酒店流程管理手册.docx
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酒店流程管理手册.docx
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酒店流程管理手册
流
程
管
理
程
序
手
册
感悟理念
双赢思维
世界之大,人人都有足够的立足空间,他人之得未必是自己之失。
大家共同来把蛋糕做大,而不是在一小块蛋糕上分食。
人际关系四种:
1、利人利己——双赢
2、损人利己——赢输
3、舍己利人——赢赢
4、两败俱伤——双输
建立双赢人际关系:
相互信赖,互惠互利。
双向沟通
人与人之间需要沟通,沟通是一门艺术。
有心聆听是了解一个人的观念、感受与内心世界的窗口。
一个人要善于表达,表达不是目的,让别人接受的方式表达自己,才是目的。
直接、坦率的沟通是使事情改观的关键。
服务口号
管理理念:
求真务实精简严谨创新高效和谐共进
质量理念:
今日看质量明日得市场
服务理念:
追求完美永无止境
人才理念:
以人为本人尽其才尊重知识知人善任
成本理念:
精打细算科学节约——细节看成本
服务重点:
第一、仪容仪表餐餐抓、礼仪问候时时说;
第二、点烟服务为超值、买单核单为安全;
第三、开餐报名为公关、送客到车为下次;
第四、节约是靠大家关、浪费随时可杜绝;
服务中的经典用语
(1)四到
让宾客:
看到的是微笑;
听到的是敬语;
感受到的是热情;
体会到的是温馨;
(2)四照顾(VIP)
(值班经理亲自迎送,审定菜单,安排服务,给予优惠)
贵客户要照顾
常客户要照顾
大客户要照顾
特殊客户要照顾(喜,寿,典礼,仪式,涉外等宴会)
(3)四一样
迎宾送客一样到位;吃与不吃一样接待;
零点宴会一样周到;早来晚走一样热情;
职业生涯的12个致命缺陷
1、总觉得自己不够好
这种人虽然聪明、有历练,但是一旦被提拔,反而毫无自信,觉得自己不胜任。
此外,他没有往上爬的野心,总觉得自己的职位已经太高,或许低一两级可能还比较适合。
这种自己破坏与自我限制的行为,有时侯是无意识的。
但是,身为企业中、高级主管,这种无意识的行为却会让企业付出很大的代价。
2、非黑即白看世界
这种人眼中的世界非黑即白。
他们相信,一切事物都应该像有标准答案的考试一样,客观地评定优劣。
他们总是觉得自己在捍卫信念、坚持原则。
但是,这些原则,别人可能完全不以为然。
结果,这种人总是孤单备战,常打败仗。
3、无止境地追求卓越
这种人要求自己是英雄,也严格要求别人达到他的水准。
在工作上,他们要求自己与部属“更多、更快、更好”。
结果,部属被拖得精疲竭,纷纷“跳船求生”,留下来的人则更累。
结果离职率节节升高,造成企业的麻烦。
这种人适合独立工作,如果当主管,必须雇一位专门人员,当他对部属要求太多时,大胆不谓地提醒他。
4、无条件地回避冲突
这种人一般会不惜一切代价,避免冲突。
其实,不同意见与冲突,反而可以激发活力与创力。
一位本来应当为部属据力争的主管,为了回避冲突,可能被部属或其他部门看扁。
为了维持和平,他们压抑感情,结果,他们严重缺乏面对冲突、解决冲突的能力。
5、强横压制反对者
他们言行强硬,毫不留情,就像一部推土机,凡阻挡去路者,一律铲平,因为横冲直闯,攻击性过强,不懂得绕道的技巧、结果可能伤害到自己的事业生涯。
6、天生喜欢引人注目
这种人为了某种理想,奋斗不懈。
在稳定的企业中,他们总是很快表明立场,觉得妥协就是委屈,如果没有人注意他,他们会变本加厉,直到有人注意为止。
7、过度自信,急于成功
这种人过度自信,急于成功。
他们不切实际,找工作时,不是龙头企业则免谈,否则就自立门户。
进入大企业工作,他们大多自告奋勇,要求负责超过自己能力的工作。
这种人大多是心理上缺乏肯定,必须找出心理根源,才能停止不断想挥棒的行为,除此之外,也必须强制自己“不作为,不行为”。
8、被困难捆绑
他们是典型的悲观论者,喜欢杞人忧天,采取行动之前,他会想象切负面的结果,感到焦虑不安。
这种人担任主管,会遇事拖延,按兵不动,应为太在意羞愧感,甚至担心部属会出状况,让他难堪。
这种人必须训练自己,在考虑任何事情时,必须控制自己的恐惧,让自己变的更有行动力。
9、蔬于换位思考
这种人完全不了解人性,很难了解恐惧,爱,愤怒,贪婪等情绪。
他们在通电话时,通常连招呼都不打,直接切入正题,缺乏将心比心的能力,他们想把情绪因素排除在决策过程之外。
这种人必须了解自己对那些感觉较敏感;问朋友或同事,是否发现你忽略别人的感觉,搜集自己行为模式的实际案例,重新演练整个情景,改变行为。
10、不懂装懂
工作中那种不懂装懂的人,喜欢说:
“这些工作真无聊。
”但他们内心的真正感觉是:
“我做不好任何工作。
”他们希望年纪轻轻就功成名就,但是他们又不喜欢学习,求助或征询意见,因为这样会被人以为他们“不胜任”,所以他们只好装懂。
而且,他们要求完美却又严重拖延,导致工作严重瘫痪。
11、管不住嘴巴
有的人往往不知道,有些话题可以公开交谈,而有些内容是只能私下说。
这些人通常都知道是好人,没有心机,但在讲究组织等级的企业,这种管不住自己嘴巴的人,只会断送事业生涯。
他们必须随时为自己竖立警告标示,提醒自己什么可以说,什么不能说。
12、我的路到底对不对
这种人总是觉得自己失去了职业生涯的方向。
“我走的路对不对?
”他们总是这样怀疑。
他们觉得自己的角色可有可无,跟不上别人,也没有归属感。
晨会与晚会(“复制”)程序
第一步:
(自信)
重点提示:
晨会没有批评,只有激励与表扬,激发员工的斗志!
各部门做好餐尾检查工作——保证次日开会时间!
谢谢合作!
餐饮部总监主持:
8:
10分—25分开总监会议
入场:
(时间:
8:
05—8:
10分)音乐响起(相信我们会创造奇迹)》》》》入场全体起立》》》听完,由质检部经理,高喊起立,总经理高喊,大家好,全体管理人员高喊,好,很好,非常好!
然后举起胜利手势,齐高喊:
胜利,加油,耶。
总经理高喊坐下,会议开始
会议流程安排:
部门汇报:
A、各个部门汇报当日工作安排;
B、承诺目标;
C、汇报协调的工作;
D、本部出现的问题处完成果与研讨经验;
E、汇报本部门的好人好事
总监安排:
A、传达上级指示与安排当日工作;
B、审核各部门目标;
C、协调各部门工作;
D、对出现的问题进行分析与帮助,告戒其他部门切勿重复出现!
E、表扬优秀部门;
散会:
(时间:
8:
25—30分)音乐响起(快乐指南)》》》》退场全体起立》》》
总经理带队听完歌》》》高喊祝大家工作愉快!
》》》大家一起喊!
工作愉快!
手势加油耶。
音乐关闭,进入下一步》》》》》》》》》。
第二步:
(承诺)
餐饮部经理主持:
9:
25—30分经理碰头研究大例会的承诺。
第三步:
(速度)(春夏秋在广场,冬天在楼内)
9:
30—35分各部门整队到酒店大门外(下雨天在大堂)(放进行曲)
9:
40—10:
00分
A、整队,经理带队高喊:
“酒店承诺:
我的岗位我负责,我的产品不合格我买单”
B、各部门承诺目标,(作完承诺后要本部们一起说,耶加手势!
)
C、餐饮部经理经理表扬好人好事,承诺服务销售目标(酒水40%)!
(作完承诺后要本部们一起说,耶加手势!
)
D、行政总厨表扬好人好事,承诺菜品销售目标(60%)!
(作完承诺后要本部们一起说,耶加手势!
)
E、跳舞
F、整队,高喊,四季文华我的家,爱护靠大家!
四季文华第一、四季文华必胜(3遍)。
J、整队散会,各自带回(排队各走一门,厨房右门、前厅左门)。
第四步:
(结果)
10:
05—15分内部会议各部负责人开会。
会议内容:
A、(复制)整队:
酒店口号,传达上级指示与安排当日工作;
B、审核个人仪容仪表,对不合格的乐捐;
C、协调每个人的工作安排;
D、对出现的问题进行分析与帮助,告诫其他部门切勿重复出现!
E、通报本部门的物品领用,及明确承诺目标;
F、整队,高喊,四季文华我的家,爱护靠大家!
四季文华第一、四季文华必胜(3遍)。
J、整队散会击掌,123、123。
第五步:
(满足-参加总监会议,餐饮部)
晚间总结会:
时间:
20:
30—21:
00分
(时间:
20:
30—20:
35分)音乐响起(真的用了心)》》》》入场全体起立》》》听完入坐
会议流程安排:
部门汇报:
A、各个部门汇报当日工作完成量;
B、承诺目标,完成或是还差多少,如何完成;
C、汇报协调的工作(完成情况);
D、本部出现的问题与培训监督落实有何效果;
E、汇报本部门的工作失误处理意见
总监安排:
A、检查安排当日工作落实情况;
B、听取各部门目标汇报与作出指导;
C、协调个部门工作,回复情况;
D、对出现的问题进行分析与帮助,告诫其他部门切勿重复出现!
E、批评部门不该出现的问题作出处理意见与指正;
散会:
(时间:
20:
50—55分)音乐响起(站起来)》》》》退场全体起立》》》
总监带队听完歌》》》高喊祝大家辛苦了!
》》》大家一起喊!
不幸苦!
明天继续努力手势加油耶。
音乐关闭,进入下一步》》》》》》》》》。
新员工入职培训流程
第一天:
上午
第一步:
入店形体了解
A、由酒店办公室文员负责带领到各部门办理相关手续,转交培训部;
B、了解各部门负责人见面介绍与问候;
C、了解酒店个部门职能;
D、了解酒店吃饭时间与地点(注意事项提示)与洗手间方位;
E、了解酒店大体不要触犯的有关规定;
F、介绍酒店表扬的事物与有关管理制度;
G、酒店领导的嗜好与禁忌。
第一天:
下午
第二步:
入店文字了解
A、酒店培训部经理发放酒店应知应会;
B、部门经理介绍:
酒店电器盒门的开关的使用规定、空调的使用规定、洗尘器的规定、新风送风开关时间与地点,排风开关时间与地点,电视机与有线器使用规定,厕所的使用与打扫注意事项,等等!
第二天:
一天
第三步:
酒店规章制度
A、酒店的奖罚制度培训(培训部经理培训);
B、服务的十大提醒语言(部门经理培训);
C、酒店舞蹈歌曲(培训部经理培训);
下午
D、岗位的业务流程(部门经理培训);
E、酒水知识了解(吧台酒水经理培训);
G、菜品知识了解(厨师长培训菜品);
第三天:
上午
A、有餐饮部经理负责委派VIP员工代理培训(其他部门复制);
B、大例会拜师;
C、总监考核,大体知识的了解!
第三天:
下午
A、VIP服务员培训摆台与常识;
B、十大提示语言的现场操作流程;
C、四季文华烟缸:
客人使用一次就换,这是铁的纪律!
D、四季文华倒酒:
手腕要有擦酒布!
这是提升酒店的档次!
F、酒店老客户的喜好与禁忌;
第四步:
一天
重复培训第三天的内容
第五步:
一周后
考核内容:
由餐饮部经理考核!
(试题见明细)
考核分数奖励师傅:
A、90分以上奖励100元/人
B、80分以上奖励50元
C、70分及格奖励20元
处罚线:
A、70分以下处罚20元
B、60分以下处罚50元
C、50分以下处罚100元(取消VIP资格)
如考核通过VIP服务员带出10名优秀员工,切为流失。
推其本人破格提升为领班职务!
酒店奖惩措施细则
健全的规章制度和完善的奖惩措施是提高员工素质,提高工作效率的保障,所以建立健全真正适应酒店的奖惩措施是酒店正常运营的基本保证,各岗位人员应严肃予以配合和执行。
如果处罚必须依据奖罚条理开出奖罚单据!
!
第一章总则
1、奖惩措施本着监督、鼓励员工的原则,予以执行
2、奖惩措施的执行没有年龄、性别、工种岗位之分,一视同仁。
3、奖惩措施深入到工作及岗位的每一个细小环节
4、奖惩数额通常在2—20元之间,菜品设备维护则另类执行
5、奖惩制度的执行本着自觉执行的原则,对于自己不能自觉执行者予以严惩。
6、奖金和罚款的兑现时间为接到通知3天以内,逾期每天加付5元的滞纳金。
7、各项检查奖惩,可能提前通知,可能突然袭击,可能随时
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