客房部管理规范.docx
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客房部管理规范.docx
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客房部管理规范
房务部管理规范
房务部组织机构
房务部下设前厅部、客房部、大堂吧。
房务部设经理1人,主管2人(分管前厅部、客房部)、客房部领班1人,负责前厅、客房、大堂吧各分部、各环节工作。
房务部主要为客人提供预订、接待、问询、行李、总机、客房住宿、商务中心、大堂吧等相关服务。
其组织机构如下图:
房务部各岗位工作职责
房务部经理工作职责
报告上级:
分管总经理
督导下级:
主管、领班、内勤
联系部门:
宾馆各部门
工作班次:
行政班
工作职责:
1.向总经理负责,在分管总经理的领导下全面主持房务部日常工作,督导前厅、客房、大堂吧各项工作的顺利开展。
2.与财务部、采供部等相关部门一起研究编制房务部费用预算,确定直接费用指标,报总经理审批后纳入宾馆预算后组织贯彻实施,与营销部一起参与编制宾馆销售预算,确定销售指标。
3.制定部门管理制度、工作程序、质量标准、实施办法,督导各分部认真执行,确保各项工作和服务质量达标。
4.负责部门重要报表审核,检查各项销售指标完成情况和费用指标控制情况,分析存在的问题,提出解决措施。
5.研究确定部门各种用品配备标准、供应标准,并与采供部等相关部门确定选用方案。
6.与相关部门配合建立部门设备档案,督导员工做好设备保养工作,确保各种设备处于最佳状态。
7.协调本部门与宾馆各部门之间的关系,以及部门内部的关系,保证部门之间和部门内部工作的衔接与协调。
8.参加宾馆每周例会和相关专题研讨会,主持部门例会,传达和执行宾馆指示、指令、决议。
9.负责部门的消防安全工作,消除不安全因素,确保宾馆和客人的生命财产安全。
10.负责部门员工素质、服务水准、工作效率的培训、管理和提高,负责制定和实施部门各项培训计划,考核、报批任免主管、领班。
11.负责处理客人对本部门的重要投诉,拜访长住客人、重要客人,检查VIP房间,参加VIP的接待。
12.巡查部门所属区域并做好记录,发现问题及时解决,不断完善各项操作规程。
13.检查、考核主管的工作内容并作出评估。
14.定期向分管总经理汇报工作,完成上级领导交办的其它工作。
房务部客房主管
报告上级:
房务部经理
督导下级:
客房领班、会议室、服务中心、保洁组
工作职责
1.协助房务部经理管理客房各服务点的工作。
2.负责对部门员工的培训、考核和管理。
3.做好员工的政治思想工作。
4.认真执行、督促各服务点完成部门下达的工作任务。
5.控制和检查各区域的服务质量和卫生质量。
6.负责处理客人投诉。
7.拜访长住客和VIP客人。
8.负责协助房务部经理对楼层大修计划、计划卫生等工作的方案制定。
9.搞好经济核算,降低客房成本,控制好客用品和清洁用品的消耗。
10.检查并确保贵宾房间的完好状态和高效、优质服务。
11.及时与前厅、工程部、财务部、餐饮部作好协调工作,加强信息沟通,保障楼层工作正常完成。
房务部前厅主管
报告上级:
房务部经理
督导下级:
总台接待、收银、行李房、商务中心、大堂吧
工作职责
1.在房务部经理的领导下负责前厅部的日常管理工作。
2.做好详细的交接班;检查员工的仪容仪表是否符合规范,安排并检查各部位的清洁卫生。
详细做好主管记录,做好和其他主管(领班)的工作交流与沟通,及时传递重要信息。
3.合理分配工作并进行监督、检查。
重点督导各类报表的填报,审核内部订房或用房,负责VIP、会议的跟踪服务。
4.主动处理各类紧急事件,做好协调、解释及补救工作,并与相关部门进行协调,做好记录并报房务部经理,必要时报宾馆值班经理。
5.指导员工正确使用各类设施设备,督促其做好维护保养工作。
6.对各类日常工作用品定期清理、补充,保证正常供应。
7.定期对各类历史单据进行清理、打包、存库。
8.定期召开分部例会,传达上级指示,进行工作安排。
9.根据客情合理排班,每班合理安排员工休息及用餐。
月底准时申报先进个人材料及下月培训计划,及时申报并详细记录员工加班情况。
10.负责日常考勤和业务培训考核以及职业道德和服务态度的教育。
11.严格按规定对员工行为进行奖、罚,做到奖罚分明、一视同仁。
12.鼓励员工提出各种意见和建议,通过交流与分析,给予反馈。
13.创造团结、和睦的工作环境,关心员工的工作、学习和生活,及时与员工作好思想交流,稳定员工队伍,使其保持最佳的工作状态。
14.指导、监督员工的语言、行为规范,杜绝任何有损饭店形象、利益的言行。
身先士卒,起好榜样和带头作用。
15.负责收集案例做好分析总结,搞好对新、老员工的轮流和反复培训工作。
16.协助部门经理处理前厅部工作范围内的其它事项,及时完成上级领导交办的其它工作。
房务部楼层领班
报告上级:
客房主管
督导下级:
客房员工
工作职责
1.通过对客房、楼道及工作间的日常检查,确保责任区内的清洁,保持酒店规定的标准;认真填写检查的表格。
2.编制员工排班表,检查本班次服务员的仪表、仪容、礼貌、劳动态度、工作效率,对所属员工的表现进行评估。
3.负责楼层服务员的培训工作,指导实习生、新员工在培训阶段了解掌握酒店和房务部规章制度和工作程序,并做好记录。
4.负责检查所管区域客房的维修情况。
5.负责检查低值易耗品的耗用和领用。
6.处理楼层客人的投诉。
7.负责清点工作车上的布草和劳动工具的保管。
8.定期检查并报告所负责楼层的各类物品的存储量及消耗量。
9.检查所属客房、电梯厅、防火通道、卫生间的卫生服务工作情况,重点检查贵宾和离店客人房间的卫生,及时向服务中心报告房间状态,确保客房及时出租,认真填写检查房间表。
10.检查房间的维修事项确保房间各项物品及设备完好无损,发现问题立即主管及有关部门报告,检查客房饮品,如实填写请领单。
11.将客人的遗留物品及时送到服务中心并报告主管。
12.填写领班报告表、交接班表及工作日志。
13.负责所管区域的安全、消防工作。
房务部内勤(库管)
报告上级:
房务部经理
工作班次:
行政班
工作职责
为了做好部门内部的日常事务性工作,部门设置专职内勤(库管)工作人员一名,其主要职责要求是:
1.内勤(库管)工作人员是部门经理的助手,应做到工作认真负责,办事严谨细致,善于协调内部和外部的关系,具备一定的文字写作能力和统计工作知识。
2.负责本部文书档案的收发登记、传递、催办、收集、保管及立卷归档工作。
3.按宾馆各职能管理部门要求,准确、及时统计各种数据,编制报表。
4.负责对本部员工考勤,统计病事假、加班,给报工资、奖金报表,并办理领发事项。
5.兼职本部能耗统计员,每月配合工程部查验本部水、电、气表,统计消耗数据。
6.负责本部所有财产物资的登记、统计、建卡建账的资料汇总管理。
7.负责办公用品的领取和发放。
8.负责本部员工的工作餐卡、住宿卡和各种劳保用品的领取发放。
9.负责员工工衣的统计和领取。
10.负责本部二级库的物品管理,做清帐目、数量、型号及存放位置。
11.掌握本部各班组急用物品需求,第一时间提出采购计划或发放。
12.负责本部二级库物品的收发工作,准确无误地填写入库单和领料单,并在规定时间内汇总上报。
13.负责本部废旧物品的回收工作,实行“领新交旧制度”,督促兴废利旧,以达到节能降耗。
14.根据库存物品的化学性、存放条件等对物品进行科学的码放。
15.应严格遵循“先进先出”的原则来对库存物品进行发放。
16.负责做好库房的清洁卫生。
17.完成房务部经理交办的其它工作。
服务中心岗位职责
1.对本部门的文件要保密,不对无关人员讲与其无关的事。
2.认真接听每一个电话,接电话时严格使用普通话并报:
“HOUSEKEEPING,您好!
服务中心”记录每一个电话内容,并做到有礼貌地答复咨询及要求。
及时做好反馈信息,并督促楼层完成工作。
3.对任何一个电话要有详细的文字记录,包括通知服务员的时间和完成时间。
记录时间以电脑为准。
4.认真做好本部门员工上下班的签到、签退工作。
若员工仪表、仪容不整洁时,应予以指正。
5.统计当日客房全体员工出勤情况。
6.及时做好酒水统计。
7.负责楼层钥匙的收发工作,中班每日清点钥匙是否齐全,发现遗失或减少马上追回,并向上汇报。
8.负责对服务班,主管所用对讲机收发工作,并及时检查有无损坏。
9、定期检查租借品的完好和干净,对客人借用的物品,要有完整的记录,若不能当班取回的要做好交班,收回后清理干净再收好。
10.合理组织人力,调配服务人员。
11.及时修改房态,随时核对手工、机器房态。
12.做好每一项维修记录,督促维修部门及时维修,中班负责当日维修的全面核对。
13.做好客房的房态(I、C、O、P、F)的全面统计及时与前台核对房态。
14.负责VIP用品并提供鲜花水果对当日入住的VIP及时通知服务班和所属区域的主管,及部门经理,并做好准备与记录,退房时做好VIP用品的回收。
(VIP接待按VIP接待程序办理)。
15.负责通知会议室租用情况,对大型、重点会议要及时向经理汇报。
16.要以合作态度与其他部门沟通,及时传达信息给有关部门,要做到信息准确,不得有误。
17、做好客房各类宣传资料,灯泡等的发放和领用记录。
18.负责对长住客人的鲜花水果和楼层鲜花的定期更换。
19.每月负责客房的服务班,卫生班员工的排班,合理安排员工补休。
20.根据经理,主管所批准的调班报告,安排员工调班。
21.对长住房客人的邮件及报纸和楼层入住房的报纸做好记录及补发。
22.及时通知所属区域管理人员和服务班当日的团队用房,陪同用房,会议用房要及时撤出酒水。
24.对当日的已结帐待走房和未结帐待走房做好信息的传递,以避免客人房间酒水的走失和东西的遗失。
25.中班期间如有CO房,及时通知管理人员,以确保房间的出租。
26.每班次负责工作地带的环境清扫,禁止一切闲杂人员进入。
27.服务中心的电脑除了服务中心当班人员使用,其余人员严禁动用。
28.随时保证服务中心电话线路畅通,严禁打私人电话。
29.对楼层所交的遗留物品做好登记,并严格按照《遗留物品管理规定》办理。
31.每天核对VIP房,如有提前退房的,及时收回VIP用品。
32.若呼叫服务员后,1分钟后未回复,应立即追呼,并将此情况记录下来,报告所属区域的管理人员。
33.负责酒水的输单,签酒水单时必须大写。
34.负责赔偿费的输单,并做好记录。
服务中心工作要求
1.每月第一个星期二全体服务中心人员必须参加小组培训。
内容:
(1)提高服务素质。
(2)礼节礼貌培训。
(3)服务程序培训。
(4)加强内部团结的培训。
2.开展优质服务的评比
(1)在本月礼节礼貌,仪容仪表,普通话等方面坚持好的。
(2)灵活处理客人的要求,并得到客人,总台,楼层主管的好评。
(3)分工的各项工作中本人做得好的,包括财产卫生。
(4)工作积极主动,保持当班工作中日常卫生的干净、整洁。
(5)认真交接班和工作中不出差错的,不迟到早退的。
(6)认真做好邮件和遗留物品的处理。
(7)上班时间不打私人电话,工作中一贯精力充沛。
服务中心工作时间及各班次主要工作内容
一.A班:
8:
00AM——8:
00PM
1.交班时打印本班次使用的房态表、维修表、核对手工机器房态。
2.与夜班房态核对。
3.及时通知服务班查退房和新入住的房号,并修改房态。
4.制作主管(领班)、经理房态,维修项目表。
5.团队表每日打印二份,一份交办公室,另一份交相关区域或服务班,并通知相关主管。
6.及时送维修单到调度室或及时通知保养组。
7.负
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