个人大客户服务讲师版.docx
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个人大客户服务讲师版.docx
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个人大客户服务讲师版
个人大客户服务
第一课:
开场
1、自我介绍
2、首先向各位大致介绍我们课件的主要内容:
我们课件以知识性内容为主,包括大客户经理工作的重要性、VIP专席/专区服务以及个人大客户营销服务工作三个方面。
通过此次课程的学习,希望大家能更深入的了解到,在产品服务日趋同质化的大趋势下,软性的东西更能显示企业的生命力。
而我们的大客户经理只有不断的提高自身素质、服务意识等软性的东西,才能够在服务中给VIP客户带来最大的满意。
讲授:
第一部分:
大客户经理工作重要性
1897年,意大利经济学家帕列托发现了80/20法则。
他认为,在任何一组东西中,最重要的只占其中一小部分,约20%,其余80%的尽管是多数,却是次要的,因此又称二八法则。
也就是说80%的收入来源于20%的客户。
占多数的80%只能造成少许的影响,而占少数的20%却造成主要的、重大的影响。
现在我向各位提供一个数据,07年岳阳分公司共有71623名VIP客户,仅占公司客户数的5.85%,而正是这5.85%%的客户创造的收入占到了整个公司全年收入的43.75%。
个人大客户的重要性由此可见一斑,而客户经理作为移动公司与其之间最重要的一个服务接触点,其工作的好坏将直接影响到大客户的满意度。
首先我们从以下几个方面来阐述一下大客户经理工作的重要性
1、客户经理是移动公司与VIP客户的最重要的服务接触点
目前,移动公司与VIP客户的主要接触点有:
营业厅,VIP接待室,10086,大客户经理。
前三种服务接触点主要是被动式服务,一般为客户在通信业务或服务方面存在问题需要咨询或解决,联系移动公司的途径。
而大客户经理除了被动提供咨询或上门服务外,可以主动提供各种相关服务,对VIP客户进行一对一关怀,而且针对性更明确,通过与客户的直接接触,能够在各个方面对客户进行较深层次的把握,是移动公司与VIP客户最重要也是最有效的服务接触点。
2大客户经理致力于客户关系维系,使服务人性化、个性化
大客户经理作为VIP客户的专属服务人员,致力于客户关系的维系。
除固定服务项目之外,大客户经理可以根据对客户性格、行业、年龄等特征的了解及服务需求的深层次把握,为大客户提供人性化、个性化的服务。
在资源一定的情况下,为客户提供尽可能高效的服务。
【案例】
服务人性化
在稍微高档些的饭店就餐时,每位客人都会有一条餐巾,但通常情况下,餐巾掖在胸前卡不住,放在腿上又不知不觉会掉在地上,起不到保护衣服的作用,因而很多人只好将餐巾放在桌子上,用餐具压住,或者干脆不用餐巾,甚至放在屁股下垫座。
有鉴于此,青岛东来顺餐厅特意在每块餐巾的一个角上挖了个锁边的孔,夏天可以别在T恤或衬衫扣子上,冬天可以别在外衣的扣子上,并且根据季节的不同,扣眼的大小也有区别,非常适用,方便了食客。
餐巾上的小小扣眼,让人们从中领略到餐厅无微不至的优质服务,生意兴隆自在情理中。
3大客户经理的服务质量直接决定了客户的满意度
作为移动公司与VIP客户最主要的服务接触点,大客户经理服务水平的高低、服务质量的优劣直接决定了客户满意度的高低。
举例来说,在积分兑换手机服务中,虽然手机型号的多样性、活动的优惠幅度决定了客户对该项服务的满意度,但是大客户经理在服务当中的作用也不可忽视,如果大客户经理向客户及时通知、推介该项服务,并在兑换活动中主动、热情地介绍适合客户的机型,在手机到货的第一时间通知客户取货等等,必然会使客户对该项服务更加满意,反言之,如果不及时通知客户该项活动的时间、情况,导致好的机型缺货,客户未及时兑换到需要的手机,并将使客户对服务的满意度大大下降,甚至适得其反,导致客户不满。
对于全球通俱乐部组织的大客户经理、VIP客户直接参与的健身、旅游等娱乐活动,大客户经理的服务质量更是显而易见直接决定了客户的满意度。
【案例】
在里茨-卡尔顿饭店,每一位一线员工都拥有一笔2000美元的基金,用以帮助解决客户的问题,可以由他们自由处置,而不必事先报告。
有一个常被人们说起的故事:
一位客人入住亚特兰大的里茨-卡尔顿饭店,欲飞往夏威夷去做一次重要的演示,但他粗心大意,到了机场才发现自己把计算机和所有的幻灯片都丢在了饭店里。
客人惊恐万状,试图改变行程而未果,所以他打电话到饭店,要求服务人员将他的计算机交给联邦快递,务必于第二天上午10点之前送达夏威夷。
第二天,饭店经理到岗作例行检查,问下属:
“玛丽去哪儿了?
”“她去夏威夷了,因为她害怕联邦快递误了客人的事。
”玛丽乘飞机从夏威夷返回的时候,等待她的是同事的鲜花和派对。
4大客户经理的风貌体现了移动公司企业形象
大客户经理是移动公司一道独特、靓丽的风景线,其言行举止、精神风貌正式体现了移动公司的企业形象,是面向客户的一扇窗口。
在为客户提供服务的同时体现了中国移动客户至上、从客户需求着眼为客户提供优质服务的理念。
因此,大客户经理应具备良好的公关礼仪素质,努力学习通信基本常识、营销策略、相关业务知识等,内外兼修,为客户服务提供坚实的理论及实践支撑,以更好的风貌面对VIP客户。
综上所述,大客户经理是中国移动公司的“活品牌”,对于公司的发展、社会形象、客户关系维系起到至关重要的作用。
第二部分VIP接待专区/专席服务
VIP接待专区/专席含义
1VIP接待专区/专席含义
VIP接待专区/专席是现阶段VIP大客户服务提升的一项重要体现内容,其设置对于改善VIP大客户服务形象,提升VIP大客户对移动服务感知具有良好推动作用。
VIP接待专区/专席服务是指在有条件的营业厅专门开辟专属的服务区域或专用台席,通过配备良好的服务设施和高素质的服务人员,为VIP客户提供更周到细致的服务,以体现VIP客户享受到的差异化,提升VIP客户感知。
2体现内涵
VIP接待专区/专席体现以下品牌内涵:
尊贵、专享、便捷、个性化。
VIP接待专区/专席环境要求
1专区环境要求
(1)环境布置整洁、明亮、温馨。
明显的VIP服务标识,体现与其他台席的不同。
(2)配套的宣传、服务措施:
必须配备积分业务等VIP专享业务的广告宣传设施,如DM,展示柜等。
(3)至少有1台移动业务查询受理PC机,并至少有一部自动饮水设施(如饮水机、咖啡机等)。
(4)细节:
专区或专席内可在各指定区域提供体现VIP特色的服务备件,如客服联系小卡片、水杯、水果等力求在细节上体现过硬的服务。
(5)有条件的VIP专区可配置专门的客户休息区、业务演示宣传区、业务受理区。
在条件不具备的营业厅,VIP专区应尽量靠近客户休息区等服务便利设施。
2专席环境要求
(1)明显的VIP服务标识,体现与其他台席不同。
(2)至少有1台移动业务查询受理PC机。
(3)配置体现积分业务等VIP专享业务的广告宣传设施,建议配置DM架,展示柜等。
(4)专席应尽量靠近客户休息区、业务演示宣传区,确保VIP客户容易获得各项便利。
展示:
通过PPT展示专区环境
VIP接待专区/专席服务要求(第一部分)
讲授:
1人员素质要求
(1)具备良好的职业道德,气质良好,心理素质过硬,有一年以上客户服务经验;
(2)有良好的语言表达能力,普通话标准,介绍产品及服务清晰、富有条理;
(3)各营业厅应优先选用班组服务明星作为专区专席受理人员。
初期可考虑由客户经理或客户代表代为客户提供专区/专席服务。
(4)在薪酬或排班上各分公司可考虑将政策适当向专席人员倾斜。
(5)实行客户经理跟班制度,VIP接待专区/专席可作为客户经理岗位上岗前必须进行见习的培训基地,让客户经理充分熟悉大客户服务技巧,掌握相关的业务知识。
2着装礼仪要求
(1)VIP接待专区/专席服装与营业厅普通营业人员的服装应有所区分,突现VIP风格,在目前情况下可选用客户经理制服或值班经理服装作为VIP专区专席的工作制服,体现更高的服务风貌;
(2)佩戴VIP全球通俱乐部标识,充分体现不同层次的服务。
VIP接待专区/专席服务要求
提问:
优异的服务是什么?
优异的服务只不过是最平常的人,把最平常的事情做得不同寻常的漂亮而已。
1服务原则
(1)满意服务原则:
VIP接待专区/专席为客户提供亲情化服务,服务人员亲切有礼、微笑待客,以客户满意为目标。
(2)优先原则:
必须确保业务闲时VIP接待专区/专席不受理其他客户业务,体现VIP客户专享。
在业务忙时,营业管理人员可酌情考虑在确保VIP客户的优先办理权(但不能中断正在处理的客户服务)的前提下,将专区/专席开放给其他品牌客户办理业务。
(3)高效便捷原则:
VIP专区专席提供较其他普通台席更高效快捷的业务办理、投诉处理绿色通道,同时各项时限要求更高,大大缩短客户业务办理时间。
(4)个性化原则:
在可能的情况下应充分熟悉客户,成为客户通信解决方案的亲情顾问;
(5)一站服务原则:
客户无需走动,即可在一个台席内完成所需要的业务受理。
提问:
在服务中我们怎样说才是标准的服务用语?
2服务用语
(1)统一问候语(来有迎声):
“您好!
VIP专席/专区,请问有什么可以帮助您?
”
(2)使用文明用语和公司服务规范用语,不得出现服务忌语。
(3)与客户交谈过程中必须自信热情,彬彬有礼,体现良好的服务修养。
语速适缓,语音温和,音量以自己感知客户能清晰的听见为宜。
遇到情绪较激动的客户,应适时的给予安抚,语音语调要温和、适中,表示出愿意帮客户解决的态度。
(4)根据个性化的原则,专区营业员应充分熟悉客户,熟客或大客户时可直呼其名,如“XX先生/女士、X总”;
讲授:
3服务行为
(1)专区专席服务人员服务规范以现有的营业服务规范为基准;
(2)专区/专席实行主动迎候制度,当客户进入营业员视野时应主动以起立或微笑的方式示意客户,表明对客户的关注,并表达营业员乐于服务的态度;即便是手头工作忙时也应主动招呼客户示意稍候。
(3)对客户询问不得推诿,回答完整有条理(问有答声),回答时应平视客户,自信有礼,让客户感受服务人员过硬的业务素质。
(4)专区专席服务人员应注重倾听,并善于观察客户的需要;倾听时脸上应尽量保持一种平和的表情。
适时的询问客户的需求;将注意力放在客户身上,并以最简单明了的语言,复述、确认客户的需求,以便为客户做更好更快的服务。
(5)办理业务时,言行举止应适宜,动作弧度不要太大或做一些不符合规范的习惯性动作(如挠首捋发等)。
(6)与客户直接交递现金及相关票据时应双手接递,并唱收唱找,提醒客户核对。
(7)服务办理遵循高效、便捷原则,时限指标参照VIP品牌客户服务标准,从接受客户业务办理要求起3分钟内办理完成(除客户咨询时间)。
(8)业务办理完成后应主动询问客户是否还有其他需求,在客户离席后使用标准送声:
“欢迎再次光临VIP接待专区/专席,请慢走”。
游戏:
给出现场环境,请学员进行角色扮演,游戏结束后让大学指出其中优劣部分,加深印象。
(如:
7月某天中午,天气非常炎热,一名客户十分焦急的走进的VIP营业厅,客户提包被盗,手机以及相关证件均被在包内,要求补卡……)
第三部分个人大客户营销服务工作
讲授:
为更好地服务VIP钻石、金卡、银卡和全球通会员客户,进一步提升个人大客户满意度,可从以下几方面开展个人大客户营销服务工作:
一、基础管理
1、基础管理工作
(1)人员配备
钻、金、银卡客户:
可按350-500户/人标准配备大客户经理;普通VIP客户:
可按1200-1600户/人标准配备外呼电话经理。
提问:
如何关注客户?
引出做好档案管理工作的重要性。
卡尔·阿尔布莱卡:
也许服务顾客的基本准则是:
了解你的客户!
▲在工作时关注你的顾客
▲在工作之余关注你的顾客
▲模拟顾客的处境
▲尝试做一个好的顾客
▲顾管用钱包投票
(2)客户档案管理
A、全球通俱乐部VIP会员资料收集:
钻、金、银卡客户要求《入会申请表》、《分析登记表》,普通VIP客户要求《入会申请表》中的资料收集齐全,并正确录入大客户系统。
B、大客户个人大客户有效服务信息库:
需建立客户(钻、金、银卡)需求信息库、企业内部资源库。
C、大客户经理工作日志:
每月工作日志记录不少于20天。
D、大客户服务到位情况抽查记录:
大客户中心或外呼台对大客户经理的服务到位情况每月进行抽查,并有抽查记录。
E、大客户经理业务培训及考试记录:
每月至少组织培训及考试一次,每半年至少组织业务竞赛一次。
F、竞争对手大客户档案:
每季度更新竞争对手大客户档案(需包括客户姓名、手机号码、单位等)。
(3)专题分析
A、每月大客户综合分析:
综合分析中需包括大客户需求调查分析。
B、离网调查、不轻易停机专题分析:
每个大客户经理每月对所承包大客户的离网原因和去向需建立调查表,对所承包大客户的不轻易停机、停机前提醒进行分析。
C、竞争对手针对移动大客户竞争策略以及移动策反竞争对手情况分析:
每月统计、分析竞争对手针对移动大客户的竞争策略以及移动策反竞争对手情况。
(4)差异化服务
A、跨区服务
B、绿色通道服务
即建立一个除营业厅VIP绿色通道外且能让VIP钻石卡客户、VIP金卡客户、VIP银卡客户和大部分普通VIP客户能享受到优质服务的绿色通道(如火车站绿色通道、超市绿色通道、银行绿色通道等)。
(5)全球通VIP俱乐部建设
包括全球通机场俱乐部建设、全球通高尔夫俱乐部建设、全球通车友俱乐部建设、全球通火车站俱乐部建设、全球通健康俱乐部活动、全球通VIP大讲堂活动、全球通虚拟社会活动(全球通俱乐部虚拟商务社区、休闲社区、女性社区)、全球通延伸服务签约及服务落实等等。
展示:
以图片展示岳阳分公司各实体VIP俱乐部。
讲授:
(6)监督考核
A、相关办法
根据大客户级别或历史交费记录制定信誉度管理办法;对大客户工作制订相应的考核奖罚办法,对大客户经理的服务过程进行考核。
B、竞赛通报、督导
每月有大客户稳定情况考核通报,每季度至少对大客户工作进行一次督导检查、竞赛通报。
C、大客户经理绩效考核
制定《大客户经理绩效考核办法》或根据绩效考核办法按月考核大客户经理服务;大客户经理绩效考核办法中需有奖优罚劣制度。
(7)大客户经理服务质量考核
主要是对大客户经理服务的有理由投诉考核:
即VIP客户通过10086有理由投诉大客户经理服务态度、承诺服务不予实现等人为造成的大客户投诉情况并得到确认的。
(8)重点客户资料建立健全和服务落实
重点客户是指省城厅局级、市州县处级、县市担任职务的副科级以上的相关客户,需向其提供相应的VIP客户服务,并在10086设立服务专席。
讲授:
基础管理指标
(1)不轻易停机提醒到位率
不轻易停机提醒到位率=(考核期内每月停机前提醒到位的个人大客户数÷当月被实施完全停机的个人大客户数)×100%
客户在停机前应及时提醒到位,要求在VIP客户进入半停机、完全停机状态前,大客户经理必须有一次及以上的人工(或短信)话费提醒(红名单、不催不停等客户除外)。
(2)全球通服务宣传到位率
面向全球通VIP客户赠送(或寄送)全球通服务手册以及本年度新版延伸单位服务手册(可采取光碟卡形式)以宣传重点服务项目,增强VIP客户感知。
(3)全球通积分计划知晓度和积分产品吸引力
全球通积分回馈知晓度是指在客户满意度调查时,知晓全球通积分计划活动的个人大客户数与个人大客户抽样基数的比值。
全球通积分产品吸引力是指在客户满意度调查时,客户表明全球通积分产品有吸引力的个人大客户与知晓全球通积分回馈的个人大客户数的比值。
(4)VIP客户感动服务提供到位率
感动服务提供到位率=(考核期内向个人大客户提供了感动服务的客户数÷本年度个人大客户考核基数的在网客户)×100%
感动服务是指向个人大客户(钻、金、银卡客户)提供了一次及以上具有意外、惊喜和明显感动的服务项目,主要包括如下三种类型:
A、锦上添花服务:
如生日/其他纪念日赠送客户心仪或惊喜的礼品或祝福;父母大寿、喜得贵子、子女金榜题名等馈赠贺礼、上门庆祝;客户升职、乔迁、开业馈赠贺礼、上门庆祝等等。
B、雪中送炭服务:
如客户生病或其他工作生活中的不顺心等情况,以适当方式关怀;客户遇险等危机情况下,给与最大程度的帮助、支持;亲人辞世,适当情况下上门悼念等等。
【案例】
意外的收获
在我所有服务过的大客户中,汤先生给我的印象是最深刻的,每次主动跟他联系的时候,他的手机多数占线,好不容易拨通了,也只是简短的几句话就匆匆挂断了,有种拒人千里之外的味道。
正逢这段期间收集客户档案,像往常一样,上班第一件事便是查看客户资料,当我发现汤先生的号码居然在话费预警单上时,我觉得很奇怪,他是长途车司机,平常信誉度极好,从来没有欠费停机现象。
而且这次手机欠费都已经好几天了,却一直没有来交话费。
电话关机、信息没回,联想到他的工作性质,我的心头掠过一丝不安。
于是,我拨通了他的为弟弟设置的亲情号码。
原来,几天前,他在开车去南京的路上发生了严重的车祸,现在正在医院住院。
我立刻询问了他所住的医院及病房。
第二天一早,我手捧一束带着个人及公司祝福的康乃馨,来到了客户的病房内。
汤先生对于我的来访感到十分的惊喜,特别是看到我冒雨来探望他时,尤为激动。
这时他的邻床一位先生很惊奇的问道:
“您是他的同事吗?
”“不是的,汤总是我的金卡大客户,听说他住院了,我就代表我们移动公司来看望他,并且祝他早日康复!
”
邻床的先生突然拿出手机开始拨打电话:
“王经理嘛?
我是你的客户,并且是你的什么翡翠卡用户呀!
你知道我现在很生气吗?
告诉你们刘经理听,这个联通的号码我是换定了。
”邻床的先生将电话挂掉后,对着我的客户汤先生说:
“看样子,还是你说的对,联通的话费虽然是便宜些,但服务却远不及移动的贴心,想想我也不在乎那几个钱,主要就是让我觉得用起来舒服,钱交起来心甘情愿,好!
明天就将号码换掉,用移动的号码,并且还加入你们单位的V网,让你的客户经理帮着我办理一下可以吗?
让我也享受一下移动公司对大客户的贴心服务。
”
汤先生也一扫以前拒人千里之外的态度:
“谢谢你呀!
小张,做你们大客户原来还可以得到这么多关照,以前总以为你们只知道打电话催费呢!
这不,我的手机停了,不方便交话费,我给钱你,你帮我去交吧!
”这时我趁热打铁,将汤先生的个性化资料全部收集全了。
回到公司,我马上帮那位联通的客户找了一个尾数跟他相近的号码,并且订好了一束跟今天一样的康乃馨,到医院送给他,让联通的老客户成为移动新客户。
真的没有想到,我们的服务不仅仅可以让客户这样的感动和满意,同时也可以感染他身边的人,让他们也可以感受到我们是多么的用心为着客户服务,从这以后,中国移动又多了一位忠实的客户,这难道不是意外的收获吗?
C、及时雨服务:
如为客户及时、快速解决各种通信问题,客户十分满意或高兴;客户需要帮助时,在能力范围内给与适当援助,客户表示很感激;主动为客户排除可能的通信障碍因素,并给予提醒,客户表示非常满意或高兴等等。
凡提供感动服务的客户必须在大客户系统中录入,同时大客户经理可提交感动服务案例分析。
(5)全球通会员客户电话关怀到位率
全球通会员客户电话关怀到位率=(考核期内向全球通会员客户实施了电话关怀的客户数÷本年度全球通会员客户考核基数的在网客户)×100%
每季度至少对全球通会员客户实施一次电话关怀服务(可与其它服务一同实施,比如在不轻易停机醒时就可同时实施客户关怀服务)。
二、稳定效果
讲授:
1、在网率
个人大客户在网率=(考核期内个人大客户在网数÷本年度个人大客户考核基数)×100%
个人大客户在网数:
即统计出仍在中国移动网上使用的“本年度个人大客户考核客户数”为“个人大客户在网数”。
(备注:
凡考核期内有语音通话时长的大客户视为在网;个人大客户在网率可考虑网内换号、一卡双号等情况)
2、中高端客户保有率
中高端客户保有率=(考核期内中高端客户保有数÷本年度中高端客户考核基数)×100%
中高端客户保有数:
即统计出本年度中高端客户从年初到考核周期时在网或没有出现累计三个月(含)以上APRU值低于50元的情况的中高端客户数。
(备注:
中高端客户保有率考核可不考虑网内换号、一卡双号等情况)
三、大客户满意度
讲授:
主要包括整体满意度、对欠费停机提早通知的满意度、对交清欠费后开机速度的满意度、对全球通VIP特色服务满意度(全球通会员客户不做此项调查)、对客户经理服务的满意度等等。
(备注:
可聘请第三方公司进行调查、采集数据
总结:
回顾培训内容,分享培训效果。
个人大客户有效服务
第一课:
开场:
1、自我介绍,给听从众树立信心;
2、课程简介并示益。
在今天“以客户为中心、以需求为导向”的竞争环境下,大客户经理是移动公司向大客户提供服务的重要窗口,客户对大客户经理产生的依赖感越强,对企业的忠诚度也就越高,给企业带来的利益也就会越多。
这是大客户经理耳熟能详的道理……。
[案例](一汽大众客户服务案例)。
客服代表:
您好我是于秀凤,我能为您做些什么?
客户(沙哑的嗓音):
小姐,我是内蒙的宝来用户,今天一早从内蒙开车到北京办事,半路发现车子出现异常,到北京汽修一厂检测,说是点火线圈坏了,但目前服务站没有备件,让我回内蒙等.可我是开了十多个小时的车才到北京的呀,又人生地不熟的,钱又被交警罚了很多,现在身上的钱所剩无几,希望能帮帮我啊……!
客服代表:
先生您先别急,虽然点火线圈备件资源非常紧张,但我会马上帮您沟通协调,一有结果马上会通知您.您看这样可以吗?
(客服代表马上与服务站及备件专家取得联系,为用户解决备件问题)
客服代表:
(10分钟后,为了怕用户着急,给用户回复了一个电话)请您不要着急,我们正在全力的帮助您……?
(用户听完感动的哭了)
客户代表:
(40分钟后,确认备件已到位回访用户)先生您订的备件到货了吗?
您的车维修的如何了?
客户:
养一台车实在不容易,从内蒙到北京要1000多公里,我实在没办法了,本来只想抱着试试看的态度打你们的电话,没想到马上就帮助我解决问题了,我现在正等着安装,实在太感谢你们了.
客服代表:
(虽然远隔千里,但从用户的话语里,能看到他脸上露出的笑容,能分享到他的喜悦)不用客气,这是我们应该做的,以后有什么问题可以随时与我们联系,一汽-大众客户服务中心永远会帮您解决难题,祝您车子早日修复.
案例分析:
从与客户的交谈中,能感觉到客户的那种急切的心情。
通过安慰客户并给予承诺让客户充分信任我们,让他感觉我们是真的想帮助他解决问题。
服务就是满足客户明确的或隐含的需求。
我们要拉近与客户之间的距离并取得信任,还要让客户感觉到自已倍受重视,只有这样才能为以后的服务作好铺垫。
在整个服务过程中我们不断与客户取得联系,了解处理进程,直至车子彻底维修完毕。
客户打来电话来期望的只是提供配件将车修好,但我们不仅满足了他所期望的,而且还从交流、跟踪服务、回访客户等方面为他提供了更高层次的服务,超越了客户的满意度,直至使客户感到惊喜,这正是客户服务中心所追求的目标。
讲授:
引入什么是有效服务?
随着企业的服务水平的提高、服务形式的多样化,客户的需求也在发展,发展得更加丰富、发展得更加“挑剔”、发展得更加个性化,企业的服务也必须发生变化,否则就会产生事倍功半的现象:
钱花了、客户经理付出了、服务提供了,客户不以为然,甚至认为没什么用……怎么能让我们的服务既能满足客户的不同需求又能保证企业的服务效益最佳呢?
本章提出了“个人大客户有效服务”的概念——
掌握客户的需求特点,细分客户群体,按客户价值大小、以较低的成本满足客户的不同需求,以实现高度客户满意和客户忠诚,从而为企业带来更大经济效益的过程。
讲授:
有效服务的7R标准。
讲授:
有效服务实施目地。
二、客户需求分析
讲授:
客户需求层次的划分
客户内心的需求是纷繁复杂的,有的追求方便与快捷、有的追求娱乐与刺激、有的追求时尚与
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