饭店管理.docx

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饭店管理

第一章饭店管理概述

第一节、饭店的涵义与类型

1、定义：

饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。

一、饭店的涵义

2、要素：

饭店的功能要素和企业要素。

3、性质：

既有企业性，又有服务性。

二、饭店的类型与等级

（一）类型

1、按照饭店的服务对象分类，可分为：

商务型饭店（CommercialHotels）度假型饭店（ResortHotels）长住型饭店（ResidentHotels）

汽车饭店（motel）

〓2、按照饭店的规模分类，可分为：

大型饭店（600间以上客房）中型饭店（300至600间客房）小型饭店（300间客房以下）现代标准见课本P7

?

按照饭店的地理位置分类城市中心饭店风景区饭店汽车饭机场饭店郊区饭店

?

4、按照饭店的经营方式分类，可分为：

集团经营饭店独立经营饭店联合经营饭店

5、按照拥有权分类，可将饭店分为：

国有饭店合资饭店独资饭店个体饭店

?

6、现代饭店新类型经济型饭店全套房饭店卡仙奴饭店会议中心

（二）等级1、星级制2、字母表示法?

3、数字表示法

。

第二节饭店业发展与历史趋势

■世界饭店业的发展历史

客栈时期大饭店时期商业饭店时期现代新型饭店时期

■中国饭店业的发展历史

■中外饭店业发展趋势

一、世界饭店业的发展历史

（一）古代客栈时期（12世纪-18世纪）

?

客栈是指乡间或路旁的小客站、小旅店。

客栈在15世纪-18世纪最为流行

（二）大饭店时期（19世纪初-20世纪初）大饭店时期又称为“豪华饭店时期”。

19世

纪，在欧洲大陆出现了许多以“饭店”命名的住宿设施豪华饭店大都建在繁华的大都市，规模宏大，建筑与设施豪华、装饰讲究，供应最精美的食物，布置最高档的家具摆设，许多豪华饭店还成为当代乃至世界建筑艺术的珍品。

（三）、商业饭店时期（20世纪初-20世纪中叶）豪华饭店的价格高，而客栈又过于简陋，基于这样的背景，商业饭店呼之欲出。

（四）现代新型饭店时期（20世纪50年代至今）饭店接待对象大众化，饭店功能多样化，饭店经营国际化。

二、中国饭店业的发展历史

中国现代饭店发展阶段：

（1）1980－1988年（起步阶段）饭店始终处于高速增长状态，但是由于发展基数比较小，所以每年增长包含的绝对量并不大。

（2）1989－1991年（起伏阶段）政局波动，资产阶级自由化思潮泛滥，市场竞争残酷。

（3）1992－1996年（起飞阶段）

中国旅游酒店业发展的黄金时期，速度迅猛，效益逐步上升。

（4）1997－2003年（又一下滑阶段）经济效益持续下滑，经营艰难。

（97年亚洲金融风暴，98年中国洪涝灾害，03年的非典型肺炎。

）

（5）2003－现在（调整恢复阶段）竞争趋向理性，投资走向合理化。

三、中外饭店发展趋势

（一）饭店的国际化经营趋势

（二）饭店服务的个性化发展趋势。

（三）饭店新型营销理念不断出现

1、主题营销2、分时营销3、关系营销4、服务营销5、网络营销

第二章我国饭店的发展趋势

第一节经营发展趋势

一、以人为中心和个性化服务二、市场主体定位和主体饭店三创名牌饭店四、国际化趋势五、低碳生活和绿色饭店六饭店智能化

第三章饭店管理基础理论

第一节宾客消费需求和心理

一、宾客消费需求：

单一性与复杂性需要；先天性与社会性需要；

二、宾客消费动机：

生理性消费动机；心理性；社会性

三宾客消费决策：

需要的认知；寻找信息；比较评价；做出决策；消费后的评价

四、宾客的满意度与品牌忠诚度

第二节饭店产品理论

（二）具体构成：

饭店的地理位置饭店的设施饭店的服务饭店的气氛饭店的形象饭店的价格

?

（三）特征1、综合性2、季节性3、生产、服务和消费具有同步性4、脆弱性5、无专利性6、不可存储性7、对信息的依赖性8、质量的不稳定性

二、饭店产品的定位饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置，塑造能够为目标顾客高度注意、认同和乐意接受的独特的产品形象，拉大与其它竞争者之间的差距而进行的各种决策和提供相应饭店产品的活动。

（一）、类型：

对抗性产品定位差异性……补缺性……

第三节饭店环境人性化理论

一、现代饭店的人性化理论

核心产品：

最根本最重要的部分是宾客的最根本的利益

实际产品：

物质上能够展

顾客满意核心内容

员工满意

以员工为本的观念实质是最大限度地保障以顾客为中心的理念的落实，把一种价值观转化为种种具体行动的有效途径。

二、人性化因素分析

（一）、饭店的客用硬件设计：

设备设施的位置；材质的选择；使用功能；灯光的设计；室内温度的控制；隔音的处理

（二）、服务规程：

物品的摆放位置、服务的提供方式、分寸把握、持续创新

（三）、工作环境设计：

减少员工的无效劳动；配备必需的工具设备；设计美观的员工制服；制定合理的工作时间

三、人性化管理体系

（一）、确立以顾客为中心的价值体系

（二）进行以人为本的服务设置（市场定位信息利用期望约束）（三）、注重顾客服务过程的质量控制；（四）完善顾客满意的分析反馈系统

四、员工满意的人性化管理；培训制度；用人制度；薪酬制度；工作环境；企业文化；沟通渠道

第四节饭店管理纲要

（一）、饭店管理概念

饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了实现饭店的规定目标、执行决策、组织指挥、沟通、协调控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保障饭店三重效益的活动的总称。

1、目的：

社会效益（给社会带来的功用和影响，反对的知名度、美誉度）；经济效益；从业者的自身效益（自身价值的体现）

2、对象要素：

人力资源财力资源物力资源信息资源时间资源

3、职能：

执行决策组织指挥沟通协调控制

（二）、饭店经营与管理

饭店经营：

企业以独立的商品生产者的身份面向市场，以商品生产和商品交换为手段，满足社会需要并实现企业目标，使企业的经济活动与企业生存的外部环境达成动态均衡的一系列有组织有计划的活动。

饭店管理：

饭店管理者通过决策组织指挥协调控制等管理手段使饭店人财物等投入最小，但又能完成饭店的预定目标。

区别：

经营侧重市场根据市场需求的变化，了解市场及趋势进行各种经营活动，参与市场竞争。

管理：

侧重内部各要素，针对饭店具体的业务，只有通过管理职能的有效执行，使各要素合理组合，形成最大最佳的接待能力。

二、饭店管理纲要内容：

饭店建筑；组织管理；决策和计划；业务管理；人力资源管理；财务管理；市场营销和公共关系管理；工程设备管理；物资管理；安全管理；服务质量管理

第四章饭店决策与计划管理

第一节饭店决策管理

一、基本内容：

为了在解决问题的基础上达成管理目标；一个过程；一般指向比较重大的问题；必须建立在比较的基础上

二、类型：

（一）、根据性质，分为常规决策和非常规决策

常规决策（程序性决策）对经常的反复出现的问题

菲常规：

非程序化决策对偶然发生或首次出现的非重复问题

（二）、决策条件：

确定型决策、非确定、风险型

（三）、时间长短；长期决策、阶段性、随机

（四）决策层次：

高层基层

（五）目标数量：

单目标、多目标

第二节决策过程

一、决策目标的分析与界定

（一）、问题的诊断与分析1、确认问题2、界定问题3、分析问题、

（二）目标的确定与检验

二、决策方案的设计与选择

（一）、方案设计1、轮廓设想阶段2、精细设计阶段3

（二）、方案优选1、方案的评价标准2、方案的选择方法（淘汰、排队、归类、模型）

三、决策方案的实施与控制

（一）、决策方案的试行

（二）、决策方案的实施

第三节饭店计划管理

一、计划是在预见未来的基础上对饭店经营的目标和实现目标的途径进行筹划安排，以保证饭店各项经营活动有条不紊的进行。

意义：

计划是决策的具体化；是协调的基础；是控制的依据

分类：

1、根据表现形式：

正式计划和非正式计划

2、时间跨度：

长期计划和短期计划

3、作用性质：

战略计划（长期谋划）战术计划（各项业务活动开展的作业计划）

4、作用对象：

可分为不同部门的计划

二、计划指标体系的指标：

饭店综合接待能力；营业收入；资金与资本；直接成本与费用；组织和人事；服务质量；基建和改造；饭店等级

五章、饭店组织管理

1、饭店管理必须以现代科技为基础，建立先进的管理信息系统和准确、方便、快捷的电脑服务系统。

2、饭店管理必须坚持不断完善的质量控制系统和人力资源管理系统。

3、饭店管理必须具有对市场信息和经营方式深刻的敏感性和洞察力。

第一节、饭店的组织结构

组织

概念：

从形态是多个人依照某种方式组成的，为一定目标而进行协作活动的集体；

三、饭店的组织原则和评价标准

一、饭店组织行为学

组织行为学是研究企业组织中员工和群体在工作中的行为及其规律的学科。

（一）、员工个体行为（个性与行为、需求动机和激励）

（二）、员工群体行为（群体功能、团体动力、群体规范）

（三）、组织变革（组织依据外部环境和内部情况的变化，及时调整并完善组织的结构和功能）

1、外部因素：

社会经济环境的变化；科学技术的进步；理念意识的发展；管理理论和实践的发展2、内部：

饭店目标和价值观的变化；饭店功能的变化；资本结构、成分的变化；群体行为方面的变化；管理者的因素。

（一）饭店的组织原则

v1、充分发挥组织能力原则

2、组织形式服从组织目标（组织形式要为市场服务、为效率服务、为管理目标服务）

3等级连和指挥统一的原则（服从命令原则权力和责任原则命令统一原则

4、组织宽度与授权原则（组织宽度原则、授权原则、权力的制约）

6、团结一致的原则

第二节饭店组织管理要略

一、结构1、所属关系（饭店与投资主体的关系）2、饭店内部的而部门组成3、其他机构

二、饭店组织结构的类型

（一）直线制组织结构v优点：

v第一，机构简单，决策迅速；

v第二，职责清楚，权限明确，责任心强；

v第三，权力集中，上下联系简捷．有利于统一指挥，提高组织效率。

缺点：

第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；

第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦饭店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。

）

（二）直线职能制组织结构（业务部、职能部）

优点：

第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管理水平；

第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高饭店经营活动的有效性和高效性；

第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高饭店专业管理水平；

第四，有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是饭店总经理、部门经理层的管理人员。

缺点横向联系复杂组织程序业务繁忙信息迂回时间长

第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突。

第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；

（三）事业部制组织结构

优点：

第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；

第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率，增强饭店的应变能力，提高

服务质量和水平；

第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；

第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级经营管理人才。

缺点：

一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略饭店整体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动；三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。

因此，应根据饭店实际情况灵活采用相应的组织形式。

（四）矩阵型组织结构v

优点：

v第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用。

v第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，加强组织的整体性。

v第三，加快工作进度。

v第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支。

v第五，管理方法和管理技术更专业化。

v第六，打破饭店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调。

缺点一是任务负责人的责任大于权力。

因为参加任务的每个人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况容易延误决策时机。

二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的原因。

饭店组织管理的内容

（一）形成组织结构、（制作饭店组织图、建立岗位责任制、）

（二）管理人员的配备和使用（用人理念、确定用人标准、管理人员配备程序、使用和授权、

（三）任务的分配（确定组织目标、分解指标和分配任务、目标考核）

（四）编制定员（编制定员核定、员工类型）

（五）劳动组织（劳动组织的含义、业务流程和协作、排班）

第三节、饭店组织制度

饭店组织制度的概念称饭店制度，是以文字条例形式规定员工在饭店中的行为规范和准则，是饭店各方共同达成的有关行为规范的协议。

内涵：

制度的目标性；规范性；同一性；强制性和公平性；灵活性；发展性

意义：

制度是组织的标志；为正式组织统一意志；是规范的保证；是自我制约的依据

（一）饭店基本制度

v1、饭店管理方案v2、经济责任制v3、岗位责任制v4、员工手册v5、服务规程

v

（二）部门制度v1、业务运行责任制v2、设备设施管理制度3、服务质量管理制度

4、部门纪律5、物品管理制度6、劳动考核制度7、财务制度

（三）专业管理制度1、行政性制度2、人事制度3、安全保卫制度4、财务制度

（四）饭店工作制度

1、会议制度2、饭店考评总结制度3、决策和计划制度4、服务监督制度

第七章饭店营销管理

第一节

饭店营销活动：

饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实习饭店经营目标而展开的一系列组织有的活动。

外部营销和内部营销

推销与营销：

活动起点：

推销是现有的产品或服务；营销师宾客的需求

使用方式：

推销广告、公关、实物展示等；营销，产品价格销售渠道促销等整体营销组合策略

实现目标的基础：

推销是增加销售量；营销师增加宾客的满意程度

营销活动的特点及对策：

1、饭店产品的无形性是营销活动带上了相应的脆弱性2、饭店产的不可存储性要求饭店提高营销效率3、饭店产品的不课运输性是营销丧失了一定的灵活性4、饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了营销的规模效应5、产品消费的随意性使营销着眼于刺激宾客的消费欲望6、产品的综合性使饭店树立整体营销意识7、产品的非专利性要求营销讲究独特性和新颖性8、产品的文化性要求饭店重视文化营销

营销活动的基础环节：

一、营销调研

（一）宏观环境1、文化环境2、人口环境3、政治环境4、经济状况5、自然环境

（二）微观环境1、饭店内部环境2、饭店的供应商3、中间商4、宾客5、竞争者6、相关公众

二、市场细分：

标准：

1地理环境2、经济环境3、宾客心理以及社会因素4、宾客的购买行为5、宾客的消费目的

三、市场选择：

（一）、评估细分市场1、宾客分析2、竞争者分析市场机会与营销机会分

（二）选择目标市场的条件1、可进入性2、可衡量性3、充足性4可行性5、稳定性

（三）目标市场营销策略1、整体目标市场策略2、差异目标市场3、集中目标市场

四市场定位

（一）、原则：

宾客导向；差异化；个性化；灵活性

饭店传统营销组合策略

（一）产品策略1、整体产品设计2、产品的创新设计

（二）价格策略：

1、影响价格因素：

成本；市场因素；营销目标；政策因素；饭店产品因素；通货膨胀2、定价策略：

新产品价格策略；心理定价策略；折扣定价；延期折扣

（三）营销渠道策略：

直接营销渠道和间接渠道策略

（四）促销策略

内容：

选择促销对象；选择目标；选择设计方案；选择信息沟通渠道；建立促销预算；确定促销组合方式；衡量促销结果；分析促销活动的限制因素；加强促销的管理和协调

手段：

广告；公共关系；营业推广；人员推销

饭店新型营销组合策略

4C营销组合宾客需求为导向宾客custom消费成本cost便捷convenience沟通communicate

问题：

如何处理好宾客需求作的合理性问题2、如何强化饭店推销的主动性问题3、如何针对竞争对手拟定想对策

4P营销组合策略以市场为导向

4R营销组合策略关联relation反应速度reaction关系营销relation回报reward

1、与消费者建立关联互助互求互需；2、建立快速的市场反应机制；3、注重关系营销将服务质量和营销有机结合；注重回报

饭店新型营销理念

一、主题营销：

在开展营销活动时，根据消费时尚、饭店特色、时令季节、客源需求、社会热点等，选定一系列围绕一个或多个历史或其他主题为吸引标志，向宾客宣传饭店形象吸引公众并令其产生购买行为。

（差异性、文化性）

1、完全主题化2、部分主题化3、主题促销活动

二、机会营销：

1、市场机会与营销机会2、机会的捕捉和利用

三、网络营销（网络调研，网站设计，网络广告

四、分时营销（将客房的权分时段卖给宾客）

运作原理：

饭店与购买者；饭店与代理商；饭店与交换公司；代理商与购买者；交换公司与

运作模式：

双边式；三边式；多边

五、绿色营销：

6R绿色行为：

减量化reducing；再使用reusing；替代化replacing；循环使用recycling；研究research；保留reserve

六、内部营销加强人力资源管理，制度保障

构建内部员工满意；开发内部有形证据；推行服务营销理念

第四节、饭店集团化战略、

、饭店集团的经营形式

（一）直接经营

〓饭店集团同时拥有和经营数家饭店，各饭店所有权都属于同一个饭店集团，同属于一个企业法人优点饭店资源共享，有利于饭店节约成本，控制率强，管理容易到位并易形成独立的风格。

缺点：

集团投资经营风险较大，集团投资大，税率较.高。

（二）租赁经营饭店独自承担风险

〓1、直接租赁直接租赁是由承租公司使用饭店的建筑物、土地、设备等，负责经营管理，每个月交纳定额租金。

合同内要规定租赁的年限，以保护经营公司的利益，避免在经营成功之际业主将财产收回。

〓2、盈利分享租赁

在饭店业中，由许多公司采用风险经营成果的租赁方法，业主企业原意将租金与营业收入和利润挂钩。

以这种形式计算租金，具体算法有以下几种：

〓按营业总收入的一定比例作为租金

〓按经营利润的一定百分比作为租金

〓按营业总收入和经营利润混合百分比计算

（三）合同经营所有权和经营权分离

〓是饭店集团或饭店管理公司与饭店拥有者签订合同，根据饭店集团的经营管理规范和标准，接受业主委托，经营管理业主的饭店。

饭店集团无须对饭店建设进行投资，只负责经营管理工作，收取管理费（技术援助酬金、开业前和开业后管理酬金）

原则1、业主将财产经营权授予经营者并不干涉运营2、业主很支付费用并承担风险3、经营者行为受到保护

（四）特许经营

〓是指国际著名的饭店集团向有需要的其他饭店出售、转让、本集团的特许经营权。

饭店集团必须有强大实力及良好的知名度和声誉，购买饭店即获得特许经营权的饭店可以使用饭店集团或公司的名称、标记、经营程序、操作规程、服务标准、并加入该预订系统和市场营销网，成为该集团的一员。

〓饭店集团有责任对饭店建设前选址、设计、可行性研究、资金筹措以及开业后的经营给予技术上的指导和监督。

〓饭店有责任确保企业达到饭店集团所要求的经营标准，包括设备设施的规格及设备维修保养质量、服务项目和服务质量标准等。

三、饭店集团的优势

?

（一）市场优势

?

（二）财务优势

（三）经营管理优势

（四）人才优势

（五）采购优势

（六）技术优势

〓第11章、饭店服务质量管理

第一节、饭店服务与服务质量概述

一、饭店服务的涵义

饭店服务的国际涵义（:

1、微笑（smile）：

2、优秀（excellent）：

3、一次就做好DOitrightthefirsttime

4、准备好（ready）：

5、看待（viewing）：

。

6、邀请（inviting）：

7、创造（creating）：

8、眼光（eyes）：

9、饭店员工要具有超前服务意识

（一）饭店服务模式

〓1、无差异性服务和差异性服务

无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。

差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。

二、饭店服务模式与发展趋势

〓2、全方位服务与超值服务

全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客人的

口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有

服务的主动性。

超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础

上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需

求，达到锦上添花的效果。

〓3、短期服务与长期服务

短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。

长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司

客人提供的服务。

〓4、个性化服务与标准化服务

个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不

同的能满足其个性需求的服务。

标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。

5、无限服务和有限服务

〓

（二）饭店服务的发展趋势

〓1、简捷化服务模式：

以经济型饭店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的

简单、快捷的服务模式。

倡导简捷、实用

〓2、定制化服务模式是以高档饭店为主，在标准化基础以高度个性化为特点的服务

模式

1、大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题饭店；

2、局部定制，即局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性化的餐厅、女性楼层；

3、高度定制，如私人管家；专业男仆服务；精品酒店

〓

（一）饭店服务质量的涵义

〓狭义上的饭店服务质量指饭店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。

〓广义上的饭店服务质量即设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的

质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形

产品质量和无形产品质量两个方面。

〓我们这里说的服务质量指广义的服务质量，即饭店以

其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的优质服务

的实用价值的大小。

三、饭店服务质量的内容

6

〓

（二）饭店服务质量的内容

一、有形产品质量

1、设施设备质量、（设备齐全设备完好设备舒适）

2实物产品质量、（菜点酒水、客用品、商品、服务产品）

3、服务环境质量

二、无形产品质量

（1）礼节礼貌2）职业道德3）服务态度4服务技能5）服务效率6）安全卫士

四、饭店服务质量的特点

1、综合性2、主观性3短暂性4、关联性5、对员工素质的依赖性

第二节、饭店服务质量管理

一、饭店服务规程

含义：

以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做得详细而具体的规定。

要点：

对象和范围；内容和程序；规格和标准；衔接和系统性

制定因素：

《旅游饭店星级的划分及评定》；客源市场需求；本饭店的特点；国内外饭店管理的最新信息；动作及作业研究（泰勒）

方法：

提出目标和要求；编制服务规程草案；修改；完善

实施：

服务质量意识教育；服务规程作业培训；服务规程执行过程的督导。

二、服务质量的管理体系

1、建立服务质量管理机构2、进行权责分工3、制定并实施服务规程和服务质量管理制