营区车辆的引导、停放、管理及礼仪接待工作；

3.2负责停车场区域内秩序维持、巡查工作；发现问题及时处理和上报并做好登记

3.3负责处理停车场内的各类突发事件；

3.4做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害“四防”工作，落实安全防范措施，防范于未然；

3.5负责正确引导客户车辆的停放，为客户开启车门和路线指引；对车辆的看护，（下雨天为客户打伞送到接待中心门口）；

3.7完成赋予的其它工作任务。

4.0工作流程

4.1当客户来访时，敬礼，并确认是否看房客户，确认其身份后，引导并指挥车辆停放在指定位置，主动开启车门“您好！

欢迎光临×××接待中心”，提醒客户将贵重物品随身携带，关好车窗，做好防盗措施；

4.2当客户离开时，主动为客户开启车门，客户上车后“谢谢光临，请慢走”，轻关车门，并指挥、引导车辆离开并敬礼；

4.3每天早上：

08：

00左右，在停车场设置好阻车锥，清理好车辆停放位置；晚上20：

00以后，收回阻车锥。

4.4上班期间，做好车辆的登记，并巡视停放在停车场的车辆及停车场内的卫生。

（四）巡逻岗职责及操作流程

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1.0目的

明确公共秩序维护员岗位职责，培养公共秩序维护员良好的敬业精神及自律性。

2.0适用范围

适用于高原河谷区域内公共秩序维护巡逻岗。

3.0职责

3.1负责高原河谷现场日常巡检与公共秩序工作；

3.2负责高原河谷公共设施设备巡查工作；

3.3负责检查高原河谷消防设施设备巡查工作；

3.4负责检查、排除高原河谷消防安全隐患工作；

3.5负责办公区域日常安全巡检等工作

3.6负责处理各类突发事件；

3.7负责配合其他部门工作。

3.8协助环境维护部做好卫生工作，发现问题叫保洁及时处理

4.0工作流程

4.1每天当班人员定时对高原河谷内的各设施设备、房屋及环境，周边重点部等进行巡查，确保高原河谷营区内现场，接待区域的秩序正常，确保无任何隐患或险情存在，确保现场设施设备正常运行，并及时处理上报；

4.2熟悉现场基本设施情况，包括配电箱、供水、供电阀的位置，消防器材及设备、设施的位置并能正确使用，确保设施设备不受人为损坏，若发现异常，及时报告处理，保证设施设备正常运行；

4.3每日对高原河谷消防设施设备进行巡查，确保设施不受人为损坏，若发现异常，及时处理上报；确保消防设施设备正常运行；

4.4定期进行消防安全进行巡查，及时发现和排除消防隐患；制止，并纠正在违反消..

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防安全，法律法规的行为；做好消防设施器材和保养维护工作，防患于未然；熟记现场电话、物业公司及主要电话和急救电话，熟悉突发事件处理流程，及时4.5正确处理突发事件，防止事态扩大，确保平安；大致了解项目的基本情况，且能按相关部门的统一口径对外答复，确保高原河谷4.6工作正常的开展；外围等是否存在安接待中心、0018：

下班后秩序维护部负责检查营区现场、4.7每天全隐患，并及时关好门窗、办公区域内的用电设备，并做详细的记录；）每一小时对营区、办公区域和接待中0008：

194.8每天当值夜班人员（：

00—次日心一次巡查并在值班记录本上进行详细的记录。

三、突发事件的处理；一）消防突事件的处理消防安全在物业管理中占有重要的地位。

为了加强消防工作，预防和减少火灾危害，

保障公共财产和业主生命财产的安全，根据“预防为主，防消结合”的方针，结合各项目区域大、地形复杂、隐蔽处多，远离公安消防队。

所辖消防重点是：

各商铺、机房、住宅、各公司等。

现制定以下消防预案，供各项目学习参考：

人员编组及任务、1秩序维护部、工程部、环境部等全体人员。

消防安全责任人：

项目经理：

余伟利。

消防安全事件处置：

秩序维护部主管；工程主管分为五个组：

通信指挥组、应急疏散组、灭火抢救组、火场警戒组、后勤保障组。

总指挥：

项目经理

..

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现场指挥：

秩序维护主管

后勤保障组：

火场警戒组：

应急疏散组：

通讯指挥组：

灭火抢救组：

客服助理工程主管、工程班长秩序班长秩序队长环境主管

人2人3人1人13人

通信指挥组组长：

应急疏散组组长：

灭火抢救组组长：

火场警戒组组长：

后勤保障组组长：

2：

各组任务份报警并安排固定人员到较明显处指引消防队到达火灾现119通信指挥组：

）：

及时向（1场。

疏通沿途车辆，保证整个火场的交通、通讯畅通，并做好与相关部门的协调工作。

做好灭火抢救人员的调动及指挥工作。

火灾扑灭后做好指挥现场的保护，维持好秩序。

等待专职人员到来，协助做好火灾事故原因调查。

：

应急疏散组：

携带消防斧、消防扳手、手电等破拆工具协助灭火抢救组对被困人2）（员物资进行疏散，疏散时本着救人重于救火的原则。

与此同时通知工程部切断电源、气源及疏散火场及周边人员、车辆、消防通道，做好各项应急准备。

：

灭火抢救组：

携带灭火器、消防桶及相关消防器材。

迅速赶往火灾现场，对火场3（）根据燃烧物质的种类使用灭火器材，确认有无被困人员、进行侦察、燃烧物质及其他情况。

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按先控制后消灭的原则防止火势蔓延。

在灭火抢救过程中如遇有人员、物资受到火势严重威胁时本着救人重于救火的原则迅速实施扑救。

救出被火围困的人员，贵重物资，利用手持灭火器扑灭初期火患。

（4）：

火场警戒组：

携带好警戒线前往火灾现场，迅速展开及对周边和现场进行警戒，维护好整个火场的秩序及安全工作。

对离火场较近和周边围观、无关人员劝其离开和强行驱赶，提高警惕，防止有人“趁火打劫”。

火灾扑救后做好现场的保护工作及协助有关部门做好其他工作。

（5）：

后勤保障组：

前期配合协助断气、断电，携带灭火器材及相关后勤保障物品，做好灭火抢救、物资搬运、人员疏散过程中的后勤工作及相关部门的协调工作（120急救中心、附近医院及医药门市、准备相应的水带、灭火器材、绳索、木棒、湿毛巾、防毒面具等）。

协助做好善后处理工作。

3：

灭火抢救的原则和方法

（1）抢救火灾的原则

1）先控制后消灭的原则；

2）救人重于救火的原则；

3）先重点后一般的原则。

（2）初起火灾的扑救

1）及时报警，组织扑救；

2）集中使用力量，控制火势蔓延；

3）疏散物资，建立空间地带，减少损失；

4）积极抢救被困人员；

（3）火灾灭火的基本原理和方法

1）冷却灭火法

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将灭火剂直接喷洒在可燃物上，使可燃物的温度降低到燃点以下，从而使燃烧停止。

2）窒息灭火法

采用适当的措施阻止空气进入燃烧区，或用惰性气体稀释空气中的氧含量，使燃烧物质缺乏或断绝氧气而熄灭。

3）抑制灭火法

将化学灭火剂喷入燃烧区参与燃烧反应，以终止链反应而使燃烧反应停止。

4）隔离灭火法

将燃烧物与附近可燃物隔离或者散开，从而使燃烧停止。

4、小区火灾的种类、原因及救火应急方案

（1）小区防火重点部位

1）车位区；

2）办公区：

3）配发电房；

4）物品仓库；（如红棉坊、各公司库房）

5）购物休闲娱乐区；

6）业主住宅区；

7）消防监控中心。

5、小区火灾的种类及原因

1）油起火：

原因是业主炒菜时不小心而引起厨房起火。

2）煤气火灾：

原因是因为煤气的泄露而引起火灾。

3）小孩玩火：

由于管理的不够严格而导致室内起火或是室外易燃区（停车场车棚及树林）。

4）电起火：

因装修工地私拉乱接，或室内电线老化、接头不严而电短路产生火花引..

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起室内可燃物燃烧。

5）车库或其他部位因禁明、暗火不严而导致火灾。

6）因抽烟后乱扔未灭烟头或睡觉前抽烟而引起火灾。

7）冬季取暖引起火灾。

8）自杀、爆炸引起火灾。

6、小区维护人员接火警后的处置方法

1）火警电话为119，报警时应讲清楚失火地点、单位、部位、着火物资、火势、联系电话及姓名等。

2）小区处理火警方法。

（1）各岗位维护人员无论接到何种形式的火警信息后，应先通知巡视人员到实地查看，并及时将情况报告消防控制中心，同时参加火灾扑救。

（2）由消防中心及时通知各职能部门主管迅速到达控制中心，指挥所有人员灭火。

7、小区起火应急方案及预案流程

（1）如发现火警应采取边报告、边扑救的有效措施。

一般先报告消防中心（监控指挥中心）或就近维护人员，当指挥中心接警后，立即通知各班长及当班岗位人员赶赴现场进行扑救，然后通知总值班队长及领导。

（2）各职能部门职责

1）主管或部门值班职责：

接警后，立即赶赴现场，指挥在场所有人员共同做好抢救工作，抢救人员、保护和疏散物资，维护好火场秩序，当公安消防队赶到后，要配合消防队并给予一切便利。

2）秩序维护部职责

接警后，除一人留监控中心进行监控联络外，所有人员带上消防装具迅速赶到现场马上投入扑救工作，并积极做好抢救人员、保护和疏散物资的抢救工作，如火势已失去控制，..

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当公安消防队赶到时，安全人员要向公安消防队介绍火场情况，并做好向导工作，积极配合公安消防部门完成好灭火战斗任务，维护好火场秩序，限制无关人员进入火场。

3）工程部职责

在接到报警后，工程部要密切和保安部加强联系，随时准备切断电源、启动消防供水，要保证足够的消防用水，并使各风口、管道的防水阀门全部关闭，阻止火势蔓延。

4）值班电话员职责

接警后，先与秩序维护部监控中心取得联系，随时了解火情，并逐级通知各个部门、总值班、服务部主管以及其他单位的领导，在整个火灾处理过程中起到上传下达的作用，确保通讯设备的线路畅通。

5）客服部各员工职责

当小区发生重大火灾，各部门员工要保持镇定，立即报告各级领导或，力所能及地协助秩序维护人员做好救人、保护和疏散物资的工作，自觉维护小区的秩序，保护业主（住户）迅速离开，防止有人破坏灭火工作正常进行。

8、情况处置

1：

疏散和抢救被困人员

积极抢救受火灾威胁的人员，是灭火工作的首要任务。

当有人正受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有灭火力量，首先组织参战人员救人，同时部署组织一定力量灭火，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。

（1）疏散救人的方法

1）应急疏散组应迅速引导人们疏散到安全地带。

2）疏散顺序：

首先疏散着火层人员，其次是着火层上一层人员，再次为着火层上二层人员，并依次往上。

当着火层以上可能受火灾影响的人员全部疏散后，开始依次疏散火灾层下一层、下二层人员。

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3）与此同时，还要依次检查各楼层，保证所有人员按要求撤离。

在检查时，要特别注意以下地点：

墙角、门旁以及桌子和其他物体的下面。

因为人惊慌时，常常躲在这些地方，尤其是儿童。

4）当楼层受火面积大，受困人员较多时，可先引导、疏散受困人员到安全地带，然后再设法转移到地面。

5）如被困人员无法利用紧急通道疏散时，可利用云梯、曲臂车等登高工具，架设在楼房位置实施抢救；也可利用室外排水管或安全绳抢救被困人员；也可张开救生网或帆布，把棉被铺在地面，以供被困人员跳楼逃生。

6）当火场被困人员暂时无法施救时，可利用广播引导火场人员进行自救：

如用被条连结成绳吊落到下层的方法；或密闭门窗、堵塞孔洞，防止烟气窜入房间，再用水淋湿门窗降温，同时清除这些部位的易燃物品，防止火势蔓延过来。

若房内外有救生器材，则引导他们使用这些器材，如救生绳、救生袋进行自救。

（2）疏散救人时要注意的事项

1）疏散时，要沿着紧急出口标志指示的方向走，并要弯腰或爬行前进，因烟气都悬浮在上部。

2）疏散时，要湿毛巾、衣物等捂住口，避免被烟气呛住导致窒息。

3）紧急疏散时，切记要由首层向房外跑，不要错跑。

4）搜查未疏散人员而进入关闭的房间前，要先用手试一试门，看是否很热，热表明里面有火，火势较大。

如果要开门一定要憋住呼吸，因为烟和热都能致人死地。

如果房间内比较大而手边没有灭火工具时，应立即向门前靠拢迅速离开。

5）受伤的人员，除在现场进行急救外，重伤者还应及时送医院抢救治疗。

9：

疏散与保护物资

疏散与保护物资，是灭火过程中的又一项重要任务，对受火势威胁的各种物资，以及..

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业主的贵重物品、车辆、设备以及图书档案资料等是采取疏散还是就地保护，要根据火情来决定，其目的是尽量避免或减少公共和私人财产损失。

（1）几种需要疏散与保护的物资

1）重要物资受到火、烟等直接威胁而无法保护时，要进行疏散，特别是业主的贵重物品和不能用水扑救的物资，必须立即疏散。

2）易燃、易爆或有毒物品以及受较大压力的桶、罐等容器和设备，在火势威胁下有发生燃烧、爆炸或散发毒气的危险时，要抓紧疏散或加强保护措施。

3）当物资妨碍消防人员接近火源而影响灭火行动时，要尽快搬移。

4）对有助火势蔓延的物资，要迅速转移。

（2）疏散与保护物资的要求和方法

1）一般情况下，应先疏散与保护贵重的、有爆炸和有害毒的以及处于下风方向的物资，然后疏散和保护受火势威胁较小的、处于上风方向的物资和其它一般物资。

2）在受火势威胁情况下，要用水枪掩护疏散物资的人员，保护他们的安全。

3）疏散搬走物资时，对贵重和爆炸物品要轻拿轻放，防止损坏或因碰撞引起事故。

4）疏散出来的物资不得堵塞道路，应放在免受水、火等威胁的安全地方，并派人保护，防止丢失的损坏。

（5）对需要就地保护的物资、设备等，可根据不同情况用水射、冷冻、降温或者用浸湿的麻袋、帆布、棉被等覆盖，不能用水冷却的可设法使用石棉板等隔火材料将其火焰隔开。

二）秩序维护部地震抢险应急预案

1.0目的

加强领导，健全组织，强化工作职责，规范抗震抢险预案工作程序，确保防震减灾各项工作的有效性和实用性。

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2.0适用范围适用于物业管理所辖项目各部门全体员工。

组织架构3.0

领导小组、应急指挥部总指挥：

总经理

领导小组、应急指挥部

执行副总指挥：

秩序维护经理、各项目经理

生活料理组通讯联络组伤员救护组设备保障组现场抢险组应急疏散组

组长：

组长：

组长：

组长：

组长：

组长：

维修主管客服助理秩序维护队长项目保洁主保洁班长资深客服助

部秩秩秩水弱强客分序序序部部部电电电客服分分分绿维维维维维维服护护护化保助保保修修修洁洁洁助理工队队队工工工员三二一员员理班班班

4.0职责

4.1物业公司总经理为防震安全领导小组总指挥，负责辖区防震全面工作；下辖五个应急小组，定期组织防震培训、考核及防震演练。

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4.2秩序维护队为现场抢险组负责辖区地震现场人员及财物的抢救疏散转移。

4.3项目客服中心资深客服助理带领绿化及部分保洁人员为应急疏散组，负责辖区人员疏散工作，资深客服助理利用对业主较为熟悉的优势，指挥本组成员快速将人员疏散到安全区域。

4.4保洁主管及部分保洁员为伤员救护组，负责现场伤员的转移及简单救护，协助“120”的工作。

4.5保洁班长带领部分保洁员及客服助理为生活料理组，主要任务是为疏散转移到安全地带的业主提供食物、水，安抚其情绪。

4.6客服中心安排头脑冷静、处事灵活的客服助理担任通讯联络，及时上传下达指挥部与现场各应急小组的信息；同时做好外联工作。

4.7工程部维修部为设备抢修组，负责辖区的电源、设备秩序维护，确保照明及相关设备、设施的