顾问式营销.docx

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顾问式营销

发掘客户需求的技巧

除了我们上述的了解客户的一般性技巧之外，这里介绍一种比较专业的

销售技巧——顾问式销售技巧。

我们前面只是谈到了怎样了解客户的需求，客户的需求除了要了解之

外，还需要发掘，为什么呢？

客户需求明确的只有50%不太明确或根本不了解自己需求的占50%,

即使这些客户需求明确的客户,仍然有可能还有部分需求是隐含的,所以需

要我们去发掘。

图表

1．顾问式销售技巧（SPIN）简介

（1）SPIN的概念

顾问式销售技巧也叫SPIN销售技巧分别包括背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题，因为SPIN发掘客户需求基本上是以提问的方式来实现的。

这是一种根据客户消费心理的变化来主动发掘客户需求的技巧。

顾问式销售的4个步骤：

背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题，并分析这四种问题的具体使用方法。

客户需求的变化是由于他对目前正在使用的产品和服务的满意度的变化造成的。

任何一个消费者，任何一个购买行为，都会在客户的心理上有这样的四个发展步骤：

很满意当前的现状→开始感到不满意→感到非常的不满意→感到新的满意（由于购买了产品，感到新的满意）。

在这个变化过程中，随着满意度下降，需求的愿望变得越来越强烈。

图表

客户来到卖场，通过你的销售技巧，让这个漫长的心理过程在短时间里实现，这就是我们的顾问式销售技巧的核心所在。

由于信息的不对称，更经常的情况是：

客户并不了解自己的需求，这些需求可能是隐含的，也可能是明确的，这就需要销售人员用具备专业技巧的销售行为来完成，即利用背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题，来一步步地明确客户的需求，达成销售。

（2）SPIN的心理学基础

顾问式销售技巧的心理学基础是人类的“痛苦学说”。

世界之始，就存在痛苦，各种各样的痛苦。

人类奋斗的目标，就是消除各种压力、紧张和痛苦。

今日世界的标签就是“痛苦”。

当人们找到痛苦的源头并消除这种痛苦时，压力就会大幅度下降。

心理学有一个术语场站描述这种现象，叫做“泽伊加尔尼克效应”，其研究证明：

只要存在痛苦的意识，人们便会义无反顾千方百计地朝着消除这种痛苦的目标前进。

越快地朝这种目标前进，人们就能越快地感觉到舒服。

所以，我们可以把这种现象运用在销售过程中，这就是我们的顾问式销售技巧的四个步骤。

总体来讲，这4个步骤可以简单地描述如下：

·寻找客户的痛处——背景问题

·揭开伤口——难点问题

·往伤口上撒盐——暗示问题

·给伤口抹药——示益问题

“这个过山车宝宝不能玩，因为它的速度太快了，你在上面会非常的头晕，而且像你这么大的孩子，弄不好会掉下来，摔坏了怎么办？

我们去玩金鱼车，金鱼车又漂亮、又舒服，多好啊？

”你可能会听到父母这样劝说他们的小孩。

等我们学习了下面的顾问式销售技巧后，你会发现，这对父母运用的就是典型的顾问式销售技巧。

图表

发掘客户需求的技巧

除了我们上述的了解客户的一般性技巧之外，这里介绍一种比较专业的

销售技巧——顾问式销售技巧。

我们前面只是谈到了怎样了解客户的需求，客户的需求除了要了解之

外，还需要发掘，为什么呢？

客户需求明确的只有50%不太明确或根本不了解自己需求的占50%,

即使这些客户需求明确的客户,仍然有可能还有部分需求是隐含的,所以需

要我们去发掘。

图表

2．顾问式销售技巧（SPIN）简介

（3）SPIN的概念

顾问式销售技巧也叫SPIN销售技巧分别包括背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题，因为SPIN发掘客户需求基本上是以提问的方式来实现的。

这是一种根据客户消费心理的变化来主动发掘客户需求的技巧。

顾问式销售的4个步骤：

背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题，并分析这四种问题的具体使用方法。

客户需求的变化是由于他对目前正在使用的产品和服务的满意度的变化造成的。

任何一个消费者，任何一个购买行为，都会在客户的心理上有这样的四个发展步骤：

很满意当前的现状→开始感到不满意→感到非常的不满意→感到新的满意（由于购买了产品，感到新的满意）。

在这个变化过程中，随着满意度下降，需求的愿望变得越来越强烈。

图表

客户来到卖场，通过你的销售技巧，让这个漫长的心理过程在短时间里实现，这就是我们的顾问式销售技巧的核心所在。

由于信息的不对称，更经常的情况是：

客户并不了解自己的需求，这些需求可能是隐含的，也可能是明确的，这就需要销售人员用具备专业技巧的销售行为来完成，即利用背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题，来一步步地明确客户的需求，达成销售。

（4）SPIN的心理学基础

顾问式销售技巧的心理学基础是人类的“痛苦学说”。

世界之始，就存在痛苦，各种各样的痛苦。

人类奋斗的目标，就是消除各种压力、紧张和痛苦。

今日世界的标签就是“痛苦”。

当人们找到痛苦的源头并消除这种痛苦时，压力就会大幅度下降。

心理学有一个术语场站描述这种现象，叫做“泽伊加尔尼克效应”，其研究证明：

只要存在痛苦的意识，人们便会义无反顾千方百计地朝着消除这种痛苦的目标前进。

越快地朝这种目标前进，人们就能越快地感觉到舒服。

所以，我们可以把这种现象运用在销售过程中，这就是我们的顾问式销售技巧的四个步骤。

总体来讲，这4个步骤可以简单地描述如下：

·寻找客户的痛处——背景问题

·揭开伤口——难点问题

·往伤口上撒盐——暗示问题

·给伤口抹药——示益问题

“这个过山车宝宝不能玩，因为它的速度太快了，你在上面会非常的头晕，而且像你这么大的孩子，弄不好会掉下来，摔坏了怎么办？

我们去玩金鱼车，金鱼车又漂亮、又舒服，多好啊？

”你可能会听到父母这样劝说他们的小孩。

等我们学习了下面的顾问式销售技巧后，你会发现，这对父母运用的就是典型的顾问式销售技巧。

顾问式销售与顾客交流时，采用的都是询问的方式。

当然，我们不能指望顾问式销售抓住每一个顾客，那是不现实的。

但是，如果善加运用的话，你会发现，你的总体销售业绩会有明显的提高，同时你还会发现，你在销售的时候，再也不是漫无目的的给客户介绍个不停了。

（3）以良好交流氛围作为基础

如果你真诚地为客户着想、笑容可掬、了解需求准确到位、介绍产品专业细致、处理异议不慌不忙，你觉得，客户会不愿意与你交流吗？

还有一点是非常重要的，要记住，在整个销售过程中，请给客户很大的空间，这个空间主要指的是：

不要给客户施加压力客户来到卖场，就像我们前面提到的弓一样，是一支脆弱的弓，如果你施加的压力客户无法承受，那么这弓就会断裂，销售就无法成功。

（4）不能机械套用

·好东西不能简单机械地套用；

·背景问题很多都在交谈、观察中判断出来，不一定要刻意去询问；

·难点问题通常是应用最多的问题，请善加利用；

·暗示问题，并不是每个卖点都能问出来，也可以不问；

·示益问题与难点问题（或暗示问题）配合，效果很好；

·这几个问题没有一定的顺序，完全可以自由发挥。

店面销售

客户在购买产品时的期望如下：

·真诚、热情的态度；

·销售人员专业的形象；

·好的产品质量、功能、配置；

·准确完整的信息和知识；

·可靠和完善的售后服务；

·令人愉快的购物购物环境。

1．微笑

（1）这是什么

它价值丰厚，却不费一分钱；

它不会使赠送的人变得拮据，却使接受的人变得富有；

它发生于分秒之间，却能被永志不忘；

它买不到，求不到，借不到甚至偷不到；

它只能真诚给予，否则便毫无意义。

你知道它是什么吗？

是微笑。

（2）微笑的标准

·露出八齿

·嘴角对称

·亲和力的“三笑”

（3）什么时候微笑

·当客户走近柜台或AV间，你与他有目光接触时；

·当客户走近柜台或AV间，你与他打招呼时；

·当你与客户交流的过程中；

·当送别客户时；

2．目光接触

（1）目光接触的区域

通常是两个眼角和下鼻端组成的三角区域。

当然也不能紧盯客户不放，要做到适时、适度。

（2）目光方向

在目光接触的时候，还要注意目光的方向，当你把客户当成你真诚的朋友的时候，你就会表现得亲切、和善。

视线向下表现权威感和优越感；

视线向上表现服从与任人摆布，还容易给客户诡秘的感觉；

视线水平表现客观理智、平等、和善与友好。

3．语言

（1）礼貌用语

·尊称“您”

·请

·作必要的解释

如：

请让我看一下您的肩带好吗？

因为肩带的位置也是正确穿着内衣的重要一点。

·对不起

在任何没有满足客户的情形下，都应说“对不起”。

如：

对不起，先生，没有优惠，因为我们现在的价格已经是最优惠的了。

·没有听清客户说话时

礼貌的做法应该是：

“对不起，先生，您是问……？

”

·没关系

我们经常看到这样的情景：

营业员：

“欢迎光临，请问您需要一件厚点的还是薄点的？

”

客户：

“我就是随便看一看。

”

营业员：

“没关系，您随便看看吧。

”

（2）音调亲切

促销没应把客户当作自己的朋友。

你可以设想一下：

你与你的好朋友交谈时，是怎样的语调亲切？

客户也是你的朋友，你对他们是怎样说话的？

（3）语速适中

语速适中是客户最容易接受的交流方式，它给客户专业销售的感觉。

（4）忌语

喂！

进来（这边）看！

有什么事吗（有事吗？

）

您说什么？

（再说一遍？

）

我正忙，你自己先看看！

请稍等一会儿（自己则在接无关紧要的电话）。

4．给客户一定的空间

（1）与客户保持合适的空间距离

总结一下，一共有四种人际空间：

亲密（0.6米）;

私人（0.6米~1.2米）;

社会（1.2米~4米）;

公共（4米以上）.

·社会距离

社会距离是为商务活动而保留的。

在一起工作的人倾向于采用较近的社会距离衰减原则，即1.2米~4米，这也是社交聚会中说话的普遍距离。

对销售人员来说，一般的规则是从社会距离的近点区开始，但不要近得像朋友间的距离一样，侵入客户空间太快，会使客户心中筑起很难打破的防御城墙。

·心理学意义上的距离

心理学意义上的距离同样存在。

在公共区域，你的思想和语言可能是正式的（“您好”）；在社会区域是随便的（“嘿”）；在个人区域是友好的（“你家里人怎么样”）或者是亲密的（“嘿，亲爱的：

）。

如果拉家常式的谈话太快，销售人没就可能侵入客户的心理区域。

人们可以被分成两大类：

接触型和非接触型。

当两种不同类型的人走到一起时，误解几乎是不可避免的。

接触型的人与非接触型的人，无论是在身体上还是心理上如果靠得太近，就会导致双方都感觉不舒服。

非接触型的人在接触型的人看来，是冷淡的、不友好的，或是不礼貌的；非接触型的人则把接触型的人看得过于友好、强人所难、使人窒息。

希望接触或不希望接触，与个人风格直接有关。

分析型的人和主观型的人更喜欢非接触行为，而情感型的人与随和型的人在交往中希望接触。

研究表明，对希望接触的顾客来说，销售人员在客户上臂轻轻地、很快地（半秒钟）拍一下，会使他们的见面时间延长63%，购货增加23%。

这里，时间也是至关重要的。

应该在你想让他做某件事（同意再碰头、下订单等等）之前碰一下客户。

我们总结一下：

·与客户保持合适的空间距离；

·与客户的距离先远后近；

·不同的客户可以接受的距离是不一样的。

（1）给客户一定的交流空间

·交流顺畅的客户

促销员与客户交流顺畅，就没有必要给客户什么交流的空间，直接可以询问和了解需求。

·一路紧逼的促销员

客户比较敏感，不是太愿意回答促销员的问题，可以理解为，客户怕回答促销员的任何问题都会落入促销员的“圈套“，而促销员在碰到这样客户的时候，一路紧逼，让客户感受到太大的压力，直到离开。

·给客户一定的交流空间

在这里，客户比较敏感，不太愿意回答促销员的问题，而这个促销员在碰到这样的客户的时候，就采取了不给客户施加太大压力的做法，给客户一定的自由，找准时间，再与客户交流，效果要好得多。

我们要对客户热情，并设法了解客户的需求，然后介绍我们的产品。

但请记住一句话：

欲擒故纵。

在必要的时候，你给客户一定的空间，客户会感觉舒适，销售成功的可能性也就变大了