酒店管理制度.docx

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酒店管理制度

酒店管理制度（客房餐饮商场人事等部门）

预定房管理制度

1、根据预定情况，按照预定处主管的指示，礼貌而委婉的拒绝客人

2、委婉的向客人讲述由于房间定满或因维修问题而无法安排，尽量让客人争取客人的谅解

3、立即回复函电，同时帮助客人预定其他同等级饭店

4、设计使用一重专门的婉拒信或卡

5、及时将婉拒预订资料存档

接待处管理制度

1、交接班

工作人员应了解酒点开房情况及需跟办的事项，检查各项设施、物品是否正常、整洁。

核实报表，准确无误后分派给有关部门

2、迎接、问候客人

向客人介绍酒店的各项服务情况，包括客房的分类、等级、价格，娱乐设施等，此外还要热情有礼的回答客人的咨询。

3、办理住房登记手续

将入住登记表交给客人填写，填妥客人的个人资料，住客人数、入住和退房时间、付款方式等，根据客人的要求分配房间，将房间的入住卡交给客人（或行李生）由行李生引客人入房

4、建立客人在酒店的费用总帐卡

办妥客人入住手续后，就要建立客人在酒店的费用总帐卡，记录客人的每项费用，每天累计转到前台收银处汇总

5、处理客人资料

将客人的详细资料输入电脑，有特殊情况需作记录

6、保管客人物品

如果客人有贵重物品需要保管，则将贵重物品保管登记表交客人填写签名，服务员核对准确后，当着客人的面将客人物品锁入保险柜，客人在保管单上签名后，服务员将底单及保险柜钥匙交给客人保管

7、客人调换房间

客人提出要调换房间时，由客人到前台接待处办理有关手续，通知楼层服务员检查客人原来的房间情况，收回客人的入住卡和房间钥匙，根据客人的要求重新分配房间，发给新的入住卡

8、办理客人退房手续

文书服务管理制度

1、分送资料。

前厅部送出的文件，如预定报告、每天开房日报表、房间状况报告和除“VIP”客人以外的接待计划等等，要正确、及时的分送到各部门，以便于相互配合，完成接待工作。

2、送报刊杂志。

为住房客人提供的各种报刊杂志必须要准时分送到住客的房间，每天先送到各楼层，再由各楼层服务员将报刊杂志准确分到各住客房间。

住客若要求提供其他报刊杂志，应尽力满足

客人延迟退房管理制度

1、酒店客人退房时间规定为中午12：

00之前

2、延迟退房时间超过1.5小时（即13：

30）开始计，通常延迟退房时间至晚上6时后退房应加收全晚房租

3、如客人因故要求延迟退房时间又要求免房租时，可根据不同实际情况和具体退房时间给予考虑。

延迟退放哪个时间免手日租需经大堂经理或前台主管以上人员同意并在“接待处通告书”上签字认可

4、以下客人应予优先考虑给予减免房租

（1）重要客人（VIP）

（2）酒店常客

（3）公司协议价客人

（4）由酒店行政人员介绍的客人

5、客人需延迟退放哪个时间，一律由接待处发出“接待通知书”（房租更改单），第一联由接待处存档，第二联即送前台收银，第三联送前厅部办公室，以便该部及时掌握客人退放哪个情况以安排工作

客房部安全服务准则

1、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患

2、认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人的生命财产安全

3、如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或领导

4、发现客人的小孩玩水、玩火、玩电、要加以劝止，避免意外事故的发生

5、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人

6、遇意外发生应视情况分别同志大堂经理或有关部门经酌情处理，通知电话总机转告当值经理有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿进入危险区

7、发生火警时保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚的说出火警的地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员

8、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须协助引导客人从防火通道，楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯

9、服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人的生命安全，保证酒店业务正常进行

10、未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店一切的有关文件和资料不得交给无关人员，如有查询，请查询者到到总经理室或有关部门查询

11、坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情

火灾的预防、通报和扑救

1、员工需在指定地点吸烟及在安全地方弃置烟灰、烟头，发现客人房间有未熄灭的烟头、火种，应立即处理

2、经常检查放火通道，使其畅通无阻，一切易燃液体应放入五金容器内并适当的放置于远离火种及阴凉的地方

3、不使用易燃液体做清洁剂，留意及警惕电器漏电或使用不正确而造成的火灾隐患

4、经常检查用电线路，如发现接触不良，电线磨损或发现客人超负荷使用电器时，应立即报告上级主管处理

5、酒店都必须了解酒店的火警系统，明确知道灭火器、警钟或其他灭火用具的位置

6、当发生火灾时或其他紧急事故时，应保持镇静，在确定地点的同时，应立即达电话通知消防中心及部门经理或主管

7、报告火警时，应清楚的说出火警发生的正确位置

8、、火情及报上自己的姓名，同时将灭火器材取出拿到着火部位进行灭火

9、着火时注意要切断电源，采取一切可能采取的的措施扑灭火灾于初期时间、

10、火势升猛时，应打破就近的消防报警器的玻璃

11、火势不受控制时，应关掉一切电器用具开关，离开前把门窗关闭，撤离现场，切勿搭乘电梯

客人失窃处理制度

1、接客人报失后，立即通知部门经理及保安部

2、由部门经理协同保安人员到现场了解情况并保持现场，不得擅自移动任何东西，不得让外人进入

3、请客人填写财物遗失报告单，询问住客是否有线索等情况，如需要，在客人在场及同意的情况由保安人员检察房间

4、如果客人需要报警，则由保安部负责联系，由部门经理同意后向总经理报告

客人急病处理制度

1、服务员发现客人病倒应以最快的速度通知领班或部门值班经理，并负责照顾病人

2、领班或部门值班经理接到通知后，于第一时间到场，并及时通知大堂经理联系急救工作

3、如有可能，应通知客人的单位和家属

4、领班或部门经理应适时探访病客

5、部门经理应做好记录坌查

开夜床操作管理制度

1、在确认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反所锁的情况下，轻轻敲门，并报称客房服务员，缓缓把门打开

2、见到客人应征询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝服务，应在服务员工作记录表上注明

3、检查灯具、开关，确定使用正常后，将空洞开到指定刻度上整理客房内器具什物

4、轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人意见后方可操作

5、执行开床服务程序，将床罩从床头拉下并按要求拆好，将床罩置于衣柜或行李架上，打开床具一角，将盖单连毛毯一起拆成一个三角形，在其上面放上早餐牌和完安卡

6、整理卫生间，主要是擦洗脸盆，冲座厕、浴缸，换洗杯子

7、清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水，冰块，放当天的报纸于文具夹旁边

8、更换用过的毛巾，确保毛巾整洁，遇客人要求加床要补充客用品

9、检视一遍卫生间及房间，除床头灯外，将灯都熄灭并关上房门

10、开床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧，一人住双床间，则一般开临近卫生间靠床头柜一侧；如二人住大床间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。

清洁空房制度

1.在房门锁上挂上“正在清洁”牌；

2.拿一湿一干抹布清洁家具；

3.卫生间的座侧放水，地面冲水排异味，清洁卫生间浮座，淋浴水阀隔二三天应放水锈水一次，并注意清洗抹干；

4.检查房间规格、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网、地面有无蚊虫，把空调调至适当位置，熄灯关门，取回清洁标牌。

来访人员登记制度

1.需要进入客房的来访人员，经服务员认真查验来访者的身份，并填写《来访人员登记表》，征得被访人同意后，准予进入客房会客。

没有有效身份证明的，不准进入客房会客。

2.来访人一天内多次来访同一住客，经查验证件无误，不需再重新填写《来访人员登记表》，只在第一次来访登记表“备注”栏内注明来访次数和来访、离访时间。

3.来访人员离访时，要在《来访人员登记表》的“来访时间”栏内准确填写时间，来访人员离访时，住客没送行的，服务员应及时查看被访的客房。

4.本酒店不同楼层住客互访，经查验持有本店住宿凭证的，可免填来访登记，但服务员必须作互访记录。

5.举行会议，如主办单位有相应安全防范措施并征得酒店保安部门同意，来访人员可不需要登记。

6.晚上23时至次日7时，来访人员不准进入客房访客。

楼层客房安全管理制度

1.工作人员当值期间要全心全意保护酒店财务、客人生命财产及人身的安全，不要替任何不认识的客人开门，除非接到前台部的通知及证明。

在房间清洁时间有客人进入时，应有礼貌地向客人查看钥匙牌与房号是否相符，防止他人误入房间。

2.如客人忘记带钥匙而你又不认识者应与前台联系，待前台证实身份、通知后方可开门；如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，或客房房间有异常情况，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化、生病或特异行动，均需立即报告领导。

3.装饮用开水一定要经煮沸。

水壶内装水不得过满，应留一空间，则可较长时间保持水温。

依次不要拿太多的水壶，冰格内应冲上已消过毒的过滤水或凉开水。

4.清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品、有无客人无意中掉下或错误放置的物品，切勿用手到垃圾桶内检查垃圾，防止桶内流有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。

关门时要拉把手关门，不可随便拉住门边便关门，避免夹伤手。

高空挂物或清洁时要用梯子，挂浴帘时亦不可站在浴缸边缘，湿水未擦干者不可触动电器。

要小心保存总钥匙，匙不离身，下班前应安全地交给接班人，钥匙不准带离酒店，弄断了的钥匙亦要整体交回。

5.清楚、明白各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时，应保持镇静，并在第一时间通知电话房和消防中心，清楚地说明起火地点。

工作人员应保护客人的安全，通知所有客人离开现场，负责带离或指明最近的防火通道，如向下走的通道被火包围，应另想办法，切记不能乘坐电梯。

在安全上午情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势

6.托物体入房应以左手托东西，右手开门，转弯时注意慢行，搬动过重的物体要适量并双手并行。

提醒客人不可在床上吸烟

客房检查制度

1、建立检查制度

（1）服务员自查：

服务员在整理客房完毕并交上级检查之前应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查。

（2）领班查房：

早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格，坚于领班的工作量较重，要求其对客房、空放哪个及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查.。

领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后一道关，责任重大，因此领班应有高度的责任心。

（3）主管抽查：

主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。

主管通过查房，为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息。

（4）经理查房：

管家部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。

客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查。

2.检查客房的标准：

（1）检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏。

（2）日常检查标准：

1房间：

A.房门：

门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好、正反面无污迹；

B.墙面和天花板；斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙

纸起翘等；

C、护墙板、地脚线清洁完好

D、地毯：

干净，扑法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转

F；硬家具：

干净明亮，无划伤痕迹，位置正确

G、软家具：

无尘无迹无杂物

H、抽屉：

干净，使用灵活自如，把手完好无损

I、电