促销员技巧.docx
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促销员技巧.docx
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促销员技巧
导购技巧
●营销环境塑造技巧
◆展示厅现场布置技巧
●产品陈列
◆根据当地消费市场环境,各展示厅确定主推产品型号,在主要展示区域摆放形象产品和主推产品各一套,通过形象产品吸引消费者,切入到对主推产品的推广。
其他系列的产品也应该陈列出来,点缀整体形象,突出大公司、大品牌的形象。
●环境布置
◆要保持陈列品的清洁卫生,几个特别需要注意的地方:
展柜、样机、POP宣传单页等处要随时保持清洁。
售点卫生环境也要随时保持。
除神邦相关产品、资料(架)等物品外,展示厅内不得摆放其他无关物品。
产品宣传彩页也要作为一种装饰物来布置。
●沟通技巧
◆消费心理与选购因素分析
◆购买一款DVD碟机或家庭影院对于目前国内的消费能力来说是一般家庭一项较大的投资,而大多数消费者对DVD或家庭影院产品知识却知之甚少。
他们在购买时生怕上当受骗,显得特别慎重,往往是反复到处征询意见,反复比较。
因此,他们渴望获得更多的产品知识和流行资讯,在这种情况下,最容易促使他们最终购买的因素是品牌知名度和行家的推荐。
服务是影响消费者选择品牌的一个重要的因素。
因为他们自己不是专业人士,希望得到更多的购买指导和更有保障的维修服务。
可以说,完善、有保障的服务是目前消费者认识品牌的主要途径,也是他们选择品牌的必要条件。
◆在具备DVD、家庭影院消费能力的城镇家庭中,收入较低者(主要是工薪阶层)中也不乏追求时尚的年轻家庭,但微薄的积蓄迫使他们只能选择低价位的品牌甚至杂牌。
对于这个消费群来说,价格因素是他们选择产品的主要因素。
◆沟通技巧
●沟通的黄金法则
◆设身处地,将心比心与顾客的沟通过程中,导购员不要把自己摆在“我是销售者”的位置上,要把自己当作是一个消费者,或者说把自己当作是正与你交谈的消费者的朋友,这时候你的思路上才能真正贴近于消费者,才知道怎样去讲解产品。
●引起共鸣
◆在与顾客的沟通过程中,你只有站在一个消费者的角度来考虑问题,才知道怎样来牵引消费者,你的观点、你的讲解才能引起消费者的认同。
●微笑
◆微笑,对自己可以调节心态,对于消费者容易引起好感,显得有亲和力,微笑要注意时机,像谈价格的时候就要一本万利。
所以,作为一个合格的导购员,他对于自己的情绪要能够控制自如,收放有度。
●称赞
◆不失时机地对顾客恭维,是引起消费者好感的最好方法,大凡是人,都会有虚荣心,只有表露不表露的问题。
●礼貌
◆与顾客沟通时要给消费者留下好的印象,让消费者愿意同你沟通,所以,你必须表现的谦虚有礼,建立和谐友好的气氛。
●顾客感兴趣的话题
◆成功地与人沟通,往往是从感兴趣的话题开始,一个合格的导购员要善于同形形色色的人打交道,话题可以是多种多样的,上至天文,下至地理,都可能是沟通话题,如国际形势、国内政治、服装、电器等。
●善听善解
◆要成为一个沟通高手,首先要学会成为一个聆听者,当消费者在讲话时,不要去打断,这样对方才会觉得被尊重,才会对你发生兴趣。
●善于寻找共同点
◆人与人之间,都会在兴趣爱好方面存在共同点,尽快找到对方的共同点,探讨一些适当的话题,是加强与顾客沟通最有效的方法。
◆沟通时机
●当顾客长时间注视某款产品时
●当顾客触摸商品时
●顾客抬头时
●当顾客在极力搜索产品时
●当顾客的眼神与导购员相碰时
●当顾客在某款产品前停留时
●当顾客看上去需要帮助时
●当顾客看价格牌时
●当顾客主动翻阅产品资料时
●当向顾客递资料被接受时
●当向顾客作出请的手势顾客会意时
◆导购技巧类的行为操作要点
●演讲法:
不给顾客提问的机会,在产品讲解中回答问题扫除障碍,适于几个顾客同时在场时应用。
●同情法:
顾名思义赢得顾客的同情,使用于心地较为善良的顾客。
●膏药法:
就是象膏药一样贴住顾客,不给顾客去其他品牌光顾的机会,软磨硬泡达到成交的目的,适合犹豫型顾客。
●弱点法:
摸清顾客心理弱点,从弱点下手逼其就范,如取悦于顾客的太太或小
●比较法:
正如前面所提到的,使用田忌赛马的方式,用我们的长处去与顾客所提及的品牌的短处去比较,通过比较建立优势印象。
●诱导法:
将心比心设身处地为顾客着想,站在顾客的立场去帮助其选择碟机、家庭影院,通过诱导达到成交的目的。
●快刀法:
当顾客举棋不定时,利用购买时机的特殊性,如总裁签名售机权一天优惠,不要错失良机。
●假买法:
适合在举行促销活动时,利用活动在终端聚集人气造成假买现象,使顾客形成从众心理,帮其下定决心。
◆以上是几种简单常用的导购方法,适用周一至周五顾客流量并不很多的时候,如果要创造单店日销售百台以上的销量,还要配合促销活动去拉动销售的增长。
◆顾客的分类
●按风格个性划分
◆冲动型
◆表现:
性直善变,做任何决定都十分迅速,但经常性又推翻自己的判断,十足的性情中人。
这类顾客性格外向,言谈举止干净利落。
他们的心理变化迅速,在购物过程中容易受现场推广气氛影响,只要看中产品或服务的某一特点就可能形成购买冲动,而不耐烦去了解产品的全部或进行比较,因此常会买下自己不需要的东西。
他们最容不得等待,只要销售人员稍不耐心或动作缓慢,他们就会极不耐烦或者干脆扬长而去。
◆应对策略:
对这类顾客,一定要充满热情,言简意赅,动作麻利,应该通过观察和交谈迅速找出他的兴趣点,侧重介绍他感兴趣的细节,列举一两个同档次竞争品牌的缺点来比较,并把握住时机让他产生购买冲动。
当其做出购买决定时,及时肯定其决定的正确,尽快进入成交。
●沉着型
●表现:
这类顾客不会人云亦云,凡事都有自己的见解,既不受广告的影响,也不受现场推广气氛的影响,对别人的参考意见也不在意,不对产品了解透,是不会产生购买行为的。
他们在购物之前,总是通过各种渠道搜集产品信息,了解市场行情,比较产品优劣,多次反复考察后才能形成购买。
购买时,他们不仅在质量上、功能上、款式上精挑细选,也在价格上软泡硬磨。
这种顾客比较自信,对他周围的群体有较大的购买影响力,一旦成交,就有可能带动他身后的一大群消费者。
主要特点是不轻易发问,能耐心听营销人员讲解,所提问题都是实质性的问题。
●应对策略:
对于这类顾客,一定要有足够的耐心解答他们所关心的提问,注意交谈时不要过分夸张。
他每一次光临都应该热情接待,你所提供的服务如果他在别处得不到,那么他就有可能第二次、第三次光临你,直至成交。
同时对产品要有足够的认识和理解,要具备专业性,不要催促其下决定,让他自己判断。
◆多疑型
●表现:
问题多,随机性大。
这类顾客对导购员抱有戒备心理,购物时审视过程长、费时多,总是犹豫不决,从不仓促购物,甚至来回好几趟就是下不了购买的决心。
下决心时也是忐忑不安,疑心会出错或上当,往往在某个细节上与导购员纠缠不休。
●应对策略:
注意讲解细节,建立可信度,态度上要尊重和真诚。
对这类顾客要有足够的耐心接待,不要在细节上与其辩论,而应信心十足地演示产品,用各种明显的效果对比和简练的语言来引导他,打消他的疑虑,同时,从说服其同伴入手。
◆犹豫型
●表现:
没有自己的观点,拿不定主意,极力想听取第三者的意见。
这类顾客一般没多少主见,易受他人观点左右,而且很容易满足。
他们容易受现场推广气氛的感染,热情的服务很容易打动他们,旁人的推荐对他也很起作用,在销售现场一般不会多问什么就买了。
●应对策略:
帮其做出决定,提出购买意见。
对这类顾客,应侧重体现出你与众不同的经营方式,在销售现场热情地端茶让座慢慢聊,恭维他的职业或品味,多关心他的使用环境和购买后的事情,在配置方面提供指导,让他感觉是与朋友在一起。
亦可巧妙地运用“排队效应”来打动他,告诉他这种款式很畅销,天天都有人来买。
◆果断型
◆表现:
行动积极、目光有力、立场坚定、观点明确。
这类顾客一般都气质外露,有领导风度。
比较喜欢表现自己,但只要他一作出购买决定,是不会受别人影响的。
◆应对策略:
在原则性问题上坚持意见,其它时候当听众,只要有机会就引导其进入视听阶段,影响其作出购买决定。
◆顽固型
◆表现:
这类顾客比较容易受广告影响,喜欢追求名牌产品,一旦认定某一个品牌或某一种衡量标准就很难改变。
这种人对现场推销的反应比较冷淡。
◆应对策略:
对这类顾客,应该先弄清他感兴趣的是哪些品牌,然后胸有成竹地拿自己产品的某一独特优势与其比较,侧重利用“性价比”的概念说服他。
●按身份层次划分
◆富裕型
●表现:
大多是企业主、企业高层管理人员和政府官员。
穿戴讲究牌子,较有个性和品位,常有随行人员。
他们一般崇尚洋货,对产品的款式和科技含量较讲究,购物标准以喜欢与否为主要标准,价格是其次的因素。
他们注重的是产品的品质和款式能证明自己的成就,与自己的社会地位相称。
●应对策略:
对这类型的顾客,注意交谈中流露出对他崇敬与欣羡的神态和语气,赞美他的眼光独到,品味高,向其推荐最高档的产品。
◆小康型
◆表现:
以企业白领阶层、知识分子和个体工商户居多。
穿戴比较讲究,喜欢名牌产品,讲究实惠。
他们追求时尚,拥有某某名牌是他们经常挂在嘴上的话题,借此来提升自己的社会地位。
但在购买时他们又显得较为理性,很关注产品价格和服务。
◆应对策略:
对这种类型的顾客,注意抓住他感兴趣的功能演示产品,并让他们明白买这种产品是赶上或领先了潮流,体现产品的档次能满足其被认可被尊重的心理需求。
推荐产品时以中高档产品为侧重点。
◆温饱型
◆表现:
以一般工薪阶层和部分个体工商户居多。
不太讲究穿戴,对流行资讯比较迟钝,一般不赶时髦,购物价廉物美,以实惠为第一标准,对产品的科技含量和售后服务不是很在乎。
他们往往是在结婚时购买,购买时导购员的煽动和产品演示对他们很起作用,但在价格上会与导购员纠缠不休。
◆应对策略:
对这种类型的顾客,应注意帮其算帐,如果你的推荐能让他比预算省一笔钱或在他的预算内能买到更多的东西将会很容易使他高兴。
向其推荐中低价位产品,侧重介绍产品的实用性、可靠性和升级空间。
◆面对拒绝
●两种情况
◆你没有办法让他相信你
●很多的时候,与顾客接触时,顾客会表现的对你不接受,即使如此,也不表示他对万利达碟机或家庭影院不感兴趣或不想购买,而是你没有找到与他沟通的时机。
◆拒绝是销售的开始
●面对拒绝,如何来把握自己的心态?
通常情况下,顾客拒绝你是因为他对你存在一种戒备,怕上当受骗,所以,你只有尝试通过各种方式表达你的诚意,引起他的好感,才有沟通的机会;不要被拒绝就放弃。
●处理技巧
◆先处理心情,在处理问题
◆直接法——对于顾客的一些原则性的错误,要敢于说“不”。
◆反问法——对于顾客的问题,只有盲目回答是不够的。
◆省略法——对于顾客的一些纠缠不清的问题,我们可以避而不答。
●成交技巧
◆成交是销售的最终目的,成交是让消费者把口袋的钱掏出来,正因为如此,成交是一种主动的销售行为,是一种销售诱导。
◆注意成交信号:
◆成交信号是顾客通过语言、行动、表情流露出来的购买意图。
顾客产生了购买欲望常常不会直言说出,而是不自觉地表露其心态。
顾客的购买信号有:
●语言信号:
顾客询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比价、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。
●动作信号:
顾客频频点头、端详样品、细看产品单页及参数、向导购员方向前倾,用手触及付款单等。
●表情信号:
顾客紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子,神色活跃、态度更加友好,表情变得开朗,自然微笑,顾客的眼神,脸色显得很认真等。
◆运用适当的成交方法
●直接请求成交法:
导购员用简单明了的语言,直截了当地向顾客提出成交要求。
●选择成交法一:
导购员向顾客提出一些购买方案,让顾客在其中选择,如:
“您要这种型号还是那种型号?
”
●选择成交法二:
就是不直接向顾客问易遭拒绝的问题“要不要”,而是让顾客在买多
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