12315中心规则征求意见稿.docx

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12315中心规则征求意见稿

12315消费者申诉举报中心工作规则

（征求意见稿）

第一章总则

第一条为加强12315消费者申诉举报中心（以下简称“12315中心”）工作制度化、规范化、程序化、法治化建设，切实保护消费者合法权益，根据《消费者权益保护法》等有关法律法规及规章，制定本规则。

第二条省级、地（市）级、县（区）级工商局12315中心以及基层工商所按照相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示的要求，建立健全横向和纵向的分办处理机制。

第三条省级局或地（市）级工商局依托信息化的12315中心，通过12315消费者申诉举报专用电话、互联网、短信息等方式，依法受理和处理消费者申诉、举报、咨询，听取社会各界的意见和建议，分析发布消费者申诉、举报、咨询信息，开展相关公共服务和市场监管工作。

第四条坚持以人为本、执法为民的服务宗旨，坚持依法行政、高效便捷的工作原则，努力将12315中心建设成为工商行政管理机关与广大消费者、人民群众信息互动的平台，畅通民意的平台，接受监督、听取群众意见的平台，解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。

第五条各级工商行政管理机关应当为12315中心提供工作所需的办公场所、人员、经费、设备等。

配备的12315专用电话线路数量应当与当地诉求数量相适应，确保诉求渠道畅通。

第二章工作职责

第六条依据法律法规、规章规定及工商行政管理机关职能，受理和处理以下申诉举报：

（一）消费者在购买、使用商品或接受服务过程中发生消费纠纷的申诉；

（三）农民在购买、使用直接用于农业生产的生产资料过程中所发生的纠纷的申诉；

（二）对侵害消费者合法权益、销售假冒伪劣商品及其他违反工商行政管理法律法规行为的举报；

（四）对工商行政管理机关工作人员违法违纪行为的举报；

（五）上级机关和其他部门转办的属于工商行政管理工作职责范围的申诉举报。

不予受理的申诉范围，依照《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》的有关规定执行。

第七条提供工商行政管理法律、法规和规章以及工商业务的咨询服务。

第八条听取社会各界对工商行政管理工作的意见和建议。

第九条依据《工商行政管理系统市场监管应急预案》（工商办字〔2005〕第86号），参与对市场突发事件的应急处置，进行信息指挥调度。

第十条汇总、统计、分析和发布有关消费者申诉、举报、咨询信息。

第三章工作流程

第十一条对接到的属于工商行政管理工作职责范围内的申诉举报，12315中心应当严格按照受理、分办、反馈、督办、回复、回访、归档等程序处理。

第十二条受理。

对诉求人、被诉求人的基本情况和主要事由等应当认真准确登记。

匿名举报的，应当尊重其意愿。

第十三条分办。

对受理的申诉举报，应当按照属地管辖和业务管辖原则，及时向下级12315中心或本级业务部门分流转办。

第十四条反馈。

具体承办单位接到分办的申诉举报后，应当及时调查，并在规定的期限内将处理情况向分办的12315中心反馈。

第十五条督办。

对未按时处理或未将处理结果反馈的申诉举报，12315中心应当进行督办，要求具体承办单位限期反馈处理结果。

对重大、疑难的申诉举报，12315中心应当进行跟踪督办，及时掌握处理进展情况。

第十六条回复。

申诉案件办结以后，具体承办单位应当依法将处理结果及时回复申诉人。

举报人明确要求回复并留有联系方式的，具体承办单位应当依法将查处结果告知举报人。

第十七条回访。

12315中心对已经办结的案件，按照适当比例进行随机抽样回访，了解当事人对案件处理的评价，进行案件办理质量评估。

第十八条归档。

对申诉举报案件的全部处理情况，具体承办单位应当按照相关规定和要求，及时进行案卷归档，并录入信息管理数据库备查。

第十九条对涉及工商行政管理机关工作人员行政执法过程中违法违纪行为的举报，按照有关规定，接转纪检监察部门处理。

第二十条对接到的跨区域的申诉举报，应当及时与案件相关地区的12315中心联系。

必要时可以请求上级工商行政管理机关予以协助。

第二十一条对已经受理的申诉案件，申诉人要求撤销的，12315中心可以允许其撤销，并及时通知具体承办单位。

被申诉人存在违法违规行为且应当给予行政处罚的，申诉案件的撤销，不影响行政处罚程序继续进行。

第二十二条依据法律、法规、规章的规定不予受理的申诉举报，应当明确告知其不予受理的理由。

不属于工商行政管理工作职责范围内的申诉、举报，12315中心应当说明情况，告知其到有关职能部门反映，并登记有关答复情况。

第二十三条属于工商行政管理工作职责范围内的咨询，12315中心应当当场解答；当场无法解答的，应当先行进行登记，与相关业务部门研究后，及时回复。

不属于工商行政管理工作职责范围内的咨询，12315中心应当说明情况，告知其到有关职能部门咨询，并进行登记。

第二十四条属于对有关工商行政管理工作的意见和建议，12315中心应当认真登记，及时汇总整理，形成书面材料，报告有关领导。

不属于工商行政管理工作职责范围内的意见和建议，12315中心应当说明情况，告知其到有关职能部门提出，并进行登记。

第二十五条在突发事件应急处置期间，对有关咨询12315中心要按照《工商行政管理系统市场监管应急预案》的有关规定和当地政府研究的口径进行答复；对受理的有关申诉举报，要快速分办、全程跟踪、限期办理。

第二十六条对日常工作中接到的重大申诉举报，12315中心要立即将相关情况报送分管局领导，并根据领导指示采取处置措施。

对于事态紧急、需要立即处置的申诉举报，12315中心可以指挥就近的辖区工商所立即赶赴事件现场，进行先期处置，同时将相关情况报送分管局领导。

第四章工作制度

第二十七条建立健全工作协作、信息采录、数据分析、信息管理等规章制度，确保12315中心高效、规范运行。

第二十八条建立健全工作协作机制，提高消费维权工作效能。

（一）加强与政府其他部门公共服务平台、消费者协会等部门之间的联系，协调处理有关申诉举报案件。

（二）加强与社会消费维权网络的信息交流，逐步实现12315中心与“一会两站”、12315“五进”维权服务站的信息网络联通和维权信息互通。

（三）加强与市场经营主体、企业信用分类监管、行政执法案件等信息系统的联通，实现工商行政管理机关内部间的市场监管信息资源共享。

第二十九条设立数据信息管理员制度，负责12315数据信息的汇总、审核和定期上报工作。

按照“谁受理、谁录入，谁处理、谁录入”的原则，及时、准确、完整地采录消费者申诉、举报、咨询信息。

第三十条建立数据分析制度，充分利用12315申诉、举报、咨询数据，开展综合分析和比较研究。

（一）有针对性地提出意见和建议，为政府调整产业结构、制定消费政策和实施关注改善民生决策提供参考依据。

（二）及时编撰整理工作动态，定期发布12315数据分析报告，为工商行政管理机关监管市场服务。

（三）向行业组织通报消费者申诉举报情况，引导行业加强自律。

（四）针对申诉举报的突出问题，对相关市场经营主体进行约谈，加强行政指导，促进企业自律和守法经营。

（五）按照规定及时发布消费提示、警示，倡导科学、健康、合理消费。

第三十一条建立健全信息使用管理制度。

对受理和处理的消费者申诉举报汇总分析情况，需要提供给相关职能部门或对外发布的，要严格按程序报批。

未经核准，不得向其他任何单位和个人提供。

第五章工作要求

第三十二条12315工作人员应当热情服务，细致耐心，认真负责，务实高效，依法处理，严守纪律。

第三十三条工商行政管理机关应当对12315工作人员定期进行培训，不断提高12315工作人员的政治素质、业务能力和服务水平。

第三十四条工商行政管理机关应当建立健全12315中心与同级业务部门的人员交流机制。

在编的12315工作人员应当在工商行政管理机关内部定期轮岗。

第三十五条12315中心应当定期对工作人员业务能力、工作态度、服务水平等方面进行考核。

12315中心应当定期对下级12315中心的通信畅通、信息采录、数据质量、服务水平等方面进行抽查和考核。

第三十六条12315中心的办公场所、设备、车辆等，应当规范使用国家工商行政管理总局统一制定的标识。

工作人员工作期间应当统一着工商制服。

第三十七条工作时间实行人工受理；非工作时间可以设录音电话受理，也可采取互联网、短消息平台等各种方式辅助受理。

具体工作时间由各级工商行政管理机关根据当地情况确定，并予以公布。

应急处置、重要节日等特殊时期，人工值守时间按照有关规定执行。

第三十八条工作人员应当使用普通话，用语规范。

在少数民族聚居地区和少数民族人口较多的城市，应当配备熟悉当地少数民族语言的受理人员；在涉外交往较多的城市，应当积极创造条件，配备懂外语的受理人员。

第六章附则

第三十九条法律、法规、规章对有关消费者申诉举报受理及处理程序另有规定的，从其规定。

第四十条省、自治区、直辖市工商行政管理局可以根据实际情况，按照本规则，制订本地区实施细则。

第四十一条本规则自印发之日起实施。

2000年10月23日印发的《关于进一步规范工商行政管理机关“12315”消费者申诉举报工作的意见》（工商消字〔2000〕第248号）同时废止。