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咨客部最终版培训标准文件DOC
培训方案
编写日期:
2015年6月26日
目录
第一部分培训准备
地图------------------------------------------3
时间表---------------------------------------4
第二部分培训内容
第一章咨客职责--------------------------------5
第二章咨客部工作程序---------------------------6
第三章礼仪用语--------------------------------7
第四章开卡------------------------------------11
第五章排房------------------------------------18
地图
1、主楼
308
306
305
999
666
888
312
国会1
国会2
309
303
总
1
313
302
301
总控室
318
水吧
/收银
台
316
国会5
国会6
总
3
总
2
总
5
222
国会3
310
电梯入口
555
111
311
2、3楼副楼3、四楼
商务楼电梯口
815
813
812
810
809
商务楼电梯口
厨房
320
319
329
816
806
805
808
803
802
328
326
325
323
322
培训时间表
第一章咨客职责
1、按时上班,着装整齐,保持仪容、仪表良好。
2、准时参加班前例会,接受上级工作安排。
3、做好营业前的准备工作,搞好本属区域的环境卫生。
4、了解熟悉场内的设施及走道线路。
5、了解本公司的消费情况。
熟记每天的订房记录,按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。
6、向顾客提供礼貌周到的服务,并按照工作程序正确带位。
7、对于客人的提问应主动回答,遇客人投诉或不满,应及时做出反映,并及时向上级报告。
8、牢记客人姓名,以便随时尊称称呼。
9、有礼貌地接听电话订房。
第二章咨客部工作程序
1、咨客工作流程
(1)例会:
反省昨天工作中的不足。
(2)迎客准备:
在宾客到来前,检查好个人仪表仪容:
A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。
B注意自己的精神状态,不要带情绪上班。
要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。
(3)迎接宾客:
当客人来到距离1.5—2米时,所有咨客应以35°鞠躬,主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好:
“先生/女士,晚上好!
欢迎光临!
”
①
(4)询问宾客:
一楼咨客主动迎上去“请问先生/女士预定是那间房(房号多少)?
”如果客人说出房号,咨客记住房号,如果客人无预定,指引客人到前台订房(注:
当你看到客人携带行李时,要上前礼貌问候客人,帮客人提行李)。
(5)与区域咨客交接:
一楼咨客引领宾客入电梯后用对讲机告诉楼层咨客客人房号,例如“上去客人XXX(房号)”,楼层咨客在接到客人时,双方应交接清楚,订房客应明确所订的房号。
(6)引领宾客到房:
按宾客所预定的房引领宾客到所在房。
(7)开卡:
不管是订房宾客还是非订房宾客,咨客在宾客确认房间后,应清楚地按规范开卡。
卡头交收银台:
咨客按规范开卡后,将卡身插于房门口卡盒,卡头交收银台(收银台迅速开房)。
(8)归位迎客:
咨客交完卡根后迅速返回岗位,
(9)按规定迎接下一批客人的到来。
(11)认真听取部门主管对当晚工作服务的评价。
(12)整理和摆放好工作物件,打扫卫生。
(12)工作中如宾客有问题,自己能解决的尽量解决,不能解决的及时通知主管。
上司安排工作时,绝对要先服从后上诉
时时更新房态和排房,填写清楚
《预定表》
在订房统计表上时时跟进房态,填写清楚
凭定制蛋糕凭据电话989670678蛋糕订做
订蛋糕
订房人
特殊客人及场内异常情通知总经理/副总经理
自来客、内部房、不排房、特殊客人及场内异常情况通知总值
客人进入包房后,进行排房,通知业务经理(3频道)
总值
总经理/副总经理
业务经理
客人进电梯后,通知三楼咨客(5频道)
客人进电梯后,通知楼面部主管(2频道)
楼层咨客
楼面部
通知业务经理
排房
一楼咨客
通知一楼咨客客到情况及场所内异常情况(5频道)
。
2、工作明细
客人进电梯后,通知订房人
《订房登记表》明日订房填好、填好《订房统计表》
报表
第三章礼仪用语
Ⅰ、前台订房礼貌用语:
1、迎客需要分清楚(自来客、招待客,普通客人及重要客人)“晚上好,欢迎光临!
请问先生/女士有没有订房?
”
(1)如客人说出房号,“先生/女士请上3楼或4楼”。
(2)如房满时:
A,如果可以的话,请您留个电话或先到大厅暂时坐一下,待会儿有房我第一时间通知您。
”如果客人愿意的话,应迅速的为客人安排好一切。
B、如果安排不到房给客人:
“XX先生/女士,不好意思,现暂时安排不了房间,请明天再来吧,谢谢。
(3)如客人没有订房:
“请问先生/女士,你们有多少人?
”
A、请问先生/女士多少位?
确定人数后,需要订什么样(类型)的房间?
”(介绍公司的房间类型、容纳人数及价格)
房型
人数
开台费用
服务员小费
中房
8人以下
大房
12人以下
豪房
15人以下
国会房、总统2、5
25人以下
总统房
40人以下
例:
“XX先生/女士,我为您安排一间XX房,请问可以吗?
XX先生/女士,这边请”。
B、时间较晚,需要告诉客人打烊时间的凌晨02:
00。
C、楼层咨客接到客人,再确认一遍房号“先生请问您那间房或者说“是XXX房号吗,先生(根据一楼咨客提供的房号)?
听到房房号带客人进房时,首先敲门三下(力度适中)“对不起,打扰一下,里面请。
请问XX先生/女士,现在为您开房卡好吗?
谢谢,祝各位玩得开心,以下由厅房服务员继续为您服务”。
然后退出房间,开好卡并将卡头送至收银处,通知收银开房,并通知订房人或其楼面经理。
D、转房礼貌用语
“请问XX订房人是要转一间大房/豪房/国会房/总统房吗?
XX订房人XX房先是否满意”。
E、送客:
请慢走,欢迎下次光临”。
Ⅱ、前台电话礼貌用语(轻柔的声音,不能有情绪):
1、前台电话订房流程礼貌用语
①、“您好!
xxxxx娱乐会所,
②、请问先生/女士贵姓。
③、XX先生/女士请问有什么可以帮到您?
④、请问XX先生/女士多少位?
⑤、请问XX先生/女士需要订间XXX(类型)房可以吗?
⑥、今天XX房的开台费用是是多少钱等?
⑦、请问XX先生/女士方不方便留下您的电话?
⑧、我为您预订的是XX号房,请您在XX点之前到好吗?
谢谢您的电话,再见。
”
⑨、轻轻挂掉电话
2、客人打电话来订房,恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做:
“对不起,XX先生/女士,现在XX房间已暂时订满,如果可以的话,请您留个电话给我,待会儿有房间时,我会第一时间通知您,多谢您的电话,并立刻做好登记。
3、挂断电话,不能草草了事,让人感到你的挂断方式是一种酒店式的温文尔雅。
4、无论打出或打入电话,要等对方挂断电话后方可挂断。
5、遇到错打电话时,要和平时一样,以礼相待,如自己打错了,应该说一声;“对不起,打搅了。
”若是对方打错了,也应说一声:
“对不起,您打错了”。
Ⅲ、带客礼仪:
(1)、先走在客人前面,保持与客人之间的距离。
(2)、步伐不紧不慢,做到三步一回头。
(3)主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。
(4)带客进房之前先敲门三下(力度适中)。
(5)任何情况下不得在营业场地奔跑。
Ⅳ、与客人协商:
遇到客人要求的时间和服务项目与公司规定有冲突时,协商时尽量说明具体情况,语气要婉转礼貌;尽量寻找解决办法,使客人满意,碰到自己无法解决的情况时,请示上级来处理,最好请上级来接电话,如上级不在,要留下客人的电话。
第四章开卡
一、消费卡和监督卡开卡方式及模版
1、正常开卡
①、消费卡
XXXXX卡拉OK厅消费卡
日期Date
XX/XX(5/6)
开卡时间Time
xx:
xx24小时制
房号Table/room
(888)
订房人BookingBy
订房人姓名
客人姓名Customername
贵宾
咨客ConsultGuest
咨客姓名
转房Changeroom
KTV服务员
DJ员
日期Date
XX/XX(5/6)
开卡时间Time
xx:
xx24小时制
房号Table/room
(888)
订房人BookingBy
订房人姓名
客人姓名Customername
贵宾
咨客ConsultGuest
咨客姓名
转房Changeroom
KTV服务员
DJ员
出品项目赠送部分记录
赠送项目Sendingoutproject
数量Quantity
落单时间Timeoforder
送到时间Timeofreceived
传送人Deliverby
②、监督卡
XXXXXXXXX国际)会所服务监督卡
房号:
(888)
订房人
订房人姓名
开房时间:
xx:
xx24小时制
转房时间:
客人姓名
贵宾
人数
跟房业务经理:
XXX(张三)
DJ服务员:
楼面当区经理:
楼面服务员:
买单时间:
买单人员:
结账方式:
离开时间
查房:
略:
2、招待房
全招待(招待小费自付)
XXXXX卡拉OK厅消费卡
日期Date
XX/XX(5/6)
开卡时间Time
xx:
xx24小时制
房号Table/room
(888)
订房人BookingBy
王董
客人姓名Customername
招待房
咨客ConsultGuest
咨客姓名
转房Changeroom
KTV服务员
DJ员
全招待(招待小费自付)
日期Date
XX/XX(5/6)
开卡时间Time
xx:
xx24小时制
房号Table/room
(888)
订房人BookingBy
王董
客人姓名Customername
招待房
咨客ConsultGuest
咨客姓名
转房Changeroom
KTV服务员
DJ员
出品项目赠送部分记录
赠送项目Sendingoutproject
数量Quantity
落单时间Timeoforder
送到时间Timeofreceived
传送人Deliverby
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