商户手册试行版314.docx
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商户手册试行版314
博德国际精品馆
商
户
管
理
手
册
(暂行版)
2012-01-05.淮安
经营理念
以文化提升商品价值,以商品促进文化传承;弘扬五千年中华文明的精髓,打造世界级的中华家居高端产品交易商场;为投资家居产业的商户提供优越的销售平台,为消费家居产品的顾客提供超值的商品、服务及舒适的购物场所。
员工精神
光明正大谦虚礼让好学进取严谨高效
尽心尽责团队协作互助互爱荣辱与共
我们的信念
文化塑造品位、文化提升价值
我们的处事原则
决不退而求其次
我们的服务理念
以顾客为中心、以满意为准绳
我们的终级目标
做中华家居产品商业的第一品牌
目录
前言……………………………………………………………………………………4
卖场管理………………………………………………………………………………5
营业时间………………………………………………………………………5
综合管理………………………………………………………………………5
统一形象………………………………………………………………………5
公共设施………………………………………………………………………6
销售管理………………………………………………………………………6
上货规定………………………………………………………………………6
物品放行………………………………………………………………………7
商品促销………………………………………………………………………7
广播系统………………………………………………………………………8
文件送达………………………………………………………………………8
突发事件………………………………………………………………………8
保险……………………………………………………………………………9
好人好事………………………………………………………………………9
标识……………………………………………………………………………9
商户投诉………………………………………………………………………9
合理化建议……………………………………………………………………10
改进指导………………………………………………………………………10
办理审批手续时间……………………………………………………………10
导购员管理……………………………………………………………………………11
员工聘用………………………………………………………………………11
备档登记………………………………………………………………………11
员工培训………………………………………………………………………12
员工管理………………………………………………………………………12
导购员更换/离职……………………………………………………………16
商户导购员违规处理程序指导书……………………………………………17
商品管理………………………………………………………………………………18
商品经营范围…………………………………………………………………18
新商品审批……………………………………………………………………18
商品质量………………………………………………………………………18
商品价格………………………………………………………………………19
商品陈列……………………………………………………………………19
广告与宣传……………………………………………………………………………20
媒体广告………………………………………………………………………20
摄像拍照………………………………………………………………………20
灯箱广告………………………………………………………………………20
宣传画…………………………………………………………………………20
宣传单张………………………………………………………………………21
市场拓展………………………………………………………………………21
售后服务………………………………………………………………………………21
售后服务资料…………………………………………………………………21
送货……………………………………………………………………………22
售后回访………………………………………………………………………23
退换货规定……………………………………………………………………23
顾客投诉………………………………………………………………………24
社区服务………………………………………………………………………………24
社区活动………………………………………………………………………24
环境保护………………………………………………………………………25
持续发展………………………………………………………………………………25
商户评估………………………………………………………………………25
连锁经营………………………………………………………………………25
信息共享………………………………………………………………………25
道德规范………………………………………………………………………………25
尊重个人………………………………………………………………………25
商业秘密………………………………………………………………………26
搔扰……………………………………………………………………………26
酗酒和吸毒……………………………………………………………………26
偷窃……………………………………………………………………………26
确认书…………………………………………………………………………………27
前言
尊敬的商户:
您好!
首先,欢迎您加盟淮安博德五金建材家居广场——“博德国际精品馆”!
对于您的加盟和精诚合作,公司全体员工向您表示衷心的感谢,并祝您生意兴隆,万事如意。
“博德国际精品馆”将为您提供一个专注饱含中华文化元素的高端文化产品的商贸天地,一个实现“富贵可求也,吾愿为执鞭之士”的文化成就财富的梦想舞台。
“博德国际精品馆”荟萃了华夏文明的中高端文化产品,满足顾客对中高档文化产品的消费需求。
有了您的加入,我们的文化产品将更加丰富璀璨!
我们将致力于为顾客提供完善、高效、超值的服务,为商户提供稳定、共赢、与时俱进的市场经营环境,希望您对博德国际精品馆的管理给予配合和支持。
本《商户手册.暂行版》为您提供了详细的指导,希望您能仔细阅读,并依照本手册规范经营行为,同时也欢迎您提出宝贵意见。
再次对您的加盟,表示衷心的感谢!
让我们携手共创博德国际精品馆文化市场的美好未来,共同为伟大的华夏文化步入世界高端文化市场而努力。
淮安市金澄商业运营管理有限公司
2012-01-05
卖场管理
卖场管理由运营中心商管部负责,主要包括:
营业管理、商户人员管理、商品管理、售后服务管理、促销管理等。
1.营业时间
卖场营业时间为:
周一至周五:
8:
30—17:
00,
周六至周日:
8:
30—17:
30。
营业时间应遵守以下规定:
a)营业时间内不得擅自停止营业。
擅自停止营业一天则对商户收取相当于当月租金的百分之二十的违约金。
b)商户迟营业、提前停止营业或在营业时间内擅自停止营业进行盘点须赔偿商场形象损失费每小时20元。
c)非营业时间内,原则上商户人员不得进入商场。
2.综合管理
为维护商场良好购物环境和经营秩序,商场内严禁存在以下行为:
a)制造噪音(包括音响)、争吵喧哗;
b)强买强卖、吆喝叫卖、拉扯顾客;
c)在商场内住人、煮饭非商业活动或进行打扑克、下棋等娱乐活动;
d)阻塞公共通道、消防通道;
e)诋毁同行商户;
f)公共区域吸烟、聚众赌博、寻衅滋事;
g)经营与本合同签订的经营范围无关的其他商品;
h)其他有损商场购物环境和经营秩序的行为;
因上述行为造成的一切后果及损失,均由商户承担。
3.统一形象
商户应当有偿使用商场统一制作的工作服、工作卡、购物袋、销售单据、POP促销书写制作等,以维护商场统一形象。
4.公共设施
商户经营期间,应爱护市场的各类公共设施(包括建筑物、消防设施、空调设施、电梯、用电设施、公用通道、商场附属设施等)和商场提供的各种设备。
商户在其经营场地内需要对商场公共设施进行改装、调换时,须经商场运营中心书面同意后方可实施,且不得影响商场的正常营业。
5.销售管理
商户在销售过程中,商品应做到明码标价、一物一签(特殊小件商品可以以类标价),价签符合国家物价部门规定。
商户开具的销售凭证必须字迹清晰,凭证内容(包括商铺号、商户名称、商品名称、规格、型号、数量、单价、金额、顾客姓名、地址、开单人签名等)正确明了,商户开具销售凭证应当联次齐全、内容一致。
商场倡导诚信经营合理利润、反对商业欺诈暴利宰客。
商场在明码标价的基础上,允许议价,但全场商品零售最低折扣不得低于5折(因商品瑕疵、促销等特殊情况,商品零售折扣需低于5折的,必须到商场运营中心填写《特价促销申请》,经商场运营中心批准方可执行)。
对于超出上述规定的高价低折、标价牌虚填商品材质和产地、以次充好等不正当竞争行为,商户应承担违约责任,并承担一定比例成交金额的违约金,商场保留对拒不整改、多次违约商户的追究权,向有关工商部门举报的权利。
6.上货规定
商户上货到商场时间为:
周一至周五AM08:
30-PM5:
00(周六、日营业时间原则上不允许上货);上货前应填写《商品进场清单》,经商场运营中心批准后方可进行。
商户在换货、出现场陈列货品时,其经营场地应及时补进新货,场地空置率不得高于经营面积的30%,货架缺货率不得超过30%,空置或缺货时间不得超过24小时。
7.物品放行
商户物品非销售或大宗物品销售出商场,应当由商户授权人到商场运营中心填写《物品出场放行单》,列明出场物品的名称、数量、规格,出货原因、时间等,并签字确认。
经商场运营中心审批通过后,值班安全员核查签名方可放行,同时收回《物品出场放行单》。
非销售物品出场必须从指定的通道出货。
《物品出场放行单》只在当日当班次有效。
8.商品促销
商户应当配合并参与商场举办的各类广告宣传、促销和优惠活动;商户在商场开展促销活动,应当向商场运营中心提供促销方案,经审批后方可进行。
各商户进行商品促销,必须提前七天向商场运营中心提交《促销申请书》,并要求商户盖章或授权人签字确认,列明促销时间、促销地点、商品种类、促销内容及活动规则、所需器材、海报、横幅等,得到书面批准后方可进行。
1)促销时间规定:
元旦、春节、五一、国庆等节假日促销时间不超过半个月,平时促销时间不超过10天(特殊情况经审批通过方可实施)。
2)促销区域:
促销区域限于商户经营场地或市场指定地点。
3)促销着装:
商户派驻商场导购员以外的促销人员,应到商场运营中心办理和佩带临时导购员工作卡,着促销工作服。
4)促销宣传:
a)为保证商场统一形象,商户促销活动的广告牌、海报、横幅等制作及张贴,须经商场运营中心审核批准,不得随意制作,自行张贴。
b)商户需要通过商场广播系统宣传促销信息的,须提交广播稿,经运营中心审批后,由播音员广播。
5)促销现场管理:
a)促销商品摆放须符合商场批准的要求,不得影响其他商户;
b)促销商品不得超出经审批的促销商品范围;
c)促销商品应当保证商品质量;
d)商户应配合商场安全员维护现场秩序;
e)商户自行负责促销商品的安全;
f)促销活动因故不能进行时,商户应当服从商场的安排;
g)促销活动引起的顾客投诉或纠纷,商场有权对其进行处理,产生的相关费用由促销商户承担。
6)促销结束
a)促销活动结束后,促销商户应在12小时内撤除促销设施及恢复至促销前状态;
b)促销活动结束后,促销商品的价格应当恢复原价;
c)促销活动结束后,临时促销人员应办理离场手续,并退还临时工卡;
d)促销活动需要延期的,应当提前48小时按促销程序申请。
9.广播系统
商场广播系统主要用于整体的商场介绍、商品宣传、促销宣传、购物指引、寻人寻物等用途。
如商户需广播个性化重点宣传(保证每条信息字数不超过200字),应提前48小时提交广播申请,经商户盖章或授权人签字后,报商场运营中心审批通过方可广播。
10.文件送达
商场发放的各类文件、通知,经商户营业员签收,视为已送达商户,商户不得以未收到为理由规避商场管理。
11.突发事件
在商场发生以下突发事件,务必服从商场统一指挥和管理:
a)紧急停电
b)台风
c)火警
d)匪警
e)意外事故
12.保险
商户应当在合同生效后15天内购买全面的公众责任险和足额财产一切险,并保持保险单在合同期以内有效,由此产生的一切费用由商户承担。
保险单的赔偿范围应包括商户经营场地内的商品、设施或人群所蒙受的伤害及损失责任。
商户应在保单生效后五日内将上述保险单及批注的保险经纪人签署的保险凭单复印件交给商场运营部。
遇意外发生,若因商户未购买前述保险而产生的一切损失及责任均由商户承担。
财产一切险的投保标准按入场商品的价值确定,最低标准为:
a)合同面积在40平方米以下的,保额最少不得低于5万元;
b)合同面积每增加40平方米,保额至少增加5万元。
13.好人好事
商户及商场人员应发扬尊老爱幼、助人为乐、拾金不昧的精神,拾到财物应及时交商场运营中心,并填写《失物交接表》,由运营中心值班人员进行处理。
14.标识
未经商场的书面同意,商户不应在经营场地书写、陈列、安装任何标识、广告或装饰(“标识”),否则,任何由商户陈列、安装、竖立的标识,商场有权撤除,因此而产生的费用由商户承担。
未经商场书面批准,商户不得擅自使用与“博德国际精品馆”名称相关的标识及相关形象。
15商户投诉
商户对于商场经营管理过程中产生的投诉,可通过口头或书面形式按顺序逐级投诉。
商场接到投诉后,将进行调查,在48小时内答复解决时间。
16.合理化建议
商场欢迎商户对商场经营管理提出合理化的建议,商户可直接从商场运营中心领取并填写“合理化建议表”。
对于采纳的合理化建议,公司将视效果对每项建议予以奖励50-500元。
17.改进指导
对于商户在经营管理过程中出现的违规行为,商场各相关部门将予以口头警告或发出“整改通知书”,对拒不整改的商户,商场有权追究其违约责任。
18.办理审批手续时间
商户办理装修申请、施工/摆场申请、安装/维修申请、特价促销申请、商品进场清单、等手续,应在周一至周五9:
00—16:
30办理,其余时间和节假日不接受审批手续。
导购员管理
1.员工聘用
商户负责本商户导购员的招聘,导购员的薪酬福利待遇由各商户自行确定与发放。
聘用导购员原则上应符合以下条件:
a)年龄18—30岁,高中以上文化程度;
b)身体健康、五官端正,身高男1.68米以上,女1.55米以上;
c)会讲普通话,语言表达能力较强。
商户应按当地政府的劳动用工规定录用导购员,并办理员工社会保险、失业保险,否则,引起后果由商户负责。
导购员应在商场运营中心办理备档手续,并纳入商场统一管理(包括考勤、工作纪律、职业形象、服务质量等)。
商户聘用导购员,需遵守以下规定:
a)商户不得聘用因违反商场制度或其他商户辞退的员工,以及从其他商户辞职未满半年的人员。
b)商户更换导购员须书面通知商场运营中心,经商场运营中心审核后办理变更备档手续。
2.备档登记
商户导购员到商场运营中心办理备档手续,需填写《员工备档登记表》并携带以下资料:
a)提供学历证明、职称证明、身份证复印件一份;
b)淮安市(区)防疫站的健康证;
c)半身一寸免冠彩色近照3张;
d)其他经指定应需缴验的证件。
运营中心给新员工编号,凭交纳工牌费的收据办理导购员工作卡。
商户凭交纳工衣费的收据到商场行政部领取工作服。
3.员工培训
商户新入职员工,需填写《员工培训申请表》交行政部,由行政部组织员工对《商户手册》和《导购员工作指引》的培训并考核,考核合格后员工方可上岗。
4、员工管理
A、基础管理
1)、基本素质:
a)熟知商场的经营方针和经营理念。
b)了解行业的常用术语,具备行业的商品知识,对于商品的名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材料、设计、规格、型号、功能、性能、使用方法、保养、维护注意事项等有充分认识。
c)对于自己所从事的日常工作应有一个明晰的概念,能按照岗位的要求规范自己的行为。
d)有一定的顾客心理学的基本知识和销售服务技巧。
e)有一定的商品的陈列与展示常识。
2)、工作职责:
a)通过在市场与顾客的交流,向顾客宣传商品和商场形象,提高商场知名度和美誉度。
b)热情接待顾客,真实介绍商品的功能、特点和售后服务。
c)利用各种销售技巧,努力推销商品,创造销售额。
d)保持各自责任区域的卫生清洁。
e)店铺商品的保管、交接、日常盘点。
f)收集顾客对商品和商场的意见、建议与期望,及时妥善处理顾客抱怨,并向经营业主和商场运营中心反馈。
3)、行为规范:
a)等待顾客时,应主动整理内务。
b)接待顾客时:
1)有顾客时,应主动上前打招呼“欢迎光临”。
2)双目平视顾客并用自然开朗的声音向其问好,保持微笑。
3)双脚自然分开,双手自然放在身前,上身向前微倾。
4)遇到熟悉的顾客,尽量以姓来称呼,并感谢其再次光临。
5)在特别的日子用祝福语问候顾客或打招呼如“新年好”等。
6)询问顾客的购买意愿或需要。
c)介绍商品时:
1)运用自己的生活经验和专业知识向顾客介绍商品的质量、特点。
2)杜绝以教训的口吻向顾客建议。
3)应从消费者的角度,说明商品能给顾客带来的好处。
4)邀请顾客触摸或试用商品,应用邀请式手势,手臂向侧前方自然抬起。
5)详细介绍商品的售后服务内容。
d)开具销售单据时:
1)清晰地念出商品的编号,检查标价牌与商品是否吻合,并与顾客核对,开具清晰、准确、完整的销售单据。
2)顾客的特殊要求,一定要在单上注明,以免出货时引起投诉。
3)开单完毕后引导顾客,购买其它所需商品。
4)自收银商户自收顾客销售款项应唱收唱付,将销售单据核对清楚交给顾客。
商场统一收银商户将销售单据交给顾客时,应引导顾客到收银台付款,付款后到指定地点提货,并按分类包装好商品。
e)送别顾客时:
1)嘱咐顾客拿好商品,并妥善保留好销售单据。
2)礼貌、友好地送顾客离开,并表谢意。
3)欢迎顾客再次光临。
4)、仪容仪表:
工作服/工卡:
导购员必须着商场统一工作服(如商户因品牌建设有自有特色化工作服,在报运营中心审核批准后,可着经审核的自有工作服)。
佩带商场统一工作卡(临时工卡)。
女员工仪容仪表:
部位
合格仪表
违规仪表
头部
1.保持头发整齐清洁,长短以齐耳至垂肩为宜
2.清淡、自然化妆,保持面部清爽
1.夸张的头饰、耳环及发型
2.蓬头垢面,长发不束
3.浓装艳抹、戴假睫毛
4.口红脱落没补上
上身
1.身着统一工装、保持清洁、干净,工卡佩带位置正确(正面朝外)
2.手指可涂透明指甲油,戴结婚戒指
1.工装皱折,污损,随意佩戴工卡
2.留长指甲,涂染有色指甲油
3.戴手镯或一个以上戒指
下身
1.黑色西裤或深色西裤
2.黑色或深色皮鞋
1.杂色裤子
2.运动鞋、露脚趾凉鞋、休闲鞋、拖鞋
接待顾客时仪表
1.保持微笑,精神饱满、身体挺拔
2.右手覆于左手,自然交叉
3.双脚自然分开站立
1.表情僵硬、精神萎靡
2.身体弯曲,双手交叉抱于胸前或挠腮剔牙
3.身体前倾后靠、伸懒腰,耸肩
男员工仪容仪表:
部位
合格仪表
违规仪表
头部
1.头发长短适中,梳理整齐、清洁
2.保持面部清洁
3.保持口气清新
1.染非自然发色的其它有色发型
2.留过长鬓角
3.蓄胡须
上身
1.身着市场的统一工装,保持清洁、干净
2.口袋中插工作用笔,工卡佩戴位置正确(正面朝外)
1.工装皱折、污损
2.在口袋中装有香烟等杂物
下身
1.腰扎黑色皮带
2.着袜子、黑色或棕色平底皮鞋
1.不穿袜子或穿花袜子
2.穿浅色皮鞋、拖鞋、运动鞋、凉鞋等
接待顾客时仪表
1.保持微笑,精神饱满、身体挺拔
2.双手自然下垂
3.双脚自然分开,与两肩同宽站立
1.表情僵硬、精神萎靡
2.身体弯曲,双手交叉抱于胸前或挠腮剔牙
3.身体前倾后靠、伸懒腰,耸肩
B、程序管理
1)、工作程序:
a)每天早上8:
30准时参加商场相关部门的早会。
b)早会结束后及时做好个人清洁责任区域卫生。
c)做清洁工作时,同时检查商品价格牌、功能牌摆放是否整齐,检查宣传资料摆放是否整齐。
d)做好接待顾客和销售商品前的准备工作。
e)确认商品库存及交货安排情况。
f)确认顾客购买意向后填写商品销售单据。
g)每班营业结束后统计当日销售并填写盘点表
2)、工作纪律:
考勤
商户导购员(商家要求商场代管的前提下、如有违反,商场运营中心将书面通报该商户合同签定人,按实际情况对商户进行处罚))应遵守以下考勤管理:
商户须提供排班表给商场运营中心,如排班有调整,须提前24小时通知商场运营中心进行更改。
员工上下班时间应持考勤卡(或指纹考勤机)打卡。
a)禁止代他人打卡。
代他人打卡或要求他人为自己打卡者,对双方各罚款50元,违反三次按旷工一天处理,屡教不改者予以辞退。
b)如遇打卡机故障或特殊原因不能打卡者,须于当日或次日早上由商场运营中心楼管签字认可,忘记打卡者每次罚款10元,特殊原因应提前知会商场运营中心值班主管,并在当班处签卡,否则按旷工处理。
c)超过上班时间三分钟打卡者为迟到,提前一分钟打卡下班为早退,迟到早退在十分钟内的按一次计,迟到、早退在10分钟以上(含)1小时以内的每10分钟计一次,累计三次罚款50元;
迟到、早退在1小时以上,按旷工处理(旷工一天处以3倍日工资罚款);
月内迟到、早退累计达6次以上(含),按旷工一天处理;月内迟到、早退累计达10次以上(含)或旷工三天以上(含)者,予以辞退。
d)无故不打卡且未签卡者(无论上班、下班),按旷工一天处理。
e)凡伪造考勤者记录者,一经查明,予以辞退。
请假
商户导购员任何形式的请假须由商户提前一天向商场运营中心申明,并提交替补人员名单。
请假时间超过15天的,商户必须更换导购员。
员工现场管理指导
商户导购员在工作期间违反商场规定或个人行为道德方面超出规范,将接受商场的口头、书面警告或要求商家予以辞退,并视情节轻重追究商户违规责任。
(见附表:
导购员违规处理程序)
5、导购员更换/离职
更换:
商户临时更换导购员必须提前24小时通知商场运营中心,并及时办理员工备档手续;商户出现以下情况,应更换导购员:
a)导购员考核不合格;
b)违反导购员聘用规定;
c)导购员接受再培训后考核仍不合格
d)临时更换导购员超过15天(特殊情况可提前申请)
离职:
商户导购员被商户辞退、自动辞职,或商户更换导购员,均应在商场运营中心办理导购员离职备档。
6、商户导购员违规处理程序指导书
违规事项
处理程序
备注
上班时聊天,看书报,听收录机
口头警告
在工作时间吃零食,嚼香口
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